医院客服中心年度工作总结
2023年医院客服中心年终工作总结6篇
2023年医院客服中心年终工作总结6篇第1篇示例：2023年医院客服中心年终工作总结一、工作概况2023年，是医院客服中心迈入发展新阶段的一年。
通过全体员工的共同努力，医院客服中心工作开展有序，服务质量不断提升，取得了丰硕的成果。
在医院领导的正确指引和支持下，客服中心在各项工作中均取得了显著成绩。
二、服务质量提升本年度，医院客服中心在服务质量方面取得了显著进步。
通过加强员工培训，提升了员工的专业水平和服务意识。
客服中心加强了监督考核制度，确保服务质量得到有效保障。
通过不断改进工作流程和技术手段，提高了服务效率和满意度。
客户投诉率明显下降，服务满意度大幅提升，客户信任度和口碑也得到了有效提升。
三、业务拓展医院客服中心在本年度积极拓展了各项服务业务。
在传统电话咨询服务的基础上，加强了在线咨询和网络服务的建设，全面提升了服务的覆盖范围和便捷性。
积极推动了医疗预约、挂号缴费、报告查询等服务的在线化和智能化，为患者提供了更便捷的医疗就诊体验。
还加强了与社区卫生服务中心和合作医疗机构的合作，拓展了家庭医生签约服务和远程医疗服务等新业务，充分满足了患者多样化的医疗需求。
四、团队建设在本年度，医院客服中心充分重视团队建设，通过加强员工培训，丰富员工活动和提高员工福利待遇等方式，全面提升了员工的积极性和凝聚力。
建立了更加严谨的岗位评价机制，激励了员工的工作动力和责任感。
通过加强内部沟通和协作机制，强化了团队协同作战的能力。
全体员工的工作热情得到有效激发，形成了积极向上、团结合作的良好工作氛围。
五、创新发展本年度，医院客服中心在服务模式和技术手段方面取得了创新发展。
加大了信息技术投入，实施了人工智能客服系统，提高了服务效率和精准度。
积极推进了医疗大数据应用，加强了服务个性化定制和精细化管理。
在服务模式上，加强了主动服务和预防性服务的开展，为患者提供了更全面的健康管理服务。
还在便民服务和患者体验方面进行了一系列探索和创新，为患者提供了更多元化、贴心化的服务。
医院客服中心年度工作总结（精选5篇）
医院客服中心年度工作总结（精选5篇）时间乘着年轮循序往前，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间以来的工作成果，你有什么感悟呢？是时候认真地做好工作总结了。
好的工作总结都具备一些什么特点呢？以下是小编帮大家整理的医院客服中心年度工作总结（精选5篇），欢迎大家分享。
医院客服中心年度工作总结120xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下：一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1xx5人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。
筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。
受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。
其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。
第三，抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
医院客服中心年终工作总结5篇
医院客服中心年终工作总结5篇篇1一、背景本年度对医院客服中心来说是充实且收获满满的一年。
在全体成员的共同努力下，客服中心在提升服务质量、优化服务流程、增强患者满意度等方面取得了显著成效。
本报告旨在全面回顾和梳理本年度的工作内容，总结经验教训，为未来工作提供指导。
二、工作内容概述1. 服务质量提升（1）电话咨询服务响应迅速，平均响应时间减少至XX秒内。
（2）窗口服务接待质量优化，患者对客服人员的满意度评分提高至XX%。
（3）定期组织服务技能培训和模拟患者接待场景，增强客服团队的应变能力。
（4）落实回访制度，对于电话咨询及来访患者均实施后续满意度调查及意见收集。
2. 智能化服务升级（1）完善自助查询系统，增设预约挂号、检验结果查询等便捷功能。
（2）搭建线上预约平台，并与移动医疗APP实现无缝对接，提高预约效率。
（3）推行电子病历查询服务，方便患者随时查阅个人医疗记录。
