优质服务奖惩制度.doc
优质服务奖惩方案
优质服务奖惩方案优质服务对企业和消费者都非常重要，它可以提高企业的竞争力，增加消费者的满意度和忠诚度。
因此，制定一个优质服务奖惩方案对企业来说是至关重要的。
下面是一个1200字的优质服务奖惩方案。
一、奖励措施1. 员工表彰奖励：每月评选出表现出色的员工进行表彰，并给予奖金、证书或其他奖品，以激励员工积极参与优质服务活动。
2. 客户礼品赠送：对于反馈满意度较高的客户，即时赠送小礼品以示感谢，并希望能继续合作。
3. 公司内部推荐制度：鼓励员工推荐好的服务案例或者服务创新，评选出优秀案例，并给予推荐人适当奖励。
4. 优质服务奖：每季度评选出在社会、行业中做出杰出贡献的服务机构或个人，给予奖金、荣誉证书等奖励，并在公司内外进行宣传，以鼓励更多的人参与优质服务。
二、惩罚措施1. 不合格服务处罚：对于存在严重不合格服务的员工或服务机构，依照公司相关规定进行处罚，包括警告、罚款、停职、降职等，情节严重的可报备工商等监管部门进行处理。
2. 客户投诉处理：对于存在多次客户投诉的员工或服务机构，进行内部调查，并依照公司相关规定进行惩罚，如追加工作量、培训、警告等，若情节严重的可考虑解雇。
3. 违规行为处罚：对于存在违规行为的员工或服务机构，依照公司相关规定进行处罚，如扣除绩效奖金、离职或合作中断等。
三、实施步骤1. 建立管理制度：制定明确的优质服务奖惩制度，包括奖励和惩罚的具体措施、标准和程序，并公布于员工和服务机构。
2. 培训和宣传：通过培训和宣传活动，向员工和服务机构传达优质服务的重要性，以及奖惩制度的存在和具体要求。
3. 奖惩推行：按照奖惩制度，及时评选出优秀员工或服务机构进行奖励，并对存在问题的员工或服务机构进行惩罚。
4. 监督和评估：建立监督机制，定期对奖惩实施情况进行评估和反馈，及时发现问题并予以改进。
四、效益评估1. 员工积极性提升：通过奖励措施激励员工积极推动优质服务，提高员工的工作积极性和主动性，从而提高整体服务质量。
服务质量奖惩制度
服务质量奖惩制度背景随着互联网和信息技术的发展，各行各业的竞争越来越激烈。
在这样的环境下，提供优质的服务成为企业赢得市场的重要因素之一。
因此，建立完善的服务质量奖惩制度，引导企业提升服务质量，不仅能提高客户满意度，也有助于企业的可持续发展。
服务质量奖惩制度的作用服务质量奖惩制度是一种以奖励和惩罚为手段，促使企业提高服务质量的管理制度。
其作用主要体现在以下几个方面：1.激励积极性：通过设立奖励机制，鼓励员工和团队竞相提升服务质量，为企业争取更多的客户和市场份额。
2.促进改进：制度设立惩罚机制，提高对服务质量不符合标准的行为的追责力度，促进改进。
3.指导发展：通过对奖惩制度的建立和完善，企业能够更加准确地了解客户需求和服务水平，从而适应市场变化、优化服务体验并持续满足客户需求。
4.激发创新：优质的服务是产生差异的重要因素，通过服务质量奖惩制度，企业可以推动员工采取新方法、新技术，为服务发展带来新的创意和革新。
服务质量奖惩制度的内容服务质量奖惩制度包括了以下几方面的内容：1. 服务质量标准企业需要制定明确的服务质量标准，以此为基础进行奖惩管理。
服务质量标准可以基于客户满意度、服务速度、服务效果、服务态度等方面对服务进行量化评价。
2. 评价机制为保证服务的公正性，企业需要建立专门的评价机制。
评价机制需要涉及到认可评价者的身份、评价时点和方式等方面，采用客户反馈、专业评估和个人评委等方式，对服务进行全方位的评价和监控。
3. 奖励制度奖励制度是服务质量奖惩制度的重要组成部分。
奖励应该包括直接经济奖励和精神和荣誉奖励，如奖金、晋升、荣誉称号、旅游等。
奖励应当具有一定的激励作用，达到提高服务质量的目标。
4. 惩罚制度惩罚制度是服务质量奖惩制度中不可或缺的部分。
惩罚是指对质量不达标或服务行为不当的人员进行处罚，罚款、扣除奖金、表扬记录或赔偿客户等。
惩罚应当立竿见影，以达到减少服务不规范行为的目的。
服务质量奖惩制度的实施制定服务质量奖惩制度需要全员参与、全面部署、透明可视。
服务质量考评奖惩制度
服务质量考评奖惩制度服务质量考评奖惩制度是企业管理中的一种重要制度，旨在鼓励员工提高服务质量、促进企业发展。
本文将从服务质量的重要性、奖惩制度的意义、如何落实奖惩制度三个方面对其进行分析。
一、服务质量的重要性服务质量是企业核心竞争力之一，对于企业的发展至关重要。
一方面，优质服务能吸引更多的顾客，增强市场竞争优势；另一方面，满意的顾客不仅能为企业带来更多的利润，还能通过口碑营销带来更多的新顾客。
因此，服务质量的好坏直接关系到企业的长远发展。
二、奖惩制度的意义奖惩制度是服务质量考评的重要手段，它既能够激发员工的积极性和创造性，又能促进企业长远发展。
具体来说，奖惩制度能起到以下作用：1. 激发员工学习、创新的积极性。
