如何为客人提供优质服务
给顾客提供优质的五感六觉服务
给顾客提供优质的五感六觉服务任何一个专业品牌要深入美容院和顾客的心理，最大的因素应当是注重对终端加盟店的管理,要求其必须以顾客为向导来管理和经营。
● 尊重感：每个人都渴望别人的尊重，这是为美容院的顾客的第一需要,美容院工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、护理最后到出门时送出门外的一系列动作都要保持一种低姿态，热情、面带微笑，与客人交谈时候不要东张西望,要精力集中，并根据客人的不同年龄，使用不同的礼貌用语，让客人始终都有一种被尊重的感觉。
对待顾客提出的问题,一定要一丝不苟地马上解决，切不可冷落客人。
● 高贵感：要想赢得顾客,就要让顾客表现得比我们优越。
能来美容院的顾客一般生活状况都不错。
虽然她们可能怀着不同的目的。
但绝大多数人都会觉得自己的生活优越于其他人。
她们出入的场所档次越高，消费越高,这种优越感就越明显。
所以美容院想吸引顾客，就要从两方面下功夫,一是尽量把美容院打造一家专业的，有档次的店，这也是美容院装修的意义。
装修的档次越高,客人就会以来此家美容院为荣，认为光顾该店同时也提高了她的层次.正如住五星级酒店要比住招待所更能感到自己的优越和高贵一样.所以说店面装修是美容院经营的三大法宝之一，能让来美容院的客人体会到这种优越感。
另一方面就是，美容院的美容师一定要穿着朴素、整洁、不要戴名贵的首饰,这也是从侧面衬托出客人的优越感。
● 安全感：专业的美容院专门为女性提供服务，没有外界的干扰，客人会感觉很安全,会全身心地放轻.现在好多美容院都设立独立的单间，一个房间一个顾客，客人可以尽情地释放自己的压力，发泄、倾吐又不用担心别人知道自己的隐私.美容院在选择产品的时候一定要选择高品质的，安全的护肤品，客人用过后不会产生副作用。
美容院提供的应当是专业的技术，这会让客人有另一种安全感.● 舒适感：美容院能不能留住顾客除了技术、服务、产品等因素,另外一个重要的因素就是能不能让客人有一种舒适感。
这就要求美容院在内的设计上首先保证有一个宽敞的空间，房间的高度也要适宜，否则客人就会有一种压迫感,就不会觉得很舒服。
酒店如何服务好客户的十大方法
酒店如何服务好客户的十大方法以下是关于“酒店如何服务好客户的十大方法”：1. 微笑服务不能少哇！你去餐厅吃饭，服务员满脸笑容跟你打招呼，和板着脸差别多大呀！咱酒店员工就得时刻保持微笑，让客人一进门就感觉像春天的阳光照在身上一样暖洋洋的。
就好比客人拖着疲惫的身体走进酒店，咱一个温暖的微笑，是不是瞬间就能让客人心情好起来啦！2. 主动热情要记牢哇！客人有需要，咱得主动上前，可不能等客人喊破喉咙啦！比如客人在找东西，咱赶紧上去问一问，提供帮助，这不就给客人留下好印象啦？热情地给客人介绍酒店的设施和服务，让他们有家一样的感觉。
3. 快速响应要做到呀！客人说房间空调不制冷，咱能拖拖拉拉吗？必须立刻去解决啊！像客人在前台着急办理入住，咱得迅速又高效地办理，别让人家等得不耐烦喽！4. 细心观察别忘掉哇！看客人带着小孩，咱是不是可以主动提供儿童用品呀？发现客人感冒了，送上一杯热腾腾的姜汤，多贴心呀！这就像客人皱了下眉头，咱就能察觉到是不是哪里不舒服或者不满意。
5. 有效沟通多重要哇！和客人说话要耐心，认真听他们的需求再回应。
别客人说东你说西呀！客人提出建议，咱得虚心接受并改进，这样才能越来越好嘛！6. 个性化服务得跟上哇！有的客人睡觉轻，咱就给他安排安静的房间。
有的客人喜欢运动，咱给他提供周边运动场所的信息，多有针对性呀！这不就跟朋友一样了解他的喜好嘛。
7. 保证清洁超关键呀！房间得打扫得干干净净，一尘不染的！客人看到整洁的环境能不舒心吗？就像你走进自己的卧室，整齐干净多舒服啊！8. 提供优质餐饮服务呀！饭菜要可口，品种要多样。
客人吃着美味的食物，能不开心吗？要是饭菜都不好吃，那怎么能留住客人的心呢？9. 打造独特体验很必要哇！比如举办一些特色活动，或者打造一个独特的场景，让客人感觉特别新奇，印象深刻呀！这就像给生活加了点调料，变得有滋有味。
10. 培训员工不懈怠呀！让员工都知道怎么服务好客人，不断提升服务水平。
酒店优质服务方案
酒店优质服务方案在酒店行业中，提供优质的服务是至关重要的。
优质的服务能够给客人留下深刻的印象，增加客户满意度，提高酒店的声誉。
下面是一个酒店优质服务方案，希望对您有所帮助。
一、礼貌和热忱的接待1. 培训员工：酒店应该给前台和服务人员提供适当的培训，包括礼貌待客、熟悉酒店设施和服务、解决问题等。
员工应该始终保持微笑、友善和乐于助人的态度。
2. 快速办理入住手续：酒店应该优化入住流程，减少客人等待时间。
提供自助办理和在线预订服务，以方便客人快速入住。
3. 注重细节：员工应该细致入微地为客人提供服务，注意细节问题，比如提供熨斗、额外的毛巾等。
这样的细节能够让客人感受到酒店的关怀和体贴。
二、舒适和干净的房间1. 定期清洁：酒店应该定期进行房间清洁，确保房间整洁干净。
床上用品和毛巾应该经常更换，以保证客人在入住期间的舒适体验。
2. 舒适的床铺：提供高质量的床垫和床上用品，确保客人能够享受到一个好的睡眠质量。
此外，提供不同硬度和类型的枕头供客人选择，以满足他们的需求。
