服务营销的核心理念和服务营销管理过程
营销管理学的核心理念
营销管理学的核心理念营销管理学是一门通过研究和理解市场需求，帮助企业建立和实现营销目标的学科。
它是企业在市场经济中获取竞争优势的重要手段之一。
在当今商业环境中，营销管理学已经成为各个企业必不可少的一环。
本文将介绍营销管理学的核心理念，并从不同的角度分析其重要性和应用。
一、顾客导向营销管理学的核心理念之一是顾客导向。
这意味着企业必须将顾客的需求和要求放在首位。
在现代商业环境中，成功的企业必须知道自己的目标顾客是谁，并且了解顾客的需求和喜好。
只有将顾客放在企业核心位置上，企业才会在市场竞争中占据优势。
在顾客导向的理念中，企业应该通过了解顾客的意愿、期望和采购历史等方面的信息，在产品设计、市场定位和产品营销方面进行市场细分，为顾客提供优质的产品和服务。
二、市场细分营销管理学的核心理念之二是市场细分。
市场细分指的是将市场划分为不同的细分市场，以便企业可以针对不同的目标市场进行营销策略的制定和实施。
企业应该了解不同细分市场中顾客需求和消费习惯的不同，以便做出更好的产品决策和市场策略，从而满足不同顾客的需求，并提高市场份额和盈利能力。
三、品牌管理营销管理学的核心理念之三是品牌管理。
品牌管理是企业在市场中建立品牌形象和品牌影响力的过程。
品牌管理不仅包括品牌策略的制定，还包括品牌形象塑造、品牌标识和品牌口碑管理等。
品牌管理的核心是建立和维护品牌形象，以确保顾客对品牌产生浓厚的兴趣和好感度，并长期保持这种情感。
四、营销组合营销管理学的核心理念之四是营销组合。
营销组合指的是企业通过价格、产品、渠道和促销等元素的组合，制定适当的营销策略和计划。
对于企业来说，营销组合的制定必须是与市场需求和顾客要求相一致的。
企业应该通过制定营销组合，满足顾客需要，提高市场份额，同时确保盈利能力。
五、营销控制营销管理学的核心理念之五是营销控制。
营销控制指的是企业对营销活动进行跟踪和评估的过程，以确保营销计划的实施和目标的达成。
企业应该通过合适的指标和监测工具来监督销售和市场活动的表现，发现问题和机会，并集中精力于产品和市场策略的改进。
服务营销管理过程与核心理念
服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。
服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。
第一，市场调研和分析。
服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。
通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。
第二，定位和目标设定。
在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。
市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。
第三，策划和执行。
服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。
企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。
第四，监控和评估。
服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。
通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。
通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。
服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。
第一，顾客至上。
顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。
企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。
第二，价值创造。
服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。
企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。
第三，全员参与。
服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。
企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
第四，持续改进。
服务营销管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
服务营销全面概述
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
服务营销的核心名词解释
服务营销的核心名词解释服务营销是以提供优质服务为核心的营销策略，旨在通过满足消费者需求和提供超越期望的服务来增加企业的市场份额和竞争力。
下面将就服务营销的核心名词进行解释，以便更好地理解和应用这一概念。
1. 客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
在服务营销中，客户满意度是衡量企业服务质量和效果的重要指标。
通过提高客户满意度，企业能够获得更高的忠诚度和口碑，进而增加销售额和市场份额。
为了提高客户满意度，企业需要深入了解客户需求、提供个性化、差异化的服务，并不断改善和优化服务流程。
2. 个性化服务个性化服务是指根据不同客户的需求和特点，提供量身定制的服务体验。
在传统的产品营销中，企业主要关注产品的设计和功能，而在服务营销中，企业需要更加关注客户的个性化需求。
通过个性化服务，企业能够赢得客户的心，并建立长期稳定的客户关系。
个性化服务可以包括提供定制化的产品、个人化的咨询和建议，以及与客户密切配合的售后服务等。
3. 品牌形象品牌形象是企业在消费者心目中的形象和印象。
在服务营销中，企业的品牌形象对于吸引客户和建立信任关系至关重要。
