邮政投递服务规范标准
邮政工作中的行业标准与规范
邮政工作中的行业标准与规范邮政工作是一项与人们日常生活息息相关的重要行业，为了保证邮政服务的高效运作和服务质量，各国都制定了相应的行业标准与规范。
本文将从邮政服务、邮件处理和投递、机构管理等方面阐述邮政工作中的行业标准与规范，以期加深对该行业的了解。
一、邮政服务邮政服务是邮政工作的核心，它包括邮件收寄、包裹投递、快递和特快专递等。
为了规范邮政服务的操作流程和保障用户权益，各国都制定了相关标准和规范。
1. 邮件收寄邮件收寄是指邮局或邮政服务公司接收用户邮件的过程。
在邮件收寄环节，一定要严格按照国家或地区规定的收费标准收取费用，并保障用户信息的保密性。
此外，对于特殊类型的邮件，如生物制品、易燃易爆品等，需要按照国家法律和规定进行专门处理。
2. 包裹投递包裹投递是指邮局或邮政服务公司将用户的包裹送达指定地址的过程。
在包裹投递环节，需要确保包裹的安全性和完整性，并及时更新包裹的运输信息，以便用户能够及时了解包裹的状态和位置。
3. 快递和特快专递快递和特快专递是指邮政服务公司提供的加急邮件和特快投递服务。
在这个环节，需要确保快件的时效性和可靠性，快递人员应具备专业的投递技巧和服务意识，以满足用户对于快速投递的需求。
二、邮件处理和投递邮件处理和投递是指邮政工作中的核心环节，主要包括邮件分类、分拣和投递过程。
在邮件处理和投递环节，需要遵循一系列的行业标准与规范。
1. 邮件分类邮件分类是指将邮件按照不同的类型、大小或重量等进行分类的过程。
在分类过程中，需要严格按照规定的标准和操作流程进行操作，以保证分类的准确性和高效性。
2. 邮件分拣邮件分拣是指将分类好的邮件按照不同的地区或邮政编码进行分拣的过程。
在邮件分拣过程中，需要使用专业的设备和工具，确保分拣准确且高效。
此外，分拣过程中需注意邮件的保密性和安全性，避免信息泄露或物品损坏。
3. 邮件投递邮件投递是指将分类好和分拣好的邮件送达到对应地址的过程。
在投递过程中，投递员应遵循准确、及时、友好的原则，确保邮件被正确送达，并与用户进行良好的沟通和服务。
邮政投递服务规范PPT幻灯片
投递规范服务
2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮
件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位
放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位
妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相 关文字说明；
跟鞋； Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。
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投递规范服务
c）站立 Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直； Ⅱ、双肩自然放松端平； Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧； Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。
d）行走 Ⅰ、目视前方、方向明确； Ⅱ、身体协调，姿势稳健； Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线； Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走； Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；
b）仪表 Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装； Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整
齐、纽扣齐全； Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物； Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物； Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉
为宜； Ⅵ、工作期间不得使用香水； Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单 邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单 上加盖日戳和经手人名章。13
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、 细排。
d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日 报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。 开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总 份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零 的原则过总数，相符后接收分发。