3. 客户关系管理优化（1）建立客户信息数据库，完善客户信息档案，保障患者隐私安全。
（2）定期举办健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任度和归属感。
（3）开展患者满意度调查，根据反馈结果及时调整服务策略。
（4）建立投诉处理机制，快速响应患者投诉，确保问题得到及时解决。
4. 内部管理与团队建设（1）完善客服中心的内部管理制度和流程，提高工作效率。
（2）定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队凝聚力和协作能力。
（3）鼓励员工参加专业培训，提升个人职业素养和技能水平。
（4）设立优秀员工奖励机制，激发员工的工作积极性和创新精神。
三、重点成果1. 服务质量显著提升，患者满意度持续提高。
本年度客服中心收到患者表扬信XX余封，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。
2. 成功推行智能化服务升级，线上预约率提升至XX%，电子病历查询服务使用量增长XX%。
3. 客户关系管理进一步优化，客户信息数据库建立并不断完善，健康讲座和义诊活动参与人数超过XXXX人次。
医院客服中心年终工作总结8篇
医院客服中心年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心年终工作总结一、工作概况医院客服中心作为医疗机构的重要窗口，承担着就医信息查询、预约挂号、投诉建议等工作。
在过去的一年里，医院客服中心团队勤勉工作，为患者提供了优质的服务，取得了一定的成绩。
二、服务质量1. 接听量和解决率根据数据统计，本年度医院客服中心接待电话量较去年同期增加了10%，解决率也有明显提升。
客服人员准确、耐心地解答了患者的各种问题，为他们提供了准确及时的帮助。
2. 沟通技巧客服人员积极学习沟通技巧，关注语言表达和情绪控制。
在与患者的对话中，体现了专业性和同理心，有效缓解了患者的焦虑和困扰。
三、服务创新1. 在线咨询医院客服中心不断推进信息化建设，引入了在线咨询系统，在网站上开设了“在线客服”窗口，方便患者随时随地咨询问题，提高了服务效率。
2. 服务扩展除了电话咨询外，客服中心还开展了微信公众号服务、短信提醒等多种服务形式，满足了患者多样化的需求，提升了服务品质。
四、问题反馈1. 投诉处理在过去的一年中，医院客服中心收到了一定数量的投诉，主要集中在挂号热线忙音、信息查询不准确等方面。
客服中心及时处理了这些投诉并加强了对相关岗位人员的培训，有效改善了问题。
2. 意见建议接受患者的建议是客服中心不断改进的动力。
通过收集汇总反馈信息，客服中心向上级医院提出了服务改进的建议，得到了积极响应。
五、对未来工作的展望在新的一年里，医院客服中心将继续努力提升服务品质，为患者提供更全面、更高效的服务。
将进一步拓展服务形式，拓宽服务渠道，满足不同患者的需求。
客服中心将加强培训机制，提高员工服务水平，为医院的发展贡献力量。
医院客服中心在过去的一年里取得了不俗的成绩，但也面临着一些挑战。
在全体员工的共同努力下，相信医院客服中心将会在未来的工作中更上一层楼，为患者提供更优质的服务。
【总字数：493】第2篇示例：医院客服中心作为医院的重要部门，负责对外联系，处理患者的咨询和投诉等工作。
医院客服中心年终总结结尾6篇
医院客服中心年终总结结尾6篇篇1本文首先简要概括了客服中心一年来的主要工作内容和成果，随后详细分析了我们的工作细节和具体实践，最后总结了经验教训，展望了未来发展方向。
希望通过这篇总结，能让读者全面了解客服中心的发展轨迹和取得的成绩。
一、开篇回顾在过去的一年里，我院客服中心致力于为患者提供优质、高效的服务，积极应对各类挑战，取得了一定的成果。
我们坚持以患者为中心的服务理念，围绕患者需求进行服务创新，不断提高服务质量和效率。
二、主要工作内容及成果1. 接待与服务客服中心作为医院与患者沟通的第一桥梁，我们在接待和服务方面下足了功夫。
今年，我们共计接待患者咨询达数万次，解答患者疑问，提供了专业的医疗咨询服务。
同时，我们积极推行微笑服务，以真诚的态度和温馨的话语，拉近了患者与医院的距离。
2. 信息化建设为提升服务质量，我们加大了信息化建设的力度。
通过完善自助服务系统、在线预约挂号系统等功能，为患者提供更加便捷的服务。
同时，我们积极推广微信公众号、APP等线上服务平台，使患者可以随时随地获取医疗信息和服务。
