录入员服务标准说明
录入员服务标准
1、营业区内与客相见或同行时，要热情周到并打招呼说：“先生
您好！”或者说：“先生，早上好/晚上好/下午好。”当客人问路时说：“先生您好！您这边请，必要时引领客人到指定位置。
2、接听电话礼仪，电话铃声不能超过三声响时，提起电话报请部门说：“您好，三楼休闲部为您服务“或您好，四楼客房部为您服务”当对方问题解决后说再见，挂掉电话后，我们再持电话，对来电所提问题无法解决时要说，“很报歉，或对不起”。
3、当客人走向吧台时，立刻起身站立，热情面带微笑询问客人
说：“先生，您好，请问您有什么需要吗？”如手机充电，问清其手机品牌及型号，告知客人可直接带机充电或者只可以充手机电池，看清客人手牌号，告知客人凭手牌取手机或电池。
4、客人查询消费时：“先生您好，您要查的是XX号手牌截止现
在的消费金额吗？迅速查完便告知客人说：“您好？XX号截止现在消费XX元整，“其次报清消费项目及价位。
5、客人查询同来朋友手牌时说：“先生，您好，您同来朋友手牌
是XX号，现在XX区域消费，必要时引领客人到指定位置。
6、客人转帐时说：“先生您好，您是要将您几位朋友的所有消费
转到您的帐号上吗？”看清双方手牌号，查询其消费金额，告知客人说：“您好，您几位朋友的消费合计是XX元整，请您签字确认一下，顾客签完字后要说声：“谢谢您。”
7、客人预订房间时：首先询问客人几位需要订几人间说：“先生，您好，您共几位，需订几人间？讲清楚房内环境设施及价位标准，打电话到楼层订好房间对客人说：”您好，您的房间已预订好了，XX房间，红人您预留30分钟，祝您休息愉快。
个性化服务，记住常来客人的姓氏，爱好。一个点头，一个伸手示意，带其姓称呼更显亲切，例如：“张先（女士）/张哥（张姐），可拉近与顾各之间的距离
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
企业公司客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
平台网站运营服务规范
平台网站运营服务规范 (一)账户保密与安全管理 1.账号密码开通及使用 平台新用户开通账号，需向其部门分管领导提出账号开通书面申请，经直接上级> 网络部门经理核准后，由账号管理专员为其开通平台登录账号。 2.账号密码的变更 在账号管理专员创建或初始化用户帐号和密码后，用户需要立即改变初始密码。 所有账号的登录密码必须定期进行变更（所有密码的变更周期应小于 3 个月，并大于 5 天），以最大程度确保密码的安全性。 账户丢失或遗忘密码，必须向其所在部门分管领导提出书面密码初始化申请，经核 准后，由账号管理专员具体实施密码的初始化程序，然后通知有关用户，并登记备案。 账号管理专员在发现任何企图非法使用某用户帐号的情况时，应立即强制该用户更改密码，并记录备案。 3.用户帐号的禁止 在超过规定登录次数限制时，用户帐号会被系统自动锁住5。 用户帐号在规定时间（ 30 天）内没有使用，用户帐号会被账号管理专员手工禁止。 5 天）后， 用户没有按密码定期变更的规定定期修改密码，超过系统设定的时限 （用户帐号会被系统自动禁止。 用户在外长期休假（事、病假）、出差，在此期间，其相应的用户帐号应被账号管 理专员手工禁止。 当用户发现帐号由于其他原因被禁止时，应及时报告部门分管领导和账号管理专员，账号管理专员在查明原因后再为其开通，并记录在案。 4.用户帐号的删除 用户如果因变动而不再需要访问平台信息资源时，账号管理专员在收到该用户所在部 门分管领导的书面通知后，删除该用户相应的用户帐号。 用户离职后，账号管理专员在接到离职手续后，删除该用户所有的用户帐号。
为了项目或其他特殊原因而临时开放的用户帐号，如不再需要，经由项目负责人或分 管领导同意后，由账号管理专员立即删除。 5.用户帐号权限的变更 如果用户因职责变动或其他工作原因需要修改平台系统访问权限，其部门分管领导需要书面通知账号管理专员，由账号管理专员修改权限。 账号管理专员需要依照“最小需要知道”原则对用户权限分配情况进行定期检查， 如有必要，将修改用户权限，并通知该用户和其部门分管领导。 6.账号使用其他注意事项 各级用户对自己所能查看到的信息负有保密的责任和义务，不得向任何无关人员泄露信息内容。 用户要定期更改密码，防止被盗。用户要妥善保管个人的帐号及密码，合理利用拥 有的使用权限；每个用户要对本人帐号中的所有活动和事件负责。 若其他人员因工作需要使用到个人账户的密码，须经账户负责人同意后才可将密码提 供他人使用。在相关人员使用密码后的一个工作日内，须及时对密码进行修改。 离职用户必须通知平台系统管理人员，由平台系统管理人员注销其帐号信息，并签字后，方可办理离职手续。 (二)网络故障处理流程 网络故障包括网络中断、服务器异常、平台页面打开速度异常缓慢、平台展示数据 错误、页面错误等需要紧急处理的异常情况。 