预订处接听电话流程 2
受理电话预订的程序与标准
3、处理取消 预订
4、存档
3、聆听客人预定要求
4、询问客人姓名
5、推销客房
6、询问付款方式
7、询问客人抵达方式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
8、询问特殊要求 9、询问预定代理人情 况
10、复述预定内容
11、完成预订
变更预订的处理程序与标准
程序 标准
1、询问要求，更改预定客人的姓名及原始到达日 1、接到客人更改 期和离店日期 预定信息 2、询问客人需要更改的日期
5、更改预定完成
1、感谢客人及时通知 2、感谢客人的理解与支持（未确认时）
取消预订的处理程序与标准
程序
标准
1、接到取消 预订信息
询问要求取消预订客人的姓名、到达日 期及离店时间
2、确认取消 预订
1、记录取消预订代理人的姓名及联系 电话 2 、提供取消预订号 1、感谢预订人将取消要求及时通知饭 店 2、询问客人是否要做下一个阶段的预 订 3、将预订取消的信息输入计算机 1、查询原始预订单 2、将取消预订单放置在原始预订单之 上，钉在一起 3、按日期将取消单放置在档案夹最后 一页
受理电话预订的程序与标准
程序 1、接电话 2、问候客人 铃声三声以内 1、问候语：早上好 ，下午好，晚上好 2、报部门：XX酒店预订部 1、确定客人预定日期 2、查看计算机及客房预定情况 1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认 1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价 1、询问客人付款方式，在预定单上注明 2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信 函，做付款担保 1、询问抵达航班及时间 2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住 当天18：003、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告 知信用卡号码做担保预订 1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等 2、对有特殊需求者，详细记录并复述 1、预定代理人姓名、单位、电话号码 2、对上述情况做好记录 1、日期，航班 2、房间种类、房价 3、客人姓名 4、特殊要求 5、付款方式 6、代理人情况 向客人致谢 标准
渝上城预定电话接听流程
渝上城预定电话接听流程
任务：接听预订电话
标准：语气温和、使用标准的电话语言接听。
程序：
1.电话铃响三次以内接听电话。
2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求。
3.同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。
4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
5.详细注明客人的要求。
6.态度要和蔼、语气要耐心。
7.必须向客人复述已记录下的预订内容，复
述内容要完整。
8.通话要语言简洁、清晰。
9.遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项
目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协
商，协商时向客人详细说明具体情况，语
气要委婉
10.尽量寻求解决办法，使客人满意。
11.最好由当班经理或领班转接电话。
如经理和领班不在时，须留下客人电话，以备稍后向客人主动联系。
12.与客人道别要使用礼貌用语。
13.待客人挂断电话后方可挂断电话。
电话接听程序标准
电话接听程序标准电话预订1．接听电话：铃响3声以内接听电话。
2．问候客人：1）问候语：您好，预订部。
Good morning (afternoon,evening),reservation Dept.May I help you?3．询问姓名：1）询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。
中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。
2）复述确认。
4．询问公司：询问客人公司名称。
5．询问期限：1）确认客人预订期限；2）查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。
6．询问时间：1）询问抵达时间或航班（车次）；2）向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到入住当天的6:00PM 3）如果客人预订的抵达时间超过6:00PM要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达，最晚不得超过22：00PM。
7．推销房间：1）按照从高价房到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；2）一次报2~3种房价，以便客人选择。
