公共关系学第七章 公共关系危机
公共关系学(全)
第二节 公共关系的发展历史
二、公共关系在中国 （一）引进时期 （二）发展时期 （三）成熟时期
第一章 导论
第三节 公共关系学的学科界定 • 一、公共关系学的研究对象 • 二、公共关系学的研究内容 • 三、公共关系学的研究方法 • 四、公共关系学的学科性质
研究对象 研究内容 研究方法 学科性质
学习目标： 理解公共关 系基本概念
了解公共关 系发展历史
了解公共关 系学科性质
第一章 导论
第一节 公共关系基本概念 一、公共关系的含义 二、公共关系相关概念辨析
第一节 公共关系基本概念
一、公共关系的含义 （一）管理职能说 （二）传播活动说 （三）咨询服务说 （四）社会关系说
（一）管理职能说
美国学者莱克斯·哈罗（Rex Harlow）博士： 公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助—个组织建立并保持与公众之间的交流、 理解、认可与合作；它参与处理各种问题 与事件；它帮助管理部门了解民意，并对 其做出反应；它确定并强调企业为公众利 益服务的责任；它帮助管理层及时了解和 有效利用环境变化，以便作为一个早期警 报系统帮助预料发展趋势；它使用有效的 传播技术和研究方法作为基本工具。
第四章 公共关系客体，论述公众的分类特征及公关 应对要求。
第五章 公共关系传播，介绍公共关系传播类型和不 同的传播媒体及传播理论。
内容体系（理论五＋实务七）
第六章 公共关系形象设计，阐述公共关系形象的设 计与塑造及CIS战略。
第七章 公共关系工作程序，说明公共关系活动过程 的四个阶段、八个环节。
第八章 公共关系专题活动，介绍不公共关系学
前言
每一个个人都是生 存于关系中的。
危机公关的主要内容
危机公关的主要内容危机公关的主要内容公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。
它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
第一：舆情监测。
由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声音，对其内容进行初步分析。
第二：内部研讨。
舆情监测更多是数据筛选，初步分析，要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对于负面声音进行定性，并拟定应对计划。
第三：倾听外部意见领袖意见。
企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，出现盲点，因此要注意倾听外部意见领袖的意见。
这些意见领袖包括，医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。
有他们对企业的舆论状况提出意见。
第四：制定危机预案。
通过前面的工作，对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应该联合危机公关专家，制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示，给给出应对建议等。
第五：未雨绸缪，有针对性的解决某些问题。
预案只是系统性的指导，关键还是行动，把工作做在先。
比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明书；此外，针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要，以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知识的缺乏而误解。
第六：重要外部资源整合。
危机公关中单靠企业一方说话，权威性不足，需要各个方面的声音。
企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。
需要注意的是，我所谓的整合资源并非是说拉关系，而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中，专业、理性的声音不被淹没。
相反，相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话，反而适得其反。
扩展阅读——危机公关策划书1一、市场分析针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
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领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
《公共关系危机管理》课件
，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
06
公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。
公关危机
公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。
它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故。
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
企业公关危机的有效预防处理建议加强企业自我管理危机发生前的管理危机管理计划制订。
就危机可能发生的情划。
企业内部媒体公关培训。