邮政投递服务规范
投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开箱工作完毕后，必须办理交接班后方可下班；
投递规范服务
g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务咨询，对用户查询要实行首问责任制； h)严禁违反规定乱收费。 3、服务形象
统向上一级部门缮发验单，并填写短缺通知单，一份留存，一份下发投递道段。 全部报刊分发后，打印报刊投递清单与投递员交接。 3、外部投递 a）投递时限 邮件报刊投递时限按规定频次实行投递。 b）投递深度 单位应投在地面层收发室或其他接收邮件场所；设有信报箱，应投在信报箱，没有信报箱可投物业部门或与用户商定地点；对住宅平房应按街、巷、门牌号按址投递。 c）交接手续 投交单位平信，应投交给单位指定人员，住宅平房、楼房按址投交；
2、基础管理
质量管理是投递管理工作重要内容，投递部经理要高度重视日常质量管理。 管理质量监控，对生产机构基础管理、综合管理要
3、服务质量管理
支局及班组管理
不定期观看、查阅、登记； b）邮件的投递频次、时限、投递深度、投交手续、清单要严格审核； c）各项管理制度落实、贯彻； d）投递生产原始记录填写及使用是否符合规定； e）存局自取、邮件停投协议、单位妥投协议、学校放假协议、法定假日协议是否填写正确； f）邮件专用票据、领用各种单册、用品用具及设备是否到位，有无发放登记； g）对用户来信来访所反映的意见，指定专人登记，3天内是否答复客户； h）对受理客户投诉或咨询是否及时转告、登记，处理有无结果；
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、投递作业中投递人员行为、举止、服务用语是否符合规定；
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投递管理规范
、外部作业时是否对物业、收发室的邮件实行督导，及时转投递人员业务处理；
邮政投递操作规范
邮政投递操作规范邮政投递服务是国家基础设施建设的重要组成部分，而其运行的规范与安全，直接关系到社会经济的发展与人民群众的福祉。
因此，保障邮政投递服务的质量与效率，具有至关重要的意义。
本文将简要介绍邮政投递操作规范，以确保投递服务的高质量与高效率。
工作准备环境准备保持绿色、环保的投递环境，投递员也需要注意扫路和自我保护。
保持安全投递地点不受影响，并保持地面平整。
若路面有不平坎路情况，需要在站点输入系统中提出申请，请求有关部门作出处理。
投递准备在投递工作开展前，投递员应当认真检查工作计划、投递物品等相关工作，以确保邮件的准确性、投递、实时交付。
这其中包括：1.车辆及其保障良好。
2.猫眼穿戴正常，无异味和污物。
3.投递路线明确，重点地区做好准备。
4.熟练掌握投递物品的分类方法，确保邮件不会错放。
投递流程投递操作在进入投递现场后，投递员应当按照计划，在特定区域准备投递物品，仔细按照邮局规定进行投递操作，酌情适当为居民提供身体上的帮助。
遇到身体有异常症状的居民，应当告知其不适用电子签收，防止出现安全事故。
特殊情况处理在投递工作中，遇到投递失败、投递地址不明确、邮件损坏等特殊情况时，投递员应当及时向邮政局报告，并且加强联系，赶紧做出解决。
投诉反馈处理在投递服务开展中，投递员应当随时关注居民需求和反馈，能够敏锐的捕捉投诉和反馈信息，及时向邮政局反馈并处理。
结论邮政投递是我们生活中必不可少的服务项目，而服务的质量和效率，关系到人民群众的利益。
本文对邮政投递操作规范进行了简要介绍，并强调了准备、流程、处理等方面的要点，以帮助投递员更好的完成投递任务，为人民群众提供更加优质的服务。
邮政特快专递揽收投递服务规范
服务人员应热情、耐心地接待每一 位客户，认真解答客户的问题，尽 力满足客户的需求。
客户投诉处理
投诉渠道
邮局应设立专门的投诉渠道， 方便客户反映问题，如电话热
线、网上留言等。
处理流程
收到投诉后，服务人员应按规 定流程处理，及时回应客户， 解决问题，确保客户满意。
跟踪反馈
处理完毕后，服务人员应对客 户进行跟踪反馈，了解客户对 处理结果的满意度，以改进服
提供邮件跟踪和查询服务，方便用 户实时了解邮件的运输状态和位置 。
提供24小时的电话预约和网上预约 服务，方便用户随时随地预约寄递 服务。
提供保险、保价、签单等增值服务 ，满足用户多样化的需求。
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揽收服务规范
揽收前准备
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确认客户预约信息
揽收员需提前确认客户预 约的取件时间、地点、货 物信息等，确保信息准确 无误。
确认货物
揽收员需核对客户提供的货物 信息，确保货物准确无误。
填写快递单
揽收员需认真填写快递单上的 信息，包括寄件人信息、收件 人信息、货物信息等。
交付货物
揽收员需将货物交给物流公司 或邮局，并确保货物安全送达 。
揽收服务标准
态度热情
揽收员对待客户要热情、礼貌，主动为客 户提供帮助。
信息准确
揽收员需认真核对客户提供的货物信息， 确保信息准确无误。
邮政特快专递揽收投递服务 规范
2023-11-04
目 录
• 服务概述 • 揽收服务规范 • 投递服务规范 • 客户服务规范 • 安全保障规范 • 服务监督与考核
01
服务概述
服务定义
