错误收费而引发客户质疑的案例
商场服务案例
商场服务案例(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。
杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。
并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。
闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。
主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。
待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。
当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。
”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。
”案后语：1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。
作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。
她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。
景区票矛盾典型案例
景区票矛盾典型案例随着旅游业的发展，越来越多的人选择前往各大景区游玩。
然而，景区票的问题也随之而来，不同景区的票价、购票方式以及退改政策等问题经常引发矛盾。
以下是一些典型的景区票矛盾案例：1. 景区门票涨价引发争议某著名景区宣布门票价格上涨，引发了游客的不满和抵制。
游客认为涨价幅度过大，不符合实际情况，并指责景区商业化运作。
景区方面则表示，为了提升服务质量和景区设施，不得不进行涨价。
2. 景区票贵却服务差一些景区门票价格较高，但游客却反映服务质量不高，设施陈旧，导游讲解不到位。
游客认为，景区方面过分追求经济利益，却忽视了游客的体验感受。
3. 退改政策不明确引发纠纷有些景区的退改政策不明确，导致游客在退票或改签时遇到困难。
游客投诉称，景区方面没有提前告知相关政策，也没有在购票过程中明确说明，导致游客无法享受到应有的权益。
4. 黑导游、黑车等问题一些不良商家利用游客对景区不熟悉的情况，以低价吸引游客购买门票，但却存在黑导游、黑车等问题。
游客购买了低价门票后，被强制购买其他旅游产品，甚至被带到非法商店购物。
5. 套票存在问题某些景区推出了套票，但游客发现其中一些景点并不具备参观价值或者景点之间的路线安排不合理。
游客认为，套票的宣传不真实，存在误导消费者的嫌疑。
6. 预约难、排队长一些热门景区因为限流措施，游客需要提前预约才能入园。
然而，游客反映预约系统不稳定，预约难度大，导致排队时间过长，影响游览体验。
7. 门票折扣条件苛刻一些景区宣称有优惠折扣，但实际上需要满足一定的条件，如年龄、身份等。
游客认为，这些条件过于苛刻，限制了折扣的使用范围，使得很多人无法享受到折扣优惠。
8. 门票虚高问题部分景区在门票定价上存在虚高的情况，导致游客负担过重。
游客质疑景区方面没有根据实际情况合理定价，只是为了追求经济利益。
9. 门票优惠政策不落实一些景区宣称提供学生、老年人等特殊人群的优惠政策，但实际上很多游客却无法享受到相应的优惠。
顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）
顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）一、投诉错收款1、重复扫描或扫描错误导致多收款案例3：顾客于2007年7月1日早上9：55在超市购买“枪手无烟蚊香”一盒，但回家清点，发现蚊香被扫描两次，要求退一盒蚊香的金额。
处理：向顾客表示歉意并退顾客一盒蚊香的金额。
案例10：周女士在超市购物12：59，回家后发现收银小票上有8盒天友酸奶，实际却只有6盒天友酸奶，要求处理。
处理：及时到收银台了解情况，收银员称当时顾客共购买了8盒天友酸奶，其中2个双歧酸奶，6个菠萝、草莓酸奶，一共拿走了8根吸管，在回复顾客后，顾客坚持说是只有6个酸奶，后经收银主管申请调监控，因无法看清，本着“顾客至尊、满意至上”的服务理念，已为顾客补足2个酸奶。
因收银员交付流程执行不到位，予以批评教育处理，同时为顾客补上2个酸奶，顾客满意接受。
案例14：顾客2009年20时50分来电称晚上在超市购买的商品收银员多扫描了两次，致电询问该如何处臵。
处理：向顾客致歉，并询问顾客的购物时间和小票号，小票查询出来后。
顾客来电，商品已找到并表示歉意。
质管员表示有任何疑问欢迎随时致电，顾客表示感谢。
案例15：2010.7.23胡先生来电：昨日在超市购物当时购买了两只热狗，回家发现收银员按照20只热狗的价格收取了货款，故致电商场要求处理。
处理：立即向顾客表示歉意，经核实，顾客所述情况属实，再次致电向顾客表示歉意，请顾客方便的时候到商场将多收的18元退回，顾客接受。
7月30日，胡先生来质管部已将18元钱取走。
案例19：2011.4.14吴女士反映购物小票上收银员将红圆椒（价格42.48）多扫描一次，而黄秧白（10.96元）又忘记扫描价格，共计多收顾客31.52元，要求处理。