1.故障的提出 用户发现网络异常情况后，应立即通过电话、邮件等方式通知系统管理人员。 2.服务的响应 系统管理人员应首先判断各自局域网及所租用城域网线路是否正常，公司机关局域网由技术中心系统管理部门负责检查。若网络连接中断，应尽快通知线路服务提供商； 若局域网设备、线路、配臵等出现故障或由于病毒引起网络中断，应立即修复；网络恢 复正常后，应通过电话、邮件等方式通知使用人员； 部门负技术中心管理人员应立即安排网络管理人员进行问题排查，对于重大问题， 责人应及时向分管领导汇报； 系统管理人员应及时判断故障原因，无法解决时，应尽快联系设备或服务提供商， 对于超出服务期的，部门负责人应协助联系人员处理；对于大面积的病毒发作，网络管 理人员应立即排查，迅速切断病毒的传播途径，对传播病毒的机器隔离清除，必要时对 其系统重新安装；
医院服务规范手册91482
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
员工规范化服务标准
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
《物流园区服务规范》编制说明
东莞市物流行业协会团体标准《物流园区服务规范》 编制说明 《物流园区服务规范》标准起草小组 2019-12
东莞市物流行业协会团体标准 《物流园区服务规范》 编制说明 一、任务来源 为了更加积极有效地推进东莞市物流园区规范化发展，提高生产技术水平和核心竞争力，东莞市物流行业协会通过收集国内外相关标准文献，结合物流园区现状，制定了《物流园区服务规范》团体标准，由东莞市物流行业协会、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所负责牵头制订该标准。 二、编制背景、目的和意义 物流园区是物流业集聚发展的重要载体，产业地位日益突出，对于转变物流发展方式，加快行业转型升级具有重要作用。目前，物流园区数量稳步增加，发展势头迅猛，与此同时，针对物流园区的服务管理却仍滞后于园区的快速发展，导致出现许多物流园区规划、建设、服务不合理甚至资源浪费等现象出现。 物流园区服务规范标准的制定，是解决物流园区行业发展的需要，也是保障物流园区服务质量安全的需要，其制定有助于规范物流园区行业合规发展，促进物流行业健康发展。 三、编制思路和原则 （一）、编制思路 本标准是根据物流园区服务规范的特点，以物流园区服务规范的基本要求、服务设施要求、服务要求、服务提供要求、服务质量的监督管理为特点，结合物流园区服务行业管理现状进行编制，主要参考以下文件。
GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求 GB/T 18354 物流术语 GB/T 21334 物流园区分类与规划基本要求 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 GB 50072 冷库设计规范 （二）、编制原则 本标准制定遵循以下原则： 1、先进性原则 本标准结合我国物流园区服务管理规范工作现状，严格按照国家有关标准规定的物流园区术语规范，以及对物流园区服务管理的相关要求，并参照国外物流园区服务管理模式，对物流园区服务管理的相关工作规范给出了明确要求。 2、协调性原则 本标准符合国家有关物流园区产业发展的政策，贯彻国家的相关法律法规，与物流园区产业相关标准协调一致、衔接配套，符合我国物流园区标准体系建设的需要。 3、合理性原则 本标准从物流园区行业全局出发，结合物流园区服务发展方向，综合考虑行业的实际要求，合理可行，便于实施与监督。 4、规范性原则 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》规定的格式进行编写。 四、编制过程与内容的确定
社会心理服务体系三年级平台建设标准
社会心理服务体系三年级平台建设标准 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
社会心理服务三级平台建设标准 （讨论稿） 2018年5月 社会心理服务三级平台建设标准 一、适用范围 本标准适用于本省县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台建设。 二、服务对象 面向辖区公众开展心理服务。对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类人群，特别是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊人群开展针对性社会心理服务工作。 三、三级平台建设 依托各级综治中心建立县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台。 （一）县级心理健康服务中心
