社会渠道现场写卡业务培训
信用卡专项营销培训-李绍辉
赢在商圈创新场景——信用卡外拓营销培训讲师：李绍辉【课程背景】新常态下商业银行发展信用卡业务面临新的机遇与挑战，各上市银行2017年中报数据显示：银行信用卡业务中，仅2017上半年，各家银行信用卡拉动社会消费破9万亿元，这无疑对促进国民消费、拉动经济增长起到了积极作用。
截止到2017末，中国人均信用卡的持有率约为 0.5 张，还远低于美国的人均 3.1 张，信用卡的市场潜力仍十分巨大。
一般而言，信用卡发展较晚的商业银行零售业务基础也相对较弱，信用卡业务可称为银行零售业务战略的关键拼图。
当下环境，只有通过客户拓展模式创新解决做大问题，通过业务盈利模式创新解决做强问题，并将渠道经营模式创新作为做大做强的前提。
【课程目标】✓引导认知、学会市场分析、把握创新方法的能力✓掌握信用卡产品卖点、商圈经营、客户需求的能力✓有效开展实践活动、外拓营销、团办开发的能力✓训练客户开发、关键人突破、客群维护、有效管理的能力✓系统学习营销话术、沟通技巧、高精准营销的能力【课程对象】信用卡部、支行分管副行长、客户经理、信用卡直销团队【课程时间】2天，6小时/天【课程特色】1、系统讲解、案例分析、视频教学、模拟演练等多种学习模式，寓教于乐，深入浅出；2、讲师10年以上实战及培训经验（2年银行信用卡销售管理经验、6年银行咨询培训经验，10家以上银行信用卡专项营销培训经验）；3、通过丰富经典案例，分析指导营销策略、方法与技巧，创新信用卡营销模式；4、提供系统营销与管理支撑工具、策划方案、分析方法，并给予详细的流程与话术指导，将销售难点转变为有实战性、可长期性、能系统性固化的营销模式。
【课程纲要】第一节. 新形势下信用卡业务发展现状一、信用卡市场普遍面临的问题掣肘1、信用卡产品的市场定位模糊2、信用卡产品的同质性严重3、持卡用户的品牌忠诚度低4、对信用卡产品及市场缺乏系统研究【案例思考】：当信用沦为加油卡、打折卡、购物卡……之后二、商业银行信用卡业务面临三大考验1、市场日趋饱和，考验营销能力2、业务风险不断积聚，考验经营能力3、互联网金融企业异军突起，业务经营模式急需转型三、新市场孕育三大业务机遇1、消费金融潜在市场巨大，信用卡主观信贷消费意愿日益成熟2、政策红利逐渐释放，机制创新形成增长新动力3、利用互联网金融技术提升客户体验领域处于起步阶段，有利于后来者后起直追第二节. 客户市场及产品竞争力分析一、客户地图情报收集与建档1、人口概况、有稳定工作或收入的人群比例2、经济概况，企事业单位特点，职工收入等情况3、发卡行情况，现有卡量、卡种、市场活动等4、信用卡直销队伍情况，人数、主要作业方式等5、标行业分析，知名企业、事业单位、学校医院等6、目标行业地理分布图，商务区、贸易区、工业区、开发区、政府职能区等【课堂question storm】：小组讨论商圈客户资源储备情况列举二、我行信用卡产品竞争力分析1、地区同业银行信用卡产品差异分析2、本地区同业银行信用卡优惠商圈活动情况分析3、本地区市场潜力空间分析4、我行信用卡业务的发展的SWOT分析三、我行信用卡现有差异化营销策略1、我行信用卡产品差异化的特点2、针对不同性别/年龄的目标客户3、针对不同兴趣爱好的目标客户4、针对不同需求的目标客户5、市场细分策略6、价格策略7、服务策略……【产品讲学】：营销话术撰写、课堂分享第三节. 信用卡商圈经营的创新策略一、属地化优惠活动是商圈经营的关键1、商圈经营的客群分类2、商圈优惠的时间策略3、联盟商户的辐射范围4、联盟商户的客户特性5、联盟商户的衍生价值6、消费客群的经营价值二、传统信用卡市场推广策略1、资源整合策略2、海量营销策略3、关系营销策略4、高层营销策略5、体验营销策略6、网络利用策略7、团队配合策略8、攻心为上策略9、主动出击策略10、创新营销策略三、从“跑马圈地”到“精耕细作”1、当城市步入商圈时代，信用卡营销与商圈营销相结合2、高手过招：对决商圈与消费终端3、从商户联名营销向商场联名营销的转变4、改善用卡环境，与特约商户联合营销5、贴近顾客，强化理财理念和方式6、实行“面对面”营销，拉近与顾客的距离7、全面联动，彰显个性四、从优秀案例中学习商圈经营的思路1、设计思路与营销定位2、领先定律（案例：招商银行信用卡取胜之道）3、品牌定律（案例：招商银行信用卡“微信小招”时刻在身边）4、心智定律（案例：交通银行信用卡最红星期5）5、认知定律（案例：邮储银行的9级信用卡优享策略）6、聚焦定律（案例：工商银行信用卡饕餮美食计划）7、炒作定律（案例：招商银行留学生信用卡的“番茄炒蛋”微视频）8、趋势定律（案例：中信银行与“得到”联名信用卡）9、专属定律（案例：民生银行女人花信用卡）10、风俗定律（案例：长沙银行的全城嗦粉）11、资源定律（案例：建设银行汽车信用卡）五、业务创新与功能创新的运用1、餐饮、娱乐、商旅行业的业务创新2、电器、汽车、家装等传统分期付款业务的交叉销售3、POS、聚合支付、闪付等收单业务的创新4、线上积分商城、线下储蓄吸存业务的创新5、商户结算支付功能的与时俱进6、相关权益卡、联名卡、优惠卡、身份卡的服务创新第四节. 