第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
空中乘务员工作职责
空中乘务员的工作职责主要包括以下几点：
1. 客舱服务：空中乘务员的主要职责是提供优质的客舱服务，包括乘客的餐饮服务、卫生清洁、娱乐设施操作等。
他们需要确保乘客在飞行过程中的舒适和安全。
2. 机上安全：空中乘务员需要严格遵守机上安全规定，确保乘客和机组人员的安全。
他们需要熟悉紧急情况下的疏散程序，并能够在需要时迅速采取行动。
3. 乘客沟通：空中乘务员需要与乘客进行有效的沟通，解答乘客的问题，处理乘客的投诉和建议。
他们需要具备良好的沟通技巧和耐心，以保持与乘客的良好关系。
4. 飞行管理：空中乘务员需要协助机组人员完成飞行任务，包括机上设备的检查、飞行计划的执行等。
他们需要熟悉飞机的操作和维护程序，以确保飞行的顺利进行。
5. 应急处理：在空中乘务员的工作中，应急处理是非常重要的一部分。
他们需要熟悉各种紧急情况下的应对措施，包括火灾、地震、恐怖袭击等。
他们需要定期进行应急训练，以确保在紧急情况下能够迅速、准确地采取行动。
总之，空中乘务员的工作职责是多元化的，需要他们具备专业的技能和良好的服务态度。
他们的工作不仅是为了满足乘客的需求，更是为了保障飞行的安全和顺利。
空乘服务概述-空乘服务与空乘服务工作职责
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第五讲 空乘服务组织与空 乘人员的工作职责
第一节 航空公司的人员构成 第二节 航班机组人员的构成与工作方式 第三节 空乘服务人员的工作职责
第一节 航空公司的人员构成
一、一线员工
订票、机场客服、机上乘务及飞行员
二、运营人员
航调、人力资源、财务、收益管理
三、机务维修人员
飞机保养与维修
四、销售和营销人员
乘务长
主任 乘务 长
乘务 乘 长务 长
第三节 空乘服务人员的工作职责
一、乘务服务人员的一般工作职责 1、各项检查工作 2、引导与安全演示 3、安全职责 4、特殊乘客服务 5、保洁工作 6、常规服务工作
第三节 空乘服务人员的工作职责
二、主任乘务长的工作职责 三、乘务长的工作职责 四、头等、公务舱乘务员的工作职责 五、普通乘务员的工作职责 六、内场乘务员厨房工作职责 七、承担广播任务的乘务员的工作职责 八、乘务员的安全职责检查 九、民航安全员的工作责任
第二节 航班机组人员的构成与工作方式
飞行员 空乘 乘务服务组织 乘务服务组织结构图
第二节 航班机组人员的构成与工作方式
乘务服务组织 客舱服务部经理
乘务队1
职能部门1
职能部门N
乘务队N
主任 乘务
长
主任 乘务 长
乘乘 务务 长长
各舱位乘务员 带飞学员
乘务长
各舱位 乘务员
带飞 学员
主任 乘务 长
航空公司空乘人员岗位职责及工作制度
航空公司空乘人员岗位职责及工作制度1. 岗位职责航空公司空乘人员在机上执行一系列任务和职责，旨在确保航班的安全、舒适和高效。
他们的岗位职责包括但不限于以下几个方面：1. 乘务员安全工作：负责在飞行过程中传达各类安全信息，指导旅客正确使用安全设备，并确保所有旅客在飞机起飞、降落以及紧急情况下的动作符合相关的安全标准和程序。
2. 乘务员服务工作：为旅客提供食品、饮料和其他服务，确保客户满意度和舒适度。
此外，还需要协助满足旅客的个人需求和解决旅途中的问题。
3. 乘务员应急处置工作：在紧急情况下，乘务员需要迅速反应并采取适当的措施，以确保旅客生命安全。
他们需要熟悉应急设备和程序，并在需要时对旅客进行紧急疏散等操作。
4. 乘务员协调工作：与机上其他工作人员密切合作，协调机内各项任务，确保航班正常运行。
在必要时，他们需要与机组人员、地面服务人员和机场工作人员等进行沟通，并协助解决航班运营中的问题。
2. 工作制度航空公司对空乘人员实行严格的工作制度，以确保飞行安全和服务质量。
以下是常见的工作制度要求：1. 轮班制度：空乘人员一般按照轮班制度工作，根据航班计划安排日班、夜班以及连续航班等工作。
轮班制度需要保证每位空乘人员的工作时间和休息时间合理安排，避免疲劳导致工作不当。
2. 值勤管理：航空公司要求空乘人员按时到达机场，并提前进行值勤准备工作。
他们需要按照公司规定的标准穿着制服，并保持良好的仪容仪表。
3. 培训要求：空乘人员需要接受严格的培训，包括飞行安全、紧急处置、乘务服务等方面的培训。
同时，他们需要定期参加复训和考核，以保持专业水平。
4. 业务规范：航空公司要求空乘人员严格遵守公司的各项规定和流程，包括安全操作手册、服务流程和工作纪律等。
空乘人员需要遵守工作规定，并保持良好的职业操守。
5. 团队合作：空乘人员需要与机组人员密切协作，保持良好的团队合作精神。
他们需要相互协助、沟通顺畅，共同确保航班的顺利进行。
空中乘务的岗位职责
空中乘务的岗位职责一、岗位概述空中乘务员是指在飞机上负责乘务服务的职位。
他们确保飞机上的乘客得到适当的照顾，提供高质量的服务，并负责乘客的安全。
这是一项要求乘务员具备良好的组织能力、沟通能力和应变能力的职业。
二、职责描述1. 安全责任- 负责预飞检查，确保舱门、应急滑梯、警告系统等设备都能正常运作。
