住宅小区物业管理公共服务等级指导标准
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿）
一级
二级
三级
物业服务等级标准5级最新
12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准
(完整版)社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表.docx
社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行） 一级指标二级指标三级指标评分标准得分 明确了标准化试点领导机构及职责，得 1 分； C1领导职责 (2 分 ) B1 组织管 试点单位或区域主要负责人承担标准化试点建设领导职务的，得 1 分。 理（ 4 分）组建标准化试点工作机构，并为其提供必要的工作场所、物资等工作条件， C2工作机构（ 2 分）得 1 分； 配备专（兼）职工作人员，工作人员掌握标准化知识与工作方法，至少接受过 10 学时标准化专业培训并取得相应证明，得 1 分。 A1 基本要将标准化工作及试点建设纳入试点单位或区域发展规划、年度计划，促进标 准化与业务工作相结合，得 1 分； 求（ 10 分） C3管理机制（ 2 分） 制定较为完善的标准化管理办法，建立标准制修订、培训、监督检查，以及 标准化考核奖惩、持续改进等工作机制，并能长期有效运行，得 1 分。 B2 机制建 设（ 6 分） C4经费保障（ 2 分）为试点工作提供了保障经费，通过文件等形式建立了标准化工作经费长期保障机制，得 2 分； C5激励政策（ 2 分）发布了标准化工作激励和奖励机制、政策性文件或主要领导批示的，得 2 分
一级指标二级指标三级指标 C6 体系规范性（ 2 分） C7 体系完整性（ 4 分） B3 标准体 系要求 （12 分） C8 体系协调性（ 2 分） A2标准体 系（ 30 分） C9 体系有效性（ 4 分） C10 标准规范性（ 6 分） B4 标准要 求（ 18 分）C11 标准科学性（ 6 分） C12 标准适用性（ 6 分） 评分标准得分 标准体系框架、标准明细表、标准汇总表及编制说明满足GB/T24421 等相关 国家标准的要求，或者与本单位、本区域社会管理和服务事项、流程相适应， 得2 分 标准体系构成合理、结构完整，覆盖试点建设所涉及的社会管理和公共服务 全部事项 ; 标准体系从试点单位或区域实际出发，覆盖了主要管理和服务活动的各环 节，得 2 分。 标准体系内各项标准与相关法律法规协调统一，得 1 分； 标准体系内各项标准之间协调统一，得 1 分； 标准体系能够体现该试点所涉及社会管理和公共服务事项的特点，体现该单 位或区域特点，得 2 分； 标准体系与该单位或区域发展战略以及该试点建设目标任务相协调，能支撑 业务发展，得 2 分。 标准文本格式规范，满足GB/T1.1 要求，标准文本结构合理，标准语言表达 准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一，标准制修订程序规范，得 6 分； 标准技术要求合理，指标科学、具有可操作性，得 6 分； 标准内容与组织管理特点相适宜，与管理服务活动、流程相匹配，能反映服 务对象的需求，得 6 分
物业服务等级标准(1-5级对比表)
一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。
国家基本公共服务高血压考核标准
国家基本公共卫生服务项目 （高血压）综合考核标准（100分） 考核人员：时间：201 年月日专干签字：院长签字： 项目内容标 分 考核方法及标准扣分得分 组织管理队伍建设5分组织机构及职能 3 有项目领导小组及分工、项目实施方案、规范各1分。 组织队伍 2 专干人（毎镇至少1名以上专职慢性病工作人员），仅1人且兼职扣2分；人员分工文件 （201 ）号，无分工文件扣1分（有2人以上时）。 制度建设5分首诊测血压制度 及落实 3 有首诊测血压制度并上墙，内科、外科、妇产科、中医科门诊落实35岁以上居民首诊测血压 制度，测血压率达90%以上。按时上报首诊测血压季报表，缺制度扣1分，有制度未上墙扣 0.5分，未按时报报表扣1分，一科不达标扣1分。 双向转诊 2 有登记册及记录，有转诊单且相符（1分）、按时上报双向转诊季报表（1分）. 资金 管理5分资金使用管理 5 费用与绩效挂钩，费用按时按标准下发，未按时扣1分；未按标准扣3分，未发放扣5分（要 求检查会计帐务）。 - 1 -
