浅析我国商业银行电子银行业务发展的现状与对策毕业论文

浅析我国商业银行电子银行业务发展的现状与对策

摘要：随着网络经济的飞速发展,银行的经营环境正在不断的发生变化,使得银行业间激烈的竞争愈加白热化,传统银行业的盈利水平普遍下降,迫使银行不得不调整，电子银行的诞生恰好为银行的转型提供了契机。其作为交易服务渠道和新型分销方式，不仅深刻的改变了人们的生活习惯，也已成为各商业银行在当今发展中不可或缺的竞争手段。本文介绍了电子银行对于商业银行发展的重要意义，同时针对我国商业银行在发展中的现状和目前存在的一些问题，阐述了个人的看法，并提出了一些相应的对策，希望我国电子银行业务能够朝着更高效、更安全的目标迅速发展。

关键词：商业银行；电子银行；服务功能；营销机制

一、电子银行的含义

电子银行是包括ATM、网上银行、手机银行、电话银行等，即在互联网上的虚拟银行柜台。根据中国银行业监督管理委员会在《电子银行业务管理办法》中的定义，电子银行业务是商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服

务。

二、发展电子银行业务的意义

随着我国信息技术的快速发展，我国电话、手机和网民数迅速增长，我国电话用户已达到3.5亿，手机用户达到4亿，网民数达到 1.2亿，这为电子银行快速发展提供了重要客户基础。由此可见，电子银行的发展是市场发展的需要，同时也是满足用户的需求从而提高银行自身竞争力的需要。

从电子银行为用户提供便利的角度来看，它提供了一站式、自助式的理财服务方式。人们在办公室、家中或其他地方，都可以及时方便地进行账户管理、活期转定期、缴费，购买基金、外汇、保险、理财产品，进行一站式自助理财。企业客户可以在办公室及其他任何地方，全面掌控其分布在全国的各分支机构资金使用情况，进行资金集中管理和调度，大幅度提高资金使用效益。电子银行的作为作为传统柜台业务的延伸，它使银行不再受营业地点、营业时间的限制，能够随时为客户提供所需的各种金融服务。电子银行已经深刻地改变了人们的生活，并正在改变金融行业的竞争形势变。

另外一方面，电子银行发展是银行业务转型和提高核心竞争能力的重要途径。银行上市，需要提高效益，精简机构和人员，但业务又需要快速增长，只有大力发展电子银

行，将大量业务分流到电子银行办理，才能满足业务增长的需要，并适当将部分柜面资源向高端客户配备，提高高端客户的服务质量，实现业务的转型。同时，电子银行的发展可大大节约银行成本。据初步测算，一笔柜面业务的成本是3.06元,一笔网上银行业务成本仅为0.49元。因此，大力发展低成本的电子银行业务，对节约银行成本，有效提高股东回报具有重要作用。

正是由于电子银行具有柜面难以比拟的优势，是市场发展、客户需求和银行业务转型的迫切需要。虽然近年来电子银行的发展突飞猛进，创造了许多骄人的成绩，但一些制约其发展的因素仍然不容忽视。

三、我国商业银行电子银行业务的发展现状

自90年代以来，我国信息技术和电子商务快速发展，深刻改变着人们的生活方式和工作方式，也对电子银行的发展提出了强烈的要求。2000年以来，在社会各界的大力支持下，中国的电子银行实现了超常规的快速发展，市场基础和发展格局已基本形成，对产品营销的推动力和牵引力也在不断增强。

1、管理模式初步形成

近年来，各商业银行以质量、效益为核心，进一步明确产品定位，加大营销力度，完善营销服务体系，加强风险控制，使得电子银行对全行经营的贡献度不断提升。电子

银行的营销方式正逐步从"以产品为中心"向"以客户为中心"转化。为加强在电子银行服务上的竞争力，各行在管理模式上都力求创新。有的行单设独立的电子银行部；有的行转换科技部门职能，将科技部更名为电子银行部，具体负责全行电子银行产品的营销和管理工作，将科技部门建成全行电子银行产品的营销、管理和推广中心；有的行由银行卡部门负责电子银行产品的营销、市场调研、客户维护、信息反馈和售后管理工作，由科技部门负责电子银行服务渠道的技术支持。集中统一的管理模式，极大地推动了电子银行产品的营销工作。

2、服务功能不断增强

为了迎求不同用户的各种需求以及提升银行产品的市场份额，各行都相继开发出各具特色的业务服务。例如交通银行的手机银行继推出手机银行无卡取款服务后，再次在同业中首创手机银行无卡消费新功能。手机无卡消费是通过手机银行预约进行POS消费的支付模式，它不需要使用传统的银行卡，也不需要更换特定的手机卡，是交通银行首创的一种全新支付模式。手机银行无卡消费业务，是“e 动交行”无卡银行服务的又一个里程碑。使用消费者普遍随身携带的通讯工具手机作为银行服务的介质，全面实现用户无卡银行业务的时代正在到来。交行正在努力不断创新，实现基于手机银行的无卡取款、无卡消费、无卡理财、

