心理援助热线电话管理办法
心理热线伦理要求和工作规范
心理热线伦理要求和工作规范为提高心理热线服务质量，切实为来电者提供规范、有效、专业的心理服务，XX市心理热线“962525”伦理要求和工作规范要求如下：一、心理热线伦理要求（一）充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严禁将来电者的个人信息、求询问题及相关信息透露给第三方，不可利用上述信息谋取私人利益。
下列情况为保密原则的例外：一是发现来电者有伤害自身或他人的危险；二是不具备完全民事行为能力的未成年来电者称受到性侵犯或虐待；三是发现来电者罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风险；四是法律规定需要披露的其他情况。
（二）以公正的态度尊重和接纳每一位来电者，尽量保持中立、不评判，防止自身潜在的偏见、能力局限、技术限制等导致的不适当行为。
（三）建立良好的专业工作关系，不向来电者透露个人姓名、等信息，不与来电者建立专业服务以外的关系，不将来电者转介给自己利益相关人。
热线为轮值排班，不接受指定接听员接线。
（四）来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利，在热线宣传中应向公众告知有关热线资质、服务范围、服务时间等信息。
如果热线机构要求录音，在接听开始时应有前置语音说明，或热线接听员开始服务时明确告知来电者。
（五）接听员应在专业胜任力范围内提供热线心理服务，及时、准确、科学地传播相关信息。
在面对应急或突发事件时，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则，不可隐瞒或弄虚作假。
（六）接听员在参与热线工作前学习并熟悉心理热线的工作规范和管理要求。
遵守排班和考勤制度。
按照心理热线培训和督导制度的相关要求定期参加学习和督导，保障接听质量，预防职业耗竭，关注自我身心健康。
（七）若判断来电者可能存在精神障碍，必须做出规范转介（当地精神专科医院或综合医院精神心理科），不得将来电者转介给利益相关人员。
针对涉及到自杀/自伤或伤人风险的高危来电的处理参考《XX市心理热线962525危机来电处置随访工作要求》。
市、区热线管理办公室设立高危来电回访小组，回访小组根据来电紧急和严重程度做好回访安排及登记记录。
心理援助服务管理制度
心理帮助服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障医院心理帮助服务的顺利进行，提高心理帮助的水平和效果，订立本规章制度。
本规章制度依据《中华人民共和国医疗卫生法》《中华人民共和国心理咨询师管理条例》等相关法律法规性文件。
第二条适用范围本规章制度适用于医院内供应心理帮助服务的全部工作人员，包含心理咨询师、心理医生、护士以及其他相关人员。
第二章心理帮助服务流程第三条服务预约1.患者需提前预约心理帮助服务，并填写相关信息。
2.预约可以通过电话、在线平台或亲自前往医院进行。
3.心理帮助服务通过先到先得的原则为患者供应服务。
4.为了保护患者隐私，预约信息应妥当保管，不得泄露。
第四条心理评估1.在第一次心理帮助服务中，将进行心理评估工作。
2.心理评估包含病史了解、症状评估等内容。
3.心理评估结果将作为订立个性化治疗方案的参考。
第五条心理治疗方案1.依据心理评估结果，订立个性化心理治疗方案。
2.心理治疗方案应包含治疗目标、治疗方法以及治疗进度布置等内容。
3.心理治疗方案应经患者同意后方可执行，如有需要可与患者家属或监护人进行沟通。
第六条心理帮助服务实施1.心理帮助服务应由专业人员执行，包含心理咨询师、心理医生等。
2.在心理帮助过程中，应保持严格的职业道德和保密原则。
3.心理帮助服务应注意患者的心理变动和病情进展，及时调整治疗方案。
第七条心理帮助记录1.心理帮助服务过程中，应记录服务内容和效果。
2.心理帮助记录应客观、真实、准确。
3.心理帮助记录应妥当保管，不得随便删除或修改。
第八条心理帮助效果评估1.完成肯定疗程的心理帮助后，应进行效果评估。