工作基本资料40分 年度工作计划 2 工作计划（201 ）号文件，随访工作计划（201 ）号文件，各1分 半年、年终总结 2 各1分 三册资料 6 有筛查登记册（1分），有管理登记册且电话达85%以上（2分）、有服务管理登记册且随访人 员签名及随访时间相符（3分） 。报表及汇总资料8 及时按要求上报慢性病常规报表有纸质及电子版存档（3分）、有各村常规报表（2分），有以 村为单位的高血压汇总册且村、镇、县三级相符（3分） 报告卡资料 6 心脑血管及肿瘤报告卡填写完整、规范（2分）、数量与报表相符（2分）、肿瘤报告卡按时上 交疾控中心（2分）. 培训 6 每2月1次小型培训（有记录，2分），每半年1次大型培训（有通知、签到、培训资料、试 卷、影像、小结等资料4分）. 健康教育 6 有每年不少于6次的宣传板报底稿及宣传资料下发记录（2分），有康复指导工作记录（2分）， 有每年不少于6次的活动日宣传资料（有安排、总结、影像资料2分）。 康复指导 4 随访卡上有针对性康复指导意见达90%以上，达不到不得分。 信息 化建设10分信息录入8 应录入村，实录入村，（少1村扣1分，可倒扣），应录入高血压患者随访信息 人次，实录入人次，（达不到90%扣3分，达不到80%扣5分，达不到60%扣6分） 随机抽查1个村查看信息录入是否及时、完整，网上查看录入不及时扣1分，录入不符扣2 分。 信息共享 2 熟练掌握网络信息系统且能共享（2分）。 - 2 -
社会管理和公共服务综合标准化试点细则
社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行） 第一章总则 第一条为促进我国社会管理和公共服务科学化、规范化，发挥标准化对加强和创新社会管理、提升公共服务水平的作用，推动社会管理和公共服务综合标准化试点工作的有序开展，培育社会管理和公共服务标准化品牌，根据有关规定，制定本细则。 第二条本细则所称的社会管理和公共服务综合标准化试点是指由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门共同组织，采用综合标准化方法，开展以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动。 第三条社会管理和公共服务综合标准化试点工作由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织和协调相关工作。各省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门具体实施。 第四条社会管理和公共服务标准化联席会议负责审核、确定试点。社会管理和公共服务标准化联席会议办公室（下称部级联席办公室）具体承担发布试点征集、下达试点任务、开展试点监督、确认试点评估结果等相关事宜。
省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门建立省级联席会议制度，并设立省级联席会议办公室（下称省级联席办公室），具体承担辖区内标准化试点的征集、初核、上报、评估等相关管理事宜。 第五条省、自治区、直辖市质量技术监督局应当联合有关部门共同争取省级人民政府对试点工作的政策和资金支持，推动试点建设。试点所在区域的地方人民政府可以作为试点的保证单位或者承担单位，根据实际需要成立试点工作领导小组。 第二章基本原则 第六条试点工作应当按照政府推动、部门联合、自愿申报、有序实施的总体要求开展。 第七条试点工作应当遵循以下原则： （一）与创新社会管理，提升公共服务水平，建设服务型政府需求相结合； （二）与规范服务行为，提升服务质量，维护服务提供者和公众的合法权益相结合； （三）与维护社会公平正义，促进公共服务均等化相结合。
住宅小区物业管理公共服务等级标准(一级)
住宅小区物业管理公共服务等级标准(一级) 住宅小区物业管理公共服务等级标准作者：佚名 时间：2008-6-28 浏览量： 住宅小区物业管理公共服务等级指导标准 一级 项目内容与标准 基本要求 、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。 2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。 3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。 4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范、现场标识等。 5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验,曾担任一年以上项目负责人。