收银员号4223。
处理：热情接待顾客，并核实顾客所述属实，耐心向其解释并真诚道歉，联系值班长退给顾客多收款31.5元，顾客满意离去。
2、打错商品价格导致错收款案例4：顾客在我超市购“隆力奇洗发水”（400ml）2瓶9.90×2=19.80元，“老四川牛肉干”一袋13.80元，因顾客将自身物品放入购物篮，收银员误打价钱，故投诉至我部，顾客要求退还4.70元。
收费站投诉案例分析
收费站投诉案例分析
介绍
在日常交通中，收费站是不可或缺的一环。
然而，有时候我们可能会遇到一些
不愉快的经历，导致需要进行投诉。
本文将通过具体案例分析，探讨在收费站遇到问题时应如何处理。
案例一：收费额异常高问题
最近，小明驾驶自己的车经过某高速公路收费站时，发现收费员向他要求支付
比正常费用更高的金额。
小明对此感到不解和愤怒，于是决定进行投诉。
分析与解决
小明首先应该保留好收据和相关证据，以便后续投诉时提供证据。
其次，他可
以向高速公路管理部门的客服热线进行投诉，说明事情经过并要求调查和退还多收的费用。
同时，可以通过公众平台或媒体曝光该问题，增加舆论压力。
案例二：服务态度恶劣问题
另一方面，小红在通过收费站时遇到了服务态度极其恶劣的收费员，对她进行
了侮辱和不当对待。
小红感到非常气愤，决定投诉维护自己的权益。
分析与解决
小红可以第一时间拨打相关管理部门的投诉电话，向相关人员反映遇到的问题。
同时，可以准备好详细的事发经过和收据等证据，并要求对收费员进行调查处理，确保类似问题不再发生。
结论
在日常生活中，遇到收费站问题时，我们有权利维护自己的合法权益。
投诉是
一种有效的解决方式，但我们也要理性客观地对待问题，保持平和心态，尽量避免冲动行为。
希望通过以上案例分析，能够帮助读者更好地应对收费站投诉问题。
景区消费投诉典型案例
景区消费投诉典型案例不可否认的是，旅游是一个文化交流的桥梁，也是一个重要的经济产业。
但是，在旅游消费过程中，有时我们会遇到一些不愉快的事情，比如消费陷阱、消费欺诈、服务不周等等。
下面，我来介绍几个典型的景区消费投诉案例。
1.一家景区收取“强制性贴壁纸费”案例。
这是一起典型的“隐形消费”案例。
受害者一家人去某个旅游景区旅游，发现在景区内，有一个小店面迎面而来。
店员热情地向他们介绍，说：“只要您购买100元以上的商品，我们将会送您一份礼物。
”受害者一家人听了很高兴，于是购买了一些商品，到了收银台时，他们才发现，系统自动收取了“强制性贴壁纸费”，他们甚至不能拒绝。
这样，他们花费的钱超过了原计划。
2.精心策划的旅游行程，实际上只是一场商业活动。
这是一起典型的“虚假宣传”案例。
有一位消费者买了一份名为“百花谷游”的旅游套餐，这个套餐包括前往某个著名景区、住宿和吃饭。
当消费者到达旅游景点时，他们发现景区只是一个中等规模的花坛，景色美丽但却不大。
这个景区有不少商业活动，店家在销售自己的商品同时，还会强制消费一些服务。
3.非法收费的“专家”4.服务不周的导游。
这是一起典型的“服务不周”案例。
这位消费者参加了一个旅游团，但是，导游服务却一直不周到，导游总是先带一部分游客走，然后把剩下的游客一个人留在一个地方等待，拖时间较长。
这种情况发生了多次，给消费者带来很大的不便及负面情绪。
总的来说，景区消费问题的背后，是诸多不规范、不透明、不公正的行业现象，必须要重视和加以解决，不仅仅对消费者有利，对整个旅游业的发展也会产生积极的影响。
10起行业协会违规收费案例曝光
10起行业协会违规收费案例曝光作者：李颖来源：《中国质量万里行》2021年第06期行业协会乱收费行为蚕食了企业利润，社会反映强烈。
各级市场监管部门和民政部门按照国务院要求，组织开展行业协会收费行为抽查检查工作，着力规范和整治行业协会乱收费问题，减轻企业负担，保护和激发市场主体活力。
为有效震慑违法违规行业协会，广泛宣传收费政策，加快营造不敢乱收费、不能乱收费、不想乱收费的良好环境，4月30日，市场监管总局网站公布了近期查处的行业协会违规收费典型案例。
依托行政权力违规收费（一）河北省邯郸市物业管理协会借开展行政机关委托的物业服务企业信用综合评价工作之机，要求进行信用综合评价的企业均加入协会并参加继续教育培训，对不参加培训的企业扣减信用评价分数，2018年9月至2019年3月收取培训费共计11.35万元，违反了《国务院办公厅关于进一步加强涉企收费管理减轻企业负担的通知》（国办发〔2014〕30号）关于“严禁行业协会、中介组织利用行政资源强制收取费用等行为”以及《国务院办公厅关于进一步规范行业协会商会收费的通知》（国办发〔2020〕21号）关于“行业协会商会不得依托行政机关或利用行业影响力，强制市场主体参加会议、培训、考试、展览、出国考察等各类收费活动或接受第三方机构有偿服务”的规定。
（二）上海市市容环境卫生行业协会依托行政机关委托事项组织企业到指定机构检测并获取服务费分成。
按照上海市环卫作业车辆管理的相关要求，企业申领环卫车辆牌照、享受购置税收减免政策，需要先到指定的检测公司进行检测;检测合格后由上海市市容环境卫生行业协会在“车辆管理信息系统”予以登记，审核导出《上海市环卫专用车辆新增申领牌照联系单》，由上海市绿化和市容管理局盖章确认，相关企业凭此联系单到有关部门申领车辆牌照、享受购置税收减免政策。