行业客户拓展及团办创新一、行业客户甄选及定位1、存量筛选及甄别2、行业分析及甄别3、业务/产品分析及组合4、过往推广经验分享及误区总结二、目标客户的需求挖掘1、冰山模型与马斯洛需求理论2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户用卡需求的方法4、成为关键人的合作心理分析5、关键人的决策身份分析三、团办批量进件营销的操作技巧1、撬开关键人，做深客情关系2、关键人访前准备3、关键人拜访的注意事项4、客情关系的维护与循环开发5、建立有效的客户关系管理系统四、团办之会议营销组织实施1、精确化行业客户特征与需求【案例分析】他山之石：京东/苏宁/天猫的精准营销与专项促销2、企业会议式营销策划组织管理之“成功四要素”➢明确目标、确定主题：一次引爆眼球的会议营销主题➢活动预热、造势宣传：实战会议营销宣传预热倒序时间表➢流程设置、现场互动：会议营销的客户参与度及感知度➢客户管理、价值提升：客户价值管理与后续追踪提升【案例分析】：某地某百货商场员工与客户批量办理某国有行信用卡五、团办之企业沙龙营销组织实施1、企业沙龙的主题选择2、企业沙龙营销的注意事项3、企业沙龙营销的主持、主讲人能力训练【案例分析】：某企业客户集中组织沙龙会议的团办信用卡第五节. 陌生拜访营销与沟通技巧一、目标客户筛选与挖掘1、信用卡业务目标客户的分类2、关键人、用卡群体、影响群体3、如何精确市场细分4、如何定位信用卡业务目标客户5、寻找信用卡利基市场--- MAN 法则二、目标客户增源搜索方法1、网点内部搜索法2、人际连锁效应法、转介法3、资料分析法4、线上传播法、微信、微博、社交网站等电子化渠道5、他行同业信息索引法三、陌生行业客户开发营销技巧1、陌生企业信息分析及收集2、陌生企业电话访谈技巧➢电话预约的基本要领➢电话预约的流程➢电话预约的注意事项3、如何应对客户拒绝4、陌生企业上门拜访技巧➢陌生拜访关键人的选择➢拜访的关键流程➢客户经理陌生拜访自我评估分析【案例分析与演练】沟通话术案例、情境模拟演练四、客户需求引导及沟通洽谈技巧1、话题切入技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略五、信用卡产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、产品组合呈现技巧六、信用卡异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、【Q&A】：常见异议的回答话术与训练➢我考虑一下➢我已经有信用卡了➢XXX银行的服务比你们好多了……【情景练习】：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行……第六节. 把握信用卡场景化营销的趋势一、迎接信用卡营销模式的变革1、什么是场景化营销2、信用卡营销场景化从1.0的开启、2.0的到来以及3.0的探索3、从个性化到衣食住行场景化应用无孔不入4、信用卡场景化营销离不开的科技支持【案例分析】工行推出的长隆联名卡“即办即领”的服务【案例分析】从碎片化场景沟通看招行信用卡独特情感营销之路二、移动化时代信用卡场景营销模式的创新与应用1、各家银行如何利用微信社交进行信用卡营销2、多家银行实现微信扫二维码、扫对话二维码即可线上完成申请3、打造“立体式”信用卡场景营销模式➢线下场景化营销模式➢线上场景化营销模式三、场景化营销之路演活动的组织与创新1、路演的场景化氛围打造2、路演的主题选择3、路演的流程操作4、路演的主持人演绎风格训练四、场景化营销之信用卡厅堂营销1、厅堂氛围打造2、厅堂互动沙龙活动3、场景化营销对传统风控意识的突破五、“互联网+”时代的信用卡市场是一个“多边市场”六、“硝烟四起” 场景化之路如何走出特色附：【讲师简介】李绍辉老师国际培训认证协会认证讲师、国际注册咨询师企业管理认证教练二级心理咨询师、NLP执行师博纳商学研究协会荣誉会长清华大学银行总裁班特聘讲师曾是建总行、兴业总行等多家银行指定培训讲师【擅长课题】《外拓营销2.0》、《场景化营销升级》（网点转型、厅堂、客户经理等岗位综合营销能力提升等课程）《专项业务营销实战训练营》-（行外吸金、信用卡、POS收单、贷款、保险等业类课程）《教练领导力》、《综合管理能力》-(礼仪、沟通、执行力等通用素质类课程)《不良资产清收训练营》-（农商行、农信社、村镇银行等专题类课程）➢3年银行金融行业工作经验➢5年大型国有企业服务营销管理及培训工作经验➢10年以上银行业咨询管理及培训工作经验➢曾在国内首家上市管理咨询公司（深圳）担任总经理、监事、总监等职务➢国内银行零售业务转型、网点竞争力、社群营销、外拓营销等培训项目的研发先驱专家➢常年为：中、农、工、建、交、邮储、招商、兴业、中信、光大、民生、浦发等商业银行，以及超过200家的地区性城商行、农商行、农信社等，提供授课与咨询培训超过2000场，累计指导学员超过6万人。