6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。 8、物业管理企业广泛运用计算机管理 9、小区应设置“服务中心”,实行24小时服务接待,公示服务联系电话。 0、适应业主需求,开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。 1、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与50%以上业户作有效沟通,每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评,有效样本覆盖率>20%,并对薄弱环节持续改进。 2、建立完善的档案管理制度。 3、适应业主需求,组织、配合开展社区文化活动。 4、建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理费的收支状况。 5、按规定管理使用公共维修基金。 房屋管理 、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹,无破损,涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序,支架无锈蚀;有条件的组织实施冷凝水集中排放。 5、阳台封闭符合市容管理规定,规格色调一致,不超出外墙面。 6、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。 7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。 8、小区主出口 住宅小区物业管理公共服务等级标准作者：佚名 时间：2008-6-28 浏览量：设小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
基本公共服务设施配套标准规划指引
南京市农村地区基本公共 服务设施配套标准规划指引（试行） （市规划局 2011年9月） 1、总则 1.1为了全面推进城乡统筹发展，实现城乡基本公共服务均等化，在农村地区建立布局合理、配套齐全、功能完善、服务便捷的基本公共服务设施体系，并推动农村地区规划编制与管理的标准化、规范化，特制定本指引。 1.2本指引以《中华人民共和国城乡规划法》、《江苏省城乡规划条例》、《江苏省村庄规划导则》等国家、省、市相关法律和法规以及各相关部门的技术标准和规范为依据，按照南京城乡统筹发展的目标和要求，参照同类城市农村地区的技术标准与准则，与南京经济社会发展水平相适应而制定。 1.3本指引适用于南京市行政区域范围内新市镇和新社区的规划编制和管理工作。编制规划时，应依据本指引合理安排基本公共服务设施项目和规模。 现状新市镇和新社区的更新改造，可参照本指引优化和完善基本公共服务设施配套，提高配套标准和服务水平。 1.4本指引是城乡规划主管部门基于城市总体规划，按照城乡统
筹、社会公平、运行高效、兼容配置的原则，综合考虑行业特点、实施管理等因素，对农村地区各类基本公共服务设施提出的配套要求，着重于对农村地区的规划、建设和管理进行指导。 1.5新市镇、新社区进行规划编制和管理除执行本指引外，还应符合国家、省和市现行的有关法律、法规及其它强制性标准的规定。 1.6本指引将根据试行的情况进行修订和完善，必要时进行版本更新。 2、术语 2.1农村地区 南京市城市总体规划确定的中心城区（含主城、副城）、新城规划建设用地范围之外的地区。 2.2基本公共服务设施 具有基本公共服务功能的一系列设施的总称，包括教育、卫生、文体、社会保障、行政管理、商业等社区服务设施和市政设施。 2.3新市镇 农村地区镇街的镇区，规划人口规模一般在 2 万人以上。按照南京的实际情况，可分为两类：（1）有行政建制的现状涉农街道或建制镇的镇区（镇街政府所在地），为其行政区域内的政治、经济、文化中心；（2）虽已撤销行政建制但规模较大且功能较为齐全的镇区。 2.4新社区
无锡公共设施配套标准规划指引
无锡市社区公共服务设施配套规划设计标准 （征询意见稿） 无锡市规划局 2007年11月
1.总则 1.1 为使无锡社区公共服务设施（配套公建）更切合当前实际，适应未来发展需求，满足居 民的物质和精神生活需求，全面提升无锡的生活环境质量，实现城市规划编制和管理的标准 化、规范化，依据《城市居住区规划设计规范》（GB 50180-93），参照相关标准与指标，按 照以人为本、分级配套、分级落实、分级管理的原则制定《无锡市社区公共服务设施配套规 划设计标准》（以下简称标准）。 1.2 标准是无锡市编制控制性详细规划社区配套公共服务设施的技术标准，江阴和宜兴市可参照执行。 1.3 标准适用于市（区）级以下居住用地公共服务设施配套的规划设计；市（区）级公共服务设施由相关的专项规划确定配置要求。危旧房改造区、历史文化保护区等特殊地区社区公共服务设施应因地制宜，具体研究。 1.4 在具体的规划编制和建设管理中应用本标准时，应综合考虑用地情况、周边设施条件、行政管理要求等因素的制约和影响，对配置标准可作适当调整；新建地区的社区公共服务设施配置应严格执行本标准；，老城区的社区公共服务设施设置项目依据本标准，各项设施的配置水平可在本标准的基础上适当降低。 1.5 社区公共服务设施配置除执行本标准外，还应符合国家、省和无锡市现行的有关标准、规范和条例。 2.社区公共服务设施的分级和分类 2.1社区公共服务设施的分级 2.1.1对应社区的管理体制，社区公共服务设施按街道社区级和基层社区级两级配置，控制规模及对应行政、规划管理应符合附表2-1的规定。 附表2-1 社区公共服务设施分级与行政规划管理一览表 2.1.2街道社区由交通干道和自然地理边界围合形成，人口规模一般为5万人左右；对应行政管理中街道的管辖和规划管理中控规编制单元的管理。 2.1.3基层社区是由城市支路以上道路或自然地理边界围合形成，人口规模一般为1～1.5万人；对应行政管理中居委的管辖和规划管理中街坊的管理。 2.2分类与控制要求 2.2.1按照使用功能，社区公共服务设施分为八类：（1）教育设施；（2）医疗卫生设施；（3）