2.心理帮助效果评估应以患者主观感受和临床表现为重要参考。
3.对于效果不佳的情况，应进行乐观调整和跟进。
第三章心理帮助服务质量掌控第九条专业人员要求1.心理咨询师应具备相关专业知识和技能，持有相应的心理咨询师证书。
2.心理医生应具备相应的专业医学知识和技能，持有医生执业证书。
心理援助热线工作方案
心理援助热线工作方案一、引言心理健康是现代社会关注的重要议题之一。
人们的生活和压力逐渐增加，心理问题也随之而来。
为了帮助那些需要支持和指导的人们，心理援助热线应运而生。
本文将探讨心理援助热线的工作方案，包括其目标、服务范围、运作模式以及职责等。
二、目标1. 提供心理支持：心理援助热线的首要目标是提供心理支持。
通过专业的咨询师，为求助者提供情感支持、倾听与安慰，以帮助他们排解负面情绪，增强心理韧性。
2. 促进心理健康：心理援助热线还致力于促进广大民众的心理健康。
通过宣传教育、知识普及、心理健康活动等方式，提高社会对心理健康的认知水平，降低心理问题的发生率。
3. 危机干预与预防：心理援助热线不仅给予心理支持，也处理紧急情况，进行危机干预。
积极预防潜在危机事件，减少可能的风险。
三、服务范围心理援助热线的服务范围主要包括但不限于以下人群：1. 心理困扰的个人：为那些面临压力、焦虑、抑郁、痛苦等心理问题的求助者提供支持和指导。
2. 心理疾病患者：为患有心理疾病的人提供心理咨询和治疗建议，并引导他们寻求专业医疗服务。
3. 情感困惑的人群：为面临情感困惑、人际关系问题或婚姻家庭矛盾的人们提供咨询和建议。
4. 危机干预对象：为那些有自杀倾向、受虐、受欺凌、遭受家暴等人们提供紧急干预和安全保障。
5. 心理健康教育对象：组织心理健康讲座、培训课程等活动，向社区、学校等机构提供心理健康知识和技能培训。
四、运作模式1. 24小时服务：心理援助热线全年无休，提供持续的服务。
任何时候，求助者都可以通过电话、短信、网络等方式联系咨询师。
2. 保密与匿名性：为了保护求助者的隐私权和个人信息安全，心理援助热线承诺对每一位求助者的信息保密，并允许他们匿名咨询。
3. 专业咨询师和志愿者：心理援助热线由专业心理咨询师和经过培训的志愿者组成。
他们具备丰富的心理咨询经验和专业知识，在为求助者提供支持和指导时具备专业性和责任心。
4. 多种咨询方式：除了电话联系，心理援助热线还提供在线聊天、短信沟通等多种咨询方式。
心理热线工作制度
心理热线工作制度
心理热线工作制度是指心理咨询机构或组织制定的规范心理热线工作的一系列规定和流程。
以下是一些常见的心理热线工作制度：
1. 心理热线服务时间：制定服务时间，确定心理热线所提供服务的具体时间段，以便客户能够准确预约和接受咨询。
2. 咨询师安排：安排心理咨询师轮班，确保心理热线服务能够24小时持续提供，每个时段都有足够的咨询师提供服务。
3. 咨询师培训：要求咨询师具备心理学、咨询技巧和沟通能力等专业知识和技能，并提供定期培训，保证咨询师的专业水平和服务质量。
4. 保密和隐私保护：明确客户信息的保密责任和隐私保护措施，确保客户的个人信息和咨询内容不被泄露。
5. 紧急处理措施：制定紧急处理流程，应对有危机、紧急情况的客户，如有自杀意图或情绪激动等，及时转介或寻求其他适当的协助。
6. 伦理和道德准则：制定专业伦理和道德准则，规范咨询师的职业行为和服务质量，包括尊重客户权利、遵循专业界限、避免激发依赖等。
7. 结案和跟进：明确咨询过程的结束和结案流程，并记录咨询
内容和进展情况，有需要时进行跟进，确保客户得到持续的支持。
8. 客户反馈和投诉：建立客户反馈和投诉机制，接受客户的意见和建议，及时处理投诉，提高服务质量和客户满意度。
以上是一些常见的心理热线工作制度，具体的制度可能因机构或组织而有所不同，但总体目的是为了保证心理热线服务的质量和效果，提供安全、可靠的心理咨询服务。
心理咨询热线规章制度
心理咨询热线规章制度第一章总则第一条为加强心理咨询工作的规范化管理，提高服务质量，保障咨询对象的合法权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事心理咨询工作的人员，包括心理咨询师和相关工作人员。