在企业发生危机时 企业能否坦诚地面对媒体、巧妙地回答媒体的建立并维护良好的媒体合作平台。
定期与媒体进行沟通 获得媒体的信任与支持。
加强企业内部传播流程管理。
适当进行危机预演。
让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。
二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略(1) 收集潜在的风险信息A、媒体: 传统媒体、新媒体等B、实地调研: 座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴: 概念、原则以及应避免的误区(2) 评估风险A、风险信息类型分析: 1、影响企业效益的信息; 2、影响企业形象的信息; 3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序: 高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究(3) 危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计(1) 信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书(2) 内部人员权责清晰(3) 确保有危机管理小组(4) 有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立(1) 危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例: 诸葛亮是好领导吗? 案例: 刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例: 南京冠生园违规事件案例: 王石地震后的不当言论案例: 光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖(2) 危机管理人员选择的三大标准(3) 危机管理团队成员配置的五个小建议。
公共关系危机管理
公共关系危机管理公关关系危机对现代组织来说是时刻都可能爆发的，公共关系危机管理是现代管理领域一个新的研究课题。
现代组织的公共关系人员必须树立公共关系危机意识，了解公共关系危机的产生原因，做好公共关系危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善处理各种危机事件，使组织转危为安。
一．公共关系危机概述（一）危机在人类社会中，冲突无处不在，所谓“天有不测风云，人有旦夕祸福”。
作为个体会面对突发的疾病、交通意外、和自然灾害；作为企业组织，也难免遇上意外事件、蓄意破坏、股市震荡、人员变动等；作为政府，在组织抗击火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害的同时，还要面对恐怖活动的袭击、疾病的传播、社会环境的恶化等社会事件。
人们用很多词汇来描述上述种种情境：突发事件、紧急事故、事故、冲突、战争、社会动乱等。
总结大多数学者的观点可以看出，危机至少包含以下七大特征：1.客观性2.复杂性3.双重性4.随机性5.连带性6.动态性7.可管理性。
危机的分类可以有不同的维度，不同的判断标准产生不同的划分方法。
从动因性质来看，危机可分为自然危机和人为危机；从影响时空范围来看，可分为国际危机、国内危机、阻止危机等；从主要成因及涉及范围来看，可分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等；从采取手段来看，可分为和平方式的冲突和暴力性的流血冲突；若考虑到特殊情况，则可将危机分为核危机和非核危机。
（二）公关危机组织公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常性因素所引发的素质形象非常事态和失常事态。
从一般意义上来说，所谓组织公关危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态的联系状态，它是组织形象严重失常的反映。
组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化、组织的正常业务受到影响、生存和发展受到威胁、组织形象遭受严重损害等。
公关危机具有四大特征：1.偶然性与必然性 2.突发性与渐进性 3.破坏性与建设性 4.急迫性与关注性。
公共关系学知识点
名词解释1、近因效应,是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。
2、晕轮效应.指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
3、美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏4、知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
5、组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价6、组织形象是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
7、“把关人” (gate keeper)是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物8、商标：是商品生产者或经营者为了使自己的商品（或服务）同其他人的商品（或服务）相区别而使用的一种具有显著性特征的标记。
商标一般由文字、图形或者其组合构成。
