呼叫中心情绪管理(PPT52页).pptx

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呼叫中心话务员的情绪管理

呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。

电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。

因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。

做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。

这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。

善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。

电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。

这里介绍六种方法：制怒术。

在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。

这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

愉悦术。

努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

助人术。

多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

宣泄术。

遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。

转移术。

当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。

也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

放松术。

心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

如何管理下属的情绪作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。

那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？激情、幽默的个性。

情绪管理培训(共55张)PPT课件

厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥
羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱
13
CHENLI
情绪涉及四个层面:
心理感受、认知评价、生理变化、行为反映
刺激物
(老虎)
感知
(对刺激物老虎的认识)
身体唤醒
(心跳)
情绪
(害怕)
对刺激物的感知先引起身体唤醒,然后产生情绪.
14
CHENLI
3、了解自己的情绪状态
回顾自己今天所经历的情绪体验，将它们写出来
◆了解的越多，才越能掌握它，而不被它控制。
◆可以利用五件最近发生的「令自己气愤的事」来分析，或每天纪录下令
自己生气的事件，仔细去体会、观察，直到我们真正了解并掌握自己的
想法、生理反应、感觉，及反应并细节时，才算完成。
（3）注意预防，增强挫折容忍力。
◆了解自己因何而生气，就可预先练习，用自我教导法，帮自己打预防针，
CHENLI
羞恥
自觉的快乐生活在当下
让自己变得明亮：可采取的方式过去现在未来：一个人的历程让忧虑有结果：生命各阶段的目标用心活在当下：人际和协生活快乐处在至乐里，不论不舒适或愉悅，同样欣然接受；不执着结果，能享受和体验充实的人生对於幸福安适与种种经验，充满了感恩的心，而
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CHENLI
1．没有两个人是一样的 2．一个人不能改变另一个人 3．有效果(比只是强调道理)更重要 4．我们只是活在由自己的感官所塑造出来的主
观世界 5．沟通的意义决定于对方的回应 6．重复旧的做法，只会得到旧的结果
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CHENLI
7．凡事必有至少三个解决方法 8．每个人都选择给自己带来最佳利益的行为 9．每个人都已经具备使自己成功快乐的资源 10．在任何一个组合里，最灵活的人最能影响大局 11．没有挫败，只有回应讯息

致呼叫中心——声音与情绪管理

声音与情绪管理-呼叫中心电话营销的声音调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。

由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。

对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。

说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。

那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考：1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。

当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。

呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。

克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。

王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。

第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

比如免费，取消方式等。

2、通过声音表现你的热情与自信一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。

张月的的电话就给人这种感觉。

（1）热情的问候问候语的标准有两种，一种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另一种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。

呼叫中心员工的情绪管理教材(PPT 53张)

“天空是蓝色的。”
“天空是灰色的。”
• • • •
答案是：他们戴着不同颜色的眼镜启发是：那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼镜呢？
• 3.看图说话——下图画得是什么？
• 4、经典故事：你有两种选择 • 分享：故事给了你什么样的启示
• 5. 操作秘籍 • （1）埃利斯的ABC 理论 • （2）举例：失恋问题 •
于是，你感到心烦、不满、压
力重重……
burnout
日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，就会出现情绪低落。
心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子……
情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心理衰竭现象。
• • • • • • 1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点 2.业务员、客户、同事等不理解 3、考核指标 4、部门之间的协调 5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜 6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒服
如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩负着多少的压力！
工作压力买房子子女学习不好
• 一生的作业： • 对您的领导、同事、家人、朋友、老师表示感谢……
• • 第一部分 • 第二部分 • 第三部分
课程回顾
团队秀我们的负面情绪九阳神功
课程回顾
人际和谐营养均衡运动减压学习放松抽离技术
积极乐观
九阳神功
悦纳自我打造自信风趣幽默
核心提示：
• 保持积极心态，进行积极暗示！
Байду номын сангаас
• （3）小组抽取成员的填写的表格 • （4）讨论怎么填写思维改变记录表的45列 • （5）展示成果

呼叫中心的员工情绪管理

呼叫中心的员工情绪管理据调查，在一天8小时的工作当中，很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时，那其他时间干嘛去了呢？生气、别扭、闹情绪、倦怠……这些便是导致工作时间大量流失的“罪魁祸首”。