第三条心理咨询热线是为了帮助有心理困扰、情绪问题或精神压力的人提供心理支持和咨询服务的机构。
第四条心理咨询热线将秉承公益性质，不以营利为目的，坚持服务为先，保护用户隐私，维护专业操守。
第二章心理咨询热线工作职责第五条心理咨询热线的主要职责是为有心理问题的咨询对象提供心理支持和咨询服务，帮助他们缓解情绪压力，提升心理素质，实现身心健康。
第六条心理咨询热线应建立完善的咨询体系，设立专业的咨询团队，提供优质的咨询服务。
第七条心理咨询热线应建立完善的档案管理制度，做好用户信息的保密工作，保护用户个人隐私。
第八条心理咨询热线应定期进行咨询服务质量评估，及时改进工作方式和方法，提升服务水平。
第九条心理咨询热线应建立健全的投诉处理机制，对用户的投诉及时进行处理，满足用户的合理需求。
第三章心理咨询热线工作要求第十条心理咨询热线工作人员应具备心理学、社会工作等相关专业知识，经过专业培训合格上岗。
第十一条心理咨询热线工作人员应具有良好的沟通能力和情绪管理能力，能够有效地与咨询对象进行沟通和交流。
第十二条心理咨询热线工作人员应遵守职业操守，保持工作的客观性和中立性，不得泄露用户信息，不得擅自给予建议或诊断。
第十三条心理咨询热线工作人员应积极参加专业培训，不断提升自身的业务能力和服务水平。
第十四条心理咨询热线工作人员应遵守工作纪律，按照规章制度规定的要求履行职责，确保工作的顺利进行。
第四章心理咨询热线工作流程第十五条心理咨询热线应建立完善的工作流程，包括接待咨询对象、评估咨询需求、开展心理咨询、跟踪服务情况等环节。
第十六条咨询对象可以通过电话、网络、面对面等方式进行咨询，心理咨询热线应根据咨询对象的不同需求选择合适的咨询方式。
心理咨询热线的流程
心理咨询热线流程心理咨询热线是一种通过电话提供心理支持和咨询的服务方式。
它为需要帮助的个人提供了一个可以随时随地寻求支持和倾诉的平台。
以下是心理咨询热线的典型流程，以确保有效、安全和专业的服务。
步骤一：接听电话•当用户拨打心理咨询热线电话时，接待员会礼貌地接听电话，并在开始通话前自我介绍。
•接待员应该确认用户是否愿意提供个人信息，并告知用户他们的个人信息将受到保护。
•接待员应该尽量使用户感到舒适和放松，以便用户能够更好地沟通和表达自己。
步骤二：建立联系和评估•接待员应该与用户建立联系并亲切地问候他们，以缓解紧张情绪。
•接待员应该简要介绍心理咨询热线的服务内容和目的，让用户了解他们可以在这里获得什么样的帮助。
•接待员应该进行初步评估，了解用户所面临的问题，并确定是否需要进一步深入的咨询。
步骤三：倾听和支持•接待员应该倾听用户的问题和困扰，并给予理解、同情和支持。
•接待员应该使用开放性问题来帮助用户更好地表达自己，并避免对用户进行评判或提供不专业的建议。
•接待员应该尽量保持中立，不偏袒任何一方，并通过反馈技巧来帮助用户更好地理解自己的情绪和想法。
步骤四：信息收集和分析•接待员应该主动向用户询问相关信息，如年龄、性别、婚姻状况等，以便更好地了解用户的背景和问题。
•接待员应该记录用户提供的信息，并根据需要进行分析和归纳，以便为用户提供个性化的建议和解决方案。
•接待员应该在收集信息时尽量保护用户的隐私，确保他们的个人信息不会被泄露或滥用。
步骤五：提供专业建议和指导•接待员应根据收集到的信息，结合自身专业知识和经验，为用户提供具体的心理咨询建议和指导。
•接待员可以向用户介绍一些有效的应对策略和技巧，帮助他们更好地处理问题和情绪。
•接待员应该鼓励用户积极参与解决问题的过程，并提供必要的支持和鼓励。
步骤六：总结和结束•接待员应在咨询过程中进行适时的总结，以确保双方对咨询内容有清晰的理解。
•接待员应向用户确认是否还有其他问题需要解决，并提供进一步的咨询服务或建议。
心理援助热线
