服务礼仪整理
万达广场营业员基礼仪规范
入帐与包装
对不起，让您久等了！
商品及零钱交给顾客
找您XX元，请点收！谢谢！
说话要带有感谢之意,不要只是形式化等待顾客将钱收好，再将商品递出
介绍其他商品
介绍顾客其他相关产品、新货
送客
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个/亲自送顾客离店后再接待另一个
二、站立姿势
1、脸上带着亲切的表情。
2、身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）
3、不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
万达广场营业员基礼仪规范
一、营业员服务基本用语
顺序
基本用语
动作
等待状态
站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立整理商品
“欢迎光临；请随意挑选”
自然地接近顾客
“先生（小姐）您好，这是......”
须以双手拿东西
商品解说
强调商品的优点、性能
成交
谢谢您，这是XX元，谢谢
收货款
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等一下好吗？
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
服务礼仪与规范整理PPT
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
餐饮服务基本礼仪
餐饮服务基本礼仪1员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。
”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会，服务礼仪已经成为了企业和个人在交往中必须要遵守的规范。
一个良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，还能够增强客户对企业的信任感和满意度。
因此，我们需要了解并遵守服务礼仪的相关标准，以确保我们在工作和生活中都能够得体得体得到他人的尊重和信任。
首先，一个良好的服务礼仪需要我们具备专业的知识和技能。
无论是在服务行业还是在日常生活中，我们都需要对自己的工作和所提供的服务有着充分的了解和把握。
只有具备了专业的知识和技能，我们才能够在工作中表现出自信和熟练，让客户对我们的服务感到放心和满意。
其次，待人接物的礼仪也是非常重要的。
在与客户或他人交往时，我们需要展现出友好、热情、耐心和细致的态度。
无论是面对急躁的客户还是对方的一些小要求，我们都需要保持耐心和友好，以此来展现出我们的专业素养和服务态度。
另外，一个良好的服务礼仪需要我们具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括了口头表达，还包括了倾听和理解对方的能力。
在与客户交流时，我们需要倾听客户的需求和意见，主动与客户沟通，及时解决问题，让客户感受到我们的关心和贴心。
此外，细致周到的服务也是服务礼仪的重要标准之一。
在服务过程中，我们需要关注客户的每一个细节，主动为客户提供周到的服务。
无论是在服务态度上还是在服务细节上，我们都需要让客户感受到我们的用心和关怀，让客户感受到我们的服务是真诚的、贴心的。
最后，一个良好的服务礼仪需要我们具备团队合作精神。
在企业中，团队合作是非常重要的，一个人的服务礼仪固然重要，但团队的服务礼仪也是至关重要的。
只有团队成员之间能够相互协作，相互支持，才能够给客户提供更加完美的服务体验。
总而言之，良好的服务礼仪是我们在工作和生活中必须要遵守的规范。
通过遵守服务礼仪的标准，我们不仅能够提升自己的形象，还能够增强客户对我们的信任感和满意度。
因此，让我们从专业知识、待人接物、沟通能力、细致周到和团队合作等方面，不断提升自己的服务礼仪水平，为客户提供更加优质的服务。
服务人员的礼貌礼仪
服务人员的礼貌礼仪礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。
那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面店铺就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦!服务人员的礼貌礼仪一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会，服务礼仪已经成为了各行各业的标配，无论是餐饮行业、零售行业还是服务行业，都需要员工具备良好的服务礼仪素养。
而作为服务行业的从业者，我们更需要具备一定的服务礼仪标准，来提升我们的专业形象，赢得客户的信任和满意度。
因此，本文将介绍服务礼仪的五个标准，希望能够帮助大家提升自身的服务水平。
首先，第一个标准是微笑服务。
微笑是最简单、最直接的服务礼仪，它能够传递出友好、亲和的态度，让客户感受到温暖和舒适。
在与客户交流时，我们要时刻保持微笑，不管是面对面沟通还是电话沟通，微笑都能够给客户留下良好的印象。
当客户遇到问题或者投诉时，我们更需要用微笑来化解尴尬和矛盾，让客户感受到我们的诚意和关怀。
其次，第二个标准是专业形象。
作为服务行业的从业者，我们的仪容仪表要求要整洁得体，服装要符合企业的形象要求，不要穿着过于随意或者暴露的服装。
另外，言谈举止也要符合职业要求，不要在客户面前使用粗俗语言或者有不良的行为举止。
只有保持良好的专业形象，才能够赢得客户的尊重和信任。
第三，第三个标准是倾听理解。
在与客户沟通时，我们要做到倾听耐心、理解细致。
要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客户的发言，要给予客户充分的时间表达自己的想法。
在倾听的过程中，我们要学会换位思考，设身处地地站在客户的角度去理解客户的需求，这样才能够更好地为客户提供满意的服务。
第四，第四个标准是主动沟通。
在服务过程中，我们要学会主动与客户沟通，及时了解客户的需求和反馈。
可以通过问候语、关心语来拉近与客户的距离，让客户感受到我们的关怀和关注。
在客户有疑问或者困难时，我们要主动提供帮助和解决方案，让客户感受到我们的用心和贴心。
最后，第五个标准是感谢致意。
无论是服务结束还是客户离开，我们都要学会表达感谢和致意。
可以通过礼貌用语、感谢卡片等方式来表达我们的感激之情，让客户感受到我们的诚意和真诚。
只有让客户感受到我们的诚意和用心，才能够留下良好的印象，让客户成为我们的忠实粉丝。
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服务礼仪知识点整理项目一：走进“礼”堂——说话服务礼仪任务一：1.从“禮”字的造字结构，我们可以看出，禮的本意是敬奉神明。