经国家核准注册的商标为“注册商标”，注册商标具有排他性、独占性、唯一性等特点，受法律保护。
商标注册人享有商标专用权。
商标设计将具体的事物、事件、场景和抽象的精神、理念、方向通过特殊的图形固定下来，使人们在看到商标的同时，自然的产生联想，从而对企业产生认同。
商标与企业的经营紧密相关，商标是企业日常经营活动、广告宣传、文化建设、对外交流必不可少的元素，它随着企业的成长，其价值也不断增长，曾有人断言："即使一把火把可口可乐的所有资产烧光，可口可乐凭着其商标，就能重新起来"。
9、一元化品牌战略就是指整个企业包括各业务机构及其产品标志都采取一个名称的战略。
危机公共关系概述
危机公共关系概述危机是组织经营过程中不可避免的一部分。
面对危机，如果组织没有建立有效的危机公共关系，可能会导致以下不良后果：1. 声誉受损：危机可能引发负面的媒体报道和公众对组织的不信任，进一步损害组织的声誉。
2. 业务受阻：危机可能导致组织的业务无法正常进行，进一步影响组织的运作和利益。
3. 利益受损：危机可能导致组织的利益受到损害，例如赔偿费用的增加或合作关系的终止。
因此，组织应该重视建立和维护危机公共关系，以应对危机的挑战。
危机公共关系的原则危机公共关系的核心原则是透明和负责任。
透明度意味着组织应该及时、准确地公开危机信息，向内外利益相关者提供真实和全面的情况说明。
负责任意味着组织应该积极采取措施解决危机，并承担起应有的责任和义务。
在实践中，危机公共关系应遵循以下原则：1. 及时回应：组织应该迅速回应危机，并积极与内外利益相关者进行沟通，提供准确和及时的信息。
2. 透明度和全面性：组织应该公开危机信息，向内外利益相关者提供真实和全面的情况说明，避免隐瞒或掩饰。
3. 同理心和关怀：组织应该理解和关注内外利益相关者的需求和担忧，积极提供支持和援助。
4. 合作和协商：组织应该与内外利益相关者进行合作和协商，共同制定解决危机的方案和措施。
5. 思考未来：组织应该从危机中吸取教训，进行反思和总结，改进组织的管理和运营，以防止类似危机再次发生。
危机公共关系的策略在危机公共关系中，组织可以采用以下策略来有效应对危机：1. 危机预防和准备：组织应该提前进行危机预防和准备工作，制定应对危机的危机管理计划和危机公关策略。
2. 危机沟通：组织应该与内外利益相关者保持良好的沟通，建立稳定和信任的关系，在危机发生前就建立和维护良好的声誉。
3. 公开和透明：组织应该及时公开危机信息，向内外利益相关者提供准确和全面的情况说明，避免传言和谣言的传播。
4. 危机管理：组织应该积极采取措施解决危机，控制危机的影响范围和程度，最大限度地保护组织的声誉和利益。
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二、公共关系危机事件的对策 （一）、对企业内部的对策
让企业员工了解事故的真相，迅速而准确 地把事件的发生和将要采取的对策告知员工， 博得企业内部的支持和谅解，号召员工同心 同德、齐心合力、共度难关。
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（二）、对受害者的对策
1、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听 取他们的意见
2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即 使受害方有一定的责任也不宜去追究。
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公共关系危机是指由于突发性事件及重大问 题的出现，导致组织与其公共关系发生变化， 组织正常的业务活动受到影响，组织的生存 与发展受到威胁，组织形象受到严重损害。 由于组织内部、外部环境因素的影响，社会 组织在公共关系协调中，往往会面临危机事 件。组织要培养员工的忧患意识，减少公共 关系危机的形成概率，积极处置公共关系危 机。
2、失实报导引起的危机 （1）、失实和不全面的报导。 （2）、曲解事实。 （3）、报导失误。
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第二节 公共关系危机处理
一、公共关系危机的意义 二、公共关系危机事件的对策 三、公共关系危机处理中应注意的题
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一、公共关系危机的意义
公共关系危机也称危机管理是一种应急性 的公共关系。危机管理便是立足于应付突发 的危机事件，在危机发生前进行预测，制定 预警方案，危机发生时，对造成组织形象受 到损伤的意外事件进行全面处理，启动应急 程序，调动各种应急资源，应对和处理危机 事件，通过有计划的专业处理系统将危机的 损失降到最低，使其转危为安的一整套工作 过程。
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二、公共关系危机的过程
（一）、公共关系危机发生的阶段
1、前兆阶段 2、紧急阶段 3、相持阶段 4、处理、总结阶段
（二）、公共关系危机的“五个期”
1、危机酝酿期 ２、危机爆发期 ３、危机扩散期 ４、危机处理期 ５、处理结果与后遗症期
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三、公共关系危机的预防
（一）、树立全员防范危机的意识 （二）、建立完善的报警系统 （三）、强化公共关系意识 （四）、提高企业素质 （五）、建立快速反应体系，及时沟通和疏导 （六）、制定危机应变方案 （七）、掌握公共关系发生危机前兆的信号 （八）、在公共关系中容易发危机的几种情况。