奖惩制度能有效激发员工学习新知识、提高服务质量和工作效率的积极性，充分发挥员工的主观能动性和创造性，促进企业不断发展。
2. 强化服务质量的意识。
奖惩制度能让员工深刻意识到服务质量的重要性，明确服务质量是企业的核心竞争力之一，从而更加自觉地提高服务质量。
3. 完善企业管理机制。
奖惩制度能标准化企业管理，建立完善的绩效考核机制，有助于企业形成良好的内部竞争机制。
三、如何落实奖惩制度实施奖惩制度需要满足以下条件：1. 设立考核标准。
制定明确的考核标准，可依据客户评价、员工绩效、客户转介绍等因素进行考核，并根据考核结果进行相应的奖罚分配。
2. 立体化奖励体系。
对于表现良好的员工，可以给予奖励，如加薪、升职、优秀员工表彰等。
奖励制度需要多层次，多维度，让员工更有成就感和发展空间。
3. 确定惩罚措施。
对于表现不佳的员工，可以给予警告、记过或降职等不同程度的惩罚，以达到规范员工行为的目的。
4. 注重公正性和透明度。
奖惩制度的实施需要公正透明，不能受到个人感情影响。
同时，标准化的奖励制度也需要对员工进行说明和宣传，让员工明确奖励制度，标杆接受，以达到良好的激励效果。
总之，服务质量考评奖惩制度不仅是一种必备管理工具，它更是企业长远发展的重要保障。
服务质量考评奖惩制度
服务质量考评奖惩制度
旨在激励和约束员工提供高质量的服务。
以下是该制度的一些建议：
1. 考评标准：确定明确的考评标准，包括客户满意度、服务效率、问题解决率等指标。
标准应具体、客观、可衡量。
2. 奖励机制：设立奖励机制，如员工月度/季度/年度表彰、奖金或福利增加等，以激励员工积极提供优质服务，并带来正向回报。
3. 惩罚机制：设立惩罚机制，如与考评标准不符的员工可能会受到扣减奖金、晋升机会降低或其他惩罚措施。
这可以起到警示作用，让员工意识到差劲的服务会带来负面影响。
4. 考评周期：建立合理的考评周期，根据不同岗位特点确定适当的考评时间，例如每月、每季度或每年进行一次考评。
5. 透明公正：制度应公开透明，员工对评价和奖惩制度有相关的了解。
同时，考评过程应负责公正，确保评价结果的客观性。
6. 反馈和改进：员工应当有机会了解自己在考评中所得分数和反馈意见，针对评价结果，提供个人发展的建议和改进方案。
7. 培训与提升：制定培训计划，提供必要的培训和技能提升机会，让员工能不断提升自身服务质量。
8. 过渡期与辅导：针对新员工或不合格员工，设定过渡期并提供辅导，帮助他们逐步适应和改善服务质量。
9. 公平竞争：确保制度公平竞争，避免任何形式的歧视或不公正对待。
10. 监督和评估：定期对考评制度进行评估和监督，及时发现问题并进行及时调整和改进。
要记住，服务质量考评奖惩制度需要灵活运用，根据不同情况和实际需求进行调整和优化，以求达到最佳效果。
服务态度奖励与处罚措施
服务态度奖励与处罚措施
优质服务奖励：
1、表扬奖励：对被表扬或称赞的员工进行奖励，如表彰信、奖金、员工荣誉墙展示等。
2、服务质量竞赛奖励：举办服务质量竞赛，对获得优胜者进行奖励和认可，如奖金、奖品或额外休假。
主动沟通奖励：
1、问题解决奖励：对员工在问题处理过程中积极主动、高效解决问题的行为进行奖励，如奖金、员工表彰等。
2、满意度调查奖励：根据满意度调查结果，对服务得分较高的员工进行奖励，如奖金、奖品或者额外福利。
反馈问题处罚：
1、服务不当警告：对服务态度不端正、对待不友好或其他不当行为的员工给予口头或书面警告，并提醒其改进。
2、多次投诉处罚：对多次收到师生投诉的员工进行严肃处理，包括扣减绩效奖金、降低职位级别或者培训再教育等。
激励方案：
1、团队协作激励：鼓励员工之间相互协作和合作，提供团队奖励和福利，如团队旅行、团建活动等，以激励积极的团队合作精神。
2、个人发展机会激励：为员工提供培训、学习和晋升机会，让员工感受到个人成长和发展的动力。
失误处理：
1、失误纠正措施：对服务过程中的失误，及时纠正并提供适当的补救措施，确保满意度和体验。
2、失误反馈和改进：鼓励员工积极反思和总结失误，并提出改进措施，以避免类似失误再次发生。
师生投诉处理：
1、投诉响应时间要求：设定合理的投诉响应时间目标，要求员工在规定时间内对投诉进行回应和处理。
2、投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，明确责任和流程，确保投诉能够得到及时、妥善的处理。
服务提升活动奖惩方案
服务提升活动奖惩方案服务提升活动旨在通过奖惩方案激励员工积极改善服务质量，从而提升客户满意度。
下面是一个1200字的服务提升活动奖惩方案：一、奖励方案：1.优秀服务员奖：每月评选出一位表现突出的服务员，奖励一定金额的奖金，以及一张荣誉证书。
该奖项旨在鼓励员工提供优质的服务，为客户创造更好的体验。
