酒店质量管理制度.
酒店客房服务质量管理制度
酒店客房服务质量管理制度一、总则酒店客房服务质量管理制度旨在规范酒店客房服务流程，提升服务质量，满足客户需求，确保客房服务的高效性、准确性和一致性。
二、服务标准1. 客房清洁服务a. 客房卫生清洁：确保每间客房的卫生清洁无可挑剔，清洁标准包括床上用品、家具、地板、卫生间等的清洁情况。
b. 空调设备清洁：定期检查维护空调设备，确保客房内温度适宜，空气清新。
c. 床上用品更换：根据客户需求，按时更换床上用品，保证客房整洁度。
2. 客房设施维护a. 检查设备设施：在每位客人入住时，检查各种设备设施是否正常运作，如电视、Wi-Fi、洗衣机等。
b. 设备维修保养：定期维护设备，保证正常工作，避免客人入住期间出现故障情况。
c. 房间配套设施：确保客房配套设施齐全，包括热水壶、吹风机、衣架等。
3. 服务流程a. 入住流程：确保客人入住时办理手续迅速高效，提供清晰的入住指引。
b. 客房布置流程：按客人要求布置客房，提供个性化的服务。
c. 离店流程：对客人的离店进行确认，并进行退房手续，及时反馈客人对服务的评价。
三、责任与考核1. 酒店管理层负责制定酒店客房服务质量管理制度，并监督其执行情况。
2. 客房部经理负责监督客房服务流程的具体实施，确保服务标准得到执行。
3. 客房服务人员需按照酒店客房服务质量管理制度的要求，提供高质量的客房服务，如发现问题及时上报并协助解决。
4. 客房服务质量考核以客人的满意度和投诉率为主要指标，对工作绩效进行评估，并根据考核结果进行奖惩。
四、培训与提升1. 酒店定期为客房服务人员提供培训，包括卫生清洁技巧、设备维护知识以及服务流程的培训，提升服务质量。
2. 酒店定期组织员工交流会议，分享工作经验和解决问题的方法，共同提高服务水平。
3. 酒店鼓励员工参加相关的专业培训和考试，提升专业素质和服务技能。
五、沟通与改进1. 酒店建立客户投诉反馈制度，及时收集客户的意见和建议，并对问题进行认真分析和解决，以不断改进服务质量。
酒店服务质量管理领导小组制度及职责
酒店服务质量管理领导小组制度及职责1. 引言为提高酒店的服务质量并确保顾客满意度，设立酒店服务质量管理领导小组。
本制度旨在明确定义酒店服务质量管理领导小组的职责和权责，确保其有效运作。
2. 领导小组的成立和组成酒店服务质量管理领导小组由酒店管理层成员组成，包括但不限于总经理、副总经理、市场销售总监、客户服务经理等。
领导小组由总经理担任组长，副总经理担任副组长。
3. 领导小组的职责3.1 确定服务质量目标领导小组负责制定酒店的服务质量目标，并确保其与酒店整体发展战略相一致。
他们应该定期评估目标的达成情况，并对需要进行调整的目标提出建议。
3.2 制定服务质量策略领导小组应根据酒店的服务特点和竞争环境，制定相应的服务质量策略。
他们需要关注顾客需求和意见，制定改进服务质量的具体措施，并确保这些措施得到有效实施。
3.3 监督和评估服务质量领导小组负责监督酒店的服务质量，并定期进行评估。
他们应建立适当的评估指标和评估方法，并通过定期的数据分析和顾客反馈，评估酒店的服务质量，发现问题，并提出改进方案。
3.4 推动持续改进领导小组应鼓励和推动酒店的持续改进。
他们应建立一个改进机制，通过定期的改进活动和培训，提高员工的服务意识和技能，并不断优化酒店的服务流程和服务质量。
3.5 确保资源支持领导小组负责向酒店管理层提出资源需求，包括人力资源、培训支持、技术设备等，以确保酒店服务质量管理工作的顺利进行。
他们应与相关部门密切合作，协调资源的分配和使用。
4. 沟通与协调领导小组应与酒店各部门保持良好的沟通与协调。
他们应定期召开会议，交流工作进展和问题，并与各部门共同制定改进方案，解决服务质量问题。
5. 领导小组的运作与监督领导小组的运作应当遵守酒店的内部规章制度和相关法律法规。
领导小组的成员应严格履行职责，保证工作的公正、透明和高效。
酒店管理层应对领导小组的运作进行监督，并提供必要的支持和协助。
6. 结束语酒店服务质量管理领导小组的制度与职责是酒店提高服务质量的重要保障。
酒店服务质量控制管理制度
酒店服务质量控制管理制度1.背景随着旅游业的迅速发展，酒店业也在不断壮大。
对于一家酒店来说，服务质量是保持竞争力和吸引客户的关键因素之一。
为了确保酒店的服务质量得到控制和管理，需要建立一套完善的质量控制管理制度。
2.目标本服务质量控制管理制度的目标是：提供高质量的服务，满足客户的需求和期望；提升酒店的声誉和竞争力；确保各项服务能够按照标准和规程进行，并持续改进。
3.范围本管理制度适用于酒店的各个部门和岗位，包括前台、客房、餐饮等。
4.质量控制措施为了确保服务质量的控制，我们将采取以下措施：4.1 培训与教育员工培训：对新员工和现有员工进行必要的培训，以提升他们的服务意识和专业水平。
岗位旋转：定期进行员工岗位的轮换，让员工了解和体验不同岗位的要求和特点。
4.2 客户反馈意见收集：鼓励客户提供意见和建议，并定期进行客户满意度调查。
意见处理：对客户提出的意见和建议进行认真分析和处理，并采取改进措施。
4.3 标准与规程标准制定：制定服务标准和规程，确保各项服务能够按照标准执行。
审核与检查：定期对各项服务进行审核和检查，确保符合要求。
4.4 绩效评估绩效指标：建立适合酒店的绩效指标，对员工进行绩效评估。
奖惩机制：建立奖惩机制，激励员工提供优质服务，对不合格行为进行惩罚。
5.持续改进为了实现持续改进，我们将采取以下措施：回顾与总结：定期回顾和总结服务质量的问题和改进方向。
持续培训：不断提高员工的专业技能和服务意识。
创新与改进：鼓励员工提出创新和改进的意见，并进行试点推广。
6.附则本质量控制管理制度的执行情况将定期进行评估和监督，必要时进行修订和更新。
以上是酒店服务质量控制管理制度的内容。
通过实施该制度，我们将能够提供高质量的服务，满足客户的需求，并不断改进和提升服务质量。
酒店产品质量管理制度
第一章总则第一条为确保酒店产品质量，提高服务水平，满足顾客需求，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、岗位及员工，是酒店质量管理的根本准则。
第三条酒店质量管理工作遵循“预防为主、持续改进”的原则，通过科学管理、技术创新和员工培训，不断提高产品质量。
第二章质量目标第四条提高顾客满意度，确保顾客对酒店产品和服务的高度满意。
第五条建立健全质量管理体系，实现酒店产品质量的持续改进。
第六条优化服务质量，提高员工综合素质，确保服务质量达到行业领先水平。
