品质客诉及退货处理流程

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品质客诉处理流程

品质客诉处理流程

品质客诉处理流程一、客诉接收。

1.1 当接到品质客诉时,那可就像拉响了警报一样。

不管是通过电话、邮件还是其他方式,都得打起十二分精神来对待。

这就好比客人在咱们家门口敲着锣喊着说有问题了,咱可不能装聋作哑。

1.2 要详细记录客诉的内容,每一个细节都不能放过。

像是产品哪里出了问题,是有破损呢,还是功能不正常,又或者是和描述不符。

这就像侦探破案,线索越多,越能找到真相。

二、客诉调查。

2.1 首先得找到问题的根源。

这可不容易,就像大海捞针一样。

可能是生产环节出了岔子,也可能是运输过程中被磕碰了,还有可能是客户自己使用不当。

但不管怎样,都得仔仔细细地排查。

2.2 查看相关的生产记录、检验报告等资料。

这就像是翻老底一样,看看从生产源头开始有没有什么蛛丝马迹。

如果是生产环节的问题,那可不能含糊,得揪出是哪个环节“掉链子”了。

2.3 要是涉及到产品的设计问题,那就更要重视了。

这就好比房子的根基不稳,得赶紧想办法加固。

要和研发部门一起商量,看看怎么改进设计,避免类似的问题再次发生。

三、解决方案制定。

3.1 根据调查结果制定解决方案。

如果是产品损坏,能换货就换货,能维修就维修,要让客户感受到咱们的诚意。

这就叫“知错能改,善莫大焉”。

3.2 要是因为客户使用不当导致的问题,也不能一推了之。

要耐心地给客户解释清楚正确的使用方法,就像老师教学生一样。

可以给客户提供一些使用指南或者操作视频之类的东西,让客户能够更好地使用产品。

四、客诉反馈。

4.1 将解决方案及时反馈给客户。

要让客户知道咱们是重视他的投诉的,不是敷衍了事。

这时候说话的态度很重要,要客客气气的,就像对待自己的亲人一样。

4.2 在解决客诉之后,还要对客户进行回访。

看看客户对处理结果满不满意,就像考试之后检查答案一样。

如果客户满意了,那咱们就皆大欢喜;如果客户还有意见,那就要继续改进,直到客户满意为止。

处理品质客诉就像是一场没有硝烟的战争,要想赢得这场战争,就得认真对待每一个环节,把客户的利益放在首位。

客诉、不合格品处理流程

客诉、不合格品处理流程

分开;通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门,必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度,以及对不合格品 进行处置:①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时,应考虑是否须采取纠
正和预防措施。

相关文件: 客户投诉处理程序 不合格品控制程序 产品检测和测试程序 纠正预防措施控制程序 标识追溯控制程序

如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时,品质部提供异常处理计划。(如:明确各 项验证/排查的执行人员、时间计划等)以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核,
发业务部回复客户。

如果调查结果与客户投诉内容不符,则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的 格式分为客户版与我司专用两类,并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别?
客户投诉的主体:投诉者、被投诉 者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉 无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品 银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品 质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测 非以上类别中的 五类物料过保质 期时,使用前检 测 根据检测结果开 具《异常处理单》

工厂质量客诉专项处理流程

工厂质量客诉专项处理流程

工厂质量客诉专项处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。

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客诉及客退品处理流程

客诉及客退品处理流程

24H
报废申请单
权责部门
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关 同事与客户当面沟通,了解具体情 况;如需工程协力,可请求支援.(最 好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受,由客 户安排返品;仓库收到返品时,把返品单交 业务跟单员,跟单员通知品管确认,品管第 一时间进行分类并区分责任.
pmc文员工程部主管品质主管pmc主管pmc主管安排物料报废塑料件退注塑部再利用其它物料集中在公司报废品放置区待统一处理返品检验报告内部生产管理单退料单报废申请单品管仓管生管仓管员或产线物料员pmc主管返品检验报告工程提出方案如不能修理时由pmc或产线提出报废申请返品整批报废时由pmc直接申请上线后由产线申请pmc主管核实
业务/品管/工程
24H
客户检验报告
Y
返品分类
业务跟单/品管担 3H 当
返品单/返品检验报告
处理方案
修理
品管出具检验报告,属批量不良或 工艺困难情况的交工程提出处理方 品管主管 案;常发性不良品管直接提出处理 方案,交回业务跟单。 如需修理,业务跟单员传单给PMC生 管开《内部生产管理单》安排产线 生产现场 按要求处理,需要部品时开物料领 用单领料,但要注明单号,备注为 改修。 修理后单独形成批量按成品检验规 范由QC检验后入库.
2H
返品检验报告/内部生 产管理单
报废申请
12H
退料单/报废申请单
工程确认
报废申请需工程部主管/品质主管审 工程部主管/品质 2H 核. 主管