成都基本公共服务标准化研究
“成都市基本公共服务标准化研究” 课题遴选公告 为深入贯彻落实党的十九大关于加快推进基本公共服务均等化的部署，摸清成都基本公共服务主要领域标准化现状、执行情况和存在的问题，构建成都市基本公共服务标准化体系，构建通过标准化促进基本公共服务均等化的总体思路和实施路径，成都市发展和改革委员会决定对以下课题面向社会公开遴选研究机构。具体事项公告如下： 一、委托单位 成都市发展和改革委员会 二、课题内容 （一）课题名称 成都市基本公共服务标准化研究 （二）研究内容 本课题研究主要包含但不限于以下几个方面： 1.基本公共服务标准化的基础理论与构成要素,深入研究基本公共服务标准化研究现状和特点。 2.成都市基本公共服务标准化建设的现状、经验与问题。以推动基本公共服务均衡布局、公平普惠为目标，分别从工作现状、典型经验和存在问题三个角度进行分析。 3.国内外发达城市基本公共服务标准化工作的经验,分别从
国外、国内和可供成都市借鉴的经验三个角度进行分析。 4.完善成都市基本公共服务标准化建设的总体思路与基本目标。 5.完善成都市基本公共服务标准化建设的实施路径与保障措施。 （三）经费预算 19万元以内，包含可能发生的出差费用及专家评审费。 三、申请条件 （一）申请单位 大专院校、科研院所、企业、行业协会、咨询机构，以及其他经审查符合条件的机构或组织；可以联合申请、合作开展研究。 （二）申报要求 1.申报单位应具有较强的专业研究能力和专业研究的实际工作经验，组建课题组并明确课题负责人，对课题组成员的政治素质和业务素质负责，并能够保证课题研究成果按期实现延伸转化或以政务信息等方式开发利用。 2.课题组负责人须有较强的组织和协调能力，具有较高的理论素养和分析解决问题的能力。课题组负责人必须是该课题实施全过程的真正组织者和指导者，并担负实质性研究工作。挂名或不担负实质性研究工作的，不得作为课题组负责人。 3.课题组的人员结构及专业配置须规模适度、结构合理，与
《公共服务标准化工作指南》国家标准
《公共服务标准化工作指南》国家标准 编制说明 一、任务来源 《公共服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080392-T-469）。 本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。 二、标准修订的背景和意义 公共服务与广大群众切身利益密切相关，其服务质量的好坏，对社会生活水平的高低具有重要影响。开展公共服务标准化工作，对于提高公共服务供给水平和质量具有重要作用，具体说来，主要表现为以下几个方面： （一）开展公共标准化工作能进一步满足公众对公共服务的需求随着信息化水平和公民生活水平的不断提高，公众对公共服务需求越来越大、质量要求越来越高。通过开展公共标准化工作，政府可以对公共服务供给者的生产经营资格、能力、条件等进行审查，能有效地防止不具备该项生产经营资格和经营条件的单位去从事公共服务生产活动，从而最大限度地保护消费者的利益，满足公众对公共服务的需求，改善公众的生活质量。 （二）开展公共服务标准化工作能提高公共服务供给水平与质量，增强公共服务供给能力
随着社会的不断发展，城市化进程的不断加速，一方面，公众对公共服务供给的数量和质量的需求逐渐提升，另一方面，现实可得的公共服务又不能满足公众需求。因而，提高公共服务供给水平与质量以及供给能力已经成为摆在我国政府面前的一个重要课题。开展公共标准化工作能为政府进行宏观调控与监督管理提供明确的指向，为公共服务的供给者提供充足的动力与压力来满足公众的有效需求。 （三）开展公共服务标准化工作有利于建立和完善公共服务市场准入制度 公共服务市场准入制度的合理与否对社会、经济发展具有重要的影响。公共服务市场准入制度的松紧程度直接影响着公共服务市场主体进入市场的成本和难易程度，影响着市场秩序和交易安全，影响着广大人民对改革和发展带来的成果的享受，影响着社会效益和经济效益。从我国现状来看，公共服务市场准入制度的建立和完善必须以相关标准为基础，参照国际惯例，遵循公开、合法、必要、效能、责任的原则，鼓励各类主体积极参与，加强市场监管能力，积极培育和规范市场主体，努力创造公开、公平、公正的竞争环境。 三、编制依据 《中华人民共和国标准化法》； 《中华人民共和国标准化法实施条例》； GB 2894 安全标志及其使用导则； GB/T 1.1-2009 标准化工作导则第1部分：标准的编写； GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求；