中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策
中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。
渠道研究七步曲之一：里应外合-----中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。
在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。
为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。
通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。
对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。
在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。
社会渠道管理及提升执行方案
省级代理渠道2家 市级代理渠道28家
招募数量 30家
首期招募数量 合作渠道 异网渠道 1பைடு நூலகம் 1 2 1 2 0 1 0 1 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 24 6
五、提高联合渠道效能
1.
概述
根据2012年5月的经分数据，联合渠道数1018家，占比13%，但销售贡献率确占 到56%，因此联合渠道举足轻重，下阶段将如何以提升联合渠道销量作为重点工作。
≥95分 ≥90分
5A级 4A级 3A级 2A级 1A级
10分 30分 10分 30分
销售 绩效类 软件 资源类
综合 实力 排名
≥80分
≥70分 ≥60分
网点综合测评，包括服务规范、业务规 10分 合作渠道 范、现场管理等方面的综合表现 评价 分公司对合作渠道的月度考评分 5分 100分 合 计
低 评定标准
2
联合渠道 •激励体制明确化 •管理模式规范化 5A级
3
联动渠道
•沟通方式最优化 •管理模式个性化
•工作重点明确化 •管理模式简洁化
全国战略渠道 分级类别
4A级 有门头厅店 3A级 无门头厅店
省级战略渠道
地市核心渠道
2A级
1A级
四、社会渠道分级标准
联盟渠道：由全国战略渠道、省级战略渠道和地市核心渠道组成；其中全国战略 和省级战略渠道由集团总部评定，地市核心渠道和市州分公司上报省 公司评定； 联合渠道：通过建立动态的、多角度的分级评估指标按渠道综合实力在纵向上分 为1A至5A五个级别； 联动渠道：根据是否有联通门头，分为有门头厅店和无门头厅店。
该方案包括了社会渠道的分级分类管理、激励制度、渠道策略和执行方案、 以及市州分公司终端渠道中心人员规划等方面内容，为今后开展社会渠道管理工 作提供重要依据。
上线功能操作手册
目录终端铺货 (2)主要功能 (2)窗口说明 (2)3操作步骤 (3)3.1铺货生成移库单 (3)铺货回退 (4)主要功能 (4)窗口说明 (4)3操作步骤 (5)3.1铺货回退生成移库单 (5)公告信息（前后公告查询） (6)1主要功能 (6)2窗口说明 (6)3.操作步骤 (6)3.1.登录页公告栏显示 (6)3.2.查询公告信息 (7)3G 后付费客户开户（新增现场写卡功能） (8)1主要功能 (8)2窗口说明 (8)3操作步骤 (9)3.1 身份校验 (9)3.2 选号（新增现场写卡） (11)3.3帐户信息 (13)3.4 选择套餐 (13)3.5 选择活动信息 (14)3.6 确定提交 (15)终端铺货主要功能为有效调动社会渠道销售iPhone合约计划的积极性，拉动3G用户的规模发展，集团决定在原有由华盛公司向iPhone 授权社会渠道采取经销方式供货模式的基础上补充由联通分公司向iPhone授权社会渠道采取铺货代销方式的供货模式。
地市终端管理员通过系统从自有渠道的仓库向该地市下社会渠道iPhone售点仓库进行调货，铺货的终端在社会渠道内部不能调拨，地市及社会渠道仓库管理员能够查询铺货终端在社会渠道内的销售，库存情况。
（铺货的终端只能进行合约计划的销售）窗口说明有渠道地市终端管理员，点击菜单下的【资源管理】，再点击子菜单【终端管理】，再点击【终端铺货】选项，打开的功能界面如图1-2所示：图2-1此界面分为三个直观信息区选择仓库：自有为调出仓库向下级社会渠道仓库为调入仓。
添加终端类型：录入铺货的终端信息。
终端品牌、型号、产品名称、数量。
填写备注：写出辅货原因。