第三章组织机构及职责第七条酒店设立质量管理委员会，负责全面领导酒店质量管理工作。
第八条质量管理部门负责具体实施酒店质量管理工作，包括：1. 组织制定、修订和实施酒店质量管理制度；2. 监督检查各部门质量管理工作执行情况；3. 对违反质量管理制度的行为进行处理；4. 组织开展质量培训和提升活动；5. 收集、整理和分析质量信息，为决策提供依据。
第九条各部门、岗位的职责：1. 各部门负责人对本部门产品质量负责；2. 各岗位员工按照规定操作，确保产品质量；3. 员工应积极参与质量改进活动，提出合理化建议。
第四章质量管理体系第十条建立健全酒店质量管理体系，包括：1. 质量目标管理；2. 质量计划管理；3. 质量检查与控制；4. 质量改进与培训；5. 质量信息管理。
第十一条质量目标管理：1. 制定酒店质量目标，分解至各部门、岗位；2. 定期检查质量目标完成情况，及时调整目标；3. 对未完成质量目标的部门、岗位进行责任追究。
第十二条质量计划管理：1. 制定酒店质量计划，明确质量改进措施；2. 组织实施质量计划，确保计划落实；3. 定期评估质量计划实施效果，持续改进。
第十三条质量检查与控制：1. 设立质量检查小组，定期对酒店产品和服务进行检查；2. 对检查中发现的问题，及时进行整改；3. 对整改不到位的部门、岗位进行责任追究。
第十四条质量改进与培训：1. 定期组织员工参加质量培训，提高员工质量意识；2. 鼓励员工提出合理化建议，对采纳的建议给予奖励；3. 组织开展质量改进活动，提升酒店产品质量。
酒店质量管理惩罚制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提高顾客满意度，维护酒店品牌形象，特制定本惩罚制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
第三条惩罚制度遵循公平、公正、公开的原则，对违反规定的行为进行严肃处理。
第二章惩罚类型第四条惩罚分为警告、罚款、停职、辞退等。
第五条警告：对轻微违规行为给予口头或书面警告，记录在案，情节严重者可升级为罚款。
第六条罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定数额的罚款，最高不超过当月工资的10%。
第七条停职：对严重违规行为，如服务质量事故、损害酒店形象等，给予一定期限的停职处理，停职期间工资照发。
第八条辞退：对屡教不改、严重违反规定，或给酒店造成重大损失的行为，予以辞退。
第三章惩罚标准第九条前台接待违规行为：1. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款100元；2. 顾客投诉未及时处理，警告一次，累计两次警告者罚款200元；3. 收银错误，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十条客房服务违规行为：1. 客房卫生不达标，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 客房设施损坏，未及时报修，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十一条餐饮服务违规行为：1. 菜品质量问题，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 菜品上错，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十二条安保人员违规行为：1. 工作期间玩手机、睡觉，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 责任区内发生安全事故，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第四章实施与监督第十三条惩罚制度由人力资源部负责实施，各部门负责人协助执行。
第十四条对员工进行处罚时，需填写《员工违规处罚单》，并报总经理批准。
酒店的服务质量管理制度
一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。
三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。
四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。
2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。
3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。
4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。
5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。
五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
酒店质量管理规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。
第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。
第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。
第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。
第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。
第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。
第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。
第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。
第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。
第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。
第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。