附件1卫生部第一批心理援助热线城市（省、自治区）名单（共17 个）一、以城市为单位设立热线天津市山西省：太原市辽宁省：沈阳市上海市江苏省：苏州市、徐州市浙江省：杭州市福建省：福州市河南省：新乡市、开封市广东省：广州市、深圳市陕西省：西安市、汉中市新疆生产建设兵团：石河子市二、以省（自治区）为单位设立热线青海省宁夏回族自治区附件2心理援助热线电话管理办法第一条为加强心理援助热线电话（以下简称热线）管理，规范热线建设和服务行为，根据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008 〕149 号）要求，制定本办法。
第二条热线服务为社会公益性质，遵循心理卫生服务的专业规律，尊重求助者的文化差异和多样性。
第三条热线建设坚持自愿原则，实行分级建设、属地化管理。
热线建设应当遵照《心理援助热线技术指导方案》的技术要求。
第四条热线建设以地市（州）为单位规划。
在地域面积较小、人口较少或者精神卫生人力资源缺乏的地方，可以省（自治区、直辖市）为单位建设热线。
第五条热线应当设在具备心理治疗和心理咨询服务能力的精神专科医院或者有精神科特长的综合性医院，并由设立医院承担日常管理和维护。
第六条热线咨询员应当为具有医学、护理学、心理学、社会学、教育学等其中之一的大专及以上学历并接受过心理卫生专业训练的人员。
第七条热线咨询员应当掌握心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，具备处理心理应激问题的能力，具有良好的职业操守，热爱心理卫生服务工作人员上岗前，应当通过热线设立医院组织的热线服务技能考核，持合格证上岗。
第八条热线咨询员应当遵守以下工作职责：1. 对提供的服务内容负责；2. 向求助者提供准确、有效的信息；3. 必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务；4. 服务中，按照热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息；5. 遵守热线规章制度，服从工作安排；6. 定期接受岗位培训和督导；7. 遵守心理卫生服务伦理要求第九条设立热线的医院应当组织有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师成立“心理援助热线专家组” ，定期对当地参加热线服务的人员进行专业督导和指导，保障热线服务规范开展。
学生心理咨询热线设立方案
学生心理咨询热线设立方案引言：如今社会竞争压力日渐增大，学生的心理健康问题也越来越引起人们的重视。
为了更好地满足学生们的心理咨询需求，设立学生心理咨询热线号码成为一种广受关注的方案。
本文将从背景和必要性、机构设立和运营、咨询服务、保密性和匿名性、资源整合、宣传推广、运营成本、法律与道德问题等方面展开讨论，提出学生心理咨询热线设立的具体方案。
背景和必要性学生心理健康问题长期存在，情绪焦虑、学习压力过大等问题对学生发展造成不良影响。
学生心理咨询热线设立能提供一个安全、便捷的渠道，为学生解决心理问题提供专业的支持和咨询。
机构设立和运营1. 机构类型：学生心理咨询热线可以由学校、教育机构或独立的心理咨询机构设立。
2. 人员配置：机构需要配备专业心理咨询师和辅导员，以提供全面的心理咨询服务。
3. 运营模式：可以选择设立24小时全天候服务或每天固定时间段提供咨询服务。
咨询服务1. 电话咨询：学生可以通过拨打热线号码与心理咨询师进行电话咨询，及时解答学生的问题。
2. 线上咨询：为了满足学生的多样化需求，可以开设在线平台或微信服务号，提供文字咨询和语音咨询服务。
3. 面对面咨询：在必要时，为学生提供面对面的心理咨询服务，以更好地解决学生的心理困扰。
保密性和匿名性1. 保密协议：制定严格的保密协议，保护学生的个人隐私和咨询内容，确保信息不外泄。
2. 匿名咨询：为学生提供匿名咨询服务，采用临时账号或代号登记方式，保护学生咨询者的身份。
资源整合学生心理咨询热线设立应与学校、社区、医院等资源进行合作整合，实现资源共享和协作。
通过建立合作机制，学校可以提供场地、专业人员，社区和医院可以提供其他相关服务。
宣传推广为了提高学生和家长对学生心理咨询热线的认知度和使用率，需要进行广泛的宣传推广。
