第7章 商务谈判的沟通

倾听与反应 a、倾听的含义 倾听并不是仅听对方所说的词句，还应注意其说话 的音调、流畅程度、选择用词、面部表情、身体姿 势和动作等特种语言及非语言的行为。
b、倾听的目的 一是为了获得事实、数据或别人的想法； 二是为了理解他人的思想、情感和信仰； 三是为了对听到的话语进行选择； 四是为了肯定说话人的价值。
手势语 a、手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝 下，表明压抑、控制，带有强制性和支配性。 b、不断地搓手或转动手上的戒指，表示情绪紧张或不安。 c、伸出食指，其余的指头紧握并指向对方，表示不满对方 的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性。 d、两手手指相互交叉，两个拇指相互搓动，往往表示闲极 无聊、紧张不安或烦躁不安等情绪。 e、将两手手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令和发表 意见，而倒立的塔尖形通常用于听取别人的意见。 f、在英语国家，人们喜欢将两手的食指和小指向下比划，意 思是所谓的、自称的或是假冒的。在表示讥讽 某人时，也常用这个动作。
2.2 行为沟通
行为沟通包括那些不特别用于表达某种“信号”的 所有身体运动，不但显示身体的移动或完成某种动 作状态，而且泄露与此动作有关的其他信息，如吃 喝、挥手、接吻、跺脚等，都具有功能上和沟通上 的双重意义。
（1）行为沟通的语言 ①面部表情 目光语。目光语主要由视线接触的长度、方向以及瞳孔的变 化3个方面组成。 a、视线接触的长度是指说话时视线接触的停留时间。视线 接触的长度，除关系十分亲密者外，一般连续注视对方 的时间为1-2秒钟以内。与人交谈时，对方视线接触你脸 部的时间应占全部时间的30%-60%，超过这一平均值的人， 可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣，而低于这 一平均水平值的人，则表示对谈话内容和谈话者本人都 不太感兴趣。
b、提问的语言形式 一般性提问 eg：你认为如何？ 你为什么这样做？ 疑问性提问 eg：如何？ 为何？
回答不可控制
直接性提问 eg：谁能解决这个问题？ 诱导性提问 eg、这不就是事实吗？ 发现事实的提问 eg、何处？ 何人？ 何时？ 何物？ 回答可控制
探询性提问 eg：是不是？ 选择性提问 eg：是这样，还是那样？ 假设性提问 eg：假如„„怎样？ 回答可控制
b、幽默的主要方法 双关法 委婉否定法 曲解法 情景法 语境隐含法
⑦赞美的技巧 a、赞美的作用 谈判中，对方受到赞美和褒奖，心情愉快，神经兴奋。此时， 对方最容易表现出宽宏大度，豁达开朗，而不至于在一些细 节上斤斤计较，争执不休。 在谈判中恰当地运用“赞美”这一语言表达形式，会对缩短 谈判双方的距离，密切彼此的关系，进而在心灵上沟通打下 很好的基础。
e、反应 反应需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情 感外，还要选择最能代表其含义的具有情感的词句， 应避免使用固定的词句，如“你是觉得„„”，而 应用些引导性的谈话，如“你看起来好像„„”或 “据我理解，您所说的是„„”。
②肢体语言 手臂语 a、站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另 一只手掌，表示有优越感和自信心。如果握住的 是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果 握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪更为 严重。
b、手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，常常表示不 愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上或腿 上，双腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴 趣来往。
c、双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜；如 果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状， 则通常表明充满信心。 d、双臂向两侧平伸，上下拍打，一般表示飞，但是 在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或男子同 性恋者。
③陈述的技巧 a、陈述的要领 主次分明 客观真实 简洁、通俗易懂 准确 分寸得当 具体而生动 及时纠正错误与适当重复陈述 符合听众的习惯
b、入题的技巧 迂回入题 先谈原则，后谈细节 从具体项目入题
c、陈述的技巧 让对方先谈 坦诚相见 陈述中操纵价格 借助语境陈述 注意使用的语句 弹性用语 假设用语 转折用语 突破困境的用语 需要注意避免的语言
b、赞美的原则 赞美要独到 赞美要真心 赞美要依据事实 赞美要具体 赞美要明确
⑧激将的技巧 a、激将的作用 谈判中可通过激将法来调动对方的积极性，引起对 方的谈判兴趣，进而达成理想的协议。
正面激励&负面激励
b、激将的原则 使用激将法，一定要以对对方的充分了解为前提。 运用激将法要注意因人而异，要摸透对方的性格脾 气、思想感情和心理。
