地接导游服务质量对游客旅游满意度的影响
地接导游服务质量对游客旅游满意度的影响——以河南云台山为例
地接导游服务质量对游客旅游满意度的影响——以河南云台山为例作者：罗昊，都叶桐，范佳宇，张舒悦，刘建准来源：《教育教学论坛》 2019年第1期摘要：本文中，我们以河南云台山为例，以游客的实际感知和地接导游的服务质量为基础，通过访谈、实地调研等方法，结合期望—不一致模型对地接导游服务质量对游客旅游满意度的影响进行分析，并在SERVQUA模型的五个尺度基础上对服务进一步细分。
最终得出结论，并提出相应对策。
关键词：导游服务质量；游客满意度；云台山中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）01-0077-02一、云台山地接导游服务质量现状分析云台山，是世界地质公园、国家5A级旅游景区，位于河南省焦作市修武县。
目前云台山拥有大小接待点数十个，地接导游更是不计其数，按照频率最高的云台山二日游进行推算，导游第一天中午接待游客，第二天中午送别游客，其单个周期的工作时间为24小时，服务人数大概30—40人。
在接待过程中，较高的讲解水平会吸引更多的游客，让游客更加理解景区的文化，从而让旅游业取得较好的社会影响与经济效益。
但目前在某些地接导游员服务中存在许多问题，探究其对游客满意度的影响并采取相关有效措施对其进行改善，这对提高地接导游服务的质量有非常重要的作用。
二、模型与假设（一）建立模型对于导游服务我们给出五个主要指标，对于这五个指标都有对应的因子，该模型主要是为了分析导游服务质量主成分对于游客满意度及游客满意度对于游客行后行为的影响进行分析。
模型设计如图1所示。
（二）提出假设在云台山地接导游服务中，假设其服务质量与游客满意度成正相关；假设游客满意度不受其主观意愿影响；假设影响因子对于游客满意度的影响是均等的。
三、数据收集与验证（一）问卷设计问卷以四部分为主，即游客信息、游客行前行后对导游服务质量的评价、游客满意度、游客行为预期。
其中导游服务分为五个二级类别：导游外表、导游讲解质量、导游服务专业度、导游性格、导游技能技巧。
旅游服务质量对游客满意度的影响研究
旅游服务质量对游客满意度的影响研究随着人们生活水平的提高和休闲旅游的普及，旅游服务质量逐渐成为吸引游客的重要因素。
游客对旅游服务质量的满意度直接影响着旅游业的发展和地区旅游形象的塑造。
本文将探讨旅游服务质量对游客满意度的影响，并提出相应的优化措施。
首先，旅游服务质量对游客满意度的影响主要体现在服务态度和服务效果方面。
优质的服务态度能够营造良好的旅游环境，使游客在旅途中感受到温暖和关怀。
服务人员的热情、耐心以及友好的笑容，能够增加游客的满意度。
此外，高效的服务效果也是提升游客满意度的重要因素。
游客希望能够得到及时、准确的信息和指引，解决旅途中的问题和困扰。
如果旅游服务质量不能满足游客的期望，将会影响他们的旅游体验和满意度。
其次，旅游服务质量对游客满意度的影响还涉及旅游产品和服务的质量。
旅游产品的质量包括旅游设施、住宿环境、餐饮服务等方面。
优质的旅游设施能够提供舒适和便利的旅游体验，良好的住宿环境和餐饮服务能够满足游客对安全、卫生、味道的需求。
如果旅游产品的质量无法满足游客的期望，会降低他们的旅游满意度。
而旅游服务的质量则体现在导游、接待人员、导游车辆等方面。
专业、热情和友好的导游可以为游客提供精彩的旅游解说，有效地传递景区的历史、文化和特色。
同时，旅游服务人员和导游车辆的服务质量也会影响游客的满意度。
另外，旅游服务质量对游客满意度的影响还与旅游目的地的管理和环境有关。
旅游目的地的管理水平和环境安全状况直接影响游客对旅游服务质量的感受和评价。