可以通过学校、社区、媒体等途径进行宣传，宣传方式包括海报、宣传册、校内演讲等，提醒学生和家长有需要时可以寻求咨询服务。
运营成本学生心理咨询热线的设立和运营需要一定的资金投入。
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附件1卫生部第一批心理援助热线城市(省、自治区)名单（共17个）一、以城市为单位设立热线天津市山西省：太原市辽宁省：沈阳市上海市江苏省：苏州市、徐州市浙江省：杭州市福建省：福州市河南省：新乡市、开封市广东省：广州市、深圳市陕西省：西安市、汉中市新疆生产建设兵团：石河子市二、以省（自治区）为单位设立热线青海省宁夏回族自治区附件2心理援助热线电话管理办法第一条为加强心理援助热线电话（以下简称热线）管理，规范热线建设和服务行为，根据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）要求，制定本办法。
第二条热线服务为社会公益性质，遵循心理卫生服务的专业规律，尊重求助者的文化差异和多样性。
第三条热线建设坚持自愿原则，实行分级建设、属地化管理。
热线建设应当遵照《心理援助热线技术指导方案》的技术要求。
第四条热线建设以地市（州）为单位规划。
在地域面积较小、人口较少或者精神卫生人力资源缺乏的地方，可以省（自治区、直辖市）为单位建设热线。
第五条热线应当设在具备心理治疗和心理咨询服务能力的精神专科医院或者有精神科特长的综合性医院，并由设立医院承担日常管理和维护。
第六条热线咨询员应当为具有医学、护理学、心理学、社会学、教育学等其中之一的大专及以上学历并接受过心理卫生专业训练的人员。
第七条热线咨询员应当掌握心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，具备处理心理应激问题的能力，具有良好的职业操守，热爱心理卫生服务工作。
人员上岗前，应当通过热线设立医院组织的热线服务技能考核，持合格证上岗。
第八条热线咨询员应当遵守以下工作职责：1.对提供的服务内容负责；2.向求助者提供准确、有效的信息；3.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务；4.服务中，按照热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息；5.遵守热线规章制度，服从工作安排；6.定期接受岗位培训和督导；7.遵守心理卫生服务伦理要求。
第九条设立热线的医院应当组织有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师成立“心理援助热线专家组”，定期对当地参加热线服务的人员进行专业督导和指导，保障热线服务规范开展。
第十条热线服务方式为电话咨询服务，主要包括心理健康教育、心理咨询和心理危机干预。
条件许可时，可以与“110”、“120”服务热线联合，提供突发紧急事件心理干预。
第十一条热线应当在每周固定的时间提供服务。
条件许可时，应当每日或者保持24小时开通。
第十二条主持热线建设的卫生行政部门和设立热线的医院应当主动向社会公布热线号码、服务内容、时间、费用等信息。
第十三条热线咨询员应尊重求助者的隐私权。
未经求助者同意，不得擅自将求助者个人信息、求助问题以及其他相关信息透露给任何第三方。
如有违反国家有关法律规定的，将依法处理。
第十四条热线咨询员在遇到应急或突发事件时，应当及时、恰当地进行处理；并在处理后24小时内向热线管理人员报告。
如遇难以自行处理的事件，应立即向热线管理人员报告。
不得对事件予以隐瞒、弄虚作假或擅离职守。
第十五条拨打热线电话由主叫方付通讯费用。
热线不收取信息服务费用。
第十六条主持热线建设的卫生行政部门应当提供维持热线日常运转的必要工作经费、人员补助经费和设备，制定管理制度，定期督查运转状况。
第十七条设立热线的医院应当保障热线所需的房屋，配备管理人员，开展日常运转管理。
定期检查服务质量、考核人员服务技能，辞退考核不合格人员，向卫生行政部门报告热线运转状况。
第十八条卫生部疾病预防控制局负责全国热线管理工作。