无卡特约商户等系列无卡服务，让随身的无卡银行服务的梦想照进用户生活的现实。

3、发展速度明显加快

银行传统业务长期以来形成的客户群体，为电子银行业务的发展打下了坚实基础，同时各行利用多层次、全方位营销和主动上门推介等方式，吸引了更多的用户加入了电子银行客户的行列。以交通银行为例，截至2010年7月底，全行电子银行业务分流率达到54.27％。企业网银动户达到7.8万户，个人网银注册动户达到294万户。电子支付有效商户达到272户，手机银行新增客户达到72万户。

4、内部管理日渐成熟

首先，各行相继推行了规范化管理，为电子银行从立项到产品上线运行全过程拟订规范化操作流程，保证了电子银行的安全和畅通。其次，各行全面加强管理，构筑坚实、牢固的风险防范体系，加强对电子银行的监控。同时，制定并完善电子银行管理制度和办法，规范业务操作流程，进一步明确各级行和基层网点在电子银行运营中的工作内容，将电子银行业务纳入监管工作职责中，强化检查与督导。

四、我国商业银行电子银行业务的发展中存在的问题

尽管电子银行在国内发展迅速，但与国外网上银行相比仍然存在着很大的差距。2009年底我国个人网银用户覆盖

数达6474.5万，同比2008年增长了33.7%，约占网民总数31%。与发达地区相比，挪威和芬兰两国的网上银行用户占网民的比重达70%-80%，瑞典为60%-70%。这意味着，中国电子银行用户的网民比例尚不及外国的一半。

从营销模式上看，国内网上银行以产品为中心，没有对客户进行细分，而国外电子银行以客户为中心，能为客户提供个性化和差异化服务；从产品信息化程度上看，国内电子银行受传统业务制度束缚大，依赖实体网点，而国外电子银行业务监管宽松，可以不依赖实体网点。此外在经营模式、营销模式等方面，国内外电子银行也存在着较大差异。究其原因，可以发现以下问题：

1、思想认识不到位，管理工作薄弱

电子银行在相当程度上能分流柜面业务，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但在实际工作中，由于一些银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高。由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。

从经营运作层面上看，电子银行是一项系统工程，其业务分散在多个部门之中，如科技、银行卡、会计、个人业务、机构业务、公司业务等，由于缺乏一个专门的部门对

其进行统一的规划和指导，造成电子银行在业务拓展和管理控制上各自为政，管理职能分散的局面，使前台操作与后台控制、业务营销与技术支持、产品经理与客户经理间难以协调，部门之间的"合力"无法形成。

2、营销机制不健全，客户结构不理想

目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。在深入网点调研时，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。

从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。面对电子银行低端客户占比较大的现实，一些银行的电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在畏难情绪。

3、宣传力度不够，市场认知度不高

一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户"认购"热情不高。事实上，经过近两年的技术改造，各行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传推动，有些银行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。

4、功能有待完善，拳头产品较少

目前，许多电子银行存在经营特色不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手续复杂，客户等候时间长，操作不便，银行专业术语难懂等问题。例如，电话银行操作起来相对繁琐，语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使用热情。网上银行虽具直观性，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广十分有限。同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户产生陌生感，最终导致客户流失。

5、售后服务不到位，市场培育能力差

一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。如企业网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等。二是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费。三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。另外，一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。

6、培训链条断裂，专业人才匮乏

一些银行没有将电子银行的培训工作向下延伸到网点，实际参与培训人数相对于庞大的员工队伍来讲，比例甚小，且灌输式培训很难让受训者得到全面提高，加之部分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。同时，专业队伍建设滞后，基层行业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。有的银行让那些对电子银行一知半解的员工做产品营销和推介，难免会影响到电子银行业务的发展。

7、安全亟需加强，技术有待提高

确保电子银行运营安全，是实现电子银行科学发展、可持续发展的重要保障。但就目前而言，网上黑客猖獗，假冒网站防不胜防，网上交易的安全性也是难以预料。例如登录网上银行所需的认证输入，大部分只是要求输入客户编号等登录ID和密码，有的银行只要求4位数字的密码。这样一来，密码存在泄漏或被窃取的可能性就非常大。对此，很多用户心存顾虑，不敢在网上传送自己的信用卡账号等关键信息，这也严重制约了电子银行的业务发展。