第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。
第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。
第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。
第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。
酒店质量管理
目录酒店质量管理总则第一章概述 (03)第二章质量检查管理范畴 (03)第三章质检管理的部门 (04)一、概述 (04)二、酒店的七级质量控制 (04)三、组织结构 (05)四、成员名单 (06)五、酒店质检部工作职责 (06)六、部门质量检查小组工作职责 (07)七、质量检查工作程序 (08)八、质量检查档案 (09)质量管理制度实施细则第一章总则 (10)第二章稽查考核方式 (12)第三章连带责任 (13)第四章赔偿 (15)第五章员工奖惩条例 (15)第六章业绩考评 (22)第七章申诉程序 (23)第八章附则 (24)质检细则酒店公共质检细则 (25)总经办质检细则 (30)人力资源部质检细则 (32)市场营销部质检细则 (34)财务部质检细则 (35)餐饮部质检细则 (37)房务部质检细则 (41)温泉部质检细则 (47)保安部质检细则 (49)工程部质检细则 (50)酒店质量管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
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质量管理制度为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
第一章建立酒店质量管理委员会第一条质量管理委员会的组成以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。
第二条质量管理委员会的主要职能一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。
二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。
五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。
六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。
七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
第二章成立质量管理小组第三条质量管理小组构成酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。
质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。
二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。
每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。
三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。
四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。
组织酒店专项检查（每月不少于三次）。
质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。
五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。
六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。
七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。
八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
第五条质检人员行为规范一、工作标准（一）制度落实，细致认真。
认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。
（二）报表规范，勤检勤查。
坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表（按5W1H的固定格式）、每周有质检通报（主要内容：质检动态、质量分析、质量预警等）、每月有质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。
（三）坚持原则，执法严明。
坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明；做到检查以“服务质量评审细则”为标准，客观地开展质检工作。
（四）为人师表，模范执行。
质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。
第六条仪容仪表和礼貌礼节标准一、着装规范。
服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮。
二、佩带标志。
按标准佩带工号牌。
三、面容整洁。
头发整齐，发型美观，男发不过领、女发不披肩。
四、姿势端正。
站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。
五、文明礼貌。
质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事一律以员工手册规定的待客用语，如“先生、小姐、请、谢谢您的合作、打扰您了”等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心。
六、尊重同事。
尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。
现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
第七条行为标准一、深入现场，逐项检查。
质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。