3操作步骤3.1铺货生成移库单自有渠道终端管理员登录系统，录入铺货移库单如：调出仓库“浦口浦珠路营业厅（委管）仓库”、调入仓库“浦口信通营业厅（委管）仓库”、在添加终端类型：终端品牌“Apple”、终端型号“3GiPhone 16G版”、产品名称iPhone 3GB-white”、数量“20”台，单击【添加】下方显示如图3-1所示信息无误，单击【生成移库单】按钮，生成移库单如图3-1-2所示生成移库单是指形成一个辅货指令，需要到【终端出库】功能页面进行出库记录。
6.20社会渠道和家庭主副卡业务办理操作手册
社会渠道和家庭主副卡业务办理操作手册Prepared by拟制罗敏Date日期2016-6-13Reviewed by审核Date 日期Approved by批准Date 日期Huawei Technologies Co., Ltd.华为技术有限公司All rights reserved版权所有侵权必究（DVP05T07 V1.21 / for internal use only）（DVP05T07 V1.21 / 仅供内部使用）Revision Record修订记录目录1 登陆地址 (4)2 主副卡业务办理操作 (4)2.1菜单入口 (4)2.2 新开户新增成员 (5)2.3老客户新增成员 (8)2.3删除成员 (9)1 登陆地址登陆社会渠道网址https://211.138.10.17.9090/WSKF2 主副卡业务办理操作2.1菜单入口1、登录社会渠道系统，点击左侧菜单“和家庭—>和家庭主副卡业务办理”进入页面。
2.2 新开户新增成员1、输入主卡号码，选择验证方式，输入服务密码或通过身份证扫描获取身份证，点击“确定”。
2、弹出短信验证窗口。
点击“发送随机码”，主卡号码获取短信“您正在进行主副卡业务相关操作，请确保此操作为本人申请，验证码为：[XXXXX].此短信免费”。
3、填写短信验证码，点击“确定”，验证通过进入业务办理页面。
如为副卡号码，则无法办理该业务；如为主卡号码，可进行新增/删除成员操作；如未建立主副卡关系，则可进行新增成员，进行主副卡关系创建。
4、点击“新增”，弹出新增成员信息界面。
5、默认选中“新用户”进行副卡新增。
手机号码，可填写；也可点击“选号”，弹出选号弹出框，选中号码，点击“选择确认”。
填写实卡SIM卡号，填写服务密码以及确认服务密码。
6、是否使用主卡身份证，选择“是”，则使用主卡身份证。
选择“否”，弹出身份证信息填写界面。
7、点击“扫描证件”，自动填充身份证相关信息。
社会渠道远程写卡操作说明
社会渠道远程写卡操作说明
一、环境设置（建议使用IE6）
1、首先需要对IE进行设置，点击“工具”－“Internet选项”
在弹出窗口中点“安全”选项卡，单击Internet，再点击“自定义级别”
将所有ActiveX控件选项置为“启用”，将“Intranet”和“受信任站点”均按以上方式进行设置。
点击“受信任的站点”再点击“站点”按钮将以下地址添加进可信站点中：
211.138.24.165
211.138.17.18
再点击“隐私”选项卡，点击“站点”按钮，将211.138.24.165
211.138.17.18加入列表
到此IE浏览器设置完成。
2、设备驱动、写卡程序及控件注册
首先，运行附件中“河南远程写卡客户端.exe”，再运行
“Gemalto_ccid_reader_driver.msi”。
之后，将附件中JSRemoteWriteCard.ocx和RemoteWriteCard.dll复制到
C:\WINDOWS\system32中
点击开始、运行，输入：regsvr32 C:\WINDOWS\system32\JSRemoteWriteCard.ocx，完成控件的注册。
二、远程写卡操作
本操作中，其余操作和实体卡操作一致，所不同的为以下步骤：
选择开户方式时，需选择：“空卡开户”，如下图所示：
此时可点击页面中红色提示部分，查看环境设置提示。
在填写完信息之后，点击确定，将提示选择所用卡类型（空白卡中第7、8位数字，即此处卡类型编号），确认无误后，点击下一步
如插入错误或非空白卡，则提示：
换卡后点击“重新提交”，即可写卡成功
如代办商出现余额不足的情况，系统将提示：
户。
b2联通4G业务培训材料(市场营销部)20140320
2G/3G套餐大流量包语音网龄
从50分钟起升级，最多达每月500分钟 各省自行告知、自行受理、内容不一
11
二、4G合约政策—存费送机政策（3/5）
4G/3G一体化套餐存费送机合约补贴政策
补贴门槛：76元档 补贴比例： iPhone/其他明星机 最高补贴比例不超过40% 千元机/其他战略终端 最高补贴比例不超过38% 预存款 iPhone：无首月返还 非iPhone：首月返还10% 合约期24个月，可根据情况增加12、30、36个月 为有效防范拆包风险，预存款入网返还比例由3G 20%调整为4G 10%
存费送机、购机送费、存费 送费、存费送业务、靓号 （不含续约但未生效合约）
变更为4G自由组 合（DIY）套餐 或4G共享套餐
注：因4G/3G一体化套餐取消896元档，则原3G业务886元套餐合约用户采取保底消费模式转4G基本套餐合约