五、加快我国商业银行电子银行业务发展中的一些建议

针对以上现状和问题，分析提出如下建议：

1、创新管理模式，提升经营层次

银行必须打破惯性思维束缚，切实把发展电子银行业务

放在重要的战略位置。针对目前电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是对现有电子银行管理部门进行整合与再造，构建专业化经营的组织体系。把电子银行发展作为打造零售银行的重要渠道，在资金、政策、编制等方面给予电子银行部门大力支持，全力推动电子银行业务发展；要加强对银行电子化信息系统的基础建设，特别是加大软硬件系统的开发和研发力度，积极发展我国先进的、具有自主知识产权的信息技术，促进银行电子化的发展。

2、强化品牌意识，健全营销机制

目前，各行电子银行低端客户所占比例较为突出，面对这样的市场和客户群体，要有针对性地推出适销对路的产品，以巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户。同时，建立一支具有专业营销知识和丰富营销手段的队伍，能够做到针对不同客户实施不同的营销策略，为高端客户提供VIP服务，为中端客户提供大众服务，为低端客户提供便民服务。

3、加强宣传力度，提升产品影响

首先可以开展形式多样的宣传活动，加强与潜在客户的交流沟通，消除对电子银行业务安全性的疑虑和恐惧心理。例如积极开展财务通进企业活动，帮助柜面客户向网银迁移，提高企业网银财务通代发客户占比；或是广泛开展ATM

自助设备积分抽奖活动，积极引导客户使用自助银行，提高自助银行利用率。在此基础上，继续扩大宣传效果，利用网络、电视、报刊和新兴媒体等途径广泛宣传电子银行的运营优势，宣传电子银行产品优点和使用方法，积极引导广大群众，提高客户对电子银行的认知度。

4、优化产品结构，完善服务功能

针对目前电子银行产品特色不足，功能残缺的问题，当务之急是进一步加大电子银行产品和功能的整合力度，开发出具有地方特色的网上银行平台，并不断完善服务，同时以市场需求为导向，尽力删繁就简，着力打造拳头产品，提高产品的核心竞争力。例如通过实施标准化服务工程，采取打包推介和捆绑销售方式，建立畅通的营销渠道，进一步扩大电子银行规模，实现电子分销渠道的多功能发展。

5、健全服务体系，提高服务质量

售后服务是体现产品质量的关键，电子银行产品也不例外。因此应该以客户分类为基础，开展电子银行个性化服务，做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访的高质量服务。一是提供规范化服务。为电子银行客户提供咨询、上门换卡、电话投诉、紧急援助、发放对账单等服务项目。二是提供差异化服务。针对黄金客户，可配备专职客户经理，向客户公布手机号码，随时解答和解决客户问题，并

组织客户沙龙、黄金客户体验等活动，锁定高端客户。三是提供增值服务。采取客户积分、换卡抽奖等活动，提高客户使用电子银行的频率。同时，引进社会化服务体系，开展免费订房、订票及消费折扣、网上支付等电子商务项目。四是提供附加服务。以对账单为介质，在控制成本的前提下提供最新业务信息、信用级别提示、生日祝贺等服务。五是提供巡访服务。建立电子银行客户资料档案和服务反馈登记簿，采取定期巡访方式，为重点客户提供面对面的服务。

6、规范员工培训，强化部门职责

电子银行的产品不断推陈出新，员工的培训也必须满足产品营销的需要，不仅要跟得上产品更新的速度，更要具有一定的深度。灌输式的培训所起的作用微乎其微，因此建立培训成绩与考核、晋升挂钩的机制势在必行。不断强化员工业务素质，是将电子银行做大、做强的前提。

同时，由于电子银行种类繁多，涉及面广，单靠一个或几个部门不可能取得实质性的突破，必须依靠各部门相互配合和合作才能有所作为。在管理层面，要落实科技、银行卡、机构业务、公司业务、个人业务、会计等部门职责，制定科学、合理的配套考核办法。

7、加强安全措施，保障业务安全

目前，绝大部分开通了网上银行业务的商业银行都采用

了由权威统一的信息安全认证机构——中国金融认证中心（CFCA）发放的数字证书。这种合法的、由第三方CFCA提供的安全认证，对于保障网上银行安全、保障交易各方的合法权益起到至关重要的重要。同时，各行也要着力防范电子银行系统的安全风险，要对可能产生系统风险的各种环境及技术条件严格监管，特别是对使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行。

六、结论

本论文通过分析我国商业银行电子银行发展的现状和问题，对比社会经济的快速发展和参考国外商业银行的运作模式，提出一系列解决电子银行发展瓶颈的方法对策，使我国商业银行的电子银行业务不断得到创新与进步，适应时代发展的要求。

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