旅行社的职责
旅行社的性质和职能课件
全球化与本土化结合 旅行社不仅需提供国内旅游服务，还需拓展海外 旅游市场，实现全球化与本土化的结合。
旅行社面临的挑战
竞争激烈
随着旅游业的发展，旅行社数量不断增加，竞争日益激烈，如何提 高服务质量、降低成本、创新产品等成为关键。
人才培养与团队建设
旅行社需加强人才培训和团队建设，提高员工的专业素质和服务意 识。
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招徕职能
招徕职能是旅行社的基本职能之一，主要通过宣传和营销手段吸引潜在客户，为 旅行社带来更多的客源。
具体而言，招徕职能包括制定营销策略、进行市场调研、推出旅游产品、开展促 销活动等，以吸引更多的客户选择该旅行社的产品和服务。
组团职 能
01
组团职能是旅行社组织旅游团队 的重要职能，主要负责将旅游者 组织起来，形成一个完整的旅游 团队。
旅行社拥有丰富的旅游资源和 渠道，能够提供多样化的旅游 产品和服务，满足不同旅游者 的需求。
旅行社在市场开发和营销方面 具有专业优势，能够快速响应 市场需求，调整产品和服务。
旅行社在提供个性化、定制化 服务方面具有优势，能够根据 旅游者的需求和偏好提供专业 的建议和服务。
CHAPTER 03
旅行社的职能
旅游行程的安排
行程规划
根据旅游产品和服务标准，规划详细的旅游行程，包括每日活动 安排、景点游览等。
行程调整
根据实际情况和客户反馈，及时调整旅游行程，确保游客的旅游体 验。
行程安排的注意事项
在行程规划中注意安全问题、遵守法律法规、尊重当地风俗习惯等。
旅游服务的提供
旅行社部门设置及其职责
随州编钟旅行社部门设置及各部门工作职责根据本旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策,特设总经理,计调部,业务部,前台及导游部,财务及后勤部等部门;各部门任命专人负责管理本部门的日常工作;其工作职责如下：一、总经理1、概念：;人才,培训人才,提升人才,推荐人才,发挥各类专长人才的作用,调动他们的积极性和自主性,为公司发展储备人才；3、总经理应配备一到两名文员,协助总经理工作；4、根据工作需要,可设立副总经理职位,协助总经理对公司内部工作进行管理,更好的实现公司经营目标;二、计调部为实现旅行社对旅游资源的整合,开发设计旅游线路,设立计调部;1、计调部设立计调部经理一职;其下可根据旅行社的经营范围,设立商务人员、国内计调人员和国外计调人员;负责计调部门的管理工作;由总经理任命,报经董事会批准;2、计调部工作职责1、负责公司旅游资源的研发采购,开发设计旅游线路；2、维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系;负责旅游景点门票、旅游饭店的预订,导游人员、旅游交通的调度等；3、加强自我学习,提升开拓创新能力,根据公司经营目标、季节变换及社会实时活动等,开发新型旅游产品；,4、招聘和培训业务人员,增强业务部整体业务素质,提高团队的业务能力；5、制定业务计划和业绩目标,要求每一位业务人员制定工作计划和业绩目标,监督和督促其完成目标,必要时给以帮助；6、根据每一位业务人员的实际情况性格、学识、喜好、经验、人际关系等,帮助其制定一套符合自身的工作方法；7、加强对客户关系的管理;了解业务人员的客户关系的管理情况,对其重点客户及难攻客户关系的管理,予以帮助;四、前台及导游部设立前台部的目的,是为做好对公司来访人员的接待工作,负责来访人员进行信息登记,并接待散客;导游是旅游产品销售的最后一个也是最重要的一个环节,直接影响着旅游产品的质量,关系公司的整体现象;前台及导游部设部门经理一职,管理和分配前台和导游的工作并进行专业知识和技能培训;协助计调人员对导游进行调度;前台及导游部的工作职责：,,负2认真做好本职工作,按时把各项财务报表上交到国家相关财政管理部门及公司管理相关者；3、做好财务分析报告,为公司管理者提供可靠的财务分析数据,提供合理化的管理意见和建议；4、业务往来账款信息及时通知相关人员,督促并协助业务人员追收未受账款;5、配合行政部门为公司工作人员配备相关的工作用具；6、根据公司的工资福利制度,对公司工作人员进行业绩评估,为其发放应的工作报酬；7、根据公司财务保密制度及财务人员职业道德规范,对公司财务信息保密;为实现公司经营目标,完成公司营业计划,加强公司制度化管理,以上各部门应各司其职,相互协调,精诚团结,努力工作;。