以HTC8160为例
套餐月费（元） 产品包价格（元） 优惠购机款（元）
76 3609 1390 139 52
106 3319 1680 168 63
136 3039 1960 196 73
166 196 4999 2749 2250 225 84 2459 2540 254 95 24
296 1499 3500 350 131
其他业务规定与3G业务一致
9
二、4G合约政策—合约体系要点（1/5） 3G
4种合约模式 存费送机 购机送费 存费送费 存费送业务
4G
5种合约模式
强化合约模式
存费送机 存费送费 购机送费 存费送业务 共享套餐合约 终端补贴比例下调5个百分点 话费补贴比例下调10个百分点
社会渠道写卡器使用说明
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社会渠道写卡及激活操作说明
四、点击界面中部的“4GUSIM卡写卡”按钮， 根据系统提示将空白4G卡插入写卡器侧面卡 槽中。
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社会渠道写卡及激活操作说明
五、根据系统提示开始写卡，写卡成功后，系 统提示成功。写卡成功后，用户的旧卡仍然可 以继续使用，新卡短信激活后即可使用。 激活方式：引导客户用仍然可以使用的旧手机 卡将工单上打印出来的新SIM卡卡号后4位数字 发送到10086，根据短信提示完成激活。
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社会渠道写卡及激活操作说明
六、根据系统提示打印业务工单，并请客户本 人签字，同时留存客户身份证复印件。
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其他
因写卡设备可能会因为电脑的IE设置存在冲突 需要手工调整，因此请参见IE设置说明。
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社会渠道写卡及激活操作说明
一、在电脑中安装写卡器驱动软件，并重 启电脑，完成安装。
-1-Biblioteka 社会渠道写卡及激活操作说明
二、驱动软件安装完毕后，将写卡器插入电脑 USB+接口，红色指示灯亮代表安装成功。
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社会渠道写卡及激活操作说明
三、通过NGBOSS系统代码为“1878”的4G换卡 模块验证客户身份后为客户办理写卡。
全省信用卡社会发卡试题答案
信用卡培训测试答案一、判断题（40题，每题1分，共40分）1.信用卡的可用额度不可能超过发卡行所给予的信用额度。
（×）2.我行所有信用卡持卡人只有刷卡消费满500元，才会收到实时消费短信提醒。
（×）3.持卡人只要每月支付一定金额的最低还款额度，在此额度之外的账款及贷款利息可以延至到下个还款期偿还，不作逾期。
如果没有还够最低还款额，将收取滞纳金，记作逾期。
（√）4.附属卡单独申请时，需要提供主卡卡号信息。
（√）5.客户当期一笔消费为450元，则客户可以向客服申请分期。
（×）6.客户在ATM用信用卡取现100元，当天客户又还款100（系统日切前），则针对这笔交易，客户不会再承担任何利息支出。
（×）7.申请附属卡时，需主卡持卡人签名，附属卡持卡人签名可由主卡持卡人代为签署。
（×）8.持卡人办理取现和消费交易时必须提供交易密码。
（×）9.我行推广人员小王向其朋友营销信用卡时，对朋友说：“其他联系人一栏写我的名字就可以了”（×）10.如果使用信用卡在我行营业网点取现8000元，为确保持卡人账户的资金安全，我行营业网点受理人员会核对持卡人的身份证件。
（×）11.持卡人在异地办理信用卡还款业务，银行将收取还款手续费。
（×）12.客户家庭有一部移动固话，但是不是座机号码，则他需要找到一个座机号码填写。
（×）13.持卡人在到期还款日选择按最低还款额还款，则银行不收取持卡人的本期交易循环利息。
（×）14.单独申请附卡的申请人应选择与主卡一致的申请表类型进行填写，且申请进件必须有主卡持卡人提交。
(√)15.信用卡柜面每日透支取现和溢缴款取现之和，累计不得超过30000元。
(×)16.客户修改密码和重置密码是同一个概念。
（×）17.主卡申请人在提交申请表的同时，必须提交本人的身份证明文件、住所证明文件。
中国电信社会渠道经理工作手册
