客房清扫常见问题的处理

“请勿打扰”牌是干什么用的
早晨八点，班组例会结束后，客房服务员开始了一天的工作。他们 从工作间推出了工作车，准备开始清扫客房卫生。 • 一名服务员看到608房间的门把手上挂着“请勿打扰”的牌子，就 没有清扫，先去清扫其他的房间。608房间住的是一位日本女客人。 • 到了下午，服务员看到608房间的客人从房间走出来，关上门，向 电梯走去，就推着工作车来到房间门口准备清扫。可是一看门把手上 还挂着“请勿打扰”的牌子。怎么回事呢？明明是眼看着客人出去的 。服务员心想：可能是客人出去时忘记了把“请勿打扰”牌摘下来。 因为平时客人出去忘记摘牌的情况时常发生，客人回来一看房间的卫 生还没搞，就问为什么没有打扫卫生，服务员还得马上去打扫。这回 估计也是客人忘记把牌子摘下来了。反正也是自己的活儿，服务员敲 了敲门，确认房间内没有客人，就用工作钥匙把门打开搞起了卫生。 •
你为什么抽我的烟
• 白木，一位来自日本的小伙子。因为在中国工作，已经在 饭店住了一年多。白木性格外向，愿意与人交往。由于同 是年轻人，彼此又很熟悉，时间长了他和客房服务员的关 系都很好。所以白木与服务员都很随便，已没有了起初的 客气，没事的时候就和服务员在一起聊天或学习一些中文 ，还经常互相开一些玩笑。有时白木想抽烟身上没带，就 向服务员“噌”一支抽。 • 白木喜欢喝酒。一天晚上，白木和朋友一起到外面喝酒， 喝完酒回到饭店已经快到夜里12点了。到了楼层走下电梯 ，来到房间门口，白木一摸兜儿，没带房间钥匙。由于白 木喝的酒有点儿多，也想不起把钥匙放在哪里了。白木就 找到夜班的服务员让其帮助把房间的门打开。
• 这天是小王值夜班，见白木没带钥匙来找自己开门，小王 就拿出备用钥匙为白木开门。小王为白木打开房间门后， 和往常一样，跟随着白木一起走进房间，像老朋友一样随 手拿起放在桌子上的香烟抽出了一支点上。可是没想到白 木由于喝多了酒，和往常可不一样了。见小王很随便的拿 起自己的烟就抽，白木板着脸问小王：“你为什么抽我的 烟？”小王此时没有注意到白木与往常有什么不同，小王 说：“我的烟抽完了。”白木说：“你的烟抽完了，也不 能抽我的烟呀。”小王这时一看白木不是在开玩笑，就把 已经点着的烟放下，从白木的房间退了出去。
床单中的睡衣
• 一天，布草房的师傅正在仔细的清点客房服务员送来的客房撤换下来 的棉织品时，一个白色的东西从一团卷着的床单中掉了出来。布草员 捡起一看，是一件睡衣。布草员明白，这又是客房服务员在清扫客房 卫生换床单时，没有发现床单中的睡衣，随换下的床单一起卷了出来 。 • 布草员把这件睡衣交给客房服务员。客房服务员看到把客人的睡衣夹 带出来了，有些着急。可是由于自己在操作时没有按照操作要求，一 层一层的撤，把床单抖开检查，而是将两条床单整个一卷就拿走了， 根本就没有看到床单里的睡衣。现在也根本不可能知道这件睡衣是从 哪个房间撤出来的了。 • 白天客人都不在房间，即使客人在房间，服务员不可能拿着睡衣挨着 房间去问客人是谁的。只能把睡衣放在客房服务中心，做交接班，等 着有客人晚上要睡觉时，发现睡衣不见了，自己找来再说吧。造成客 人着急和不便，客人会因此对饭店留下不良印象。当然处理不按要求 操作造成工作失误的服务员也是肯定的。 •

• 第二天一大早，白木投诉，说小王昨天晚上未经他的允许 ，就进到他的房间，并且还拿他的烟抽。 • 由于平时和客人的关系比较好，忽视了服务员与客人的界 限，与客人关系过密，忘记了自己与客人应该是一种什么 关系，而引起了客人的投诉。小王因为违反纪律并引起客 人投诉，而受到了饭店的纪律处分。
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• 评析 • 作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘记自己的角色。服务员与 客人的关系，是服务与被服务的关系。客人在饭店住的时间长了，与 服务员彼此熟悉了，只能应当是服务员更了解客人的性格和生活特点 ，使对客服务更具有针对性。而不能因为与客人熟了就忽视礼节礼貌 ，对客人不拘小节，不分你我。不能与客人关系过密而忘记了自己是 服务员。一旦客人不高兴或投诉，不论客人如何，服务员是不会占理 的。就因为最重要的就是：对方是客人，而自己是服务员，为客服务 是自己的工作，服务是自己的产品，客人是服务产品的消费者。 • 通过案例可以分析，客人与服务员不分你我，但客人终究是客人，客 人心中的尊严是存在的，这是客人本身的社会角色决定的。虽然只是 一支香烟，但小王缺少的是宾客意识和角色意识，忽视了客人的存在 ，冒犯了客人的尊严。而在客人喝多酒的情况下，客人的思维和行为 都有可能与平时不同，一旦客人的财物、身体等出现问题，也很容易 给服务人员和饭店带来更大的麻烦和不良后果。 • 不要忘记，服务员与客人是不可能“平等”的。服务员应该明白，无 论跟服务员多么熟悉的客人，都有他的尊严，都希望受到尊重。作为 服务员，只有真正理解了宾客的含义，才能真正理解和做好服务工作 。
如何超越客人
• 某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯 厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是 北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的 服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊 身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。 这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇 的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过 自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员 ，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务 员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。 ”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？ ” 在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来 ，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的 教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服 务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识， 处处体现出严谨和规范。”
• 过了一会儿，客人从外面回来，看到自己的房间被清扫过了，马上找 到楼层领班发起了火儿。客人说：“我的房间有人进来过，为什么？ ”领班说：“对，是服务员进去为您清扫房间卫生。”客人手里拿着 “请勿打扰”牌，举到领班面前：“我不管服务员进来干什么，我先 问你，这是什么？这是干什么用的？”领班说：“对不起，服务员可 能以为是您出去时忘记把牌子摘下来了。”客人说：“你说的‘以为 ’不是理由，我在房间门外挂上牌子的目的就是不让别人进去，是因 为我的衣服和用品都摆在床上没有收拾起来，我私人的用品哪能让你 们动呢。我的房间你们想进就进，客人在你们面前都没有隐私了，如 果是这样，住在你们这里连安全都保证不了。”领班不断的向客人道 歉，客人才渐渐平下气来。