住宅小区物业管理公共服务等级标准
住宅小区物业管理公共服务等级标准 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
住宅小区物业管理公共服务等级标准 (二级) (一)基本要求： 1、企业应持有国家三级以上资质证书。 2、物业管理企业应制定质量管理。 3、应有较完善的物业。并按签定物业管理。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。 5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。 6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。 8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。 9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。 10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。 12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户档案、物业租赁档案、日常管理档案)。 13、根据小区实际条件,配合开展必要的活动。 14、建立健全管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。 15、按规定管理使用公共基金。
(二)房屋管理?： 1、按有关政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、牌、霓虹灯整齐有序。 3、对违反私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、,并协助有关部门依法处理。 4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。 5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。 6、除设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。 7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。 8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。 (三)设施设备维修养护： 1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。 2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。 3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作及保养规范,设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。
三四级物业管理服务等级标准
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。
青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则
青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则 （试行） 青岛市规划局 2010年5月
青岛市规划局 关于发布施行《青岛市市区公共服务设施 配套标准及规划导则（试行）》的通知 各有关单位： 我局编制的《青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则（试行）》于2010年5月10日施行。凡青岛市市区范围内控制性详细规划、修建性详细规划等相关规划的编制，以及各级、各类公共服务设施的规划建设，应遵照执行。 特此通知 附：《青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则（试行）》 二〇一〇年四月三十日