2.客户满意度奖励：对于被客户认可的服务行为，将给予相应的经济奖励。
具体奖励金额将根据客户满意度调查结果确定，以激励员工主动提升服务质量。
3.团队协作奖：每季度评选出一支团队，该团队在过去一季度中集体表现出色，能够高效协作，为客户提供出色服务，奖励一定金额的团队奖金，以及一张团队荣誉证书。
4.创新奖：对于提出创新举措、改进服务流程的员工，将给予一定奖金，同时对其创新思维和改进行动进行宣传，以鼓励其他员工效仿，推动服务质量提升。
5.服务星标奖：每季度、每年评选出一批突出贡献的服务员，给予一定奖金和荣誉证书。
服务星标奖旨在嘉奖长期以来表现卓越的员工，激励其保持优秀的服务态度和专业技能。
二、惩罚方案：1.服务差评扣款：对因为服务质量不佳而被客户投诉的员工，给予相应的经济处罚。
扣款金额将根据服务差评处理结果确定，以激励员工提高服务质量，减少投诉数量。
2.疏忽纪律处分：对于因疏忽大意导致客户投诉或丢失重要客户的员工，将根据情节轻重给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、组织处理等。
此举旨在促使员工加强工作责任感，提高工作细致性。
3.违规行为罚款：对于员工违反公司规章制度的行为，将给予相应的罚款。
罚款金额将根据违规行为的严重程度确定，以警示员工遵守纪律，维护公司形象。
4.培训限制：对经常出现服务质量问题的员工进行限制性培训，直至其服务质量有明显改善。
同时，对参加培训但仍无明显改善的员工，视情节轻重给予相应的纪律处分。
此举旨在通过专业培训和严厉措施，督促员工提高服务水平。
以上奖惩方案将有效地激励员工改善服务质量，增加客户满意度，营造良好的服务环境。
服务质量考评奖惩制度
服务质量考评奖惩制度
是一种通过对服务质量进行评估并根据评估结果对服务人员进行奖励或惩罚的制度。
该制度的目的是激励服务人员提供优质的服务，同时也是提高组织的整体服务质量的一种方式。
制定服务质量考评奖惩制度需要明确以下几个要素：
1.考评指标：明确评估服务质量的指标和标准，如客户满意度、服务速度、问题解决率等。
这些指标应该与组织的服务目标和价值观相一致。
2.考评周期：确定考评的时间周期，可以是月度、季度或年度。
考评周期的选择要兼顾有效性和操作性。
3.奖励机制：设定奖励的方式和条件。
奖励可以包括绩效奖金、晋升机会、荣誉称号等，以激励服务人员积极提供优质服务。
4.惩罚机制：确定对于服务质量不达标的情况进行惩罚的方式和措施。
惩罚可以包括减少奖金、降低评级、调整岗位等，以警示和督促服务人员提高服务质量。
5.公正性和透明度：确保考评过程的公正性和透明度，避免主观评价和内部操控。
考评结果应该及时向服务人员反馈，并对外公示，以增加考评结果的可信度。
6.改进机制：建立反馈和改进机制，鼓励服务人员提出改进意见和建议，并及时对问题和不足进行整改。
7.持续优化：定期评估和改进考评制度，根据实际情况进行调整和优化，以确保制度的有效性和适应性。
通过建立健全的服务质量考评奖惩制度，可以有效激励服务人员提供优质服务，提高客户满意度和组织的竞争力。
服务质量考评奖惩制度(5篇)
服务质量考评奖惩制度一、为加强政务中心的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本考评奖惩制度，本制度适用于政务中心。
二、政务公开领导小组负责政务中心考评奖惩工作的领导，由政务中心办公室负责政务中心考评奖惩工作的____实施。
三、政务中心的考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则，遵照《行政许可法》和娄底市人民政府有关规定执行。
四、政务中心考评的标准是。
责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、群众满意。
五、政务中心考评结果将作为年度实绩考评、领导干部职务晋升、党风廉政建设责任考评、实施奖罚的重要依据。
六、政务中心考评采取平时考评与年度考评相结合的办法。
平时考评随机以及每季度进行，每年不少于一次，年度考评于每年年末或次年年初进行。
七、年度考评的基本程序是。
被考评人就本年度在政务中心的工作进行总结，并形成书面材料上报政务中心考评小组;考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。
八、政务中心每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励;对政务中心年度考评不合格的上报局机关。
第一章基础分评分规则第一条年终考评，在岗位自查的基础上，由政务中心考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评成绩。