- 根据紧急情况手册，熟悉各种应急程序，并在必要时指导乘客。
- 协助乘客就座并确认乘客使用安全带。
定期与乘客沟通，并提供安全提示。
- 在紧急情况下指导乘客逃生，并确保乘客的安全。
2. 乘务服务责任- 为乘客提供友好、热情、高质量的服务，确保乘客在整个飞行过程中得到舒适的体验。
- 协助乘客在飞行期间的需求，并解答他们的问题。
- 确保舱内设施、消耗品和设备的完好和运作正常，包括食品饮料、个人娱乐系统等。
- 协助乘客卸货和行李的上下放行，并确保行李不会造成任何安全隐患。
3. 危险物品和安全检查- 检查乘客的行李，确保没有携带禁止携带的危险物品。
- 学习并识别各种危险品和物品的致命风险，确保飞行过程的安全。
4. 卫生和卫生责任- 维护舱内的整洁和卫生，包括清理厕所、收集垃圾等。
- 为乘客提供清洁的毛巾和纸巾，确保乘客的卫生需求得到满足。
- 在必要时提供医疗援助，包括处理轻度伤害、提供基本的急救措施等。
5. 团队合作- 与机组成员密切合作，确保飞行过程中的高效率和安全性。
- 在紧急情况下协助其他乘务员，并承担分配的额外任务。
- 参与团队培训，不断提升自己的职业素养和技能。
三、能力要求- 良好的沟通和表达能力，能够与各类乘客进行有效的交流。
- 具备团队合作精神，与不同背景和文化的团队成员紧密合作。
- 能够在压力下保持冷静，并迅速做出正确的判断。
- 具备良好的解决问题和应变能力，能够处理突发情况和乘客的投诉。
- 具备良好的外貌和仪容仪表，能够代表航空公司提供高质量的服务。
四、职业发展空中乘务员是一个非常有前途和发展空间的职业。
空乘岗位职责
空乘岗位职责
1. 确保飞行安全，负责在飞行期间向乘客提供安全指示，确保他们遵守飞行规定和程序。
在紧急情况下，协助乘客疏散并提供急救。
2. 提供优质服务，负责向乘客提供热情友好的服务，确保他们在飞行期间得到舒适和愉快的体验。
协助乘客解决问题和需求，确保他们的满意度。
3. 维护机舱秩序，负责监督乘客在机舱内的行为，确保他们遵守机舱规定和秩序。
在需要时，协助处理乘客之间的纠纷和冲突。
4. 协助飞行组，负责协助飞行组完成飞行前和飞行后的准备工作，包括检查机舱设备、准备食品饮料、清洁机舱等。
5. 提供应急服务，在飞行期间，负责处理乘客的紧急需求，包括提供急救、处理突发事件等。
6. 与地面服务人员协作，负责与地面服务人员协作，确保乘客的行李和其他需求得到妥善处理。
7. 遵守公司规定，负责遵守公司的规定和流程，确保飞行期间的工作符合公司的标准和要求。
8. 参与培训和发展，负责参与公司提供的培训和发展计划，不断提升自己的专业知识和技能。
航空公司空乘人员岗位职责
航空公司空乘人员岗位职责空乘人员是航空公司重要的一环，他们承担着确保飞行安全和乘客舒适的职责。
他们需要具备良好的沟通和团队合作能力，以及对紧急情况的应对能力。
以下是航空公司空乘人员的岗位职责：1. 飞行安全管理：- 协助乘客和机组人员正确使用安全设备，如安全带、氧气面罩等，确保他们了解紧急情况的处理方式。
- 确保客舱内没有未固定的物品或危险物品，以免对飞行安全造成威胁。
- 在飞机起飞和降落时，确保乘客遵守安全规定，如关闭移动设备、扶好扶手等。
2. 乘客服务：- 提供友好和专业的服务，确保乘客的舒适和满意度。
- 协助乘客找到座位并妥善安置行李，解答他们关于飞行的问题。
- 提供饮食和饮料等服务，并确保飞机内的货物和设备存放整齐，供乘客使用。
3. 紧急情况应对：- 接受紧急情况培训，并熟悉处理火灾、紧急救援等突发事件的程序。
- 在紧急情况下，指导乘客执行紧急疏散计划，确保他们安全离开飞机。
- 协助乘客和机组人员应对紧急医疗情况，提供急救援助。
4. 管理飞机设备和物资：- 定期检查和维护飞机内的设备和物资，如座椅、灯光、空调系统等，确保其正常运行。
- 负责清洁客舱，包括整理座椅、收集垃圾、清洗盘子等。
- 维护好航空公司的形象，保持良好的仪容仪表。
5. 团队合作：- 与机组人员密切合作，确保良好的工作协调性和沟通。
- 在紧急情况下与机组人员共同协作，保护乘客和飞机的安全。
- 参加团队培训和例行会议，提高自身的专业素养和团队意识。
总结：航空公司空乘人员的岗位职责包括飞行安全管理、乘客服务、紧急情况应对、管理飞机设备和物资，以及团队合作等方面。
他们承担着重要的责任，需要具备专业知识和技能，以确保乘客的安全和舒适。
航空业空乘人员的工作职责
航空业空乘人员的工作职责航空业空乘人员是承担乘务工作的重要一环，他们负责保障航空旅客的安全与舒适体验。
空乘人员在飞机起飞前、飞行中和降落后都扮演着关键的角色。
本文将介绍航空业空乘人员的主要工作职责。
一、安全检查和紧急情况处置航空业空乘人员的首要职责是确保航班的安全。
在旅客登机之前，空乘人员需要对机舱进行全面检查，包括检查安全设备，如紧急滑梯、浮筒等，以确保其正常运作。
在起飞前，空乘人员还会对紧急出口和安全带等设备进行演示，以提醒旅客。
当航班遇到紧急情况时，空乘人员需要准确并快速地应对。
他们接受过专业的紧急情况培训，能够冷静处理各种突发状况，如火灾、紧急降落等。