品检中的产品退换货处理流程

品检中的产品退换货处理流程

品检中的产品退换货处理流程在产品质量保证过程中,品检起着重要的作用。

然而,即便经过严格的品检程序,有时候仍然会出现一些产品存在质量问题的情况。

针对这种情况,公司需要建立一套完善的产品退换货处理流程,以保证客户的权益和公司的声誉。

本文将介绍品检中的产品退换货处理流程。

当品检人员发现一个产品存在质量问题时,他们应立即将该产品暂时封存起来,并妥善记录相关信息,如产品名称、批次号、问题描述等。

这个过程非常关键,因为它为后续的退换货处理提供了准确的数据基础。

接下来,品检部门应立即通知产品负责人、销售部门和财务部门,告知他们发现了产品质量问题。

产品负责人需要对问题进行分析,并采取适当的措施来解决问题。

如果问题可以通过修复而得到解决,修复过程应由专业的技术人员来完成。

如果问题严重到无法修复,那么产品就需要被退换。

当产品需要退换时,销售部门和财务部门需要进行协调工作。

销售部门需要联系客户,并解释质量问题的原因以及退换货的具体流程。

同时,他们还应与客户协商一个合理的退换货方案,以尽量满足客户的需求。

财务部门则需要处理退换货所涉及的费用和款项,如退款、发票等。

在确定退换货方案后,销售部门会向仓库发出退货指示,并提供详细的退货清单。

仓库人员收到指示后,会对退货进行检验,以确保退回的产品没有进一步的损坏和使用痕迹。

之后,仓库会将退货清单及定位封装好的产品送回供应商处。

供应商收到退货后,也会进行一次品检过程,以核实产品的质量问题,并确认退换货的具体方案。

一般来说,供应商会进行以下三种处理方式之一:修复、更换或退款。

这取决于产品的实际情况和供应商与客户之间签订的具体协议。

供应商会将修复好的产品重新发回公司,或者发出新的产品替换原有产品。

销售部门接收到新的产品后,会及时通知客户,并安排新产品的交付事宜。

如果客户选择退款,财务部门会尽快完成退款手续,以确保客户的利益得到保障。

总结起来,品检中的产品退换货处理流程包括了产品质量问题的发现、通知相关部门、分析问题原因、协调退换货方案、处理退换货费用、执行退换货指令、供应商的再次品检、修复或更换产品,最终交付产品给客户或退款给客户。

品质客诉处理流程图

品质客诉处理流程图
文件编号 制订部门
-W P074
品检部
文件标题 制订日期
执行人
品质客诉処理流程图
版次 A0 页次
审核
相关文件
1/1
使用表单
收到客户投诉信息 ,记录 客户的投诉内容
CS
相关主管
4.1
知会品质部
核实出货信息和相关资料 ,判定 投诉内容是否有可能成立
与客户进行电话沟通 ,若需要则到客户现
场了解情况 ,并与客户商定处理的方案
填写(客户投诉跟踪処理报告》复印
一份交于营业部相应跟单员
由跟单文员与客户进行 相关事宜的沟通及処理
组织相关人员开会 ,知会其 客人要求及商讨解决方案
No 客户确认解决方案 Yes
总结投诉 ,提出并实施纠正预防 措施 '处理责任单位或个人
CS
QE
QE 主管
QA
品质部经理
QA
品质部经理
CS
相关主管
QA
品质部经理
CS
相关主管
4.7
核准
审查
制作
CS
相关主管
No 向客人询问纠正预防措施的效
果 ,并确认客户回传内容 。
责任部门负责人 部门主管
4.1.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3 《客户投诉跟踪 处6
结束
修订记录:日期 I W K
第 次修订:
第 次 修 订: 第 次 修 订: 第 次 修 订:
版次 版次 版次 版次