如果旅游目的地的管理混乱、环境脏乱差，游客会感到不安和不满，同时其对旅游服务质量的评价会下降。
因此，提高旅游目的地的管理水平和环境质量也是提升游客满意度的关键之一。
针对以上所述的影响因素，我们可以针对旅游服务质量对游客满意度的影响提出一些优化措施。
首先，要加强旅游服务人员的培训，提高其服务意识和专业素养，增强服务人员的服务态度和服务质量。
其次，要加强旅游产品的质量管理，严格控制旅游设施、住宿环境和餐饮服务的质量，确保游客的满意度。
导游服务的重要性及其对旅游业的影响
导游服务的重要性及其对旅游业的影响尊敬的读者：导游服务的重要性及其对旅游业的影响旅游业在全球范围内得到了蓬勃发展，成为世界经济中不可忽视的一个重要组成部分。
而在旅游过程中，导游服务发挥着关键的作用。
导游不仅提供了目的地的丰富知识和信息，还带领游客探索未知的领域，为他们创造了深入了解文化、历史和景点的机会。
本文将探讨导游服务的重要性以及它对旅游业的影响。
首先，导游服务对游客的旅行体验至关重要。
导游是一位经验丰富的专业人士，他们了解目的地的历史、文化和景点，能够向游客提供详细的解说和深入的信息。
他们熟悉当地的语言和风俗习惯，能够与游客进行有效的沟通，解决问题和提供帮助。
导游还能够根据游客的兴趣和需求，进行个性化的旅行安排，确保他们能够充分体验到目的地的独特魅力。
因此，一个优秀的导游可以使游客的旅行更加有趣、丰富和难忘。
其次，导游服务对旅游业的发展具有重大影响。
导游不仅能够带动当地旅游业的发展，还能够促进经济增长和就业机会的创造。
导游服务产业涉及到导游的培训和就业，旅行社的运营和管理，以及旅游行业相关企业的发展。
因此，导游服务的需求直接影响着这些行业的发展和运作。
导游服务的专业化和高质量能够提高游客对目的地的满意度，增强目的地的口碑，进而吸引更多的游客前来旅游。
这将带动旅游业的发展，增加旅游收入，改善当地居民的生活水平。
同时，导游服务还对旅游目的地的文化保护和可持续发展起到了重要作用。
导游作为文化传播的载体，通过向游客介绍当地的历史、传统和文化，提高了游客对目的地的尊重和理解。
导游还可以向游客灌输旅游的道德伦理观念，教育游客保护环境、保护文化遗产，并提倡可持续旅游发展。
导游的工作经验和专业知识可以帮助游客更好地尊重当地的文化和自然环境，并避免对目的地造成负面影响。
因此，导游服务的质量和可持续性对于旅游目的地的发展和保护至关重要。
然而，导游服务也面临着一些挑战。
首先，导游应具备丰富的知识和经验，以满足游客对历史、文化和景点的需求。
导游行业年度总结：导游服务质量评估与游客满意度调查
导游行业年度总结：导游服务质量评估与游客满意度调查导游行业是旅游业中一个重要的组成部分，导游作为旅游目的地的向导和解说员，承担着向游客介绍景点、传递文化知识和提供旅游服务的重要职责。
导游的服务质量直接关系到游客的旅游体验和满意度。
因此，对导游服务质量进行评估和游客满意度调查是非常重要的，本文将对导游行业的服务质量和游客满意度进行分析和总结。
首先，我们需要了解导游行业的现状和发展趋势。
随着旅游业的快速发展，导游行业也得到了迅猛的发展。
越来越多的人选择旅游作为休闲和娱乐方式，导致导游需求的增加。
然而，由于导游行业的市场准入门槛较低，导致了导游从业人员素质参差不齐，服务质量参差不齐的问题。
因此，对导游服务质量进行评估和游客满意度调查，可以促进导游行业的健康发展，提高服务质量，满足游客的需求。
其次，我们需要明确导游服务质量的评估指标和方法。
导游服务质量评估的指标可以包括导游的专业知识水平、语言表达能力、服务态度和沟通能力等方面。
评估方法可以采用问卷调查、实地考察和客户反馈等方式。
问卷调查可以通过设计一份针对导游服务质量的问卷，由游客填写评价导游的各项指标。