1．场地设施要求。三间房间，面积不小于40m2，有独立的出入口，包括开展接待、咨询及团体活动的功能场所。要求室内色调温和平静、温馨、舒适，配备必要电话、电脑、桌椅、资料柜等设备，有条件的县（市、区）可配备生物反馈、音乐治疗仪等心理干预设备。 2．人员要求。配备2名以上专（兼）职管理人员，1名以上专职心理咨询师，社工、志愿者若干。管理人员应掌握社会精神（心理）服务的政策、法规，具有一定的管理经验和组织协调能力。心理咨询师应具备相关专业背景并取得原国家认证的三级及以上“心理咨询师”职业资格证书，且每年至少接受20学时专业培训。社工、志愿者需热爱公益事业。 3．工作职责。负责制定社会心理服务平台管理制度，定期组织开展专业培训，并做好与乡、村两级服务平台工作的对接。建立特殊人群心理健康信息库，并纳入综治信息系统。对服务对象开展心理评估、监测预警、心理干预等，做
打字员 打字员个人工作总结
打字员打字员个人工作总结 打字员打字员个人工作总结 工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查总评价总分析总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。本店今天为大家精心准备了打字员打字员个人工作总结，希望对大家有所帮助打字员打字员个人工作总结 成为一名公路局机关打字员，深感荣幸。自从进本单位以来，在领导和同事们的大力支持和帮助下，本人认真学习，严格履行工作责任，较好地完成了本职工作任务。 一加强理论学习，不断提高自身综合素质 进单位以来，本人尊敬领导，与同事关系融洽。为尽快进入工作角色，本人自觉认真学习本单位的各项制度规则，严格按照单位里制定的工作制度开展工作。能够坚持学习政治理论与文秘工作相关的业务知识。 二严格履行岗位职责，努力做好本职工作 进单位以来，在领导和同事们的支持和帮助下，本人很快就掌握和熟悉本岗位工作的要求及技巧，严格做到按时按量完成公司里交给的材料和文件的录入校对复印等工作，保证打印材料准确整洁清晰，符合材料的规格。在文字排版上尽量设计的美观些，努力做到让打印转自出来的文件或资料便于大家使用。 三忠于职守，严格做好保密工作 在文字录入的同时，能认真执行保密制度，文字材料的底稿能妥善保管，印后能及时把作废的底稿销毁，不泄露保密材料及文件的内容。对校对过的废旧材料和文件的纸张，也都能够妥善处理。 四厉行节约，杜绝浪费 在办公耗材的使用情况上，能双面复印尽量双面复印，把厉行节约，杜绝浪费一直记在心里。并在工作中学会这些设备的简单维修与保养。 五不足之处和今后打算 自从担任打字员工作以来，虽然在工作上取得了较好地成绩，但也还存在一些不足之处。如：文字功底较底，对电脑的应用和操作有待于进一步提高。在新的一年里，自己决心认真提高工作业务水平，努力做到加强学习，拓宽知识面，
XXX公司服务标准化文件模板
客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：
序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日
服务标准化工作（次）会议纪要
辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日
广西地方标准《养老机构老年人介护服务规范》编制说明
广西地方标准《养老机构老年人介护服务规范》 （征求意见稿）编制说明 一、项目来源 根据自治区市场监督管理局《关于下达2018年第四批广西地方标准制订项目计划的通知》(桂质监函[2018]351号)文件精神，由广西壮族自治区民政厅提出，桂林市民政局、桂林市社会福利院共同起草的广西地方标准《养老机构老年人介护服务规范》。 二、项目背景及目的意义 据民政部公布的《2016年社会服务发展统计公报》显示，截止2016年底全国60周岁及以上人口2.31亿人，占总人口的16.7%；65周岁及以上人口1.5亿人，占总人口的10.8%。其中失能、部分失能老年人约4000万人，占老年人口的18.3%，空巢老年人占老年人口的51.3%。 而截至2018年底，广西常住人口为4926万人，其中60周岁及以上老年人口达730万人。数据表明，随着社会老龄化程度的加速发展，老龄人口迅速增长，尤其是高龄老人和失能老人数量大幅增加，无子女老年人和失独老年人逐年增多，社会对养老服务业的需求也越来越大，养老机构成为老年人社会化养老的重要方式。
