当前酒店服务质量的文献综述
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
国内外酒店服务质量研究综述
2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗 毅 罗志思慧 索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
酒店管理系统__文献综述
酒店管理系统__文献综述(共7页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--51毕业论文网毕业设计（论文）文献综述题目应用技术学院专业班学生姓名学号指导教师系（教研室）主任文献综述1 选题研究背景近年来，酒店业迅猛发展，市场的竞争日趋激烈，全面提高酒店的软件管理水准，已成为酒店业发展的当务之急。
尤其是对于星级酒店，既需要完成前台的一些服务工作，还需要完成后台的管理工作。
然而，传统的人工管理模式已经远远不能满足有效、快捷地处理经营中产生的大量信息数据的需要，从而使得企业决策层无法及时、准确地掌握一线资料，继而影响对市场进行正确地分析和预测。
像沿海城市三星级以上酒店引进外方管理，使小部分酒店管理水准几乎接近或达到国际水平。
但对占80%以上的广大中小型酒店来说，是难以做到的。
因此，欲在竞争中甩开对手，取得优势，必须在经营、管理、产品、服务等方面具备独到之处。
而对酒店的经营状况起决定作用的是客房的管理。
简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处，才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量，而准确、快速、周全往往就是最基本的成功要素。
传统的管理方法已经不能适应现代社会的需要，因此采用电脑管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业迅速发展的先决条件，酒店客房管理信息系统是各大中小型酒店所需要使用的一个管理系统。
2 选题依据及研究意义在飞速发展的信息时代，信息已经成为所有企业的关键资源。
酒店客房管理信息系统是用来收集、处理、存贮和传播客房、顾客、结算信息，以信息管理为核心的计算机应用系统。
利用酒店客房管理信息系统中合理的数据库结构来保存数据信息，及时了解各个环节中信息的变更，通过有效的程序结构来支持各种数据操作的执行，以提高管理效率，实现酒店服务的系统化、规范化、自动化。
通过该项目的开发与使用，酒店可以提高其员工的工作效率，增强企业竞争力，同时适应信息时代管理数字化的要求，提高酒店的服务水平与质量，从而赢得高信誉、强实力、好效益！3 选题研究目标据我国酒店业的统计分析表明：在现代的酒店服务行业中，由于客户流量增长，传统的管理方法使得办公人员每天要处理的事务繁多，重复性的工作使其效率较低；各类客户信息收集不齐全；分类、归档不合理，以至于造成查找困难；保存方式不科学，使得资料、文件受损，影响使用效果和时间。
客房服务质量问题与对策的文献综述
酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。
酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。
为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。
1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
2、研究的发展2.1酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。
（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。
（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。
（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。
（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。
（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）2.2提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。
饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
酒店管理文献综述范文模板例文
酒店管理文献综述范文模板例文例文一嘿，朋友！今天咱们来聊聊酒店管理这个有趣的话题。
你知道吗，酒店管理可真是一门大学问。
好多学者和专家都在研究怎么能把酒店经营得风生水起。
有人说服务质量是关键。
这可太对啦！要是客人在酒店里感觉不舒心，那下次肯定不来啦。
就像服务员的态度要热情，房间要打扫得干干净净，餐饮要美味可口。
还有人关注酒店的市场营销。
怎么让更多人知道咱们的酒店？怎么吸引不同类型的客人？这都得好好琢磨。
比如说利用社交媒体做宣传，和旅游平台合作，推出各种吸引人的套餐。
另外，成本控制也不能忽视。
得精打细算，既要保证品质，又不能浪费钱。
比如合理采购物资，优化能源使用。
酒店管理涉及好多方面，每个方面都得做好，才能让酒店生意兴隆，客似云来！怎么样，是不是觉得挺有意思？例文二亲，咱们一起来扒一扒酒店管理的那些事儿！你想想，当你走进一家酒店，第一感觉是不是特别重要？所以环境和设施得够棒！房间布置要温馨舒适，大堂要气派，公共区域要整洁美观。
这背后可都是酒店管理的功劳。
再说说客户体验，那简直是核心中的核心。
从客人预订的那一刻起，服务就得跟上。
接电话的态度要亲切，办理入住要迅速，遇到问题解决要及时。
要是能给客人一些小惊喜，比如送上一份生日蛋糕或者免费升级房型，那客人肯定乐开花。
品牌建设也不能落下。
一家有特色、有口碑的酒店，才能在众多竞争对手中脱颖而出。
得有独特的卖点，像主题酒店、绿色酒店之类的。
还有呢，酒店的安全管理也马虎不得。
得保证客人住得安心，消防设施要齐全，监控系统要靠谱。
另外，和供应商的合作也很关键。
要找到质量好、价格优的供应商，才能保证酒店的正常运营。
反正啊，酒店管理就像一场精彩的大秀，每个环节都得精心策划，才能赢得观众的掌声！你觉得呢？。
酒店管理毕业论文文献综述
酒店管理毕业论文文献综述酒店管理作为一个多元化、复杂而又充满挑战的领域，吸引着越来越多的学者进行研究。
本文将通过对相关文献的综述，探讨酒店管理领域的研究热点、趋势以及未来的发展方向。
本文共分为四个部分，分别是酒店运营管理、酒店服务质量、酒店品牌建设以及酒店人力资源管理。