邮政特快专递揽收投递服务是指邮政局或其代理人在约定时间内上门收取需要邮 寄的邮件，并负责将邮件投递到指定地点的服务。
邮局投递管理制度
邮局投递管理制度一、为了规范和优化邮局投递服务，确保邮件的及时安全送达，提供高效的投递服务，邮局制定了投递管理制度。
二、投递服务基本要求1. 投递员应根据投递任务合理分配工作量，保证投递效率和质量。
2. 投递员应按时按量、安全投递邮件，确保投递邮件的完整性。
3. 投递员应按照规定的路线和时间准确投递邮件，不得擅自更改投递路线和投递时间。
4. 投递员应遵守交通规则，文明礼貌，规范行为。
5. 投递员应遵守相关法律法规和邮政部门制定的邮件投递规定。
6. 投递员应保持良好的工作状态，做到身体健康，心理平衡，提高工作质量。
三、投递任务分类1. 日常投递任务：指根据客户需求和邮件量分配的正常投递任务。
2. 收寄件投递任务：指对邮局内部各个窗口的邮件收寄业务完成后的投递任务。
3. 突发邮件投递任务：指各种特殊情况下需要快速投递的邮件任务。
四、投递管理1. 投递任务分配（1）投递员的投递任务应由投递管理人员根据投递员的工作能力和工作量合理分配。
（2）投递员在接到投递任务后，应当根据投递路线和任务量制定合理的投递计划，确保按时按量完成投递任务。
2. 投递员培训为了提高投递员的工作技能和服务水平，邮局应对投递员进行专业的培训，包括投递流程、投递标准和服务礼仪等方面的培训。
3. 投递效率评估（1）邮局应对投递员的投递效率和服务质量进行定期评估和考核，鼓励优秀表现的投递员，对于工作效率低下或服务质量不合格的投递员，应及时进行培训或调整工作岗位。
（2）投递员的投递任务完成情况和服务质量评估应作为投递员绩效考核的依据。
4. 投递巡查投递管理人员应定期对投递员的工作情况进行巡查，了解投递员的工作表现，及时发现问题并加以解决。
五、投递安全管理1. 投递员应严格遵守邮件保密制度，不得私自打开邮件或泄露邮件内容。
2. 投递员应妥善保管邮件，并在投递前仔细检查邮件的地址和收件人信息，确保邮件安全投递。
3. 相关投递设备和工具的使用须经过专业培训，确保其使用安全。
邮政行业的投递服务质量标准与监督管理
邮政行业的投递服务质量标准与监督管理邮政行业作为一项重要的公共服务，为社会和个人提供了邮件和快递的投递服务。
在保证投递服务质量的同时，邮政行业也需要进行监督管理，以提高效率和满足用户需求。
本文将探讨邮政行业的投递服务质量标准以及监督管理方面的问题。
一、邮政行业的投递服务质量标准为了保证邮政行业的投递服务质量，各国都制定了相应的标准和规范。
这些标准主要包括以下几个方面：1. 投递时间标准：邮政企业要求按照事先约定的时间将邮件和快递投递到指定地点，以确保用户能够按时收到邮件。
例如，国内城市间快递服务通常要求24小时内送达，而同城快递则要求当天送达。
2. 投递准确率标准：邮政企业要求准确投递邮件和快递，避免投递错误、丢失或被损坏的情况发生。
此项标准通常包括准确记录地址、正确确认收件人身份等要求。
3. 服务态度标准：邮政行业要求员工在投递过程中保持礼貌和专业，提供良好的服务态度。
这不仅包括投递员面对用户时的言行举止，也包括企业在处理用户投诉时的态度和效率。
4. 数据管理标准：邮政行业要求建立健全的数据管理系统，对所有邮件和快递的信息进行准确记录和管理，以便用户查询和邮政企业内部管理。
以上仅为邮政行业投递服务质量标准的一部分，具体标准还因国家和地区的不同而有所差异。
通过制定这些标准，邮政行业能够为用户提供更好的投递服务，并保障服务的可靠性和稳定性。
二、邮政行业的监督管理为了确保邮政行业按照标准提供服务，各国都建立了相应的监管机构，负责监督邮政企业的运营和管理。
监督管理的主要内容包括以下几方面：1. 许可与准入：监管机构会对邮政企业进行许可和准入的审查，确保企业具备提供邮件和快递服务的资质和能力。
这包括检查企业的注册资本、管理制度、投递设施等等。
2. 监督检查：监管机构对邮政企业进行定期或不定期的监督检查，以核实企业是否按照标准提供服务。
检查内容主要包括投递时间、投递准确率、服务态度等方面。
3. 技术支持：监管机构向邮政企业提供技术支持，包括信息系统建设、数据管理、仪器设备等方面的支持，以提高企业的投递服务质量。
投递规范服务手册
第一部份第二部份第三部份邮政投递服务操作规范邮政投递管理规范邮政投递服务规范一、班前准备投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。
工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。
随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。
工作前，应检查、校正各种设备、备齐用品用具。
主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登陆；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。
二、内部操作(一)邮件总包和报刊袋捆接收接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。
躺车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。
接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。