上海市市容环境卫生行业协会依托上海市绿化和市容管理局委托的环卫专用车辆日常管理等事项，要求企业到指定检测公司检测并以服务费名义获取检测费40%-50%的分成，2016年至2020年共获取207.37万元，违反了《国务院办公厅关于进一步加强涉企收费管理减轻企业负担的通知》（国办发〔2014〕30号）关于“严禁行业协会、中介组织利用行政资源强制收取费用等行为”和《国务院办公厅关于进一步规范行业协会商会收费的通知》（国办发〔2020〕21号）“严禁利用法定职责和行政机关委托、授权事项违规收费”的规定。
供电服务典型案例汇编
供电服务典型案例汇编（一）不良服务事件案例一：估超电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。
【案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。
当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。
【造成影响】事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。
【应急处理】事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。
同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。
【违规条款】本事件违反了以下规定：（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。
”（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。
因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。
确需调整抄表时间的，应事先通知客户。
”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
”【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。
沟通不当产生误会的5个经典案例
沟通不当产生误会的5个经典案例生活中常常会因为沟通之间的不当产生误会或者怨恨的事情，今天店铺给大家分享一些沟通不当产生误会的经典案例，希望对大家有所帮助。
沟通不当产生误会的经典案例一住进酒店13天，既付了费用，又没损坏任何设施，住得好端端地，酒店却要客人马上退房，不退房就要多加40元钱换新房间，这让王女士觉得非常不解。
21日，她打电话向本报反映此事。
对此酒店负责人解释，这是服务员表达不当造成了王女士的误解，除了当场道歉外，酒店将给她更换房间作为弥补。
顾客酒店凭啥让退房3月8日，王女士从红河哈尼族彝族自治州来昆明看病，委托旅行社联系了小西门某酒店，房价低于酒店原价20元。
由于看病不知道还要住多少天，所以订房时也没说要订到什么时候，只说住到退房为止，每3天结一次账，酒店同意之后王女士住进了酒店。
21日，王女士起床后去服务台续交房费，可服务员却通知她马上退房，并说这间客房已经转订给别人了，要她重新联系别的酒店去住。
而如果王女士想继续住在这里，就要多交40元钱调换新客房。
“一般酒店都是中午12点过后才退房，今天为什么要自己马上就退房呢?何况自己没有退房的意思，酒店凭啥硬把房间转订给其他人?”这令王女士非常恼火。
王女士说，既然自己订了房间，且早已入住，酒店并没有规定客人只能住多长时候，在事先不通知的情况下就要客人退房，这种做法非常不合理。
此外，自己住在酒店里，不但按规定交钱，更没有损坏房间内的任何设备，为啥要自己退房?她认为，酒店将房间转订给别人，可能是为了获得更多经济利益。
酒店服务员说错话所致采访中，酒店经理介绍，王女士的住房是由旅行社委托办理的，其交纳的只是押金，并不是住房费。
至于王女士的住房问题，旅行社与酒店曾签订了为期一周的书面协议，但一周后旅行社就没再与酒店续签了。
由于王女士住的是标准间，一个月前就有人订了，说本月21日入住，于是酒店就临时把该房间给王女士住下，现在预订的客人来了，酒店无法安排其他房间，只好要求王女士重新换房。
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错误收费而引发客户质疑的案例
一、案例经过
客户持异地银行卡到网点办理取现业务，因当日该网点调入款均为50元面额，所以客户选择汇款，汇入卡号为本地卡。
柜员选择转账汇款交易完成，交易成功并打印完毕提请客户签字时，客户对汇款产生的手续费提出质疑，称自己在我行所有网点办理取款业务均不付手续费，而汇入卡又为本地卡，也不应当有手续费。
听完客户的陈述，该网点现场审核人员赶紧让柜员调取了该客户信息，确认该客户为银行星级客户，手续费确属误收。
二、案例分析
（一）这是一则因“个人汇款”交易存在缺陷而造成错误收费的案例。
银行对于星级客户明确规定：异地取现暂免手续费。
在此案例中，如果柜员先用“个人卡内账户取款”交易取现，再用“个人汇款”交易现金汇款，系统中不会产生任何费用；而直接使用转账汇款时系统却按向异地汇款标准收取了手续费，而未判断出汇款所在地与汇入账户所在地为同一地区，应等同于同城汇款。
（二）柜员在办理业务过程中，对于产生的相关费用未能及时提醒客户一声，也是造成此次错误收费的原因之一。
三、案例启示
柜员在办理业务过程中，对于产生的相关费用要及时提醒客户，征得客户的同意后再继续办理。