3. 房间设施：酒店应该提供现代化的设施，比如空调、无线网络、迷你冰箱、电视等。
这些设施能够满足客人的基本需求，提升客户体验。
三、个性化的服务1. 根据客人的需求提供个性化的服务：酒店可以在客人未入住之前就了解他们的需求，并据此提供定制化的服务，比如提前预订餐厅、购买演唱会票等。
2. 提供特别的优惠和礼品：酒店可以给客人提供特别的优惠和礼品，比如升级房间、送上水果篮、提供订餐折扣等，以增加客人的满意度和忠诚度。
四、高质量的餐饮服务1. 多样化的选择：酒店应该提供多样化的菜单，满足客人不同的口味和饮食需求。
同时，酒店也应该提供健康和有机食品的选择，以满足日益增长的健康饮食需求。
2. 优质的食材和烹饪技术：酒店应该使用新鲜的食材和优质的烹饪技术，以提供美味可口的菜肴。
此外，酒店应该注重食品安全和卫生，确保客人的餐饮体验安全健康。
3. 高效的餐饮服务：酒店应该提供高效的餐饮服务，确保客人能够在合理的时间内就餐。
如何为客户提供更好的服务
如何为客户提供更好的服务如何为客户供应更好的服务篇1一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。
理解我们的企业，了解公司的进展方向、长期目标以及短期目标，协作公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们全部的客户供应服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的抱负、目标前进。
二、看法和理念无论是公司还是个人，在对待服务的看法和理念上，都应当有明确的观点，对待客户服务这项工作上的看法是以客户为导向的，是以客户为中心的，我们做为员工，也应当将公司的服务理念落到实处，于微小处表达公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧关于这一点，我们许多同事都谈到过这一点；缘由无非是沟通对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄)，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简洁归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要赐予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。
对于客户无理的要求，假如不在最开头阶段赐予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户示意，在我这里不能得到解决，到了上一级则可以，而不管最终是否能给客户处理好，客户确定都是不会满足的。
我只是简洁谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。
四、平静客户埋怨客户埋怨是难免的。
我们如何在现有资源状况下，平静顾客埋怨是很重要的。
每个客户埋怨时都不会仅仅是为了埋怨，他们都会有期望(要求得到实惠)，如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平静顾客埋怨，得到客户的谅解以及支持。
如何提供优质的顾客服务
如何提供优质的顾客服务一种商品能否让顾客认同并花钱买下，除了它本身的价值和使用价值以外，在很大程度上取决于营业的促销行为，在于导购与顾客的沟通，在于导购的推广。
而一个优秀的导购不仅有良好的服务意识,还要有一定的商品知识和服务技巧.服务技巧服务宗旨：１．对与您有工作联系的每一个人提供顾客满意的服务标准.２．帮助他人成功并做好其本职工作。
３．具有高度责任心地管理。
４．成为经理的助手.５．主动预计、认识和消除阻碍团队协作效率的方法。
６．和员工一起探讨并得出提高工作效率的方法。
顾客满意的服务标准：1.每次看到客人,微笑并提供良好优质的服务.2.友好,热情地与每位客人谈话,注意礼貌和态度。
3.快速高效地答复客人的问题或需求，或尽可能为客人解决问题。
4.预计客人的需要并不断解决客人的问题.如何执行：当您看到客人时：微笑真诚,亲切的目光注视尽量创造轻松,随意的购物环境提供优质良好的服务称呼客人的姓名或头衔以表示尊敬同样这样对待您的同事当您与客人谈话时，应做到:友好礼貌热情主动记住您所说的内容和您说话的方式和您的身体语言当您回答问题时：推销公司听取客人的需要运用自己的知识和经验找出可能使其感兴趣话题解释您能为客人做些什么具体实施预计:显示您对客人的关心主动服务灵活机敏观察客人具体实施谨记：我们的工作就是使人们愉快！不管你和哪种人交往,有一件事是确定的:“每一个人都希望被关注和尊重。
”如何服务顾客：1、如何吸引顾客第一步:店铺暂时没有顾客时，店员们应该开始擦拭柜台,整理货品.(如：店员直立柜前以呆滞，企盼的目光看着入口,顾客会感到不自然而匆匆离开;如果站在顾客看不到的地方不动,顾客会认为店中无人，为了避免不必要的误会和麻烦而离开;而店员们闲聊家常会使顾客感到店厅店员素质不高，引起不快而产生反感.）因此、店员在专柜或专卖店店中走动工作,如擦拭柜台，擦拭玻璃或镜子，叠衣服，摆货品,调整货品位置，整理模特等动作,会引起顾客注意（因为人的目光首先被移动的物体吸引,并会对勤劳的人产生好感,如果我们的店员待客时口吻再多一点真诚与关怀,就更容易使顾客接受).在工作的同时多注意一下入口，这样会使顾客放心自然的进入店铺。
