第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责

女士们，先生们：欢迎词
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。
为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请 不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子 游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的 手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全 程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）
教学目标： 1 明确航空公司人员构成，理解航空公司人员结
构与基本分工。 2 了解航班机组人员的工作方式 3 掌握乘务服务的一般组织形式 4 掌握各岗位空乘人员的工作职责，理解责任化
是实施乘务服务的基本要求
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教学内容： 第一节 航空公司人员构成 第二节 航班机组人员的构成与工作方式 第三节 乘务服务人员的工作职责

下面将向你介绍客舱设备的使用方法：

今天您乘坐的是XX型飞机。

您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方
座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。

在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员
的帮助,请按呼唤铃。

在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通
请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！
八 乘务员的安全检查职责 九 民航安全员的工作职责
案例8 机上小偷 案例9 空防安全 案例10 你发现某位旅客眉头紧锁 案例11 因为犯罪利润巨大 视频案例：e2,30新疆劫机 把旅客放首位133 f2,30醉酒男子飞机上殴打南航空姐133
飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开 行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全带,整理好手 提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。 您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机 到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.
感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！
女士们，先生们： 本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），
本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周 到的服务。谢谢！
起飞后广播
女士们，先生们：

我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省
份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。

在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。
风口。

洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。
餐前广播
女士们，先生们： 我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。
欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。 为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调
整到正常位置。谢谢！
女士们，先生们： 本架飞机预定在_____分钟后到达______.
二、飞行员的工作方式 提前1或2小时到达，--审查资料（天气 乘客数量 机组成 员等）--制定飞行计划 --成交空中管制部门—与其他成员 会面—检查飞机仪表控制器—签署飞行许可—关闭舱门--移 动飞机到跑道—等待起飞指示--
三、空中乘务人员
问候 引领座位 放置行李 紧急出口处交接 安全事项 或视频 检查座椅 安全带等 锁好舱门 最近折叠桌座椅系好安全带 平飞状态 提供食物和饮料 其他事项
一、一线员工 直接接触乘客，飞行员乘务人员 顶派人员 机场检票人
员 登机口人员 机上安全人员 占80%左右 二、运营人员
对飞机及操纵飞机的机组人员客舱服务人员进行管理调度。 三、机务维修人员
工作对象是飞机，10%左右 四、销售和营销人员
一、飞行员 1 机长：客机上起指挥作用的飞行员，做左侧驾驶座 2 副驾驶：飞机上的第二负责人，坐右侧驾驶座 3 飞规定航线的飞行员：飞固定航线，工作规律
飞机滑行起飞下降颠簸前的安全检查 飞行中队为商检
的随时检查 2 引导与安全演示 3 安全职责 4 特殊乘客服务 5 保洁工作 6 常规服务工作
三 乘务长工作职责 四 头等舱和公务舱乘务员工作职责 五 普通舱乘务员工作职责 六 内场乘务员厨房工作职责 七 承担广播人物的乘务员的工作职责
地面温度是_________，谢谢！
女士们，先生们： 飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，
收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个 人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您 的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客 舱灯光。
谢谢！
女士们，先生们： 飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，
乘务服务组织
客舱服务部经理
乘务队1
职能部门1
职能部门N
乘务队N
主任 乘务 长
主任 乘务 长
乘乘 务务 长长
各舱位乘务员 带飞学员
乘务长
各舱位 乘务员
带飞 学员
主任 乘务 长
乘务长
主任 乘务 长
乘 务 长
乘 务 长
一、乘务人员的一般工作职责 1 各项检查工作： 设备设施 安全检查 机上备品检查