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一、公共关系危机的概念
公共关系危机也称危机公关，它是指由于 突发性事件及重大问题的出现，导致组织与 其公共关系发生变化，组织正常的业务活动 受到影响，组织的生存与发展受到威胁，组 织形象受到严重损害。
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二、公共关系危机的特征
（一）公共关系危机的特点
1、突发性。 2、高度不确定性。 3、严重破坏性。 4、事件的独特性。 5、信息收集的滞后。 6、紧迫性。 7、敏感性和社会性。 8、处理的非程序化。
（五）、对新闻界的对策
1、企业事先统一口径，为表示对事故的高 度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人， 客观详实的将事故真相以书面的形式发给记 者，切忌信口开河。
2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相， 认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真 相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面 告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展， 同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时 期，将无法为企业提供舆论支持。
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三、公共关系危机处理中应注意的问题
（一）、保持镇静、判明情况 （二）、谨慎从事，坚决果断 （三）、及时报道，实言相告，争取主动 （四）、注意措词，统一口径 （五）、团结协作，齐心协力
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第三节 公共关系危机事件的预防
一、公共关系危机的成因 二、公共关系危机的过程 三、公共关系危机的预防返回一、公共关系危机源自成因（四）、对消费者的对策
若事件危及到消费者的利益，一定要主动 地向消费者做出解释，站在消费者的立场来 认识问题，并解决问题。
在具体经济问题上可以对顾客作适当的让 步。既不能斤斤计较，也不能无原则地息事 宁人。如果是由于产品质量问题造成的，应 立即召回产品，立即停止对此类产品的销售 而后调查事故的原因，同时采取补救措施， 安抚对方，避免消息进一步扩散。
（一）、企业内部环境成因
1、企业自身素质低下 2、企业管理缺乏规范 ３、企业经营决策失误 4、企业法制观念淡 5、公共关系行为失策。
（二）、企业外部环境原因
1、自然环境突变引发的危机。 2、与公众摩擦处理不当引发的危机。 3、企业恶性竞争引发的危机。 4、政策体制不利引发的危机。 5、社会公众误解引发的危机。 6、全新传媒出现引发的危机
（六）、从危机中获利
如果一个公司在危机管理的前期阶段处理 得完美无缺的话，就可以提供—个至少能弥 补部分损失和纠正混乱的机会，更有可能使 企业从中获利。例如：PPA风波对康泰克公 司是一次危机，但由于康泰克公司积极有效 的公共关系的努力，使得企业的信誉度与美 誉度大幅上升，这对康泰克树立优质的企业 品牌起到了积极的推动作用。
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（二）、公共关系危机对企业或组织构成的危 机特征
公共关系危机对企业或组织构成的危机主 要特征是：形象危机和信誉危机。形象危机、 信誉危机的主要表现是舆论危机。
舆论是社会公众对组织的态度和意见的公 开表达。组织的舆论危机指社会公众对组织 的负面态度和负面意见的公开流传和表达。
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三、公共关系危机的类型
（一）、可知性的、可预知的危机类型 1、严重的内部事件。 2、工作失误。 3、决策失误 4、纠纷事件。 5、素质危机。
（二）、突发性的、不可预知的危机类型
1、突发事件引起的危机 （1）、由不可抗力导致的重大伤亡事故。
如飞机失事、食物中毒。 （2）、外在因素引起的事故。 （3）、外来的故意行为。如不正当竞争引 发的危机。
•掌握公共关系危机的概念、公共危机的特 征、公关危机的处理对策 •掌握处理公共关系危机的方法，应注意的 问题 •掌握公共关系危机预防的知识
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主要内容
第一节公共关系危机概述 第二节公共关系危机处理 第三节公共关系危机的预防
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第一节公共关系危机概述
一、公共关系危机的概念 二、公共关系危机的特征 三、公共关系危机的类型
3、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒 对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事 件的解决。
4、无特殊原因，在事故处理过程中，不要 换负责处理事故的人员，即便他有一些小节 处理不当，此时换人容易引起对方更大的反 感。
（三）、对上级主管部门的对策
及时请示汇报，及时报告事态的发展，以 求得到上级部门的指导与帮助。