心灵手巧,服务至上：餐厅工作中的技能分享
心灵手巧，服务至上：餐厅工作中的技能分享心灵手巧，服务至上：餐厅工作中的技能分享2023年的今天，随着人口的不断增长和经济的持续发展，餐饮业也越来越繁荣。
而作为餐饮行业重要的一环，餐厅工作也成为人们日常生活中无法缺少的重要组成部分。
今天，笔者就来分享一下在餐厅工作中，如何用心灵手巧，服务至上为客人提供更好的体验和服务的技能。
1. 热情好客，服务至上作为餐厅的服务员，为顾客提供优质的服务是我们的首要任务。
因此，热情、礼貌、及时的服务是必备的技能。
不论顾客的态度如何，我们都要保持微笑和耐心，以热情的态度欢迎顾客来店，并为客人提供贴心的服务，如提供餐具和饮料等。
同时，我们还要注意语言和举止的礼仪，避免给顾客不良印象。
比如说，我们要尽量使用标准的普通话，避免使用方言或者口音较重的说话方式。
而在接待外国客人时，则要运用自己所学的外语技能，使他们感受到我们的热情好客。
2. 协调沟通，团队合作在餐厅工作中，团队合作也是不可或缺的一项能力。
一个良好协作的团队可以提供更好的服务，给顾客留下更好的印象。
因此，在工作中，沟通和协调的能力也很重要。
如果有客人提出特殊的要求，我们要及时向厨房传达，并协调处理。
在餐厅的高峰期，各种工作可能会出现一些小插曲，这时我们要能够及时沟通，解决问题，保证客人的用餐体验不受影响。
3. 心灵手巧，技能全面在餐厅工作中，技能的全面掌握也是非常重要的。
除了基本的服务和沟通技巧外，还要掌握厨房菜品的知识和基本的美食制作技能。
这样才能更好地为客人提供优质的服务。
对于服务员而言，学会用心地为客人提供餐前餐后的服务，可以让客人感受到更亲切的待遇。
此外，掌握基本的饮品制作技巧，如调制各类咖啡、果汁和饮料，也能展示出我们的服务能力和诚意。
而对于厨师、调酒师来说，除了掌握各种食材的使用方法外，还需要不断探索、尝试、创新，以提升菜品和饮品的口感和质量。
只有不断精进技能，才能在餐厅工作中脱颖而出。
4. 全程跟进，提高售后服务作为服务员，在客人离开餐厅后，我们的工作并没有结束。
如何为客人提供优质服务
主讲老师:
宋德标
1、服务业发展的速度 2、竞争手段越来越多 3、行业的理解，想方 设法满足
4、专业的服务才能创造效益
具备向顾客提供卓越服务的条件
• 态度积极乐观，喜欢和他人一起工作或为 他人工作 • 能把客人置于舞台中心，精力充沛，办事 迅速 • 把自己的工作看成是人际交往关系的职业 • 对人诚恳热情、乐于帮助别人 • 多动脑子观察客人的喜好，用心记住客人 的姓氏和职务
二、即使事事不顺的时候也要保 持积极热情的态度 三、遇到难打交道的客人也不要 产生消极情绪
四、认为做好工作的每一件事都 很重要
五、见到客人的困难和需求从心 里为客人着想 六、当顾客表示满意称赞你时表 示非常高兴
与别人交往的过程就像演 员在舞台上表演一样，创造良 好第一印象是最基本的要求。 当你与客人接触时，你的个人 形象越好，你的态度就显得越 积极。
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你； 2.即使你不高兴，也要面带微笑； 3.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排； 4.格外关心顾客； 5.详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益； 6当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴）就向顾客提 供帮助或提供有帮助的信息指导； 7.想办法弄清楚的需求，并给予满足（既是这种需求是你自己解决不了的）； 8.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议； 9.和蔼地接受并耐心的处理顾客的任何抱怨和问题； 10.努力追求顾客的赞誉； 11.提供超出顾客预料的服务，给顾客一个惊喜。
顾客带着抱怨来到酒店不是你的错， 如果顾客带着抱怨离酒店就是你的错
当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机， 因为这是顾客向你提供了一次优质服务的会。记住： 这样的顾客最容易成为你的回头客
餐厅优质服务的三境界 四步骤五大忌
餐厅优质服务的三境界四步骤五大忌！餐厅服务，在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。
而要做到“优质服务”，我们必须了结以下准则。
以下是餐饮优质服务的三境界、四步骤、五大忌——优质服务的三种境界是：一、让客人满意让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。
它的基本要求是：1、正确的理念把客人当亲人，视客人为家人。
2、积极热情的态度在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