旅行社机构设置及岗位职责说明
旅行社机构设置及岗位职责说明一、旅行社机构设置按旅行社企业性质分类，旅行社目前的体制分为国有独资、国有控股、国有参股、民营股份、个体经营等。
形式有：未改制企业，已改制或重组企业：综合性集团公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作制。
按业务性质分类，又分为国际旅行社和国内旅行社，其中国际旅行社又分为出境游组团社和一般国际社。
因此，体制和形式不同，决定了企业内部的管理部门及岗位设置有所不同。
（一）领导机构岗位特点1．股份制企业董事会及董事长股份制企业的领导机构和岗位有：大、中型企业设有董事会（或董事局）、监事会，是股东大会的常设权力机构。
董事会由董事长（董事局主席）、副董事长及董事组成，有些设有独立董事；监事会由监事组成，《公司法》里都有明确的规定。
董事会审查批准企业机构设置、对外合作与投资等重大事宜，聘请公司总经理（总裁）、任命公司领导班子、审查分配方案等。
董事长是企业的法人代表，有权与员工签订用工合同、召开董事会、对外代表企业签订合同和协议。
小型企业往往不单独设董事会和监事会；只设董事和监事。
董事会聘用董事会秘书，职责是会议记录和上传下达。
党委或党支部为基层党的组织，有党委书记或党支部书记，负责企业党务工作，大、中型企业一般设有专职书记，或由董事长、总经理兼任。
工会代表工会会员利益，组织工会活动。
工会主席单独设置，或由公司副总经理兼任。
有些大、中型旅行社还设有共青团组织。
2．企业经营班子总经理：全面负责企业的经营和管理，对上级部门或董事会负责，如是国有企业，一般为企业法人；总经理有权选聘企业其他领导成员，并报上级机关或董事会同意，做出书面任命或聘任，同时聘任公司各部门负责人。
副总经理：协助总经理管理企业，往往分管某一方面工作，对总经理负责，一般设有数人。
有些企业设有常务副总经理，总经理出差、生病住院或其他原因无法履行职责时，临时替代总经理，负责全面工作。
如果未设常务副总，由总经理指定临时负责人。
旅行社组织架构与职能划分
出 境 中 心
网服 客服
国 内 中 心
人 事 部
办 公 室
管 理 中 心
计调 外联
散客 地接
云南部
N N
个个 分门 公市 司部
团队商务会展
质 控 中 心
商 务 中 心
票 务 部
市 场 推 广
订 房 部
部
3
主要职能划分
（1）外联部
外联部（市场部、 销售部、 市场 营销部） 主要业务包括旅游产品开 发、 采购和旅游产品销售。 原意 是指对国外旅游者的招徕、 组织工 作
D 健、生态游等 E 宗教朝圣类
5
国内知名旅行社
CONTENTS
1 中国国际旅行社（CITS）
（国旅)
3 上海春秋国际旅行社（春
秋）
5 中国康辉旅行社有限责任
公司（康辉国旅）
2
中国旅行社总社
（CTS）（中旅）
4 中国青年旅行社（中青旅）
(CYTS)
6 上海锦江国际旅行社（锦
江国旅）
CONTENTS
旅行社组织架构与职 能划分
----简化版
2020/6/27
目录
1 旅行社分类 3 职能划分 5 国内知名旅行社
2 部门结构 4 旅行团队分类
1
旅行社分类
旅行社主要分类
A
国内社
B
国际社
旅行社业务分类
A
组团社
B
地接社
C
办事处
D
俱乐部
2
旅行社部门结构
组织结构图
案例
案
董事会
列
总经理
副总经理
财 务 部
旅行社各部门职能分解 文字
公司各部门职能分解一．人力资源部：负责公司人力资源方面的全面管理，统筹规划公司的当前人力资源战略和中长期人才战略，并负责组织实施。