地市级及以上卫生行政部门负责辖区内热线的建设、管理与协调工作。
第十九条卫生部设立心理援助热线专家组承担地方热线咨询员的专业培训及督导，提供技术指导。
第二十条卫生部建立热线电话信息报告制度。
地市级及以上卫生行政部门应当按照要求定期上报热线工作报表。
第二十一条设在12320公共卫生公益电话下的“心理援助专线”应遵守本办法和12320公共卫生公益电话的管理规定，并与12320公共卫生公益电话建立定期沟通制度。
第二十二条本办法自发布之日起生效。
附件3心理援助热线电话技术指导方案近年来，我国心理行为问题逐渐增加。
在资源不足的情况下，心理援助热线电话（以下简称热线）作为一种行之有效、且相对方便实用的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预途径，成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式，在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。
为规范热线建设，依据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）要求，制定本技术指导方案。
一、热线服务对象接受心理援助热线服务的对象，往往因精神障碍、急性社会心理应激、长期积累的慢性社会心理应激等原因，处在孤独、无助、悲伤、绝望、自暴自弃、不信任、烦躁不安、愤怒、仇恨等心理危机状态中，非常容易出现冲动性的行为，同时，他们又希望能及时和便捷地得到疏泄、理解、接纳、支持和鼓励等帮助。
二、热线咨询员(一)基本要求。
1.自愿参加热线服务工作，普通话流利，语言表达清楚，可信赖，具有较好的从业态度，愿意倾听、交流，年龄不小于21岁；2.接受过热线电话服务相关培训，了解热线电话接听服务工作，具备心理卫生专业知识和一定的热线电话服务技巧。
(二)专业要求。
热线咨询员应当具备的专业能力包括：心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，处理心理应激问题的能力，能够识别常见精神疾病，有良好的职业操守。
人员上岗前接受相关专业培训的时间应当不少于40个标准学时数。
热线开通试点阶段，为保证服务质量，应当优先考虑以下人员参与热线服务：具有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师，接受过心理卫生专业训练的精神科医师、精神科护士、心理咨询师和社会工作师。
1.专业理论。
基本理论培训的主要方式为：专家授课、主题内容讨论及相关理论教材自学。
培训的主要内容有：⑴热线的发展和基本特征。
包括服务的主要对象及服务宗旨，常见的咨询问题及相关问题的心理学理论，心理危机干预的概念和发展。
⑵热线的一般处理原则。
包括倾听和沟通的原则和技巧；解释、支持等常用热线处理方式的讲解；犯罪、自杀、暴力的伦理道德原则及相关法律知识；热线的记录及相关科研和病例讨论的方法。
⑶热线工作中的相关评估（包括求助者的情绪状态、自杀或自杀倾向等的评估）。
⑷常见心理行为问题的处理。
包括：情绪问题、家庭子女问题、工作与人际关系问题、性相关问题（同性恋、未婚先孕等）、精神疾病、物质依赖、犯罪、暴力、纠纷等问题。
⑸热线的机构设置、团队协作、管理体系。
包括：热线整体流程及相关职能，热线咨询员的相关职责义务及管理制度，热线督导的设置和操作办法。
⑹心理危机干预的处理。
包括：危机干预的对象和原则，危机干预的应急处理方式、相关协作部门和可利用资源等。
2.职业态度。
职业态度不仅指对热线咨询员个人的道德要求，还包括专业态度。
主要内容有：⑴热线咨询员在面对与自己或传统观点相冲突的问题时（如无端地想死、同性恋、人流问题等）保持接受、理解和不带偏见的态度。
⑵热线咨询员在帮助别人时保持平衡的、实际的态度（如不要期盼营救或保护所有存在自杀可能的人，不要期盼通过电话咨询解决所有的问题）。
⑶热线咨询员在面对死亡、病危、自残以及其他各种人权问题时保持现实和人道的态度（例如，不要质问受害者：“你做了什么激怒别人的事？”）。