第二条岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为____分。
具备本办法规定的加分条件的，予以加分;违反本办法有关规定的，照章扣分。
第三条政务中心对岗位和个人的绩效考评内容如下：(一)其岗位与对口科室之间业务衔接、协____况良好。
(____分)1、岗位人员保持稳定，考评期内无换人现象，工作时间少替岗、缺岗、溜岗。
(____分)2、及时登记和更新台账。
(____分)3、岗位接件后每日按时交接、标注档案去向、档案、票据的临时管理。
(____分)4、对提出的意见建议即时采纳。
(____分)(二)岗位办理行政审批事项以及执行公开办事制度、承诺制、首问责任制、一次告知制以及实行承诺服务的情况。
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沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定
第一条为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升农行社会形象和竞争力，将我营业部创建成荆州市金融服务业的旗舰，特制订本条例。
第二条网点文明标准服务标准、目的、及目标：
一、标准：以农总行《网点文明标准服务手册》和内训师服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。
二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响农行形象的事情发生。
三、目标：创建网点文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。
全面实施“赢在大堂”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。
第三条本条例适用于沙市支行营业室全体员工。
第四条违反职业道德准则的处罚
一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款100-200元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法》给予相应的处分。
二、无理拒办各种银行业务，发现一次，给予当事人罚款200-400元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交支行处理。
三、不能做到“六个一样”即：存款取款一样热情、金额大小一样欢迎、残币辅币一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人上交支行处理。
第五条违反服务语言准则的处罚。
凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人上交支行处理。
第六条违反服务态度准则的处罚
一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；未做产品宣传或传递宣传册的，给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，移交上级支行下岗学习，大堂经理罚款50元。
二、客户咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损农行声誉和形象的当事人上交支行处理。
三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交支行处理。
四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与客户斤斤计较的，或不论什么原因在办公室营业场所与客户发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款100元。
五、营业网点要实现零投诉。
任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到客户服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交支行处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款50元。
六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交支行、市分行或省分行的，给予值班主要负责人和大堂经理各罚款100元。
第七条违反仪表举止准则的处罚