目录手册说明 (5)1 社会渠道认知 (6)1.1“三直”网点的定义 61.2社会渠道“三直”的使用范围 61.3代理网点的分类及特征 6二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读 (7)2.1“三直”网点准入条件72.2“三直”网点的佣金政策72.2.1预付费渠道补贴： (7)2.2.2后付费业务佣金标准 (8)2.3网点装修标准82.3.1 业务开通分级规划 (8)2.3.2 “三直”网点装修标准 (8)2.4网点准入流程92.5网点暂停与恢复流程92.6“三直”退出流程102.7“三直”网点领卡流程102.8“三直”网点领机流程112.9“三直”网点酬金结算流程11三、渠道经理岗位入门 (11)3.1社会渠道经理岗位职责113.2渠道经理行为规范133.2.1渠道经理仪容仪表 (13)3.2.2渠道经理公文包规范 (14)3.3渠道经理“三九”工作法143.3.1渠道经理三大工作习惯 (14)3.3.2渠道经理九大注意 (15)四、渠道经理日常工作 (15)4.1网点覆盖154.1.1市场调研与网点选择 (15)4.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术 (16)4.2网点走访管理194.2.1 渠道经理网点走访规范 (19)4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择 (20)4.2.3 渠道经理走访三步曲—走访前 (20)4.2.4 渠道经理走访三步曲—走访中 (22)4.2.5 渠道经理走访三步曲—走访后 (23)4.2.6渠道走访流程参考 (24)4.3渠道沟通管理254.3.1 与渠道网点沟通规范 (25)4.3.2网点信息反馈流程 (27)4.3.3网点投诉处理流程 (28)4.3.4 政策沟通 (28)4.4网点助销294.4.1 网店培训指导规范 (29)4.4.2 网店培训指导工作流程 (29)4.4.3 日常辅导规范 (30)4.4.4 日常辅导工作流程 (30)4.5销售与促销314.5.1网点铺货步骤 (31)4.5.2 新业务推广 (32)4.5.3 促销活动的四个阶段 (32)4.5.4 促销活动的方式参考 (33)4.5.5促销活动的七个步骤 (33)五、渠道工作管理 (34)5.1渠道工作管理345.1.1 工作计划制定步骤 (34)5.1.2工作计划制定规范 (35)5.1.3 渠道经理每日工作模板 (36)5.1.4 渠道经理周、月工作模板 (37)5.2渠道信息管理385.2.1渠道信息收集工作规范 (38)5.2.2 渠道预警信息处理工作规范 (38)5.3渠道考核管理405.3.1 渠道经理原则 (40)5.3.2 渠道经理月度考核模型（参考） (40)5.3.3 渠道经理基础工作考核指标库（参考） (41)5.3.4 渠道经理年度考核模型（参考） (42)5.4网点的考核管理（参考）435.4.1网点考核指标 (43)5.4.2网点评级 (44)六、工具百宝箱 (45)6.1基础信息类表格456.1.1区域营销分布渠道信息登记表 (45)6.1.2代理商资料登记表 (46)6.1.3 社会渠道网点清单 (47)6.1.4 渠道反馈问题处理表 (48)6.1.5 网点投诉登记表 (48)6.2渠道经理网点走访类表单496.2.1 走访计划拟定表 (49)6.2.2社会渠道已签约网点巡检表 (50)6.2.3非签约渠道网点日常走访记录表 (51)6.2.4竞争对手渠道网点日常走访表 (52)6.3渠道营销类表单526.3.1公司促销活动反馈表 (52)6.3.2渠道自办促销活动总结反馈表 (53)6.3.3促销物品出库单 (54)6.4常规工作管理类表单556.4.1 月工作计划拟定表 (55)6.4.2 周工作计划拟定表 (55)6.4.3 月工作管理 (56)6.4.4渠道培训记录表 (57)6.4.5渠道经理早会记录表 (57)6.5其它586.5.1 特殊情况审批表 (58)6.5.2后付费业务佣金标准（参考） (59)手册说明一、手册目的1.工作入门渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。
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仓库名称 和平分公司 河东分公司 南开分公司 河北分公司 红桥分公司 河西分公司 塘沽分公司 西青分公司 东丽分公司 武清分公司 宝坻分公司 北辰分公司 大港分公司 蓟县分公司 津南分公司 汉沽分公司 静海分公司 宁河分公司 销售部
渠道业务管理室
分公司二级库在用 仓库编码
社会渠道现场写卡目标 仓库编码
提交工号申请，由信息化部统一配置。如分公 司工号有新增变动，按目前工号申请流程向销 售部提交申请。
现场写卡各系统操作说明
CRM系统库存管理模块页面介绍
ESS系统代理商领卡页面介绍
ESS系统白卡开户业务介绍
现场写卡各系统操作说明－CRM系统
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
白卡插入写卡器后一直到写卡成功前，请勿将卡从写卡器中取 出，以免影响卡片数据写入。
常见问题处理