1. 负责公司人力资源管理方针、政策和公司组织系统架构、部门职责、岗位职责、人员编制的制定、推行及检讨改善和修订；2. 制定、推行与修订“员工手册”和其它人事、行政、办公管理规章制度；3. 办理员工招聘、录用、薪资、保险、迁调、考勤、考绩、奖惩、离职、人事档案等业务事项；4. 调查、处理各种工作失职、违规违纪案件和劳务纠纷；5. 制定人力资源招聘调配、培训开发计划并组织实施；6. 组织督助各部门各种工作计划、工作流程、规章制度的编制并负责监督实施；7. 综合处理公司各种文件资料、传真和管理公司印信、文印；二．策划推广部（产品研发部）1． 常规路线，每月计划报价，包括国内，和处境2． 当季/月特色路线（一条至两条）和广告策划3． 产品定价标准（市场统一价格）4． 促销计划（特价）5． 产品推广6． 制定下一年计划，市场预测，市场调研，信息收集三．销售部1．产品销售，直接跟客户联系，对客户问题意见进行收集，及时协调并反馈处理2．按区域或行业分类，各类由专人负责3．向产品研发部提供市场信息4．负责接待，洽谈，签合同以及收款等事宜5．帮客户建档，并对现有客户进行维护。
销售部分为三个等级，初级主要负责接听电话并转接各部门，登记来电咨询表，短途线路的接待和洽谈，机票预订。
中级销售主要负责国内和常规国际线路的接待和洽谈。
高级销售则负责团体和特殊路线以及贵宾的接待和洽谈。
四．采购部1．负责制定采购计划，实施采购，以及各类采购合同的管理2．负责联系交通，酒店，餐饮等的预定，并与中间商洽谈并签订合同。
五．计调部1、计调部门负责协助销售人员核算报价，负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。
2、要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。
旅行社各部门相应职能
3、协调关系
A、协调旅行社与旅游中间商的关系
B、协调旅行社与旅游服务提供商的关系
C、协调导游的关系
4、签证办理
A、核实游客的身份、资料
B、为旅行社的游客办理签证业务
C、协调好旅行社与各出境游地大使馆/领事馆的关系
5、预定管理
A、酒店预定管理
B、票务预定管理
C、车辆预订管理
B、定期对员工进行业务培训与考核工作
七、客户服务部
一级职能
二级职能
三级职能
客户服务管理
1、旅游质量管理
A、制定与修订旅行社质量管理制度与客户服务标准
B、制定与实施客户满意度调查计划
C、客户意见的汇总分析，提出客户服务改进方案
2、旅游投诉处理
A、旅游投诉受理
B、旅游投诉调查
C、旅游投诉处理
3、内部管理
7、财务审计
A、制定旅行社内部审计管理度
B、制定旅行社年度审计工作计划
C、对旅行社经营成果的真实性、准确性、合规合法性进行审计
E、对旅行社及分支机构的财务收支情况进行审计
旅行社各部门职能
一、策划推广部
一级职能
二级职能
三级职能
旅游产品策划与市场推广
1、旅行社市场细分与定位管理
A、制定与修订旅行社市场细分与定位管理制度
B、旅行社市场细分管理
C、旅行社市场定位管理
D、行业发展情况与竞争对手情况调查
2、品牌管理
A、制定与修订旅行社品牌管理制度
B、旅行社品牌策划
C、旅行社品牌推广
B、组织进行会计核算和账务处理
C、对应聘人员进行初试筛选
D、对旅行社的账目进行管理
旅行社管理旅行社的职能管理
合理规划税务事项，遵守税法规定，降低企 业税务风险和税负成本。
资金管理
负责企业的资金筹措、使用和调度，保障企 业日常运营和投资发展的资金需求。
财务分析
定期进行财务分析，评估企业的经营状况和 财务风险，为管理层提供决策支持。
03 旅行社的业务流程管理
产品设计与开发
市场需求分析
通过市场调查了解客户需求，确定目 标市场和产品定位。
风险恢复
一旦风险发生，及时采取应对措施，减轻损失，并尽快恢复正常运营。同时总 结经验教训，完善风险管理机制。
05 旅行社的未来发展与挑战
技术创新与应用
电子商务与在线旅游
旅行社应积极运用电子商务平台，提供在线预订、支付和客户服 务，提高运营效率。
大数据分析
运用大数据技术分析客户需求、市场趋势，为产品开发和服务优化 提供支持。
促销活动
策划和执行各类促销活动，吸引客户预订。
预订系统管理
建立和维护预订系统，确保客户能够方便快 捷地预订产品。
预订服务
提供预订咨询、订单处理、变更取消等服务 ，确保客户满意度。
行程安排与调度
行程安排根据客户需求和行程线路，合理安每日的活动安排。资源调度
与供应商合作，确保行程中的住宿、餐饮、交通等资源的可用性和质量。
风险防范与控制