二、对照标准，确定优差。
按质量条例对照检查。
对重大责任质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正合理。
三、信息反馈，客观公正。
对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。
第八条检查方式一、将质检内容转变为发现问题、分析问题及解决问题的深层次的专项检查。
二、将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，以及酒店的各项专查等。
三、根据每天的质检记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。
充分发挥质检工作重分析、重观察的作用，协助部门完善对客服务的职能。
四、在奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调质检工作的作用以及各基层管理人员的现场管理能力。
第三章酒店八级质量控制体系第九条酒店八级质量检查体系一、质量管理委员会每月大检查每月25日，质量管理委员会成员分头对酒店各部门、各区域进行一次全面的检查，认真记录在检查中发现的问题并于次日整理并分发的酒店相关部门限期整改。
二、总经理的重点检查酒店总经理主要做好三方面的检查：一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查；二是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查；三是在月度会议上对服务质量进行分析。
三、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查，并注意掌握各种动态信息。
检查重点内容在次日早会上通报。
四、各级管理者的日常检查各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，件件有人做。
五、质检人员的专业检查质检人员作为酒店质理管理的专业人才，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。
质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
六、全体员工的自我检查只有全员参与，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服务质量才有扎实的基础。
各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯，并采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
七、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
酒店安全部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求，并将检查的情况形成相应的表单，以确保检查的效果。
八、客人的最终检查只有客人认可的服务，才是有价值的服务。
酒店必须及时收集客人对酒店服务质量的评价，接受客人对服务的检验。
其途径主要有：一是宾客意见表，要制定切实有效的制度，保证意见的时效性和真实性；二是拜访客人、征求意见（要制定相应的规则）；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
第四章质量检查记录第十条酒店质检日报表专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：一、when:什么时间检查？二、where:检查哪里？三、what :发生了什么？（客观描述）四、who:涉及到的人。
五、why:分析原因，直接和间接原因。
六、how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。
第十一条质检培训月报每月底由人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。
主要内容有：一、质检培训动态：当月酒店及部门质检培训的主要工作情况。
二、质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。
三、质检培训计划：主要是下月工作计划。
四、优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。
第五章质量评审细则（参照培训手册）1附：质检日报表2附：纠正与预防措施处理单3附：月度质量汇总分析表4附：月度案例汇总分析表碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL质检日报表质检日期：编号：BHYT∕QC∕2009-114昨日问题处理反馈质检时间检查地点区域状况及检查问题质检处理意见部门负责人处理意见备注：签发人：质检人：碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL纠正与预防措施处理单日期：对应编号：BHYT∕QC∕2009-114 责任部门：问题：原因分析及处理：预防措施：开单人：质检组组长：纠正改善过程与结果：责任部门：效果确认：质检组确认：总经理批示：碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL 月度质量汇总分析表类别序号内容次数上月所占比例%本月所占比例%一、工作形象1 仪表仪容2 姿势规范二、工作态度3 服务态度4 责任心5 服务意识三、操作规范 6 操作规范四、操作技能7 应知应会8 语言技巧五、食品质量9 口味10 卫生六、原料质量11 原料质量七、环境质量12 清洁卫生13 噪音14 温度15 异味16 蚊虫干扰八、安全管理17 消防安全18 治安安全九、硬件设施19 硬件设施十、违纪行为20 违纪行为十一、其他管理事件21 其他管理事件合计100% 100% 备注：依据质检日报表、大堂副理日报表、部门质检情况汇总表及酒店值班经理记录表中的内容，对酒店在服务质量中出现的问题进行综合分析。
碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL月度案例汇总分析表部门：日期：事情经过分析原因处理结果建议/措施备注部门经理：制表：。