实地考察可以由专业评估团队对导游进行实地考察，评估导游在实际工作中的表现。
客户反馈可以通过游客的留言、评论和投诉等方式获取导游的服务质量信息。
综合利用这些评估方法，可以客观地评价导游的服务质量，发现问题并及时改进。
然后，我们需要分析导游服务质量评估的结果。
通过对导游服务质量的评估，可以得出导游行业的整体服务水平和问题所在。
例如，评估结果可能显示导游的专业知识水平普遍较低，语言表达能力不足，服务态度不够友好等问题。
这些问题的存在会影响游客的旅游体验和满意度。
因此，导游行业需要针对评估结果中的问题进行改进和提升。
可以通过加强导游培训，提高导游的专业知识和语言表达能力；加强导游的服务意识和态度培养，提高导游的服务质量和游客满意度。
最后，我们需要进行游客满意度调查。
游客满意度的影响因素及管理策略研究
游客满意度的影响因素及管理策略研究引言旅游业在全球范围内持续增长，成为了全球经济发展的重要推动力。
然而，如何提高游客的满意度和忠诚度一直是旅游从业者关注的焦点。
本文将探讨游客满意度的影响因素以及相应的管理策略。
一、影响游客满意度的因素1. 服务质量游客满意度与旅游服务质量密切相关。
服务质量的提升可以增加游客的满意度。
关键的服务质量指标包括员工专业素质、服务态度、服务效率等。
培训员工以提高服务质量可以提高游客的满意度。
2. 目的地设施与环境目的地的设施和环境是游客满意度的重要因素。
设施的现代化和完善程度可以影响游客的满意度。
同时，目的地的环境质量也会对游客的满意度产生影响。
3. 游客个人特征游客的个人特征也是影响他们的满意度的因素之一。
包括游客的性别、年龄、教育背景、旅游经历等。
不同的个人特征可能会对游客对目的地的满意度有不同的影响。
4. 价格和性价比价格是游客选择旅游产品的一个重要参考指标。
合理的价格和性价比是提高游客满意度的关键因素之一。
合理定价并提供高性价比的产品可以增强游客的满意度。
二、游客满意度的管理策略1. 提供优质的服务为了提高游客的满意度，旅游从业者需要注重提供优质的服务。
培训员工，提高他们的专业素质和服务水平，将会提高游客满意度。
同时，采取快速、高效的服务方式也是提升服务质量的关键。
2. 强化目的地设施和环境目的地设施和环境的改善可以提高游客的满意度。
投资于设施的现代化和更新。
同时关注目的地的环境保护并改善，让游客感受到干净、美丽和安全的环境，从而提高满意度。
3. 个性化和差异化服务旅游从业者可以通过个性化和差异化的服务来提高游客的满意度。
了解游客的需求和偏好，并根据不同的游客群体提供不同的服务，可以增加游客的满意度。
4. 定期调查和反馈定期进行游客满意度调查，获取游客对服务和目的地的评价和反馈非常重要。
通过分析这些调查结果，旅游从业者可以及时发现问题并采取相应的措施解决问题，从而提升游客的满意度。
旅游行业导游年度服务质量与客户满意度分析
旅游行业导游年度服务质量与客户满意度分析在旅游行业中，导游作为游客与旅游目的地之间的桥梁，其服务质量直接影响着游客的旅行体验和客户满意度。
为了深入了解导游的服务表现以及游客的真实感受，对导游年度服务质量与客户满意度进行分析具有重要的现实意义。
一、导游服务质量的评估指标1、专业知识与讲解能力导游应具备丰富的历史、文化、地理等方面的知识，能够生动、准确地为游客讲解景点的背景和特色。
讲解是否清晰易懂、内容是否丰富有趣，是衡量导游专业水平的重要标准之一。
2、服务态度与热情导游的热情友好、耐心周到能够让游客在旅途中感受到温暖和关怀。
积极回应游客的需求，及时解决问题，展现出良好的服务态度。
3、行程安排与组织能力合理安排行程，确保游客能够充分体验景点，又不过于紧张匆忙。
能够灵活应对突发情况，调整行程，保证旅游的顺利进行。