截至2016底，全国各类养老服务机构和设施达到14万个，养老床位数达730.2万张，每千名老年人平均拥有床位31.6张;广西全区范围内的各类养老服务机构数超过1000家，拥有养老服务床位约7万张，每千名老年人拥有床位约19 张。 近年来，广西积极应对人口老龄化严峻形势，2016年自治区党委、政府印发实施了《广西养老服务业综合改革试验区规划（2016—2020年）》，通过完善养老保障体系建设，实现高龄补贴制度全覆盖，建立健全老年人福利体系，提升老年人生活质量;同时，加强社会养老服务体系构建，积极推进养老服务标准化建设，分别出台了《广西老年人能力评估管理暂行办法》、《广西养老机构星级评定管理暂行办法》，实行老年人能力分等级，养老机构分星级，助推养老机构提质增效，并结合评定结果细分补贴档次，给予民办养老机构运营补贴，同时出台了《广西壮族自治区民办养老机构补贴暂行办法》，扶持民办养老机构发展。2020年，广西将基本建成功能完善、覆盖城乡的养老服务体系，符合标准的社区居家养老服务中心基本覆盖城镇社区，每千名老年人拥有养老床位35张，其中护理型床位超过15张，健康养老服务业及相关产业增加值达2000亿元，建成15个左右规模较大、功能完善的养老服务业集聚区。 福利院养老机构作为一个重要的社会性公益事业组织，其旨在为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文
网络交易平台服务规范
我国电子商务首个行业规范——“网络交易平台服务规范”说明电子商务是一个“机会与风险并存”的市场。互联网在给人们带来便利、快捷、高效的电子商务同时，其全球性、虚拟性和管理的非中心化等特点也带来了各种风险：交易主体身份不确定的风险、信用风险、法律风险、技术风险和安全风险等等。如何降低或规避这些风险，促进电子商务的健康发展，需要在行业规范、企业自律、管理、立法和执法等各个方面对电子商务中所涉及的关系进行规范。“现阶段电子商务的发展障碍不是技术问题，而主要是法律环境与安全信心的问题。” 电子商务本身形态多样、发展很快，在我国的发展模式也千差万别，对电子商务的立法，尤其是对交易本身的立法，一方面是有很多问题需要解决，如交易的确认、服务的规范、消费者的保护、交易平台提供者的法律责任等；而另一方面则是因头绪很多、形态各异而无处着手，这种现实矛盾直接影响了我国电子商务的规范化、法制化和发展。 近几年来，为解决电子商务发展中法律规范、安全、信任等问题而进行的世界各国电子商务立法中，先于法律形成的行业规范和商业准则对法律往往会起到非常重要的参考作用甚至是决定性的作用，并且一些国家的实践已经证明，这种做法不仅有利于产业发展，充分维护企业的利益，也有助于政府把握市场的实际需求。这种自下而上的，或由企业规则上升到行业规范再到国家法律的模式已得到相当多的国家的认同，应该说，这种立法模式是与电子商务交易的多样性、广泛性、跨地域性及多变性相适应的。 正是基于这样的考虑，为规范电子商务交易、明确交易各方的权利义务和责任、建立交易规则、提高电子商务交易的可靠性与信任度，在亿贝易趣公司、一拍网、卓越、新浪、IGO5、首信、搜易得、云网共八家电子商务交易平台共同参
打字员岗位职责正式样本
文件编号：TP-AR-L5409 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 打字员岗位职责正式样 本
打字员岗位职责正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1 、负责领导签发文件和签发材料的打印装订。 凡签发的下发或上报日期的必须按时完成。 2 、凡打印材料与表格均由综合科统一安排。未 经领导安排的材料一律不予打印或复印。 3 、打印材料要清晰无误、版面整洁，并按时完 成。 4 、打印材料要填表登记。 5 、爱护机器。经常擦试、保养、定期检修，保 持完好。 6 、对使用油墨纸张，要做好节约，不许浪费。 7 、室外内卫生要经常保持清洁。废纸要集中处
理，不准乱扔乱放。 8 、坚守工作岗位。不迟到、早退，有事外出要请假。 9 、搞好团结协作，积极按时完成领导临时交办的任务。 10 、凡带有保密性的文件，绝不外传、泄露。 此处输入对应的公司或组织名字 Enter The Corresponding Company Or Organization Name Here
装饰公司服务规范手册范本
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
服务标准化管理
一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；
建筑工程设计服务规范编制说明