– 写卡器没有连接，或没有插入白卡，提示“连接写卡器失败，请
尝试重新插入白卡！”；
– 写卡器驱动未正确安装，写卡器ActiveX控件未安装，或浏览器 ActiveX设置未启用，提示“写卡器驱动未安装.”； – 如果插入的是成卡，或者已经写过的白卡，或者卡片没有插好， 提示“请更换白卡！”； – 若总部CRM系统返回的写卡脚本不存在，系统提示“写卡脚本内 容不存在,请把号卡文件维护到数据库!”；
若有推荐人或代办人，填写推荐人、代办人信息； 选择用户类型 选号； 输入账户信息； 选择套餐； 选择入网当月资费； 选择可选业务包； 选择活动信息
点击确认
插入白卡，点击读卡按钮，进行读卡操作； 点击写卡按钮，进行写卡操作； 点击确认，费用计算； 预提交，打印受理单，打印发票；
的3G开户。
本地BSS系统
涉及角色：
1、社会渠道3G开户操作权限的配比，要求社会渠道的工号在BSS系统需具备相关
菜单权限如下（CRM－营业受理－营业－开户） 2、ESS系统进行批量领卡及批量退卡的工号权限要求与总部CRM系统、ESS系统 归属同一个部门编号下。
现场写卡的准备工作
涉及系统
总部CRM系统
操作。
总部ESS系统
工号申请流程向销售部提交申请。
公司销售部根据社会渠道在用工号向电子渠道
各单位社会渠道工号在ESS系统中进 行3G开户 业务操作。
提交工号申请，由电子渠道中心统一配置。如 分公司工号有新增变动，按目前工号申请流程 向销售部提交申请。 公司销售部根据社会渠道在用工号向信息化部
各单位社会渠道工号要求在BSS系统 本地BSS系统 中具备开户 菜单权限。
白卡的分类、用途及系统功能 分类与用途
网络 类型 3G 卡品 类型 手机卡 白卡 卡片名称 128K手机白卡（普通） 128K手机白卡（微型） 用途 普通3G手机后付费 iPhone4后付费
白卡的分类、用途及系统功能
总部CRM系统（http://10.0.99.161:8002/NewCrm2）
现场写卡各系统操作说明－ESS系统代理商领卡
1、点击社会渠道放大镜按扭 2、进入社会渠道信息查询菜单，按照《社会渠道现场写卡工号明细表（全市）.xls》文件中社会渠道对应 ESS系统ID部门编码点击查询并选择。 3、白卡的售卡费用仍在金算盘系统进行管理，ESS系统不进行白卡费用的管理。
现场写卡各系统操作说明－ESS系统代理商领卡
130041
13ZDF16
调拨类型： 下拨 源仓库： 130041 目标仓库：仓库类别：自有网点 仓库编码：13ZDF16
现场写卡各系统操作说明－CRM系统
注:分公司在卡调拨审核操作时,点击一次或两次“审核通过”按扭进行调出操作.
现场写卡各系统操作说明－CRM系统
注:分公司用对应仓位编码为13ZDF16的工号,更换用户名后重新登录CRM系统，进行卡调拨审核操作时， 点击一次或两次“审核通过”按扭进行调入审核操作.
单击“浏览”按钮，导入ICCID信息，下方显示成功数量，单击【查看】显示具体信息。如图所示
15
现场写卡各系统操作说明－ESS系统代理商退卡
下方显示白卡信息、费用信息如图所示。
现场写卡各系统操作说明－ESS系统代理商退卡
• 号段方式退卡：
在号码导入方式中选择号段，则下方会出现号段信息区和费用信息区。在号段信息区，可输入起始卡号 和结束卡号进行查询，点击【查询】按钮，下方会出现返回的信息，如图所示：
现场写卡各系统操作说明－ESS系统开户
以3G客户开户为例简述开户流程：（开户时使用工号要求对应社会渠道归属的部门ID要与 代理商提卡的部门ID保持一致）
登录ESS系统（地址栏中输入/ ） 选择省份，输入用户名和密码，点击登录按钮
选择3G客户开户，填写基本信息，带星号部分必填
27
谢谢！
28
涉及权限
社会渠道现场写卡目标仓位的白卡 调拨审核操作。
职责分工
公司销售部按照各单位二级库在BSS系统中归属
备注
的部门编码向公司信息部统一提交工号申请，
由信息化统一配置。 公司销售部根据各单位二级库在BSS系统中现有 的工号向电子渠道提交工号申请，由电子渠道 统一配置。如分公司工号有新增变动，按目前
各单位二级库工号经BSS系统同步到 ESS系统中，各单位在ESS系统中进行 社会渠道白卡批量领卡与批量退卡
原有功能：卡数据管理、IMSI数据、白卡库存管理 新增功能：社会渠道资源查询管理 涉及角色：各单位二级库负责白卡社会渠道现场写卡目标仓库的白卡调拨审核操作。
总部ESS系统（/）
原有功能：3G开户 新增功能：社会渠道领卡（批销）
涉及角色：各单位二级库负责社会渠道白卡批量领卡与批量退卡操作、社会渠道工号
13ZDF4B
目前，各单位白卡库存位臵为“分公司二级库在用仓库编码”，若合作渠道实现现 场写卡，需对白卡进行二次调拨至下一层仓位至“社会渠道现场写卡目标仓位编码”
现场写卡各系统操作说明－CRM系统
举例说明:目前工号为河西分公司二级库的工号,仓位编码为130041,现将128K手机白卡（微型）1张,调拨到仓 位编码为13ZDF16.