一、酒店运营管理酒店运营管理是酒店管理领域的核心内容，研究的重点在于如何提高酒店的经营效益和服务质量。
Xu et al. (2017)通过对国内外酒店经营管理的研究进行综述，指出酒店运营管理与市场环境、员工素质、合理的资源配置等密切相关。
另外，研究还显示，酒店运营管理的成功与否与酒店的规模、地理位置以及行业竞争状况等因素也有很大关联。
研究提出了以市场导向、创新管理和人力资源开发为核心的酒店运营管理模型。
二、酒店服务质量酒店的服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度，因此是酒店管理领域研究的重点。
杨建华（2018）对酒店服务质量的研究进行了回顾和分析，指出酒店服务质量的提升需要从管理者角度出发，通过引入先进的管理理念和先进的信息技术手段，来提高酒店的服务质量。
同时，客户需求的变化和个性化服务的需求也成为研究的热点。
研究提出了根据客户群体的需求差异，结合酒店特点制定差异化的服务策略。
三、酒店品牌建设酒店品牌建设是酒店成功发展的重要保障，对于增强竞争力和提高盈利能力具有重要意义。
陈骏（2019）分析了酒店品牌建设的关键成功因素，并提出了一种整合性的品牌建设模型。
研究指出，酒店品牌建设需要从品牌定位、品牌传播以及品牌管理等多个方面入手，根据目标市场和消费者需求来制定相应的品牌建设策略。
同时，研究还发现，创新营销手段的运用对于酒店品牌建设具有重要作用。
四、酒店人力资源管理酒店人力资源管理是酒店管理中不可忽视的一个重要方面。
石磊（2020）对酒店人力资源管理的研究进行了总结，发现酒店人力资源管理需要关注员工培训、激励机制以及绩效管理等方面。
同时，研究还指出，人力资源管理需与酒店整体发展战略相结合，制定相应的人力资源管理策略和措施。
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当前酒店服务质量管理的文献综述
作者：戎千
来源：《当代旅游》2018年第05期
摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度
截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状
对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：
首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全
面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
具体方法有：（1）实施顾客经营战略与ISO9001相结合。
（2）做好星级标准与ISO9001相衔接。
（3）注重过程控制和质量记录，采用目标管理进行质量激励。
学者黄静和谢彬认为提升酒店服务质量水平要从原来加强酒店自己的制度标准向建立以顾客为中心的指标体系转变。
两位学者仅仅从顾客直接感知的服务质量角度来评价影响酒店服务质量测评指标的因素从而提升酒店的服务质量。
学者提出建立服务质量测评指标体系，必须是顾客认为重要的指标作为企业重要参考。
要准确把握顾客的需求，根据企业具体经营战略，来选择顾客认为最关键的测评指标。
服务质量测评指标体系会使顾客产生新的期望，反过来促使企业采取改进措施。
通过以客户为导向，自下而上提升服务质量。
学者李东娟和熊胜绪提出了不同于上述学者的看法。
两位学者提到顾客感知服务质量不仅仅要从顾客本人自身去测量，还应当从顾客本人之外的其他顾客的行为去测量。
除了提升顾客对于酒店服务的感知质量还要提升顾客对酒店其他顾客行为的
感知质量。
该学者采用统计的方法分析酒店顾客感知服务质量的影响维度，构建了评价主体的顾客到正在消费的其他顾客再到服务提供者的三维框架，丰富了顾客感知服务质量的研究体系。
学者认为酒店进行服务质量管理不能仅仅局限于酒店自身，更要将顾客纳入质量管理的范围之中，借助顾客的力量实现全面质量管理的目标。
学者薄湘平，马炼，付净等人声称酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度，其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。
但是，这5个指标体系都是从酒店内部来分析提升服务质量的方法，未考虑顾客的感知程度。
学者孙艳认为任何一个酒店要想获得成功，就必须站在顾客的角度上考虑问题，把以顾客为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。
提出实行全面质量控制，使不同服务即遇的服务标准化;加强走动式管理，及时发现服务过程中的问题;加强员工的培训，充分信任自己的员工，从员工方面去提升酒店的服务质量。
这种做法会提升酒店自己固有的服务水平，相比于李东娟学者提出的从其他顾客方
面提升顾客的感知质量，应当进一步加强顾客方面的改进。
学者丁于思和肖轶楠基于酒店的网络点评数据，采用因子分析的方法，构建五星级酒店服务质量评价指标体系。
这种方法对酒店位置、酒店服务、客房设施、酒店餐饮和整体舒适度几个方面进行评价。
通过因子分析得出几个评价因素的权重，为酒店的进一步改善提供数据支撑，有利于星级酒店的评级。
该学者提到了酒店自己硬件设施的改善，也提到了对于顾客的全方位服务以及酒店公共环境的整体舒适度。
通过两个方面的同时完善来提升酒店的服务质量。
学者尹华光、李文杰和袁国斌采用问卷调查法对张家界几家酒店进行数据调查，并通过方差分析获得了服务质量的测评五维度的重要程度，进而对这几家酒店的服务质量提升提出了意见。
张家界部分酒店在安全性、移情性、有形性方面做得较好，但在可靠性方面仍然需要改进。
二、总结
服务质量是顾客满意的前置因素，顾客满意是顾客忠诚的前置因素。
综合考虑多位学者
的看法，提升酒店的服务质量水平必须从两个方面入手，并且要将两个方面相结合。
首先，酒店自身的硬件设施必须满足顾客的要求，然后要从顾客的角度出发去提升自己的服务水平，即提升顾客的服务感知。
此外，酒店的无形产品也影响着酒店的服务质量水平，有几位学者提到，要考虑酒店公共环境的整体舒适度，从其他顾客方面去提升部分顾客的服务感知。
只有当酒店的服务水平达到了顾客的需求，顾客往往愿意再次购买自己满意的服务，并会为企业作正面的口头宣传，满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客，为酒店带来持续的效益。
参考文献：
[1]丁于思，肖轶楠.五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析[J].消费经济，2014，30（03）：64-69.
[2]尹华光，李文杰，袁国斌.张家界高星级酒店服务质量测评研究[J].消费经济，2015，31（05）：73-77.。