⑷要尽量体谅求助者对各种经历（离别、暴力等）的感受，保持中立的态度。
3.实践操作要求。
热线咨询员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识，还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。
实践操作培训非常重要，且富有实效，主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、督导实习等形式进行，为申请热线咨询员最终做好电话心理咨询做最直接的准备。
实践操作要求主要包括：⑴熟悉常规电话心理咨询的处理流程，包括倾听、提问、分析、处理、总结等过程和设备操作、相关记录等，及其注意事项。
⑵掌握电话心理咨询中的各种基本技巧，如倾听的技巧，提问的方式，如何表达理解、如何提建议、如何总结以及时间的把握等。
⑶熟悉处理实际工作中可能遇到的问题的策略（如情绪问题、家庭子女问题、工作和人际关系问题、性相关问题等）。
⑷熟悉电话心理咨询中的评估要求，包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。
⑸熟悉危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、资源的利用等。
⑹熟悉电话心理咨询的督导操作和实施。
(三)工作职责。
1.对提供的服务内容负责；2.向求助者提供准确、有效的信息；3.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务；4.服务中，按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息；5.遵守热线规章制度和工作安排；6.定期接受岗位培训和督导；7.遵守心理卫生服务伦理要求。
三、专业督导(一)督导目的。
专业督导的目的是促进热线咨询员的专业发展，确保求助者的健康利益。
(二)对督导员的基本要求。
1.具有精神医学、社会心理学、危机干预、相关法律法规等方面的专业教育及培训背景；2.有丰富的理论和实际工作经验；3.有教学的意愿和热情，有教学能力；4.有成熟的人格和进取的人生态度；5.对热线工作比较熟悉。
(三)督导员工作职责。
1.保障职责：密切关注热线运行情况，针对热线的长期发展及时提出切实可行的意见建议，保证热线的健康发展。
2.教育职责：对热线相关工作进行指导；对热线咨询员的专业知识、咨询技能等方面进行专业培训，提高热线咨询员的业务能力。
3.支持职责：为维护热线咨询员的身心健康，保证热线的服务质量，督导员定期为热线咨询员提供个体或团体督导，解答热线咨询员的疑难问题，帮助热线咨询员自我成长。
4.考核职责：配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等，定期对上线热线咨询员的工作状态进行评估。
(四)督导工作制度。
1.建立督导聘任制度。
聘任具备热线专业背景的资深专家担任督导员。
2.确立督导活动的计划和总结制度。
记录督导活动过程和内容，评价督导活动效果。
3.多形式定期进行督导，促进热线咨询员的专业发展和个人成长。
4.定期召开督导员会议，对热线发展提供意见和建议。
四、热线咨询员的社会伦理道德标准(一)坚持服务的社会公益性。
热线服务是一项社会公益事业，是为整个社会中有心理健康需求的人士提供相关咨询服务。
热线咨询员应抱着对国家、社会、大众无限的关爱和热诚，积极投入热线服务工作。
热线咨询员应具备奉献精神，不计较个人得失、局部利益。
为促进公众心理健康，无私奉献自己的学识。
不可以利用热线谋取私利。
(二)科学、准确传播相关信息。
热线咨询员是心理健康知识的传播者，对公众心理健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。
因此，应认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。