上海市认证协会团体标准 《建筑工程设计服务规范》编制说明 一、背景说明 建筑工程设计质量，是决定建筑工程质量的关键，体现项目质量目标、要求、水平以及项目使用价值，构成工程质量体系中的内在质量。在工程设计阶段，设计说明书、施工图纸和各种设计文件质量，对实物工程是否能实现“技术先进、经济合理、安全实用、确保质量“的国家建设方针其关键性、决定性的作用。设计工作的优劣，直接影响整个工程项目的好坏，无论从工程质量、工程投资和工程进度，以及建成后运行成本、投资效益等方面都起到剧组轻重的作用。 华东建筑设计研究院有限公司是以工程设计咨询为核心，为城镇建设提供高品质综合解决方案的集成服务供应商。其前身是1952年成立的华东工业部建筑设计公司和1953年成立的上海市建筑工程局生产技术处设计科，至今已有68年的历史。旗下拥有华东建筑设计研究总院、上海建筑设计研究院、华东都市建筑设计研究总院、工程建设咨询公司、上海市水利工程设计研究院、建筑装饰环境设计研究院、美国威尔逊室内设计公司等20余家分子公司和专业机构。集团业务领域覆盖工程建设项目全过程，提供多样性服务，其中包括规划、建筑、水利、市政、风景园林、室内装饰、岩土、建筑声学等各类设计咨询服务，以及设计、采购、施工一体化( 工程总承包服务。集团连续多年荣获中国质量协会颁发的“用户满意企业”奖和
“全国用户满意服务”奖。集团作品遍及全国各省市及60 多个国家和地区，累计完成上万项工程设计及咨询工作，建成大量地标性项目。2019 年位列美国《工程新闻纪录》（ENR“全球工程设计公司150强”企业第60位。 本文件由华东建筑集团股份有限公司提出，由上海市认证协会批准立项，并由上海市认证协会归口，由华东建筑集团股份有限公司、华东建筑设计研究院有限公司、上海建筑设计研究院有限公司、上海市勘察设计行业协会、上海市认证协会、上海建科检验有限公司等单位主要起草。 二、起草过程 本文件制定工作的主要过程如下： 2020年9月10日～20日，成立标准起草工作组，明确标准制定项目需求，确定制定工作计划，调研并收集基础资料。 2020年9月21日～9月30日，研究现有建筑工程设计相关的管理制度规范等，以及相关技术标准，系统梳理所搜集的资料，会同华东建筑集团股份有限公司骨干，按照GB/T 1.1—2020、GB/T 24421.3—2009、GB/T 28222—2011、GB/T 30226—2013等开展标准编制工作。 2020年10月01日～10月20日，在各方领导关心和支持下，标准编写组成员通力协作完成了标准草案稿，征集各方意见。
公共资源交易平台服务标准(试行)
附件 公共资源交易平台服务标准（试行） 1.范围 本标准规定了公共资源交易平台服务的术语和定义、基本原则与要求、服务内容、服务流程要求、场所与设施要求、信息化建设要求、安全要求、服务质量与监督评价。 本标准适用于公共资源交易平台运行服务机构，主要是各级公共资源交易中心所提供的服务。社会资本建设运行的有关公共资源电子交易系统，参照本标准有关要求执行。 2.规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求
GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求 GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T21064电子政务系统总体设计要求 《中华人民共和国招标投标法》及《中华人民共和国招标投标法实施条例》 《中华人民共和国政府采购法》及《中华人民共和国政府采购法实施条例》 《中华人民共和国土地管理法》 《中华人民共和国矿产资源法》 （中华人民共和国企业国有资产法》 《公共资源交易平台管理暂行办法》（国家发展改革委等14部委第39号令） 《电子招标投标办法》（国家发展改革委第20号令） 《公共资源交易平台系统数据规范（V2.0）》（发改办法规〔2018〕1156号） 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1公共资源交易 公共资源交易是指涉及公共利益、公众安全的具有公有性、公益性的资源交易活动。 3.2公共资源交易平台
员工服务规范手册
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
《中小企业创业培训服务规范》编制说明