3. 投诉处理与反馈我们重视患者的投诉和建议，设立专门的投诉处理机制，及时处理患者的投诉，并给予合理的解决方案。
通过收集患者的意见和建议，我们不断优化服务流程，提高患者满意度。
4. 培训与团队建设为提高服务水平，我们重视员工的培训和团队建设。
通过定期组织培训、分享会等活动，提高员工的专业知识和技能，增强团队的凝聚力和协作能力。
三、工作细节与具体实践1. 优化服务流程我们针对服务流程中的瓶颈和问题，进行了一系列的优化和改进。
通过简化流程、合并环节等措施，提高了服务效率。
2. 加强与临床科室的沟通我们积极与临床科室沟通，了解临床需求，及时反馈患者的意见和建议，促进医患关系的和谐。
3. 推行首诊负责制我们推行首诊负责制，确保患者咨询时能够得到专业的解答和服务，提高了患者的满意度。
四、经验教训与启示在过去的一年里，我们取得了一定成绩，但也存在一些不足。
医院客服年终总结6篇
医院客服年终总结6篇篇1过去一年，医院客服部在院领导的指导下，在全体员工的共同努力下，不断完善工作机制，提高服务质量和效率，取得了一定的成绩。
以下是对今年工作的总结。
一、服务质量和效率的提升在过去一年中，医院客服部以提升服务质量和效率为目标，不断优化工作流程。
通过加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识，使得客服部的工作水平得到了显著提升。
同时，引入先进的客服系统，提高了信息化水平，使得客户服务更加便捷高效。
二、客户满意度调查为了更好地了解客户需求，提高患者满意度，医院客服部定期开展客户满意度调查。
通过调查，我们发现患者对医院的设施、医务人员的服务态度、医疗质量等方面给予了高度评价。
同时，也发现了一些需要改进的地方，如挂号流程、缴费体验等。
针对这些问题，医院客服部积极与相关部门沟通协调，提出改进措施，并跟踪落实情况。
三、投诉处理与跟进对于患者投诉，医院客服部高度重视，认真对待每一个投诉案件。
我们建立了完善的投诉处理机制，确保每一起投诉都能得到妥善处理。
同时，加强对投诉数据的分析，定期对投诉情况进行汇总分析，为医院管理层提供决策支持。
此外，医院客服部还定期组织员工学习相关法律法规，提高员工的法律意识和处理投诉的能力。
四、营销与宣传医院客服部在做好客户服务的同时，也积极参与到医院的营销与宣传工作中。
我们通过电话、短信、微信等多种方式，向患者传递医院的最新动态、健康知识等，提高了医院知名度。
同时，我们也积极配合医院其他部门开展各类健康讲座、义诊等活动，为患者提供更多便利。
五、内部管理与培训医院客服部注重内部管理与培训工作。
我们建立了完善的规章制度和工作流程，明确各岗位职责，确保每项工作都能得到有效执行。
同时，我们也定期开展员工培训活动，提高员工的专业技能和综合素质。
在培训过程中，我们注重理论与实践相结合，确保员工能够学以致用。
六、未来展望展望未来，医院客服部将继续以提升服务质量和效率为目标，不断完善工作流程。
医院客服中心2023年度工作总结范文6篇
医院客服中心2023年度工作总结范文6篇第1篇示例：医院客服中心2023年度工作总结2023年已经过去了，回顾过去一年的工作，医院客服中心取得了一定的成绩，也遇到了一些困难和挑战。
在上级领导的正确指导和全体员工的共同努力下，我们的工作取得了一定的进步和发展。
现将2023年度工作总结如下：一、工作成绩1.客户服务质量提升：今年，医院客服中心注重提升服务质量，加强队伍建设，提升员工业务水平。
通过培训、考核等方式，提高了员工的服务意识和服务质量，客户满意度得到了显著提升。
2.信息管理合理化：客服中心在信息管理方面进行了改进，实现了信息采集、整理和报告的自动化处理，提高了工作效率和速度，为医院其他部门提供了更准确、及时的数据支持。
3.投诉处理及时化：在面对各种投诉和纠纷时，客服中心及时响应，高效处理，保证了医院声誉和病人利益，有效化解了各类矛盾，得到了患者和社会的认可。
4.团队合作精神：客服中心员工团结协作，密切配合，积极主动地完成各项任务，形成了团队合作精神，为医院各项工作的顺利进行提供了有力支持。
二、存在问题及改进措施1.人员流动频繁：由于客服中心工作压力较大，人员流动性较强，导致了部分岗位稳定性不足。
下一步需要建立员工培训、奖惩激励等制度，提高员工对工作的稳定性和认同度。
2.信息反馈渠道不畅：为了更好地了解用户需求，客服中心需要建立更多的信息反馈渠道，提高与用户的沟通交流，及时调整服务策略，不断优化客户服务体验。