一个良好的品牌形象可以帮助企业树立专业、可靠和优质的形象，从而获得消费者的认可和忠诚度。
为了打造良好的品牌形象，企业需要注重产品和服务的质量，提供持续的创新和差异化，以及积极参与社会责任活动。
4. 口碑营销口碑营销是指通过消费者之间的互相传递和分享，促使企业品牌得到宣传和推广的营销策略。
在服务营销中，口碑营销是一种非常有效的推广方式，因为人们更容易相信朋友、家人和其他用户的推荐。
企业可以通过提供出色的服务体验、引导客户积极参与和分享，以及与消费者建立良好的关系来促进口碑营销。
口碑营销可以通过社交媒体、在线评论和口碑传播平台等渠道进行。
5. 客户关系管理客户关系管理是指通过全面管理和维护客户关系，实现与客户的长期合作和共赢。
在服务营销中，客户关系管理是非常重要的，因为现代消费者更加注重与企业的互动和体验。
服务营销的核心理念
服务营销的核心理念一、顾客满意n 满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态n 满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。
顾客可以经历三种不同满意度中的一种n 顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的n 90年代以来，顾客满意（cs）已经被作为企业一种重要的整体经营手段。
顾客满意度的内涵n 个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态——物质满意层面、精神层面、社会满意层次n 企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式——企业经营理念方面、企业的营销行为方面、企业的外在视觉形象方面、企业的产品方面、企业的服务方面。
顾客满意度的衡量标准n 顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意度的主要标准n 顾客重复购买次数及重复购买率n 产品或服务购买的种类数量与购买百分比n 顾客购买时的挑选时间n 顾客对价格的敏感程度n 顾客对竞争产品的态度n 顾客对产品质量事故的承受能力二、关系营销n 关系营销是服务机构吸引、维护和增进与顾客的关系n 关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度加以衡量n 除了顾客关系，还需要同其他关系方面建立并维持长期关系。
这些关系伙伴是供应商、零售商、分销商、金融机构和内部市场等n 关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关系，以及不断扩大关系的范围关系营销与交易营销的区别比较内容交易营销关系营销n 侧重的营销手段传统4P营销互动营销n 体现竞争优势的质量产出质量过程质量n 顾客对价格的敏感程度十分敏感不十分敏感n 营销部门与生产、人事部门接触的战略意义不很重要很重要n 行业类型非耐用消费品—耐用消费品—生产资料产品—服务业。
服务营销学之服务营销管理过程
服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是一种为满足客户需求并提供优质服务的组织过程。
它涉及到了各种策划、实施和监控活动，以确保服务的顺利运作和持续发展。
服务营销管理过程可以分为以下几个重要步骤：1. 分析市场需求：在服务营销管理过程中，首先需要进行市场分析，以了解客户需求和竞争环境。
通过市场调研和数据分析，可以确定目标市场、客户群体和他们的需求。
2. 制定服务策略：在了解客户需求的基础上，制定适合的服务策略是关键。
这包括确定服务定位、差异化和定价策略，以及市场推广和渠道选择等。
3. 设计服务流程：服务流程的设计是服务营销管理不可或缺的一部分。
通过将各个环节有机地连接起来，建立有效的服务流程，可以确保服务的高效运作和客户满意度的提高。
4. 建设服务团队：服务营销管理过程中，建设一个专业的、高效的服务团队是非常重要的。
这包括服务人员的培训和激励，以及确保他们与客户之间的良好沟通和合作。
5. 实施服务计划：根据制定的服务策略和流程，开始实施服务计划。
这包括服务的开展、产品或服务的交付、客户关系的建立和维护等。
同时，也需要不断监测和评估服务的质量和效果。
6. 客户反馈与改进：客户反馈对于服务营销管理过程来说是非常重要的。
通过收集和分析客户反馈，可以及时发现问题并做出改进，以提高服务质量和客户满意度。
7. 持续改进和发展：服务营销管理是一个持续不断的过程。
通过定期进行服务质量评估和业务绩效分析，以及与客户和合作伙伴的沟通和合作，可以不断改进和发展服务，以满足不断变化的市场需求。
总之，服务营销管理是一个复杂而重要的组织过程，它需要全方位的策划、执行和监控。
通过对市场需求的分析、制定合适的策略、设计良好的服务流程、建设专业的服务团队、实施服务计划、收集客户反馈和持续改进，可以实现优质服务的提供，从而赢得客户的信任和忠诚。
服务营销管理的关键步骤还包括对服务质量的管理和客户关系的建立与维护。
8. 服务质量管理：服务的质量是决定客户满意度和品牌形象的重要因素。
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二、顾客满意度的测量办法和 衡量标准
1．顾客满意度测量办法 2．顾客满意度衡量标准
1．顾客满意度测量办法
（1）建立抱怨与建议系统 （2）顾客满意度调查 （3）幽灵购物法
2．顾客满意度衡量标准
顾客满意度是一种很难测量的 、不易稳定的心理 状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务， 是衡量顾客满意度的主要标准
（1）顾客重复购买次数及重复购买率 （2）产品或服务购买的种类数量与购买百分比 （3）顾客购买时的挑选时间 （4）顾客对价格的敏感程度 （5）顾客对竞争产品的态度 （6）顾客对产品质量事故的承受能力
第二节 关系营销理念
一、关系营销的内涵 二、企业与顾客的关系类型 三、关系营销的市场领域 四、关系营销的实施步骤