4、沟通能力与团队协作与游客保持良好的沟通，及时传达相关信息，协调游客之间的关系，营造和谐的旅游氛围。
二、客户满意度的调查方法为了全面了解客户对导游服务的满意度，我们可以采用多种调查方法。
1、在线问卷调查通过旅游网站、社交媒体等平台发布问卷，让游客在旅行结束后填写。
问卷内容可以包括对导游各项服务指标的评价、整体满意度打分以及意见建议等。
2、电话访谈随机抽取部分游客进行电话回访，深入了解他们的旅行感受和对导游服务的具体评价。
3、面对面访谈在旅游景点或酒店等场所，与游客进行面对面的交流，获取第一手的反馈信息。
三、年度服务质量分析1、专业知识与讲解能力方面在过去的一年中，大部分导游都能够较好地掌握景点相关知识，并以生动有趣的方式进行讲解。
然而，仍有少数导游存在讲解内容不够准确、缺乏深度的问题。
例如，在介绍历史遗迹时，对某些时期的背景和细节阐述不清，导致游客无法充分理解其文化内涵。
2、服务态度与热情方面总体上，导游们的服务态度较为积极主动，但也有个别导游在面对游客的频繁提问或特殊需求时，表现出些许不耐烦。
导游服务质量提升总结与游客满意度提高方案
导游服务质量提升总结与游客满意度提高方案一、引言导游作为旅游行业中的关键角色，对于旅行团的整体体验和游客的满意度有着重要影响。
然而，许多地方导游服务质量存在一些问题，例如服务态度不佳、知识水平有限、讲解不生动等，导致游客的满意度不高。
因此，本文将总结导游服务质量提升的经验，并提出相关的方案以提高游客的满意度。
二、导游服务质量提升的经验总结在实践中，我们发现以下几种方法能够提升导游服务质量，并进而提高游客的满意度：1. 提前准备工作：导游在旅行开始前应充分了解目的地的相关历史、文化和风俗习惯等，为游客提供准确、详尽的信息。
2. 建立良好的沟通与互动：导游应与游客建立良好的沟通渠道，倾听游客的需求和意见，并积极与游客互动，增进彼此之间的了解。
3. 服务态度热情周到：导游应以友好、热情的态度迎接游客，并随时准备解答游客的问题。
同时，导游还应注重细节，例如为游客提供候车时的遮阳伞、递上凉水等，以增加游客的舒适度。
4. 提升知识水平与讲解技巧：导游应定期更新自己的知识，不断学习和丰富解说内容。
此外，导游还应提升自己的讲解技巧，使得讲解内容更易理解、生动有趣。
5. 个性化服务：导游应根据游客的背景和需求，提供个性化的服务。
例如，针对老年游客，导游可提供更多的休息时间和舒适设施；针对家庭游客，导游可关注儿童的参观需求，提供亲子活动等。
三、游客满意度提高方案基于以上总结的经验，我们提出以下几项方案，以提高游客的满意度：1. 建立培训机制：旅行社应当建立完善的培训机制，对导游进行系统培训，提升他们的服务能力和专业知识。
培训内容包括目的地相关知识、旅游礼仪、跨文化沟通等方面。
2. 导游素质评估和激励机制：通过定期的素质评估，对导游的服务态度、知识水平和讲解技巧进行评估，并根据评估结果给予相应的激励，例如奖金、晋升等，以激励导游为提供更好的服务。
3. 强化导游团队管理：旅行社应加强对导游团队的管理，确保导游队伍数量合理、配备合适。
论导游服务中常见问题对旅游经济的影响
论导游服务中常见问题对旅游经济的影响导游服务是旅游行业中非常重要的一环，导游的素质和服务水平往往决定了游客对旅游产品和目的地的满意度。
因此，导游服务中出现的常见问题会对旅游经济产生一定的负面影响。
首先，导游服务中常见的语言交流问题可能会对境外游客的旅游体验产生负面影响。
由于语言障碍，导游无法很好地向游客介绍当地的文化、历史、美食等信息，导致游客无法深入了解目的地的特色和魅力。
这会降低游客的旅游满意度，减少游客的回访率和推荐意愿，对当地旅游业的发展产生一定的阻碍。
其次，导游服务中的素质问题也会对旅游经济产生不良影响。