同时，也说明了员工每天在处理自己的情绪上花费了过多的精力和时间，这些都影响了工作成绩和表现，因此，我们需要认真对待情绪管理。

根据亿伦呼叫中心工作经验，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。

对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪，让情绪来激发出员工的工作热情，实现组织目标。

1、情绪观察，把握情绪动向企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。

可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。

1）观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；2）评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；3）交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。

2、和谐文化，理顺组织情绪1）重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权；2）企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系；3）为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。

3、即时奖励，引导情绪走向在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。

管理者只要多花一些心力，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。

总之，亿伦呼叫中心的情绪管理从员工本身的情绪诉求出发，了解员工、关怀员工、激发员工，把以人为本作为情绪管理的核心理念。

呼叫中心现场管理PPT课件

人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激励优秀员工，帮助不足的员工提升技能。
根据业务需求和员工能力，合理安排员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作，并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户服务中心
案例四
某在线教育平台的咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现场进行全面、系统、规范的管理，以提高呼叫中心的运营效率和服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率

呼叫中心话务员的情绪管理

呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是现代社会的重要服务机构之一，话务员作为呼叫中心的重要组成部分，负责处理客户的各种需求。

但是，由于客户和问题的不同，话务员面临着各种各样的挑战，有时候难免会遇到一些苛刻的客户或问题，这时候情绪管理就显得尤为重要。

情绪管理的重要性情绪管理是一项至关重要的技能，特别是在客户服务行业。

当话务员能够管理好情绪，他们就能够更好地处理客户的需求，从而保持客户满意度和品牌形象。

同时，呼叫中心话务员工作时间长，耗时耗力，若情绪管理不当，容易出现身体和心理方面的问题。

因此，话务员应该学会管理自己的情绪，并且控制好情绪的表达。

情绪管理的方法1.将注意力集中在客户问题上话务员在接通用户电话之后，应该将自己的情绪放在一边，将注意力集中在客户所提出的问题上。

如果所有注意力都在解决问题上，那么情绪自然也就得到了缓解。

2.给自己留有空间无论如何，话务员都应该给自己留有足够的空间。

如果需要，他们可以请求一段时间的休息。

这样的休息可以帮助他们缓解压力，从而更好地应对客户的问题。

3.保持礼貌在面对不满或苛刻的客户时，话务员需要保持礼貌，并尽可能让客户保持冷静。

只有当他们掌握了冷静的姿态，自己的情绪才能够得到控制。

4.深呼吸和放松在处理一些特别棘手的客户问题时，话务员可以采用深呼吸和放松的方式来缓解情绪上的压力。

这些技术有助于让他们感到平静。

5.求助于同事在紧张的工作环境中，和同事一起工作可能更加有效。

一个聚集的团队可以帮助话务员在高强度的工作环境下更好地应对情绪上的压力。

6.确保自己处于良好的心理状态话务员要确保自己保持良好的心理状态，因为情绪管理取决于身心的平衡。

呼叫中心可以提供一些资源和服务以达到这个目的，例如健康饮食的建议、职业生涯发展的培训等等。

7.定期训练自己话务员可以参加与情绪和情感管理相关的培训，这样他们可以学习到实践性的技巧和策略，以更好地掌控自己的情绪。

在呼叫中心工作的话务员需要具备一些情绪管理技能，以更好地应对日常工作中的压力和挑战。

呼叫中心情绪管理课件

案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
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客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
一个满意的顾客会告诉5—10个人一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有
14%会告诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%
的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继续光顾
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
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工作重复、单调。活动空间相对狭小。经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。指标压力。内部竞争的压力。
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和谐生活高效工作
况情种三的”求要绪情“到达工员档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会

呼叫中心压力情绪管理培训

呼叫中心压力情绪管理培训呼叫中心是情绪汇聚，表达，作用的场所，呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验。

作为一名客户服务人员，在每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对无礼的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

所以，呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。

如何帮助呼叫中心的一线人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这一重要课题，就摆在了每个呼叫中心的一线主管面前。

搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：一、利用好班前班后会很多呼叫中心的班前会班后会制度只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。