编制说明 青岛市规划局曾于2007年编制了《青岛市新建改建居住区、居住小区及组团公共服务设施配置标准表（试行）》，并作为控规及相关规划编制、管理的参考资料，对强化新区、特别是新建居住区公共服务设施的规划控制和配套建设发挥了重要作用。 随着经济社会的快速发展，城乡规划建设工作面临新的问题和挑战。一方面，以人为本的城市发展理念更加突出，节约型城市建设不断推进，民生问题获得广泛关注；另一方面，近年来，国家、省、市又不断出台了一些涉及公共服务设施的规范、标准、规定等。为了使全市公共服务设施的配置更加合理、系统、均衡，更加符合青岛社会经济发展的需要，市规划局对现行相关标准、规划进行了综合研究，编制完成《青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则》（以下简称“本标准”）。 本标准以国家、省、市和部门的相关规范及标准为基本依据，结合本市公共服务设施的规划建设情况及城市发展要求，并参考国内相关城市做法研究制定。本标准由青岛市城市规划设计研究院执笔起草。在起草和修改完善过程中，市规划局多次邀请相关专家参与研讨、论证，多次征求相关部门意见和建议，并认真研究汲纳这些意见和建议，使本标准在合法的基础上，能够更加科学、合理、实用。 本标准自2010年5月10日起施行。在本标准施行过程中，如有修改意见、建议或疑问，请及时向青岛市规划局反映。市规划局将适时组织对本标准实施情况的评价，不断加强相关规划之间的衔接，进一步优化完善本标准。 本标准包括条文及条文说明两部分，均由青岛市规划局负责解释。
政府基本公共服务标准化
政府基本公共服务标准化 黄恒学 北京大学政府管理学院 一、政府基本公共服务标准化及其范围 标准化是政府提供公共服务、进行社会管理的方法，它为政府自身改革、政府管理社会提供了一种科学性、技术性的解决思路，为服务型政府建设提供了一种可操作性的手段。作为标准化的主要成果，标准已经成为政府处理政府与市场、国家与社会关系的重要规则，成为政府进行社会管理，维护经济、社会秩序的重要规则。因而，形成了法律规则、经济规则、标准规则共同规范政府管理与社会秩序的多元化、多层次的社会治理模式。 政府基本公共服务标准化的核心在于概念中“政府基本公共服务”与“标准化”这两个要素的结合，它标志着一个新的理论诞生，标志着标准化从传统的工业标准化向服务标准化的拓展，标志着标准从纯粹技术规范向行为规范的转变。 政府公共服务标准化的范围是以政府公共服务的范围与分类为基础和依据的，但关于政府公共服务的范围与分类在理论与实践中一直存在争议。2004年2月，温家宝总理在中共中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上的讲话，提出了“努力建设服务型政府的要求”，指出公共服务“……就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件，……。”按照上文界定，我国公共服务的范围可以包含公共信息、公共安全、公共教育、医疗卫生、社会保障、市政管理、市容与环境、公共交通、文化体育、科学技术、邮政与通讯等。 政府基本公共服务的内容和范围在学界还没有一致意见。一般包括公共教育、医疗卫生、市政设施、公共交通、社会保障、公共安全、保障性住房、环境保护等。
物业管理公共服务内容与标准
****物业管理公共服务内容与标准 一、****物业管理服务范围与内容 ****物业管理的服务范围分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托 性的特约服务三类。 1、公共服务主要有以下8 个方面的内容： ①房屋建筑主体的管理 ②房屋设备设施的管理 ③公共环境卫生的管理 ④绿化管理 ⑤安全防范管理 ⑥车辆管理及道路管理 ⑦消防管理 ⑧公众性的代办服务（代收水电煤气费用等） 2、专项服务 是物业公司针对物业使用人为改善和提高居住、生活条件的需求事先设定服 务项目、制定服务质量和收费标准，供物业使用人选择的服务。专项服务是面向大 多数人的，是物业公司开展多种经营的主要渠道。 3、特约服务 是为满足业主和住户的个别需求受其委托而提供的服务。 二、****物业管理公共服务标准与措施 为将****建设成为荆州最具特色、独具德式风情的超一流标志性文明住宅小区，xx 物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》（荆房 2003-33 号）中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下： 1.基础服务标准与保证措施 1)签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2)承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3)管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4)建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5)管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6)建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。急修 1 小时内，其他报修按照约定时间到达现场； 7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目； 8)公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9)每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75％以上。 