导游长期缺乏专业培训和继续教育，导致导游素质和服务质量没有进一步提高。
在旅游服务过程中，导游可能存在不专业、不真诚、不负责任等问题，导致游客旅游体验不佳，对旅游业的口碑产生负面影响。
再次，导游服务中的价格问题也会对旅游经济产生一定的影响。
一些导游可能会利用自己的地位和资源优势，通过各种方式从游客手中获取非法利益。
例如，收取过高的导游费、提供低效的景区服务、贩卖游客个人信息等，这些问题不仅会导致游客的不满和投诉，而且也会影响游客对当地旅游产业的信任和满意度，对旅游业的可持续发展产生影响。
最后，导游服务中的安全问题也是影响旅游经济的关键因素。
安全是游客选择旅游目的地和产品的首要因素之一。
如果导游服务中存在安全隐患，例如导游的驾驶技术不佳、行车时使用手机等，都会对游客的生命财产安全构成威胁，导致游客旅游安全感降低，对旅游业产生负面影响。
总之，导游服务中常见问题对旅游经济产生的负面影响不容忽视，有关部门和企业不仅需要加强对导游的培训和管理，提高导游的素质和服务水平，还需要加强监管和惩处，制定相关法律和规章制度，提高游客的知情度和维权意识，共同建设和谐、安全、可持续的旅游环境和产业。
论导游的品质对服务的影响
论导游的品质对服务的影响导游作为旅游服务行业中的一个重要角色，对于提供高质量的旅游服务具有关键作用。
导游作为旅游行业的公共形象代表，其品质和服务质量不仅直接影响游客满意度，更直接关乎着旅游产业链的整体发展。
因此，导游品质对于旅游服务的影响是不可忽视的，本文将从多个角度进行深入浅出的分析。
一、导游思想品质对服务的影响作为导游应该具备丰富的旅游知识，但知识本身也仅仅是一个基础。
思想品质成为导游培养的重中之重。
导游必须具备正确的价值观和道德观，为游客充当良好的形象代表和文化传统传承者。
在游览过程中，导游首要的职责就是为游客提供优质服务，需要有真诚、自信、友善的服务态度。
如导游的恰当精察与照顾、个性化讲解、主动的服务与指引等都能显现导游的思想品质，增强游客的旅游体验和满意度。
游客对导游的满意度除了由行程安排和服务环境等外在因素形成外，还有较大程度上归于导游的精神品质，导游品质的优劣直接影响到服务质量和信誉度，同时也影响了旅游行业的形象。
二、导游知识技能对服务的影响一个优秀的导游除了具备扎实的基本知识储备和轻松熟练的口头表述外，还应具备良好的多元思考和创造性思维能力。
导游必须在许多方面具备深厚的知识储备，例如地理知识、历史知识、文化知识、风俗习惯知识、旅游资源知识等等。
导游需要的各种专业知识是为游客提供良好服务的前提。
在服务中，优秀的导游不仅具有深厚的专业知识储备，而且能够根据游客的需求和个性化，采用多种策略和方法给予专业说明，为游客提供多元性的选择和服务体验。
例如，传授一些独家资讯、向游客推荐当地的餐饮及购物场所、提供合理的路线等等，都是提高导游服务质量的关键要素。
三、导游素质对于服务的影响导游素质是保证导游服务质量的重要因素之一。
导游的素质是指整个导游人员的综合素质，包括人格素质、职业素质、情感素质、行为素质等等。
导游的人格素质是涵盖最广、最为复杂和最为深刻的一方面。
如述一位优秀的导游，有高透彻度的专业知识和独特的思想品质不能自满，而应该在维护游客的合法权利、遵守旅游行业的规范道德、合法经营、安全出行等方面着力，不断提高导游自身的职业素养和素质。
旅游目的地调研游客对旅游服务质量的评价与建议
旅游目的地调研游客对旅游服务质量的评价与建议随着旅游业的繁荣发展，越来越多的人选择旅游作为他们休闲娱乐和放松心情的方式。
然而，旅游目的地的服务质量对游客的体验和满意度有着重要的影响。
为了了解游客对旅游服务质量的评价和建议，我们进行了一次旅游目的地调研。
调研对象我们对来自不同地区、不同年龄段的游客进行了调研。