班前班后会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。

1、班前会开的好，可以有效激发一线员工的积极心态和创造快乐的心情。

班前会可以做这些事：①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。

例如：最近雨季，大批量宽带用户来电投诉或咨询，网络监控中心给出的答复是两个月内逐渐更换掉老化线路，在这两个月中，我们可以采用这样的脚本对客户解释……。

让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。

②分享企业或部门新的利好消息。

同时，哪怕只是在ＯＡ上开了客服人员论坛这样的小事，也可以让大家从此可以在论坛上畅所欲言，找到一个表达自己的出口。

③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。

例如：“贵州电信客服中心用一个多月的时间就从同城同业拨测第三升到第一名，我们可以借鉴的方法有……”“最近客户世界网站上的新讨论有……”可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。

④让每个人给今天的自己设定一个目标。

例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”“争取得到20个客户的表扬！”班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。

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客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示
消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消
极自我暗示。
我很累又要考试了给麻烦客户联系
过一会就好看一看得多少分
我已做好兑服他的准备
运用
情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。上司挑剔，所以我工作积极，因为……
运用
要使他无法挑剔使他改变对我的态度使我超越创建的标准使我变得更能干使我更快升级，脱离他的管制我要证明他不能控制我的情绪我要证明在这种老板下我仍能胜任工作使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会
员工达到 “ 情绪要求 ” 的三种情况
和谐生活高效工作
2、情绪管理的重要性和必要性
呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪
将带来低劣的客户体验，引发客户流失。
呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好
例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程”。
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
客户服务代表压力缓解术
客户服务代表的压力来源客户服务代表压力缓解术
26位不会对你直说，不投诉的顾客91%不会来
获得新顾客的成本要比保留老
顾客的成本高5倍
一个对服务提供者不满的顾客
将会被竞争对手获得
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。用户在责骂企业，我们作为企业的一分子，有责任去解释、安抚。
理一个投诉，给自己加油； ……
客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心
所谓同理心（Empathy），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。
提高同理心方法
会换位转考同意客户的需求是正确的陈述该需求对其他人一样重要表明该需求未能满足所带来的后果
和谐生活高效工作
情绪劳动定义：
用于管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。
和谐生活高效工作
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
业务受理
接听电话
业务咨询投诉处理
产品营销
服务检验
业务测评其它附加压力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 产生不良负面情绪因素
工作重复、单调。活动空间相对狭小。经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。指标压力。内部竞争的压力。
一个满意的顾客会告诉5—10个人一个不满意的顾客会告诉10—20个人，
有14%会告诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回
60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继续光顾
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
27位受到恶劣待遇的顾客中有
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
二、呼叫中心情绪管理内外兼修
情绪管理的四大员工支持系统员工的自我意识与情绪管理三部曲情绪管理的“净水六法则”
１、情绪管理之员工支持体系
员工支持体系（一）
选择情绪复原力更强的员工
1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力
和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。
心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户满意度，提高客户忠诚度。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
员工支持体系（四）
自我觉察，寻找帮助
管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的做法。
２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是一个有机的整体。
员工支持体系（二）
认知各类信息
1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源头书面化和逐步梳理。
2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的看待问题，更乐观的面对工作。
员工支持体系（三）
调节情绪，隔离情绪 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。
如何正确看待投诉
客户的投诉是出于对企业的关心！
客户代表所代表的是一个企业，而客户只是一个个体。
10000
客户永远是正确的！
如何正确看待投诉
客户不满的原因
客户投诉时如何消除其不满
产品投诉服务投诉(售后服务) 价格投诉
让用户发泄运用所学投诉处理技巧
处理投诉电话后的情绪缓解
介绍一些简单的方法：不要马上去接第二个电话；深呼吸；沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来；体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处
和谐生活高效工作
呼叫中心情绪管理
课程概要
呼叫中心的情绪管理呼叫中心情绪管理方法客户服务代表压力缓解术客户服务代表快乐工作法
一、呼叫中心的情绪管理
客户服务代表的工作呼叫中心情绪管理的重要性和必要性案例分享
和谐生活高效工作
思考问题：你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？

呼叫中心情绪管理(PPT52页).pptx

最新2019-客服中心情绪管理-PPT课件

呼叫中心话务员的情绪管理

情绪管理培训(共55张)PPT课件

致呼叫中心——声音与情绪管理

呼叫中心员工的情绪管理教材(PPT 53张)

呼叫中心的员工情绪管理

呼叫中心现场管理PPT课件

呼叫中心话务员的情绪管理

呼叫中心情绪管理课件

呼叫中心压力情绪管理培训