一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无正当理由未按分行和支行要求统一着行服或穿着不规范的，由大堂经理友情提示后，发现一次给当事人罚款20元，发现两次罚款50元。
二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款10元，发现二次罚款20元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款50元，并限期整改。
三、未放置或佩带已配发的工号牌、发夹、丝巾上岗的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元；同时有两人以上未放置或佩带工号牌的，给予大堂经理罚款20元。
第八条业务技能未能达标的处罚
一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训，学习期间只发最低生活费。
二、凡不能准确、快捷办理业务，引起客户不满的，发现一次罚款20元。
第九条环境卫生未能达标的处罚
一、营业时间柜面物品摆放不整齐，发现一次给予罚款20元，
二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，营业大厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予大堂经理罚款20元，发现二次罚款40元。
第十条未遵守劳动纪律的处罚
一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一次给予当事人罚款10元。
二、无故旷工，一天罚款500元；连续旷工超过3天的，按人事部门有关规定处理。
三、上班时间吃早点、干私活、聊天、看与业务无关的书刊，未按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款20元。
四、员工在上班时间带小孩，造成客户排队和违反规章制度的，发现一次给予当事人罚款50元。
五、员工在上班时间炒股，发现一次给予当事人罚款50元，发现二次罚款100元，发现三次上交支行。
第十一条文明标准服务奖励措施和评选方式：
一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为准）,每次给予200元奖励。
二、设立金点子奖。
积极创造性的开展优质文明服务工作，并能为客户排忧解难，受到客户和支行肯定的，支行一次性奖励200元。
三、每月评选服务之星1——3名，支行给予奖励，通过员工评选，采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。
评定方式：
1、采取无记名方式进行投票。
2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段）。
3、神秘人打分推荐。
四、每季评选服务明星一名，支行给予奖励，人员在每月的服务之星中产生。
评定方式：
1、采取无记名方式对入围人员进行投票。
2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。
五、设立委屈奖。
凡在柜面受到客户的无端刁难和恶意欺凌，做到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈奖，一次性奖励200元。
六、开展循环对口竞争赛，评选优秀团队奖。
营业室全员分三队，分别包括营业室
负责人、前台、后台员工，每半年评选一次优秀团队，开展“三比”活动：团队的荣誉最多，团队的处罚最少，团队的集体荣誉感最强，对获胜的团队给予1000元奖励。
第一队：队长王心斌，队员左农生郭平袁缘何静刘小利石军
第二队：队长方同明，队员周启芳滕远芳方玲李发丽王芳蔡琼
第三队：队长吴金瓯，队员宁良萍陈平杨学娟冯真陈梦宇王雪琴
第十二条网点文明标准服务规范的组织保障
一、为了确保条例的顺利实施，体现公开公平公正原则，支行成立文明标准服务规范领导小组：
组长：王心斌
副组长：吴金瓯方同明
组员：宁良萍周启芳左农生杨学娟王雪琴蔡琼郭平袁缘何静刘小利石军滕远芳方玲李发丽王芳陈平冯真陈梦宇
二、工作职责
1、对营业网点文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督导。
2、对文明标准服务的奖惩评定进行最终认定。
3、定期或不定期对网点的日常操作行为进行监控，每月制定现场录像专辑供点评使用。
4、组织各项评定活动的参与方式，如神秘人的选定等。
5、建立各项文明标准服务登记簿，并指定专人按时如实登记。
6、制度、修改、解释营业室网点文明标准服务规范奖惩条例。
沙市支行营业部
2012年1月1日。