8．询问付款：1）确认客人付款方式并在预订单上注明。
2）由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其它方式作预订担保。
9．询问要求：1）询问客人特殊要求，如：是否要接机、订票、订会议室等；2）对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。
10．询问电话：1）询问预订人姓名、单位以及联系电话号码；2）在预订单上做好记录。
11．确认预订：1）确认客人姓名；2）确认入住期限、抵达时间或航班（车次）；3）确认订房种类、房价以及房数；4）确认付款方式；5）确认特殊要求；6）确认预订联络人情况。
12．完成预订：感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联络。
电话预定流程
4大型的接待如（3桌以上）因及时通知经理，向客人索取预定保证金，避免损失。在《预定记录本上》上注明接受预定人的姓名。
【三】安排客人预定
（1）将客人预订情况和预定要求及时通知酒店经理和服务员；
（2）如吧台直接预订，应及时与吧台沟通（客人的人数情况等）及时登记并摆位。
在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客户档案并为客人提供个性化服务。
手势标准：
五指自然并拢，母指贴于食指第二关节，掌心向内向上，肘关节自然弯曲45度，朝向预定的台位。
电话预定服务流程
流程名称
电话预定服务流程及规范
服务程序
服务规范
礼貌用语
接听预定
电话
接受宾客
信息
安排客人的
预定
【一】接听预定电话；
1预定电话铃响三声内必须接起电话
2用普通话包酒店名称，并向客人问候；
【二】接受宾客预定；
1在＜预定记录本＞上详细记录客人订餐的人数、记录客人到店时间。
2询问并记录订餐人的姓名、公司名称及联系电话；
询问客人是否已事先预订座位；
如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；
如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。
在酒店暂时没有餐位时，应询问客人是否候餐，并发放候餐号牌；
请候餐客人在候餐区就坐休息；
注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；
（1）电话交谈时必须用普通话，语音清晰、面带微笑。
（1）询问客人姓名及公司名称时语气要委婉。如请问怎样称呼您？
酒店受理电话预订的程序与标准
受理电话预订的程序与标准
Room Reservation by Calling Procedure
1、铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报
部门：“预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有
可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司
名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间；
7、向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容：
a到达时间、日期
b房间种类、房价
c客人姓名
d特殊要求
e付款方式
f订房人情况
11、完成预订,向客人致谢。
接订餐电话程序
接听预定电话的程序
酒店订餐处每天都会接到很多顾客的订餐电话，接听电话的员工的情绪、心态、礼貌用语等都会影响到与顾客沟通的通畅以及酒店的直接声誉，因此，要有正确接听客人预定电话的程序：
一、接听电话
1、电话铃声响3声以内必须接听，将听筒一头轻贴耳架
上，话筒应置于唇下5厘米处。
2、拿起话筒后先向顾客问好：您好，盛德利xx店，欢迎
您订餐或者很高兴为您服务。
语气要热情、礼貌。
二、详细记录
1、详细询问并正确记录客人的就餐人数、单位、就餐时
间、客人的姓式、联系电话之后：“请问您还有什么需
要帮助的呢？好的，xxx房间恭候您的光临，再见。
”
2、用词要礼貌得当，态度要和蔼可亲，给客人一种间接
的微笑，感觉客人就像在自己面前一样，等顾客挂断
电话后方可挂断电话。
三、用心做好后续工作
1、预定确定后要及时的通知迎宾以及房间服务员；
2、如重要宴会须将预定内容及时通知厨师长和总经理；
3、接到客人取消预定的电话时，须确定客人的姓式、单
位、电话后，方可取消。
预订部电话接待流程和礼貌用语
预订部电话接待流程和礼貌用语
1、铃响3声之内接电话：您好，嘉润饭店预订部为您服务。
2、确定就餐时间（年、月、日、午、晚）：请问您的就餐时间是……（午餐还是晚餐）？
3、征询客人人数并给予合理安排：请问就餐人数是几位？
4、告知客人所定台位和具体位置及楼层？
5、征询客人姓名：请问您贵姓？方便留下您的全名，好吗？
6、征询客人单位、电话：麻烦您登记一下工作单位和移动电话，谢谢！
7、请问您有其它特殊要求吗？
8、跟进准确就餐时间：请问您几点到达酒店？最晚给您保留到……（所定时间延迟半小时），到时我们会跟您联系或自动取消？