在这些情况下，空乘人员需要指导和安抚旅客，并采取适当的行动以确保他们的安全。
二、提供高质量的客户服务除了安全职责外，空乘人员还负责提供优质的客户服务。
他们需要友好地对待旅客，回答他们关于航班的问题，并为他们提供帮助。
空乘人员通常会检查旅客的机票，引导他们正确登机，并帮助他们妥善存放行李。
在飞行过程中，空乘人员需要确保旅客的需求得到满足。
他们会向旅客提供饮料和食物，确保机舱的卫生状况良好，并提供必要的医疗援助。
空乘人员还需要与地面服务人员保持良好的沟通，以确保旅客的需求得到及时满足。
三、协助应对紧急医疗情况在航班中，可能会出现旅客需要紧急医疗援助的情况。
空乘人员接受过基本的医疗培训，可以在必要时提供紧急医疗援助。
他们会与乘客及时沟通，并采取必要的措施，如使用航空医疗设备或与地面医务人员联系以获取专业支持。
四、维护机舱秩序维护机舱秩序是空乘人员的一项重要职责。
他们需要确保旅客的行为符合航空公司的规定，并协助解决旅客间的争执。
有时，他们需要面对焦虑或情绪激动的旅客，要能保持冷静，并采取适当的措施以稳定局势。
五、参与团队合作和培训航空业空乘人员通常会作为团队合作工作，他们需要密切协调与其他机组人员的工作，如机长和其他空乘人员。
同时，空乘人员还需要定期参与培训以提升自己的专业素养，包括紧急情况处置、客户服务技巧和航空安全知识等方面的培训。
航空行业中空乘人员的工作职责
航空行业中空乘人员的工作职责航空行业是一个充满活力和挑战的行业，而空乘人员是航空公司非常重要的一环。
他们的工作职责不仅局限于提供安全和舒适的飞行体验，还包含协助飞行员、照顾旅客、顺利完成飞行任务等方面。
本文将详细描述航空行业中空乘人员的工作职责，以及他们在保障航班运营中所扮演的角色。
第一部分：安全与紧急情况在航空行业中，空乘人员是飞行安全的守护者。
他们需要了解所有应急程序和安全标准，并确保旅客的安全。
在紧急情况下，空乘人员必须能够迅速、冷静地应对各种紧急情况，如火警、氧气系统故障、紧急降落等。
他们需要在最短时间内疏散旅客，并提供适当的指导和支持。
此外，空乘人员还需要监督旅客遵守安全规定，确保他们正确使用座椅带和救生设备。
第二部分：客户服务和乘务服务除了确保旅客的安全，空乘人员还肩负着提供卓越客户服务的职责。
他们是旅客与航空公司之间的桥梁，必须以礼貌和善意对待每一位旅客，满足他们的需求和要求。
这包括提供饮食和饮料服务、协助旅客解答问题、提供航班信息以及提供个人护理和医疗支持。
他们需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以确保旅客的舒适度和满意度。
第三部分：紧密协作与团队合作航空行业中的空乘人员通常是一个团队的一部分，因此紧密协作和良好的团队合作是工作成功的关键。
他们需要与其他空乘人员、飞行员和地面服务人员保持紧密联系，确保航班顺利进行。
在飞行任务开始之前，空乘人员会参与会议，了解飞行计划、预测潜在问题并进行适当的准备。
他们还负责飞机的清洁和安全检查，以确保飞行过程中的良好工作状态。
第四部分：紧张状况下的冷静和沟通航空行业中，空乘人员经常会面对危险、应急状况和紧张的氛围，因此他们需要具备冷静和应变的能力。
在空中，他们必须能够应对不同类型的旅客，包括可能出现的冲突或焦虑的旅客，保持冷静并妥善处理矛盾。
良好的沟通能力也是非常关键的，空乘人员需要清晰地传达信息，同时也要善于倾听和理解旅客的需求和关切。
总结：航空行业中空乘人员的工作职责是多样且关键的。
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八 乘务员的安全检查职责 九 民航安全员的工作职责
案例8 机上小偷 案例9 空防安全 案例10 你发现某位旅客眉头紧锁 案例11 因为犯罪利润巨大 视频案例：e2,30新疆劫机 把旅客放首位133 f2,30醉酒男子飞机上殴打南航空姐133
飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开 行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全带,整理好手 提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。 您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机 到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.
感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！
女士们，先生们： 本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），
风口。
洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。
餐前广播
女士们，先生们： 我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。
欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。 为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调
整到正常位置。谢谢！
女士们，先生们： 本架飞机预定在_____分钟后到达______.
地面温度是_________，谢谢！
女士们，先生们： 飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，
收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个 人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您 的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客 舱灯光。
谢谢！
女士们，先生们： 飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，
教学目标： 1 明确航空公司人员构成，理解航空公司人员结
构与基本分工。 2 了解航班机组人员的工作方式 3 掌握乘务服务的一般组织形式 4 掌握各岗位空乘人员的工作职责，理解责任化
是实施乘务服务的基本要求
教学内容： 第一节 航空公司人员构成 第二节 航班机组人员的构成与工作方式 第三节 乘务服务人员的工作职责
女士们，先生们：欢迎词
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。
为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请 不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子 游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的 手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全 程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）
下面将向你介绍客舱设备的使用方法：
今天您乘坐的是XX型飞机。
您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方
座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。
在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员
的帮助,请按呼唤铃。
在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通
二、飞行员的工作方式 提前1或2小时到达，--审查资料（天气 乘客数量 机组成 员等）--制定飞行计划 --成交空中管制部门—与其他成员 会面—检查飞机仪表控制器—签署飞行许可—关闭舱门--移 动飞机到跑道—等待起飞指示--
三、空中乘务人员
问候 引领座位 放置行李 紧急出口处交接 安全事项 或视频 检查座椅 安全带等 锁好舱门 最近折叠桌座椅系好安全带 平飞状态 提供食物和饮料 其他事项
本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周 到的服务。谢谢！
起飞后广播
女士们，先生们：
我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省
份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。
在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。
飞机检查 2 引导与安全演示 3 安全职责 4 特殊乘客服务 5 保洁工作 6 常规服务工作
三 乘务长工作职责 四 头等舱和公务舱乘务员工作职责 五 普通舱乘务员工作职责 六 内场乘务员厨房工作职责 七 承担广播人物的乘务员的工作职责
一、一线员工 直接接触乘客，飞行员乘务人员 顶派人员 机场检票人
员 登机口人员 机上安全人员 占80%左右 二、运营人员
对飞机及操纵飞机的机组人员客舱服务人员进行管理调度。 三、机务维修人员
工作对象是飞机，10%左右 四、销售和营销人员
一、飞行员 1 机长：客机上起指挥作用的飞行员，做左侧驾驶座 2 副驾驶：飞机上的第二负责人，坐右侧驾驶座 3 飞规定航线的飞行员：飞固定航线，工作规律
乘务服务组织
客舱服务部经理
乘务队1
职能部门1
职能部门N
乘务队N
主任 乘务 长
主任 乘务 长
乘乘 务务 长长
各舱位乘务员 带飞学员
乘务长
各舱位 乘务员
带飞 学员
主任 乘务 长
乘务长
主任 乘务 长
乘 务 长
乘 务 长
一、乘务人员的一般工作职责 1 各项检查工作： 设备设施 安全检查 机上备品检查