3．顾客忠诚
顾客在持续消费过程中，由于不断累积的高度 满意感觉而形成的对某一企业及其产品或者服 务的固定消费偏好。
4．顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客满意等于顾客忠诚 顾客满意是顾客忠诚的核心概念 顾客满意只是顾客忠诚的组成部分 顾客满意和顾客忠诚是不同的概念 顾客满意与顾客忠诚是两个相互交叉的概念 顾客满意是顾客忠诚的起点
第二章 服务营销的核心理念和服 务营销管理过程
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
顾客满意理念 关系营销理念 超值服务理念 服务营销系统 服务营销管理过程
第一节 顾客满意理念
一、顾客满意与顾客忠诚 二、顾客满意度的测量办法和衡量标准
一、顾客满意与顾客忠诚
1．顾客满意的含义 2．顾客满意的构成 3．顾客忠诚 4．顾客满意与顾客忠诚的关系
其他接触点
·广告 ·营销调研 ·账单／对账单 ·与 设 施 ／ 人 员 的 可能接触 ·口碑
第四节 服务营销
一、服务营销组合 二、服务营销整合 三、服务营销系统
一、服务营销组合
产品 价格 渠道 促销 人员 有形展示 过程
二、服务营销整合
外部市场营销、内部市场营销和互动市场营销
企业
内部营销 （兑现承诺）
外部营销 （作出承诺）
员工
互动营销
顾客
（交换和实现
承诺）
服务营销铁三
一、关系营销的内涵（1）
关系营销是服务机构吸引、维护和增进与顾客的 关系
关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系 角度加以衡量
除了顾客关系，还需要同其他关系伙伴建立并维 持长期关系。这些关系伙伴是供应商、零售商、 分销商、金融机构和内部市场等
关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关 系，以及不断扩大关系的范围
1．顾客满意的含义
满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知 的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态 。
满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。 顾客可以经历三种不同满意度中的一种 。
顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴 的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基 础上形成的 。
三、服务营销系统（1）
有形支持
服务A
顾客 A
技术核心
服务接触 人员
服务B
顾客看不见的部分
顾客看得见的部分
顾客 B
（ 注：
直接交互作用、
间接交互作用 ）
服务运营系统图
三、服务营销系统（2）
服务运营系统 服务交付系统
其他顾客 内部设施和
外部设施
技术核心
设备 顾客
后台 （不可见）
服务人员
前台 （可见）
2、顾客满意的构成
个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费 经验的情感反映状态 。 ——物质满意层面 、精神满意层面 、社会满意层面
企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强企业 业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所 服务的市场中得到的实际和预期的总体评价，它是企业经 营“质量”的衡量方式。 ——企业经营理念方面 、企业的营销行为方面 、企业 的外在视觉形象方面 、企业的产品方面、企业的服务方 面。
产品的顾客让渡价值越高，顾客满意程度越高； 当顾客为获取产品所付出的顾客总成本超过所 得到的顾客总价值，顾客不满意就发生了。
让渡价值图
顾客让渡价值
总顾客价值
总顾客成本
产服人形 品务员象 价价价价 值值值值
货 时 体精 币 间 力力 成 成 成成 本 本 本本
超值服务
向消费者提供更多的顾客让渡价值 新服务 隐性服务 产品定制化服务
被动式关系 负责式关系
基本或被动式 关系
被动式关系
主动式关系 负责式关系
三、关系营销的市场领域
顾客市场 中介市场 供应商市场 招聘市场 影响市场 内部市场
四、关系营销的实施步骤
筛选并找出值得和必须与之建立关系的顾客。 指派专人负责，明确其职责范围。 制定计划（长期和短期），明确计划期目标，
一、关系营销的内涵（2）
关系营销与交易营销的区别
项目
营销方式
交易营销
适合的顾客
眼光短浅、低转换成本 的顾客
核心
交易
着眼点
近期利益
企业与顾客的关系
不牢靠
顾客对价格的敏感程度 十分敏感
营销管理的追求
单项交易的利润最大化
体现竞争优势的质量 市场风险
产出质量 大
关系营销
具有长远眼光、高转换成本的 顾客 建立与顾客的长期关系 长远利益 比较牢靠 不十分敏感 追求对对方互利关系的最佳化 过程质量 小
二、企业与顾客的关系类型（1）
基本关系 被动式的关系 负责式关系 主动式关系 伙伴式关系
二、企业与顾客的关系类型（2）
企业与顾客的营销关系
边际利润 高边际利润 客户数 大 量 顾 客 和 分 负责式关系 销商
中量顾客和分 主动式关系 销商
少 量 顾 客 和 分 伙伴式关系 销商
中等边际利润 低边际利润
针对不同顾客设计不同策略、方案和配置资源， 形成多种战略关系。 反馈和追踪。
第三节 超值服务理念
一、顾客价值构成 二、顾客让渡价值 三、是顾客总价值与顾客总成本之间 的差额。
顾客让渡价值=（产品价值+服务价值+人员 价值+形象价值）－（货币成本+时间成本+ 精力成本+心理成本）
其他顾客
其他接触点
·广告 ·销售拜访 ·营销调研 ·账单/对账单 ·各种邮件、电话、传真等 ·与设施/车辆的可能接触 ·同服务人员的偶然接触 ·口碑
高接触度服务的服务营销系统图
三、服务营销系统（3）
服务运营系统 技术核心
后台 （不可见）
服务交付系统 支持邮件
自助服务设备 顾客
电话、传真等
前台 （可见）