9、恭候您的光临，再见。
受理电话预订的程序与标准
6、询问付款方式
1、询问客人的付款方式,在预订单上注明
2、公司或者旅行社款担保
7、询问客人抵达情况
1、询问抵达航班及时间
2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：00
3、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码作担保预订
8、询问特殊要求
1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等
2、对有特殊要求者,详细记录并复述
9、询问预订代理人情况
1、预订代理人姓名、单位、电话号码
2、对上述情况作好记录
10、复述预订内容
1、日期，航班
2、房间种类、房价
3、客人姓名
4、特殊要求
5、付款方式
6、代理人情况
11、完成预订
致谢
受理电话预订的程序与标准
程序
标准
1、接电话
铃响三声以内
2、问候客人
1、关候语：早上好，中午好,晚上好
2、报部门：预订部
3、聆听客人预订要求
1、确定客人预订日期
2、查看计算机及客房预订显示架
4、询问客人姓名
1、询问客人姓名及英文拼写
2、复述确认
5、推销客房
1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房
2、询问客人公司名称
酒店电话订餐处理服务程序(doc 2页)
酒店电话订餐处理服务程序(doc 2页)
酒店电话订餐处理服务程序
1.接听电话
1)接听电话，声音柔和，态度和蔼，电话铃不得超过三声，并主动向客人问候，表示愿意为客人服务。
2)认真听清客人所订菜品并做记录(当客人不解菜单时，要主动介绍)。
3)重复客人要求，以便得到客人确认。
4)根据客人所点菜式开菜单，若客人需要特殊食品，向厨师长说明。
2.准备工作
1)接过订餐单后，认真查看，并送到相应的厨房。
2)根据菜式准备餐具、餐车(托盘)
3)为客人取菜及饮料。
4)根据菜式摆好相应的餐台。
3.送餐
1)将食品(饮品)送至客人房间，餐车或托盘应注意平稳，以避免食品或饮料溢出。
2)轻按房间门铃，并报称“R00m Service”(“送餐服务”)，待客人开门后，向客人问候，经客人允许进入房间。
3)问询客人用餐位置，将食品、饮料.、餐具按订餐类型和规模进房内服务。
4)为客人将食品上的盖打开，并为客人服务咖啡、茶或酒水。
5)提前将收银夹准备好请客人签字。
6)向客人道谢，轻轻离开房间。
4.收餐盘和餐车
1)撤餐时间：早餐30分钟后、午餐60分钟后打电话询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐具。
2)到房间：按门铃后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间，迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混入其中。
3)与客人道别：询问客人是否还有其它要求;祝客人愉快，再次感谢客人，轻轻离开房间。
4)餐具撤出后，通知订餐员做好撤餐记录。
5)如果客人不在房间，请客房楼层服务员打开房门，及时将餐具撤走。
前台接电话流程
前台流程
1、电话预定流程
语言：“您好，怀养堂万达店，很高兴为您服务”
动作：拿起话筒
语言：根据客人需求回复解答、作好记录
（请问咱有几位？给咱预留的房间时xxx,请问咱大概几点到？请问这个号码是咱们的联系方式吗？一会把咱们的订餐短信发送到这个号码上）
动作：观察房态和预定情况
语言：“请问您还有其他需要吗？好的，谢谢您的来电，祝您生活愉快！再见！” 动作：左手持听筒，右手做好记录
要求：
2、 现场预定：
语言：“您好，请问您有什么可以帮您吗？”
动作：面带微笑，目视客人
语言：“请问您预约的时间是什么时候的？请问咱大概有几位？为您预定的是XX 包间，需要带您看一下包间吗？”
动作：对讲机通知服务员带客看包厢
语言：“您好，包间大小合适吗？好的，请您于XX 时间之前到达，欢迎您的光临 !” 动作：在预订本上为客人做好预订记录
语言：“请问您还有其他需要吗？下次您可以直接拨打订餐电话XXXXXXX 预定包间，谢谢您的光临，再见！”
动作：面带微笑，目视客人，双手递上订餐电话卡
要求：。
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预订处接听电话流程
1.电话响不得超过三声响，以正确姿势拿起电话。
2.您好，皇家东府饭店很高兴为您服务，请问您有什么需要帮忙的吗？
3.请问您预订的是哪天的包房，是中餐还是晚餐？
4.好的，帮您查阅一下，请稍后。
5.请问您一共多少位？
6.请问您贵姓？
7.方便留个单位吗？
8.您留个联系方式好吗？
9.您预订的房间是我们一楼的***房间。
10.您大概几点到?我们帮您把房间留到**点。
11.请问您还有什么需要我帮忙的吗?(询问客人有无特殊要求，如:有忌口、不要辣、不吃香菜、清真回族、有小孩、需准备宝宝椅）好的到时候恭候您的光临。
12.再见。
必须等客人挂完电话才能挂电话。
备注：接听电话人员必须讲普通话，使用礼貌用语，并做好记录。
营销部：高富豪
2013年5月10日。