安徽省地方标准编制说明标准名称中小企业创业培训服务规范 任务来源（项目计划号）安徽省市场监督管理局下发了《关于下达2019年第一批安徽省地方标准制修订计划的函》（皖市监函〔2019〕510号），编号为2019-1-037。 负责起草单位安徽信品道科技有限公司 单位地址安徽省合肥市包河区屯溪路193号 参与起草单位安徽省中小企业发展促进中心等 标准起草人 （全部起草人，应与标准文本前言中起草人排序一致） 序 号 姓名单位职务职称电话 ------ 编制情况 1、编制过程简介 2019年3月，安徽省中小企业服务联盟秘书处组织开展安徽省中小企业服务标准体系建设，梳理和构建标准体系框架图和明细表，研究计划制定一些列中小企业服务标准，其中，《中小企业创业培训服务规范》由安徽信品道科技有限公司牵头起草，并成立标准起草组，开始标准编写工作。 2019年4月，经安徽省经济和信息化厅批准，由安徽信品道科技有限公司、安徽省中小企业发展促进中心等单位向安徽省市场监督管理局申报了《中小企业创业培训服务规范》地方标准立项计划，同时，编制完成标准草案。 2019年7月，参加安徽省市场监督管理局组织的地方标准立项评估。 2019年11月，安徽省市场监督管理局下发了《关于下达2019年第一批安徽省地方标准制修订计划的函》（皖市监函〔2019〕510号），《中小企业创业培训服务规范》获得立项，编号为2019-1-037。同期，赴安徽省内多地开展相关调研。 至2020年4月，召开多轮标准起草组编写会，和其他系列标准一起征求联盟内成员单位意见，形成此次标准征求意见稿，现对外公开征求意见。 2、制定标准的必要性和意义 近几年，我省围绕推进大众创业、万众创新出台了一些列举措，取得一定成效。我省新
深圳人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标书(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标 书 深圳市人力资源和社会保障局 2018年4月 本文档版权归深圳市人力资源和社会保障局所有，未经版权人书面批准，本文档中的任何内容都不允许被宣传、传播和发布。
根据工作需要，深圳市人力资源和社会保障局决定就深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目进行招标，现就投标有关事项说明如下： 一、招标内容 （一）招标目的 为贯彻落实市委市政府《关于促进人才优先发展的若干措施》及深圳市委六届二次全会提出的“建设全市统一的人才基础数据信息库和综合服务平台”的相关要求，为做好深圳市人才一体化综合服务平台的初步设计及概算编制工作，我局拟结合新技术应用，对服务对象的需求全面系统梳理，以业务事项为颗粒度，制定人才业务标准化体系。 本次公开招标为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询”。 （二）投标人要求 投标人需同时满足以下条件： 1.投标人必须是依法注册并合法运作的独立法人机构，须提供有关证照复印件（加盖单位公章）； 2.投标人具有开展IT行业咨询服务的资质（投标人若为高校、科研机构，应提供相应证明；若为企业，应在营业执照中体现投标所要求的资质，如已更换新版营业执照，须提供政府部门相关信息查询平台中相关备案情况截图加盖公章）； 3.本项目不接受联合体投标。 （三）招标服务内容及预期目标 本次采购标的为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合
服务平台业务标准化体系咨询”，主要内容：从服务对象角度重新规划我局人才业务和流程，按照《深圳市推进互联网＋政务服务暨一门式一网式政府服务模式改革实施方案》“全面整合线上线下服务资源，建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务新模式”的要求，依托流程再造理念、技术思维和服务方式，梳理出一套流程优化合理、材料清晰规范、服务便捷高效的具有科学性、扩展性、前瞻性的“人才服务标准体系”。人才服务标准体系具体包括：一体化的业务流程标准、业务库数据标准、人才基础信息库数据标准。项目最终成果形式为《深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询报告》，具体应达到以下标准： 1.前瞻性。从服务对象角度，人才服务标准化体系应厘清人才相关业务的内在关联性，实现人才业务无缝、合理、完整的衔接；从业务管理角度，人才服务标准化体系应适应未来人才业务一体化服务模式，实现各业务系统互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠运行的目的，以及提供高效规范服务的目的。 2.完整性。在我局现有人才业务事项的流程进行分析梳理的基础上，提出一体化业务流程标准，并按此标准对照各业务事项提出流程优化、再造的建议意见；提供符合国家标准、行业标准的业务库数据标准、基础库数据标准清单。 3.可行性。一体化业务流程标准要符合“前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务模式”的要求，可以实现人才服务的一门受理、一网服务、统一办件、统一证照。一体化人才数据标准，应包括信息集的数据项标准和数据项所使用的代码标准，以及标准管理方式，可根据不同人才业务事项，提供参考标准、执行标准和业务标准，以供各类人才和我局各业务部门使用。