有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹含糊，不能辨别；铅志字迹含糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋分量短少或者超过限重的。
发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。
内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，由收方在路单上签章。
总包交接验收无误后，收方在路单上签章。
交接完毕后，分拣人员应坚持现场有误遗漏总包或者邮件。
(二)邮件总包开拆及内部处理开拆作业时至开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。
总包开拆时，应在挨近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放置固定位置。
每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止浮现问题时责任不清。
开拆邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位置加盖日戳和经手人名章。
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邮政投递服务规范标准
一、文明生产
1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。
2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。
3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。
4、现场作业时做好“四不准”：不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。
5、投递出班时做到“三清”，投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。
二、文明服务
1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。
2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。
3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。
4、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问。
用户查询报刊时，要做到一查底。
5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。
三、服务质量
1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100％，给据邮件盖章率达95％。
2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。
3、城市实行日报早投，晚报当日投。
4、缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送无法补送的退款。
缺报少刊的处理均应登记销号。
5、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。
四、服务纪律
1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。
特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。
2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。
3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。
投递人员要严格按协议中的规定执行。
4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。
遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。
筒箱要经常擦洗，保持整洁。
5、严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人员翻阅邮件，工作现场实行封闭作业，无关人员不得随便入内，不得在工作现场接待来客。
外出投递要遵守交通规则。
6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。
7、不准利用工作之便向用户借钱、借物，不准向用户索要报酬，不得接受用户馈赠。
8、爱护邮件，爱护公物。
严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。
9、投递部门不得以任何理申擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送须由其出具书面申请。
五、服务管理
1、住宅楼户通邮管理工作实行动态管理。
2、每月召开一次质量分析会，组织一次邮政业务学习。
按规定要求做好投递质量检查工作，并有检查记录。
3、管理资料、原始记录齐全、准确。
4、城市投递每半年缮发一次征询函，每次不少于30份。