客诉处理流程和技巧

客诉处理流程和技巧
总原则: *以公司利益名誉为前提 *以事实为依据 *真心+诚意
(一)苍蝇、蚂蚁、飞蛾等
1、形体饱满、完整、轮廓清晰
冲泡过程中落入
2、形状干瘪
原物料不良(脱水菜)中带入
3、形体模糊
可能为现场带入
介绍我公司生产车间是密封性的,车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施,
至于您所遇到的情形,我们将深入调查,分析原因并全力改善。
投诉内 容
购买时间、数量 生产批号 (生产日期)
HL/JL.YX-8.2-04
受理人
经协调赔偿 处理结
果 报销后费用上
产品
箱折合人民币¥元地 Nhomakorabea经销商帐户
分公司专管员
帐户
营销公 司
分公司 经理
总经理 签批
营销公司客诉电话: 0319-6598888
谢 谢 大 家!
(二)钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产,并且有专业的人员进行设备维 护,但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况 发生。 至于您遇到的情况,我们将深入调查,分析原因并全力改善。
(三)头发
有多种可能性: 1、原物料中带入 2、生产过程中作业员头发脱落掉入 3、消费者食用过程中掉入 介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽,留短发,且进车间之前必须 经过一道风浴。至于您所遇到 的情形,我们将深入调查,分析原因并全力改善。
少面、少料
≤1-5倍(包) ≤2倍(包)
调换
无批号或批号不清楚
≤1箱
≤1箱
调换
根据投诉情况,赔偿300元以内或同等价值本公司产品,
分公司经理/营业所长可直接处理,依据规定呈报费用。
消费者投诉热线赔偿权限
1000元以内

客退、客诉处理作业规范

客退、客诉处理作业规范

客退、客诉处理作业规范客退产品及客诉是我们做为一个品质管理者和企业必须面对的一个问题,处理速度快慢直接影响到一个公司的管理能力和应变能力,更重要的是影响到客户满意度,以及对客户的重视程度或减少客户对公司的信任度,那么要想如做何好一个管理者呢?我们就得使客户投诉得到及时处理,提高公司产品的品质,增加客户满意度,维护客户对公司的信任,必须对客退品和客诉处理作业做一个规范,用以来约束我们的处事行为,具体如下:一、职责业务部:负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。

并通过与顾客沟通达成处理的共识。

货仓部:负责退货品的存储标识、隔离等作业。

品管部:负责组织相关部门进行分析研究,并跟踪纠正结果。

生产部、品管部、工程部、研发中心:负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。

分析小组组成:生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、业务中心等部门接口人员。

二、客诉工作流程:当接到业务部、客户电话通知或邮件投诉时,在相关信息不明确时由业务部负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.品管部根据业务部提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认:①客户同意将NG品退回,进行原因分析,并根据客户要求回复改善8D报告.②客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.三、处理客诉及时性:10公里以内的客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析.10公里以外的客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.四、8D报告回复时效性:正常三个工作日内完成。

客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。

五、异常处理方法:由品管部组织分析小组开会检讨,对不良品按8D步骤进行分析改善,制定相关处理方法形成改善报告.当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.客户批退时将按以下客退品工作流程处理,所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.六、客退品工作流程:若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交业务中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》,将此表分发到PMC部(货仓),由品管部及货仓部最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日),再办理系统入账及入仓手续.品管部接到《客户投诉/退货处理单》后,查找该批货品的生产指令单、包装单、《QA 出货检验报告》、《QC检验报表》等相关资料及不良样品,品管部确认项目:①机型、数量/PCB版本号,外观不良进行检验分类,由品质管理人员检验,外观客退机由品管部检验人员或主管找业务部与客户协商解决;②外箱/包装有无破损和产品的完整性,当发现有任何问题与业务部沟通由业务部与客户处理.③QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理;④品管部召集相关部门负责人进行分析,并按4M2E原因分类。