调研对象包括自由行游客、跟团游游客以及背包客。
通过与他们面对面的交流和问卷调查，我们获得了大量的数据和反馈意见。
游客对旅游服务质量的评价在对旅游服务质量进行评价时，游客主要关注以下几个方面：1. 接待服务：游客认为一个好的旅游目的地应该有热情的接待人员，他们能够提供准确的信息，解答游客的疑问，并给予适当的建议。
2. 交通便捷：游客普遍希望旅游目的地的交通系统完善，方便快捷。
良好的交通能够帮助游客更好地探索当地的景点和文化。
3. 景点质量：游客认为一个好的旅游目的地应该有丰富多样的景点和文化活动，并能够提供详细的导览和解说服务。
4. 餐饮和住宿：游客对于当地的餐饮和住宿质量有着较高的期望。
干净卫生的餐厅和舒适便利的住宿条件能够让游客更好地享受旅游体验。
游客对旅游服务质量的建议基于对旅游服务质量的评价，游客提出了以下几点建议：1. 提供更专业的培训：旅游目的地应该加强对接待人员的培训，提高他们的专业知识和服务水平，使其能够更好地满足游客的需求。
2. 改善交通系统：旅游目的地需要持续改善交通系统，增加公共交通工具的数量和频次，优化交通路线，提高交通的可达性和便利性。
3. 拓展景点资源：为了提供更多样化的旅游体验，旅游目的地应该发掘和开发更多的景点资源，同时加强对景点的维护和保护。
4. 加强餐饮和住宿管理：旅游目的地应该加强对餐饮和住宿企业的管理监督，确保他们符合卫生标准并提供高质量的服务。
结论通过对游客的调研，我们可以得出结论：游客对旅游服务质量有着较高的期望，接待服务、交通便捷、景点质量以及餐饮和住宿是他们关注的重点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
地接导游服务质量对游客旅游满意度的影响作者：罗昊都叶桐范佳宇张舒悦刘建准
来源：《教育教学论坛》2019年第01期
摘要：本文中，我们以河南云台山为例，以游客的实际感知和地接导游的服务质量为基础，通过访谈、实地调研等方法，结合期望—不一致模型对地接导游服务质量对游客旅游满意度的影响进行分析，并在SERVQUA模型的五个尺度基础上对服务进一步细分。
最终得出结论，并提出相应对策。
关键词：导游服务质量；游客满意度；云台山
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）01-0077-02
一、云台山地接导游服务质量现状分析
云台山，是世界地质公园、国家5A级旅游景区，位于河南省焦作市修武县。
目前云台山拥有大小接待点数十个，地接导游更是不计其数，按照频率最高的云台山二日游进行推算，导游第一天中午接待游客，第二天中午送别游客，其单个周期的工作时间为24小时，服务人数大概30—40人。
在接待过程中，较高的讲解水平会吸引更多的游客，让游客更加理解景区的文化，从而让旅游业取得较好的社会影响与经济效益。
但目前在某些地接导游员服务中存在许多问题，探究其对游客满意度的影响并采取相关有效措施对其进行改善，这对提高地接导游服务的质量有非常重要的作用。
二、模型与假设
（一）建立模型
对于导游服务我们给出五个主要指标，对于这五个指标都有对应的因子，该模型主要是为了分析导游服务质量主成分对于游客满意度及游客满意度对于游客行后行为的影响进行分析。
模型设计如图1所示。
（二）提出假设
在云台山地接导游服务中，假设其服务质量与游客满意度成正相关；假设游客满意度不受其主观意愿影响；假设影响因子对于游客满意度的影响是均等的。
三、数据收集与验证
（一）问卷设计
问卷以四部分为主，即游客信息、游客行前行后对导游服务质量的评价、游客满意度、游客行为预期。
其中导游服务分为五个二级类别：导游外表、导游讲解质量、导游服务专业度、导游性格、导游技能技巧。