腿部语言 a、站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的 感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对 方，则是友好交谈的开放姿势。 b、架脚而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不 断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的 表现；在讨论中，将小腿下半截放在另一条腿的上膝部， 往往会被人理解为辩论或竞争性姿势；女性交叉上臂并 架脚而坐，有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉。
⑤论证的技巧 a、论证的原则 观点明确，立场坚定 论证思维敏捷、严密，逻辑性强 掌握大的原则，不纠缠枝节 态度客观公正，措辞准确犀利 论证时应掌握好进攻的尺度 胜不能骄，败不要馁 注意论证中个人的举止和气度
b、论证的技巧 捕捉要害，针锋相对 有的放矢，对症下 幽默能使紧张的气氛一下子变得轻松；能使谈判因 为充满情趣而受人欢迎；能使对立冲突、一触即发 的形势变为和谐的谈判过程；能使对方理解、接纳， 叹服你的劝慰，接受你的观点。
1.4 有效沟通的原则 见教材19项原则。
2 有效沟通的途径
文章 视听 工具 面谈 通知、便笺、公司通信、刊物、 信函、宣传册子、传真、电子 邮件、感想文、板报等 录像、录音、CD、公告栏等
正式沟通
口头指示命令、汇报、谈话、 谈心、协商、意见调查等
集会
通知、便笺、公司通信、刊物、 信函、宣传册子、传真、电子 邮件、感想文、板报等
眉与嘴 a、眉毛也可以反映许多情绪。当人们表示感兴趣或 疑问的时候，眉毛会上挑；当人们赞同、兴奋、 激动时，眉毛会迅速地上下跳动；处于惊恐和惊 喜的人，他的眉毛会上扬；而处于愤怒、不满或 气恼时，眉毛会倒竖；当窘迫、讨厌和思索的时 候，往往会皱眉。
b、嘴巴的动作也能从各个方面反映人的内心。嘴巴 紧抿而且不敢与他人目光相接触，可能心中藏有 秘密，此时不愿透露；嘴巴不自觉地张着，并呈 倦怠状，说明他可能对自己和对自己所处的环境 感到厌倦；咬嘴唇，表示自我解嘲和内疚的心情； 当对对方的谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或 向上拉；嘴角向下拉，表现出不满和固执。
①提问的技巧 在谈判中需要明确，为什么问问题、如何表述问题、 何时提问、怎样提问、提什么问题，并预测所提问 题会在对方身上产生什么反应等等。
a、提问的目的 eg：搜集资料-您能否谈谈您所需产品的性能和规格； 探测对方意向与动机-您为什么千里迢迢到这儿来做买卖； 测定对方态度-您对我们公司的印象如何； 证实看法-根据您刚才的陈述，我的理解„„是否是这样； 鼓动对方参与-对此您还有什么建议； 探测对方眼力-这已经是很不错的质量了，你们说是吗； 探测对方权限-这件事就这么定下来，行吗； 引导-刚才人们对达成协议条件发表了许多意见，我提个方 案，看能否被采纳； „„
④说服的技巧 a、说服的原则 理由充分 要冷静地回答对方 不要直截了当地反驳对方 要重视并尊重对方的观点 要设身处地地体谅和理解对方 不要随心所欲地提出个人的看法 不纠缠某一问题 回答问题要精练切题
b、说服的时机 先发制人 即时答复 推迟答复 不予理睬
c、说服的技巧 取得对方的信任 营造“是”的氛围 不要直接批评与抱怨对方 抓住对方心理诱导劝说 运用事实说服别人 推敲说服用语
c、笔直站立，上身微前倾，头微低，目视对方，表 示谦恭有礼，愿意听取对方的意见。 d、坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用脚 尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆 脱某种紧张感。
③体触语言 由于体触行为进入了最敏感的近体交际的亲密距离， 容易产生敏感的反应，特别在不同的文化背景中， 体触行为反映不同的内容与含义，因此，在沟通中 要谨慎地对待。 ④物体语言 物体语言是指通过摆弄、佩戴、选用某种物体来传 达某种信息，呈现不同的姿势，反映不 同的内容与含义。
②回答的技巧 a、回答的原则 针对性原则 时间原则 “不要随便回答”的原则 “勿全盘托出”的原则 减少追问的原则
b、回答的技巧 不要彻底回答； 对付含侵犯性内容的问话，提出附加条件； 以否定前提来对付限制式提问； 不要马上回答； 不要确切回答； 以回避的方式对付难题实施反击； 沉默； 降低对方追问的兴致； 婉言回答； 顺水推舟。
杂谈、同餐共饮等
非正式沟通
其他
从商务谈判的沟通方式和手段来看，要提高沟通有 效性主要应提高谈判人员在语言沟通、行为沟通、 书面沟通3个方面的沟通技巧。
2.1 语言沟通
（1）语言沟通的原则 ①语言表达要清楚； ②语言表达要有力； ③语言表达要生动； ④语言表达要文明； ⑤语言表达要恰当。
（2）语言沟通的技巧 语言沟通中的技巧主要体现在提问、回答、陈述、 说服、论证、幽默、沉默、拒绝等方面。
（2）行为沟通的控制 ①树立良好的第一印象 a、树立自信 b、穿出品位 c、体语恰当
第7章
商务谈判的沟通
1 沟通与有效沟通
1.1 沟通的含义与作用 （1）沟通的含义 沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒体或通道）， 将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
内涵： ①沟通首先是信息的传递； ②信息不仅要被传递到，还要被充分理解； ③有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是 准确地理解信息的含义； ④沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
（2）沟通的作用 沟通是谈判的基础，贯穿谈判过程的始终。其既是 谈判的前奏，也是谈判中的必须，更是巩固谈判成 果必不可少的手段。
1.2 沟通的过程
每一个完整的沟通过程，都应该包括以下几个要素， 即发信者或信息源、接受者、编码、解码、渠道或 媒介、信息、反馈等。