3、合乎规范和标准的服务对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
二、让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。
基本要求是：1、理念深化客人就是亲人，就是家人。
2、识别顾客潜在需求。
三、让客人感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。
基本要求是：1、理念升华客人胜似亲人，客人胜似家人。
2、追求的结果把顾客变成真正的忠诚顾客。
3、超级服务标准总结：在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
优质服务的四个步骤是：一、不冷落客人其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。
这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。
举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。
很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
二、不敷衍客人比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定，客房的床单应该是每两天换一次。
优质服务七大要素
优质服务七大要素优质服务，就是俱乐部向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。
优质服务的好坏，直接关系到俱乐部的声誉和经济效益，它是俱乐部经营成败的关键。
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑在俱乐部日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高俱乐部的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。
如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“亲朋”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。
这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。
而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。
我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。
我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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外
言行 举止
表
发型 头饰
信息的传递有一半以上可 以用形体语言来表达
昂首挺胸步伐稳健
手臂摆动自然
面部肌肉放松 微笑大方自然得体 交谈时注视对方眼睛
保内说 持容话 语更时 调重的 的要语 轻，气 松与和 和人方 愉交式 快谈往 时往 要比
语音清晰明了自然
保持真诚的微笑
很好的控制情绪
打电话的技巧十分重要，因为在电话中： 1、此时你是企业的唯一代表，你的语言代表 着企业的形象
2、只能依赖你的声音传递信息，书面语言、 文字表达、目光示意都派不上用场
3、当你面带微笑与顾客通话时，你的语言也 会相应的显示一种积极热情的态度
接待过程过于漫长会使自己变的 疲惫、沮丧、无精打采，这些情 况都会大大降低你提供优质服务 的能力。
一、热情主动为每一位顾客服务
二、即使事事不顺的时候也要保 持积极热情的态度 三、遇到难打交道的客人也不要 产生消极情绪
四、认为做好工作的每一件事都 很重要
五、见到客人的困难和需求从心 里为客人着想 六、当顾客表示满意称赞你时表 示非常高兴
与别人交往的过程就像演 员在舞台上表演一样，创造良 好第一印象是最基本的要求。 当你与客人接触时，你的个人 形象越好，你的态度就显得越 积极。
表达能力与表达方式会使工作成功也会使工作失败，在向顾客表达时：
Hale Waihona Puke 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远 比昨天高，因为同类酒店间的竞争 为顾客提供了选择最好的机遇，当 你达到了这个目标时，他又有了新 的变化。除非你不断求好，否则， 他们就会离你而去。
一个无法达到顾客期望和满足 顾客的酒店，就等于宣判死亡 的酒店。
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多
尽你所能化解顾客不满： 1.仔细倾听顾客的抱怨； 2.复述抱怨以确认你所听到的； 3.向客人表示歉意； 4.认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等） 5.解释你将采取什么行动，纠正错误； 6.感谢顾客提出了引起你注意的问题。