游客行为预期分为重游意愿与推荐意向。
问卷对于五个二级类别设置了15道细节因子题，因子题型测量尺度选择五分量化评价。
（二）数据收集
问卷发放与收集时间为2018年3月。
共发放85份问卷，筛选后有效问卷为77份，有效样本率为90.6%。
调查方法采用网络问卷调查法，具有针对性地选择在云台山游玩过至少一次的游客进行问卷调查，保证了问卷的客观有效性。
样本男女比例为32：45，差异不大，可分析性强。
（三）数据分析
1.问卷信度、效度分析。
从本问卷分析结果来看，信度系数值为0.963，大于0.9，说明研究数据信度质量很高。
针对“项已删除的α系数”，分析项被删除后的信度系数值并没有明显的提升，说明题项全部均应该保留，进一步说明研究数据信度水平高。
针对“CITC值”，分析项对应的CITC值全部均高于-0.6，说明分析项之间具有良好的相关关系，同时也说明信度水平良好。
综上所述，研究数据信度系数值高于0.9，删除题项后信度系数值并不会明显提高，综合说明数据信度质量高，可用于进一步分析。
所有研究项对应的共同度值均高于0.4，说明研究项信息可以被有效地提取。
另外，KMO值为0.887，大于0.6，意味着数据具有效度。
并且，7个因子的方差解释率值分别是34.621%，27.154%，4.742%，4.464%，3.353%，
3.093%，3.086%，旋转后累积方差解释率为80.513%>50%，意味着研究项的信息量可以有效地提取出来。
2.主成份对比分析。
对于调研结果，我们采用spss 19.0对游客行前期望和行后感知进行了主成份分析，分别从15个因子中提取出5个公因子，并对5个公因子进行命名：“导游外
表”“导游讲解质量”“导游服务专业度”“导游性格”“导游技能技巧”。
在行前期望和行后感知的主成份分析中分别能够解释总体变量的76.623%，86.330%，分析效果好。
表1为两次分析的结果。
四、结论与建议
本文对于云台山地接导游的服务质量对于游客的满意度影响做出了以上分析，从结果看，导游的行为很大程度上决定了游客对于行程的感知，其直接体现即满意度，对于结果分析的合理化建议见如下：（1）导游的语言能力在游客游玩中起着至关重要的作用，根据调研发现云台山导游的语言能力并不能让所有的人接受，甚至有些还存在口音问题。
对此我们建议定期对导游的语言能力进行评定，不合格者接受统一培训，争取做到让所有人都听清，听懂。
（2）在游玩路线的安排方面存在不合理现象，不止景区内的路线规划，还包括团队的食宿安排。
想要解决这些问题，一方面导游需要对于路线行程进行研究改进，景区内相关负责人也应该制定
几条最佳观景线路。
在食宿方面，希望旅游团可以安排得更为合理，起码保障游客一日游玩所消耗的食物。
（3）在调查中还发现，云台山地接导游存在大量懒散，不跟团现象，到达景点后，将游客带至入口稍作讲解便自行离开、休息。
在山区景点内，导游不跟团是对团队成员生命安全的不负责任。
对于这种现象，我们建议景区内建立投诉站，对于这种行为进行惩罚。
参考文献：
[1]朱晓柯，杨学磊，薛亚硕，王颜齐.冰雪旅游游客满意度感知及提升策略研究——以哈尔滨市冰雪旅游为例[J].干旱区资源与环境，2018，（04）：189-195.
[2]王春梅，李冰.地接导游服务中的问题与建议[J].合作经济与科技，2018，（03）：132-133.
[3]卢凤萍，张博凡，陈潇潇.地接导游视角下的南京青奥会旅游效应初探[J].新课程（上），2012，（07）：94-95.
[4]马天，李想，谢彦君.换汤不换药？游客满意度测量的迷思[J].旅游学刊，2017，（06）：53-63.
[5]储剑寒，李键，张彪.丽江旅游地导游服务质量相关因子分析[J].中国集体经济，2018，（04）：122-123.。