2.敬畏“天神”、祭祀“天神”，这种祭礼活动是礼仪的萌芽。
3.对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪主要内容。
4.礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。
5.在西方，礼仪一词，最早见于法Etiquette,原意为法庭上的通行证。
后来“Etiquette”一词进入英文，演变为礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。
6.1922年《西方礼仪集萃》一书问世。
7.礼仪起源于原始社会。
8.原始人早晨相见的问候语：“无他否？”或“无恶否？”等。
9.周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。
10.孔子把礼看成是治国安邦、平定天下的基础。
倡导“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要相互关心，彼此尊重。
11.孟子把礼解释为对尊长的和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把礼看作是人的善性的发端之一。
12.荀子把礼作为人生哲学思想的核心，把“礼”看作是做人的根本目的和最高理想。
13.管仲把礼看成是人生的指导思想和维持国家的第一大支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。
14.这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。
15.纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。
16.西方礼仪的发展？①在古希腊的文献典籍中，已经有很多关于礼仪的论述②到了中世纪礼仪在西方有了突飞猛进的发展③文艺复兴以后西方对礼仪的注重达到了顶峰④到了路易十五统治时期，从宫廷到平民，无不把礼仪当成是一种身份体面的象征⑤随后礼仪开始流向美洲。
17.骑士精神有一整套明确的行为准则，强调服务精神和敬忠职守。
18.骑士精神？骑士精神意味着谦虚有礼，向周围展示着如何搭配衣着、如何优雅进餐、如何彬彬有礼地邀请女士共舞以及其他成百上千日常生活的礼节。
19.骑士的八大美德：谦卑、荣誉、牺牲、英勇、怜悯、精神、诚实、公正！20.“绅士”则起源于17世纪中叶的西欧，由充满侠气与英雄气概的“骑士”发展而来，后来在英国盛行并发展到极致。
21.绅士风度？绅士风度是以贵族精神为基础，参杂了各阶层某些价值观念的一种全新的社会文化。
其主要内容包括着装考究，举止文雅，尊重女性、尊重人格，继承与发扬传统文化，追求与建造生活质量。
总而言之，它彰显男人的刚毅、坚韧、含蓄、深沉与宽宏大量的人格之美。
22.中国礼仪的发展？礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪—前771年）礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771—前221年）礼仪的强化时期：秦汉到清末（公元前221—公元1911年）23.19世纪40年代开始西方的礼仪规范在中国推广，为中国传统礼仪注入了新的内容。
24.纵观中国现代礼仪的成长史从“五讲、四美、三热爱”活动到制定市民文明公约，再到各行各业的礼仪规范出台。
25.礼仪已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加值。
26.服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用。
27.服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。
28.服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心。
29.服务礼仪给予顾客的是一种心灵的感受，更是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重礼仪，按礼仪要求服务是服务型企业最基础工作。
30.礼一定要适度，正所谓“礼贵从宜，事难泥古”。
31.礼仪：就是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。
32.服务礼仪：主要泛指服务人员在自己工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定的场合进行活动时的标准的、正确的做法。
是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。
它主要以服务人员的仪容、仪态、服务、语言为其基本内容33.服务礼仪是一门实用性很强的礼仪学科，有明显的规范性和很强的可操作性的特点。
34.“礼”的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。
35.从本质上讲“礼”的含义是尊重。
36.握手礼：大约起源于中世纪叩首礼：传说乾隆下江南微服私访-举手礼：源于古代罗马帝国脱帽礼：起源于冷兵器时代碰杯礼：古罗马37.纷繁的职场上，有很多导航的标志，其中最重要的就是：优雅得体的“礼”。
38.礼貌是“君子”首先必须具备的素质。
39.中国被外国人称为“君子之国”。
40.礼仪与文明相伴而生，是人们步入现代社会文明的“通行证”。
41.人类自诞生那天起，便开始对文明和美的追求。
42.礼仪起源时期，这一时期礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。
43.远古时代，人们便有了自己的礼貌语言。
44.在礼仪的形成时期这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。
任务二：1.美国著名励志大师拿破仑〃希尔曾说过：“世界上最廉价的、但能够得到最大收益的一项品质就是礼节。
”有礼仪修养的人给人以有教养、有风度、有魅力的感觉备受欢迎和尊敬，并能获得更多的理解和支持。
2.礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
3.礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
4.比尔〃盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。
”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。
教养体现于细节，细节展示了素质。
