医疗服务质量维度与指标

医疗服务质量维度与指标

一、技术质量

技术质量指的是应用医疗科学和技术到卫生服务领域，包括医疗设备的先进程度和医疗服务提供者的专业化程度。先进的医疗设备体现了医疗机构高标准服务的提供能力；专业化程度是指提供者的能力，资格，知识和技术。

二、人际质量

人际关系过程是指管理服务提供者和顾客之间的人际关系。笔者又将其分为三项次级指标，非别为医疗服务提供者的态度，提供者与被提供者之间的信息交流与传递程度，以及双方的合作程度。态度是服务提供者敬业程度和专业化的一种体现，是医疗服务质量的一种高度化人际体现；信息交流与传递程度体现了提供者与顾客之间的亲密度和双向沟通的水平；双方的合作程度更强调服务质量的高度互惠性和存在信任和互相愉悦的处于正在发展中的人际性合作行为。

三、环境质量

包括环境的设计，功能以及陈列与标志符号的便利性和人文性。此维度和指标虽是一种有形的背景特征，却体现了服务质量中深度的人文特性和整体的适宜性。

四、管理质量

包括医疗机构整体运作的流畅性，遇到紧急情况的应变能力，以及以上三个维度的整合协调性。在整合过程中可以提升服务质量的核心价值。

参考文献

[1]张婷婷.医疗服务质量与患者满意度关系研究【J】.医药卫生.2014(06)

[2]医疗质量及其评价指标概述【J】.中国卫生质量管理,2009,1 6(2):57-61.

[3]陈杰.医院管理学【M】.北京:人民卫生出版社,2005:89.90.