内部资料 注意保密
社会渠道现场写卡 业务培训
销售部 2011年10月31日
目录
一、前言 二、白卡的分类、用途及系统功能 三、现场写卡的前期准备工作 四、现场写卡各系统的操作说明 五、读写卡器注意问题 六、常见问题处理 七、其它说明
前言
根据集团下发的《关亍加强推进现场写相关事宜的通知》（市场〈2011〉17 号）及公司近期工作安排，亍12月份在具备系统接入条件的部分社会渠道开展现场 写卡业务。
正式提交，开户成功。
现场写卡各系统操作说明－ESS系统开户
现场写卡各系统操作说明－ESS系统开户
现场写卡各系统操作说明－ESS系统开户
现场写卡各系统操作说明－ESS系统开户
读写卡注意事项
读写卡是ESS系统的核心部分，需要强调以下三点：
白卡插入写卡器的过程中，需要注意将卡片芯片朝上。 卡片正确插入到写卡器后，写卡器的指示灯亮起，写卡过程中 写卡器的指示灯会闪亮。
现场写卡各系统操作说明
CRM系统库存管理模块页面介绍 ESS系统代理商领卡页面介绍 ESS系统白卡开户业务介绍
现场写卡各系统操作说明－ESS系统代理商领卡
注:分公司用对应仓位编码为13ZDF16的ESS工号（对应附件中BSS二级库在用工号明细）,进行批量领卡 或批量退卡操作。
1、各单位登录ESS工号归属的部门ID必须与总部CRM白卡的部门ID一致。 2、正确选择白卡类型
130040 130043 130042 130044 130045 130041 130050 130047 130046 130054 130055 130049 130052 130057 130048 130051 130053 130056 130072
130098
13ZDF14 13ZDF13 13ZDF17 13ZDF15 13ZDF18 13ZDF16 13ZDF1D 13ZDF1B 13ZDF19 13ZE501 13ZDF22 13ZDF1A 13ZDF1F 13ZDF23 13ZDF1C 13ZDF1E 13ZDF21 13ZDF20 13ZDEF6
• 主要部门职责分工 （一）公司市场部是现场写卡业务归口管理部门，负责落实社会渠道现场写卡业务测试和 业务验证组织工作；负责各分公司社会渠道现场写卡器申请审批、采购。 （二）公司销售部负责社会渠道现场写卡业务组织管理，负责各分公司社会渠道现场写卡 工号权限的审批操作；负责组织各分公司社会渠道前台业务受理人员的培训操作 （三）各分公司是社会渠道现场写卡业务的具体执行单位，严格按管理要求，安排各分公 司二级库进行白卡调拨，完成社会渠道现场写卡业务的销售，并如实记录写卡器发放明细。
费用信息区可输入退卡金额，实收金额为自劢计算生成的值。 社会渠道处点击放大镜可以打开渠道信息查询页面，进行渠道选择，此处操作在文本处有。 注：批量退卡必须与批量领卡选择社会渠道的代理商一致，否则无法退成功，系统报错为“卡库位不一致”
现场写卡各系统操作说明
CRM系统库存管理模块页面介绍 ESS系统代理商领卡退卡页面介绍 ESS系统白卡开户业务介绍
25
补充说明
对于在ESS系统已进行批量领卡操作后，代理商库存明细查询
登录总部CRM系统（http://10.0.99.161:8002/NewCrm2）
对于已销售给代理商，代理商未对此卡进行开户处理时，此卡的当前状态为可用。 可用状态的卡可以进行批量退卡操作。
26
补充说明
对于已销售给代理商，代理商已对此卡进行开户写卡操作完成后，此卡的当前状 态为已销售。已销售状态的卡不可以进行批量退卡操作。