因此加强服务礼仪，有助于提高从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。
5.礼仪是一部庞大的、高速运转的机器。
它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。
6.学习礼仪、运用礼仪有助于人际交往问题最小化。
7.在人际交往中，尊重是相互的。
8.礼尚往来：当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼。
9.尊重可以使对方在心理需求上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。
10.人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感。
11.通过礼仪，可以联络人与人之间的感情，协调周围的人际关系，使一切不愉快烟消云散。
12.礼仪也是联络感强的有效手段。
13.礼仪是人际关系和谐发展的调节器、润滑剂。
14.服务礼仪有助于满足顾客人的心理需求使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。
15.良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。
16.礼仪是企业形象、文化、员工修养的综合体现。
17.让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。
18.服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。
19.一句亲切的问候，一次理解的微笑犹如春风吹暖顾客的心，缩短了与客户的距离。
20.在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。
21.服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准、从而塑造了良好的企业形象。
服务礼仪绝非是可有可无的“点缀”和“装饰”。
22.现代市场竞争是一种形象的竞争。
23.为什么说服务礼仪对提高竞争附加值有重要作用？许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。
在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一。
而服务礼仪不仅可以强化企业的道德要求，还可以树立优质服务的企业形象。
虽然服务是无形，但是可以体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中。
可以说礼仪服务是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。
24.服务礼仪的作用？一、提升个人素质二、调节人际关系三、塑造企业形象四、提高竞争附加值任务三：1. 服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。
2. 服务礼仪原则：就是指在服务过程中各种礼仪规范和行为应共同遵守的基本准则，是服务中涉及的各种具体礼仪规范的提炼、概括和升华，具有普遍的指导意义。
3. 孔子说：“礼者，敬人也。
”这是对礼仪的核心思想的高度概括。
礼仪以尊重为第一原则。
尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。
4. 尊重，包括尊重自己和尊重他人两个方面。
5. 尊重自己：就是尊重和维护自己的人格，自重自爱，维护个人乃至组织的形象。
6. 尊重他人：就是尊重他人的人格，尊重他人的工作，尊重他人的感情、愿望、习惯和爱好。
7. 在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是最强烈和最敏感的，同时也是合理的和起码的要求。
这就要求我们在服务过程中，将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的灵魂，也是服务礼仪的重点与核心。
8. 服务性行业强调“宾客至上”要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。
9. 尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。
10. 真诚：就是在客户服务过程中做到诚实守信，言行一致，表里如一，不虚伪、不做作。
11. 真诚会使人在交往时有明确的可知性和预见性。
12. 只有真诚，才能使别人放心，赢得别人的信任。
13. 个人是礼仪行为的实施者。
14. 自律：就是自我约束，就是严格按照礼仪标准规范自己的言行。
15. 在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼，这是服务礼仪的出发点。
16. 服务礼仪要求从业人员能够经常进行自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。
17. 宽容的原则：就是要求从业人员待人以宽，豁达大度，忍耐性强。
18. 宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较，追究对方的差错过失。
具体表现为一种容纳意识和自控能力。
宽容要求服务人员在服务过程中严于律己，宽以待人。
19. 宽容是进行人际交往的“润滑剂”，可以减少交往中的摩擦和纷争。
20. ①面对客人提出的过分的甚至是失礼的要求要，应冷静、耐心地解释，绝不要穷追不放，把客人布臵窘境，使客户产生逆反心理，形成对抗，引起纠纷。
②当客人有过错时，服务人员要“得理也让人”，学会宽容对方，保全客人的面子。
③在客人对服务人员提出批评意见时，服务人员应本着”有则改之，无则加勉“的态度，认真倾听。
21. 适度：就是把握分寸，认真得体。
22. 礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。
23. “适度”即指感情适度、举止适度、谈吐适度。
24. 服务人员在提供服务时，适度要做到？①既要热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自重自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；②既要彬彬有礼，又不能低三下四；③既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
25.服务礼仪的原则？一、尊重的原则二、真诚的原则三、自律的原则四、宽容的原则五、适度的原则任务四1. 在经济全球化的21世纪，要想取得人生事业的成功，必须具备两种素质：一个是合乎礼仪的形象；一个是合乎形象的礼仪。