制定风险防范措施
根据风险评估结果，制定相应的防范 措施，如加强财务管理、提高服务质 量、加强人员培训等。
实施风险控制
将风险防范措施落实到位，通过有效 的管理和监督，降低风险发生的概率 和影响程度。
风险应对与恢复
制定风险应对计划
针对可能发生的重大风险，制定应急预案和应对措施，确保在风险发生时能够 迅速响应。
旅行社销售岗位职责
旅行社销售岗位职责
旅行社销售是一个重要的职位，该岗位的职责是为旅客或旅行团提供各种旅游服务。
下面是旅行社销售的具体职责：
1. 客户服务：旅行社销售应该提供高水平的客户服务，包括与客户建立长期的合作关系，对客户提供专业的旅行建议，回答关于旅游行程、费用和预订等方面的问题，了解客户的需求并帮助他们制定旅行计划。
2. 销售旅游计划：旅行社销售需要了解客户的需求，提供适合客户的旅游计划。
他们应该在市场上熟知不同的旅游目的地，了解每个目的地的优势和缺点，以及如何通过合理的线路规划和费用控制来提供最具竞争力的价格。
此外，他们还应该根据客户的预算、时间和旅行需求来向客户推荐旅游计划。
3. 促销和营销：旅行社销售应该熟悉市场动态。
他们需要建立联系，并主动开展宣传活动来吸引潜在客户，包括广告发布和网络营销，参加旅游展和相关活动，组织和策划客户参观和体验，定期发送电子邮件和短信，以及通过社交媒体和其他平台与客户联系。
4. 组织旅游行程：旅行社销售需要负责的任务包括组织旅行行程及人员安排、预定飞机、酒店、交通、餐饮、讲解等合作伙伴，确保旅行过程中的所有安排都符合客户的期望，且客户获得全面的帮助。
5. 解决问题：当客户在旅游行程中遇上问题，旅行社销售需要及时、专业地向客户提供帮助和支持。
这种帮助包括处理交通、酒店、旅游活动、旅行证件以及其他问题，具体问题需要具体解决。
6. 统计和分析：旅行社销售需要做好统计和分析，记录并整理客户反馈，统计和分析销售数据，并及时为公司、领导和客户提供报告，以便针对市场、产品和业务进行改进。
以上是旅行社销售的主要职责，为客户提供高质量的服务、可靠的旅游计划以及真诚的帮助，是该职位的首要任务。
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旅行社的职责
一、提供旅游咨询和规划服务
作为旅行社，其首要职责是为客户提供旅游咨询和规划服务。
旅行社的工作人员需要了解各个目的地的旅游景点、交通情况、酒店住宿、美食等相关信息，并根据客户的需求和预算制定合理的旅游计划。
二、组织行程安排和预订
旅行社负责为客户组织行程安排和预订各项服务。
他们会根据客户的需求和预算，为客户预订机票、酒店、景点门票、交通工具等，并确保这些服务的质量和可靠性。
三、提供导游服务
旅行社通常会派遣专业导游陪同客户进行旅行。
导游不仅负责为客户讲解旅游景点的历史和文化背景，还会协助客户解决旅行中遇到的问题，并确保客户的安全和舒适。
四、解决旅行中的问题和纠纷
旅行社作为中间人，承担着解决旅行中出现的问题和纠纷的责任。
如果客户在旅行过程中遇到突发情况或者服务不符合预期，他们可以及时联系旅行社寻求帮助和解决方案。
五、提供售后服务
旅行社的职责还包括提供售后服务。
他们需要与客户保持沟通，了解客户对旅行的满意度和意见建议，并及时处理客户的投诉和退款申请。
六、保障客户的安全和权益
旅行社需要确保客户在旅行过程中的安全和权益。
他们会与合作的供应商建立良好的合作关系，并对供应商的服务质量进行评估和监督，以确保客户的旅行体验和利益得到保障。
七、推广旅游目的地和产品
旅行社还承担推广旅游目的地和产品的职责。
他们会通过各种渠道和媒体，向潜在客户介绍各个目的地的旅游资源和特色，提高客户对旅游的兴趣和需求。
八、关注环境保护和文化遗产保护
作为旅游行业的一份子，旅行社也应该关注环境保护和文化遗产保护。
他们要积极参与和支持相关的环境保护和文化遗产保护活动，促进可持续发展的旅游业。
旅行社的职责是为客户提供全方位的旅游服务，包括咨询规划、组织预订、提供导游、解决问题、提供售后服务等。
他们不仅要关注客户的需求和体验，还要关注环境保护和文化遗产保护，促进旅游业的可持续发展。
只有做好这些职责，旅行社才能为客户提供更好的旅行体验，实现自身的发展和壮大。