对你的顾客需要了解的内容
1.顾客需要什么 2.顾客需求什么
顾客的十大需求
1.受欢迎的需求 2.及时服务的需求
3.顾客想什么
4.顾客感觉如何 5.顾客是否满意 6.顾客是否成为你的回头客
3.享受舒适的需求
4.有序服务的需求 5.被理解的需求 6.被帮助和被协助的需求 7.被重视的需求
8.被称赞的需求
9.被识别或被记住的需求 10.受尊重的需求
完 成 第 二 步 骤 的 具 体 要 求 和 做 法
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
顾客带着抱怨来到酒店不是你的错， 如果顾客带着抱怨离酒店就是你的错
当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机， 因为这是顾客向你提供了一次优质服务的会。记住： 这样的顾客最容易成为你的回头客
做好服务工作的四个之前
预测顾客需 求，要在顾 客到来之前
满足顾客 需求，要 在顾客开 口之前
化解顾客 抱怨，要 在顾客不 悦之前
组织专人电话调查顾客对服务是否满意；
建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
1、永远不能对客人说:“NO”，因为顾客 满意是我们服务的宗旨。无论顾客需求 多么难办，首先要以能“办成”的态度 完成第三步骤的要求和技巧 去办. 2、在职权范围内能办的事情，立即向顾 客承诺，并在顾客预期的时间兑现，超 出职权范围的问题，按照“119”原则火 速逐级请示解决。 3、对顾客的需求必须给予答复。要清楚， 逐级请示只是过程，为顾客解决需求和 4、要做好延伸服务，即当客人的需求超出我 困难才是目地。在经过努力确实无法满 们酒店的服务能力（入酒店房满）或客人在 足客人的需求时，要给客人一个让他感 店外遇到困难时，我们也应为客人解决需求 到我们已经尽心尽力的答复。 和困难，使客人满意。 5、遇到“老、弱、病、残”或其他需要紧极帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助， 从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触；
采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；
接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见；
如何为客人提供优质服务
主讲老师:刘扬
1、服务业发展的速度 2、竞争手段越来越多
3、行业的理解，想方 设法满足 4、专业的服务才能创 造效益
具备向顾客提供卓越服务的条件
• 态度积极乐观，喜欢和他人一起工作或为 他人工作 • 能把客人置于舞台中心，精力充沛，办事 迅速 • 把自己的工作看成是人际交往关系的职业 • 对人诚恳热情、乐于帮助别人 • 多动脑子观察客人的喜好，用心记住客人 的姓氏和职务
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
满足顾客需求就是我们的成功！！！
满足顾客需求时需要简明的表达能力
1.理解顾客的自尊心理； 2.复述顾客的话，有助于消除误会； 3.使用简单易懂的词语； 4.在口头信息之后附加书面信息，使表达方式更有效； 5.辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性； 6.用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要； 7.不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息； 8.好的员工总是与他的上级保持良好的沟通
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10％的顾客是习惯性地抱怨者 68％的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的漠不关心
1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你； 2.即使你不高兴，也要面带微笑； 3.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排； 4.格外关心顾客； 5.详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益； 6当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴）就向顾客提 供帮助或提供有帮助的信息指导； 7.想办法弄清楚的需求，并给予满足（既是这种需求是你自己解决不了的）； 8.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议； 9.和蔼地接受并耐心的处理顾客的任何抱怨和问题； 10.努力追求顾客的赞誉； 11.提供超出顾客预料的服务，给顾客一个惊喜。