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6.5.2品质客诉及退货造成直接损失在500元(含)以下的处罚标准
6.5.2.1品质同类问题一次客诉且未做造成退货的原则上不予处罚,但情节严重的由品质部申请对直接生产及品质责任人各警告一次。
6.5.2.2品质同类问题二次客诉未造成退货的直接生产及品质责任人予各以申诫一次,连带主管/经理各警告一次。
6.5.2.3品质同类问题二次以上客诉未造成退货的直接生产及品质责任人予以各记不过一次,连带主管/经理各申诫一次。
注:
1、此份为程序文件。该文件负责人为品质部负责人,主要内容为规范公司客诉及退货处理流程。
2、若在运行过程中遇到运作不畅等情况时,请及时知悉人事行政部;
3、运行过程中若同变革前文件有冲突时,一律依本文件执行。
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版本
更改内容
制/修日期
制/修人
A/0
制订
2017-3-15
汤延军
批 核 及 派 发
批准审核派发部 门签名/日期 批准审核派发部 门签名/日期
( )( ) (●)起 草 人(●) ( ) ()总经办
( )( ) ()落地委员会() (●) (●)生产部
( )( ) (●)人事行政部() ( ) (●)品质部
( )( ) (●) 营销中心() ( ) (●)采购部
( )( ) (●) PMC部( ) ( ) (●)技术部
6.4.3品质部需对《纠正预防措施报告》中的纠正和预防措施实施情况进行跟进和监督,发现问题及时纠正;
6.4.4《纠正预防措施报告》中的纠正和预防措施实施完成后,由品管部进行验证,经验证完成达到预定的效果后则进行《纠正预防措施报告》关闭和结案存档。
6.5客诉责任处理
6.5.1品质客诉及退货的相关责任人应按上述规定时间内处理,未在规定时间内处理的直接责任人乐捐50元/次,部门主管/经理连带责任乐捐20元/次。
( )( ) ()财务部
其他派发部门:
一、目的
1.1规范客户投诉处理程序,合理、快速处理好客户投诉,防止同类问题再次发生。
二、适用范围
2.1所有客户品质投诉的问题处理。
三、职责
3.1销售部
3.1.1负责受理、跟进客户品质投诉和回复客户品质投诉处理情况与结果;
3.1.2负责与客户沟通确认有关退货的情况。
3.2品管部
3.2.1负责对品质客诉进行初步分类,召集相关人员进行检讨,制定出纠正预防措施,并监督纠正预防措施实施;
3.2.2负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理。
3.3相关责任部门
3.3.1负责对与本部门有关品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训;
3.3.2负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理。
6.1.2、跟单员在收到品质客诉2小时内填写《客诉处理单》经部门主管/经理审核后交品质部经理,特殊情况或比较紧急的情况下可先告知品质部经理处理,但一定要补《客诉处理单》;
6.1.3销售部需将每次客诉及处理情况记录在《客诉统计表》上。
6.2客诉沟通和确认
6.2.1品质部接到《客诉处理单》后,需在收到《客诉处理单》1小时内向业务部了解客诉问题的情况,如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差;
6.3.4销售部收到《纠正预防措施报告》1小时内回复给客户。
6.4客诉处理措施实施和验证
6.4.1客诉问题相关责任部门和责任人员应按照制定的纠正和预防措施进行实施,需要进行对本部门的作业人员进行培训和现场作业指导的需要作业培训和考核记录,确保培训和考核的有效性;
6.4.2涉及到工艺变更的由技术部进行变更验证和评估,确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》变更相应的产品工艺资料;
6.5.2品质客诉及退货直接损失在500元(不含)-2000元(含)的处罚标准
由直接生产及品质责任人共同承担40%责任,连带主管/经理共同承担20%责任
6.5.3品质客诉及退货直接损失在2000元以上的处罚标准
由直接生产及品质责任人共同承担30%责任,连带主管/经理共同承担15%责任。
附件一:流程图
6.5.2.4品质问题造成退货的直接生产及品质直接责任人予以各申诫一次,连带主管各警告一次。
6.5.2.5品质同类问题造成二次退货的生产及品质直接责任人予以各记小过一次,连带主管/经理各申诫一次;
6.5.2.6品质同类问题造成二次以上退货的生产及品质直接责任人予以各记大过一次,连带主管/经理各记小过一次
四、流程图(见附件一)
五、定义
5.1品质客诉:涉及到与产品品质有关的所有客户设诉;
5.2交期客诉:涉及到与出货进度有关的所有客户投诉。
六、工作内容
6.1品质客诉受理
6.1.1业务员或销售部负责人、总经理、董事长等人员接到客户以书面、邮件、短信、电话、QQ、微信等形式的品质客诉时需将品质客诉转给所负责的跟单;
6.2.5仓库收到客户退货后需认真核对《客诉处理单》和《客户退货单》上的信息,确认无误后,安排入库并通知品质部进行检验确认;
6.2.6品质部收到仓库通知后,立即安排人员对退货进行检验,并出具《成品检验报告》,如判定为不合格则出具《返工通知单》经部门经理审核后交PMC安排生产部返工;
6.2.7生产部按领料程序将需返工的产品领出,返工完成后按入库程序进行入库。
6.2.2客诉问题确认清楚后,由品管部主导组织相关责任部门的责任人针对客诉的问题进行检付;
6.2.3针对客户要求退货的客诉,由品管部和销售部确认是否需要退货,由品质部确认具体退货的相关事情(包括:退货时间、型号规格、颜色、数量等)并录在《客诉处理单》上;
6.2.4品质部将需退货的《客诉处理单》复印一分交仓库,作为仓库收货的依据;
6.3客诉检讨和处理:
6.3.1品质部需在收到《客诉处理单》8小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会;
6.3.2会议的主要内容为针对客诉的问题找出原因并制定出具体的纠正和预防措施,每一项措施都需要有具体的实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间;
6.3.3客诉问题处理方案确定后,由品管部主导形成书面的《纠正预防措施报告》并回复给销售部;
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