餐厅值班管理

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第一章值班管理

一、值班管理的目标

使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C(品质、服务、卫生)目标,并使营运维持在平稳状态,前后一致且有利润的状态,运用的基础工具值班管理流程,通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验,保持餐厅平稳运转,获取合理利润。

二、值班的职责

1、适当的对员工进行奖励和认知来奖励员工的士气。

2、在高峰时段到来之前,完成值班前检查表,排列问题的优先顺序并予解决。

3、确保整个班次岗位安排正确得当,包括休息和准备工作。

4、没半个小时完成一次巡视路线。

5、严格遵守产品保存时间

6、完成日/周清洁表

7、确保顾客满意

8、与全体员工沟通促销信息(制定目标时,一般制定配餐(饮料、凉菜);更大包装的产品;利润高的产品,快过期但还在保质期内的产品等)。

9、确保完成所有员工运用建议的信息进行促销。

10、完成下个班次的值班计划(为第二天值班做准备。检查好人员、设备、物料是否充足,是否可以正常运转)。

11、正确的实施所有的食品安全和消毒。

12、在进行值班时,控制好食品成本、工时、损耗和现金。

13、教练员如何控制分差。

14、确保储存区内产品的正确轮替(冷藏库、冷冻库、干货间)。

15、完成每日盘存(盘点主要物料的库存,加上当天的进货量,减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用量)。

16、处理“特殊情况”,如:停电、媒体来访、抢劫。

17、如何才能达到这个目标,可分为三个阶段去实现,值班前→值班中→值班后。以下分别对三个阶段进行剖析:

三、值班前检查阶段

制定值班前计划

在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路,如何检查并安排区域(一般分为前厅的服务区与后厨的生产区)的人员、物料和设备,制定值班目标,使你在值班时,能够达到杰出的QSC(Q:品质;S:服务;C:卫生)水准。

值班前巡视

作为值班经理,你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域,甚至包括餐厅的外围,在接管班次前,花费20分钟的时间,查看一下哪些事项做的比较好,哪些需要改进。在巡视过程中,你可以及时解决掉遇到的小问题(例如地上有纸。巡视中看到捡起来即可),同时将较大的问题记录在值班前检查表中(例如地面很脏,需要整体清洁)。

如何排列优先顺序(根据事情的紧急状况可分为A、B、C、D项)

A项:影响达到他人安全与食品安全的应当立即去做。(例如发现地面有积水,可能会导致顾客摔伤,应立即叫员工擦拭干净,并放置防滑牌提醒顾客;设备温度不够,肉煎的不熟,应立即调整温度,不熟的肉根据情况丢弃,

千万不能给顾客销售不熟的食品。)

B项:影响到生产/提高高品质产品/延长服务时间的应当在5-10分钟内解决。(例如产品缺货,不能满足客户需求,立即调整人员,将货品补充齐全,使顾客可以尽情的享受食品的美味)。

C项:影响到顾客的舒适度与方便度的应当在1-2小时内解决。(地面很脏,需要整体的清洁。)

D项:影响到餐厅的外观或功能的应当在当班次内解决(外围灯标损坏,可以及时联系维修人员进行维修。)

四、做出决定

在值班期间,你应对区域发生的状况负责,你必须认真观察,找出问题。如果问题不止一个,则应该排列优先顺序。决定采取哪些措施解决各个问题,与他人沟通你希望他们采取的行动。

五、召开例会

1、列队问候

2、点名

3、检查仪容仪表

4、提问岗位安排及当天值班目标

5、表扬事例(前一班次或前一天表现不错伙伴的优秀事迹)

6、员工发言

7、洗手消毒上岗

请注意:例会不要陈述太多事情,时间不要超过10-15分钟。

六、委任工作

在委任他人时,请注意:

1、授权不授责。(工作交给员工,但不意味着责任也委任给员工)

2、是否掌握了完成此项工作的标准和技能?(员工必须会做,并能出色的完成)

3、是否有意愿完成“额外”的工作?(心甘情愿才能事半功倍,出色的完成)

4、什么样的工作不能委任?(高危险的工作,例如让员工维修设备及供电箱,如果员工出现事故,我们将有可能承担所有后果)

5、委任之后是否不断追踪?(任务交给员工,员工并不一定能百分之百领悟你的意思,你应该不断的追踪指导,让任务在最短时间内高效率的完成)

七、值班中

在值班时实施值班前计划,每过半小时追踪营业额趋势(与上周的周期对比这个时段的营业额变化,如果同期的同时段营业额增长或降低,注意调整人员,组织清洁,注意备货量,是否要关闭部分多余的设备,调整设备和物料,不断监控目标达成情况,通过追踪班次人员达成值班目标,通过追踪员工操作标准,保持高水平QSC,向顾客提供最佳用餐体验,通过与顾客沟通,确保顾客满意。与员工沟通,给予认知保持士气。)

八、领导风格

命令式

当与新雇员一起工作时;当想雇员宣布新政策或程序时;在紧急情况下或当某人正在做维修或错误的事情时。

参与式

当与资深雇员合作时;当你需要征求他人意见,以帮助你做出决策时;当并不急于做出决策时。

九、值班中的利润管理

1、食品成本:分差和损耗将影响到食品成本,可以通过值班中不断追踪员工操作进行管理,当然这与餐厅的训练系统密不可分。(店面里一定严抓员工的操作与备货量,食物的克重或多或少都会对品质造成影响,备货多了可能会造成食品的浪费,备货少了可能会影响到顾客的满意度,每损耗一元钱,就必须多卖出3-5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。)

2、人工费用:在营业额预估与实际有较大差异时,合理的调整工时支出时最有效的方法。(合理的调整工时不意味只是让员工下班或休息着一种方式。我们可以充分的利用工时,将每周或每月的清洁工作提前完成,对餐厅的每个角落进行清洁,或者组织员工培训追踪规范标准,或者为下一个高峰提前准备一些力所能及的货品,例如摘菜,或者组织人员在周边人流聚集区进行优惠券或是宣传海报的发放,做一下宣传,提高人气。)

3、水、电、煤气:根据色点系统管理照明设备;根据开关机时间表管理动力设备;通过值班巡视管理煤气设备(见:色点表与开关机时间表)

十、值班小技巧

以两个步骤为基础:观察和行动。作为经理,你有责任运用你的五种感官:视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉去留意餐厅各处发生的事,也就是说:

1、你要不断地在餐厅内巡视检查。即进行巡视。

2、发现问题时,决不视若无睹。

3、一旦发现问题,就要采取行动。你可以分两个阶段去做:在值班中采

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