3.技术设备更新不及时：在信息化时代，客服中心需要及时跟进技术设备的更新换代，提高工作效率和服务质量，为医院发展提供更好的支持。
4.应急处理能力有待加强：在遇到突发事件时，客服中心的应急处理能力有待提高，需要建立更加完善的应急预案和演练机制，提高应对突发事件的能力。
三、未来工作展望1.继续提升服务质量：2024年，客服中心将继续加大对员工的培训力度，提高员工素质和工作能力，不断提升服务质量和客户满意度。
医院客服中心年度工作总结范文9篇
医院客服中心年度工作总结范文9篇第1篇示例：医院客服中心是医院服务体系的重要组成部分，承担着与患者沟通、信息传递、问题解答等重要工作。
作为医院客服中心的一员，我们在过去一年中不断努力，勤奋工作，为患者提供优质的服务。
现在，我将对我们客服中心的工作进行年度总结，希望能够对未来的工作起到指导作用。
一、服务概况在过去的一年中，我们客服中心共接待来电、来访、来信等各类咨询及投诉44333次，平均每天接待123次，呈现出逐年增长的趋势。
来电占比最高，约占总量的70%，主要涉及预约挂号、医疗费用、医疗咨询等方面；来访次数排在第二，占比约为20%，主要是患者和家属前来咨询、缴费等；来信占比最低，约占总量的10%，主要是患者投诉、建议等。
通过对服务概况的分析，我们可以看出，患者对我们的需求呈现多样化的趋势，需要我们提供更加全方位、细致入微的服务。
二、工作亮点在过去一年中，我们客服中心的工作取得了以下几个亮点：1. 提供了全天候的服务。
我们客服中心实行24小时接听电话的制度，保证了患者在任何时间都能得到我们的帮助和回复。
2. 建立了完善的咨询体系。
我们客服中心建立了内部咨询库，及时更新医疗知识、政策法规等信息，以及常见问题的解决方案，便于我们及时回答患者的问题。
3. 加强了团队协作。
我们客服中心团队紧密合作，分工明确，相互配合，确保了信息的准确性和及时性。
4. 改进了服务流程。
我们客服中心不断改进服务流程，简化服务流程，提高服务效率，减少患者等待时间。
三、存在问题在工作总结中，我们也要客观地分析存在的问题，以便今后改进和提高工作质量。
在过去的一年中，我们客服中心存在以下问题：1. 人手不足。
由于来信量的增加，我们客服中心的人手有些不足，导致工作量过大，需要招聘更多的人手来加强服务。
2. 服务质量不稳定。
由于工作量过大和人手不足，有时会出现服务质量不稳定的情况，例如回答问题不够及时、回答不够准确等现象。
3. 咨询库更新不及时。
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xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时率100%。
筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。
受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。
其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、
引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。
第三，抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
第四，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。
并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。
为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。
通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆
反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。
今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。
比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。
今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持。