2.公共服务标准与保证措施 （一）安全管理 1)小区主入口 24 小时执勤； 2)监控室实行 24 小时监控； 3)别墅区设立专职保安员； 4)小区内每小时保安巡查一次； 5)对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 6)对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 7)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委 员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 1)按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次； 2)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫 一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次； 3)区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视 情况及时清掏； 4)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求； 5)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 6)定期清除绿地杂草、杂物； 7)定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。
杭州市公共服务设施配套标准及规划导则
v1.0 可编辑可修改杭州市公共服务设施配套标准及规划导则
目录 编制说明 1 总则 (3) 2 公共服务设施分类、分级和配置要求 (3) 3 市级和区级公共服务设施配置的规划导则 (4) 4 居住区公共服务设施的配置标准 (9) 附录：术语、用词说明及参考文献（规范） (18) 《杭州市市区公共服务设施配套标准及规划导则》条文说明
1 总则 【目的和依据】为突出以人为本，满足居民日益提高的物质和精神文化需求，科学合理地配置城市公共服务设施，有效使用城市土地资源，进一步提高城市规划编制和管理的标准化、规范化水平，结合本市实际情况并考虑城乡发展需要，制定《杭州市市区公共服务设施配套标准及规划导则》。 【适用范围】本标准适用于杭州市中心城区（指七区）公共服务设施，特别是新建居住区公共服务设施的规划、设计、建设和管理。在对城市旧区进行更新改造时，可依据本标准的基本原则和要求，进行必要的调整，以确保配套公共服务设施规划切实可行，并达到应有的标准和服务水平。 杭州市辖县级市的中心城区可参照本标准实施。 城市特殊功能区域，如风景名胜区、前湾保税港区、港口、出口加工区、高新技术产业区等的相关内容，另行规定。 【配置原则】本市公共服务设施的配置与相关规划，应遵循系统、兼容、创新、继承以及适度超前或相对稳定的原则。 【强制性要求】本标准中涉及公共服务设施用地的内容或规定应为强制性要求，在城市规划实施时，须优先安排并与其它建设工程同步予以落实；当公共服务设施无独立占地要求时，其建筑面积应作为强制性要求予以落实。 【相关法规】本市中心城区公共服务设施的配置应当严格执行本标准，并符合国家、省和市现行有关法律、法规及标准的规定。 2 公共服务设施分类、分级和配置要求 【公共服务设施分类】按其用地性质或使用功能，本标准将市、区级公共服务设施分为七类：（1）教育；（2）医疗卫生；（3）文化；（4）体育；（5）商业金融；（6）社会福利；（7）行政办公；将居住区级以下（含居住区，下同）公共服务设施分为八类：（1）教育；（2）医疗卫生；（3）文化娱乐；（4）体育；（5）商业金融服务；（6）社会福利与保障；（7）行政管理与社区服务；（8）市政公用。 【公共服务设施分级】综合考虑建设规模以及投资、布局方式等，可将公共服务设施分为五级：市级、区级、居住区级、居住小区级、居住组团级。
城市居住小区公共配套服务设施管理规定
城市居住小区公共配套服务设施管理规定 总则 第一条为加强城市居住小区、居住组团及零星住宅（以下统称居住小区）配套公共服务设施规划管理，保障居住小区配套公共服务设施合理配置，维护小区业主和开发企业的合法权益，根据有关法律、法规和相关规范等，制定本规定。 第二条本规定适用于武汉市城市规划区内新建、改建居住小区。 第三条居住小区应根据城市总体规划、近期建设规划、各专项规划及控制性详细规划同步规划建设教育、医疗卫生、文化体育、邮政、商业服务、社区管理服务和市政公用等配套公共服务设施。其中教育、医疗卫生、社区管理服务等公共服务设施，应当在住宅总规模（总建筑面积，下同）开发完成50%之前建成交付使用；其他公共服务设施应当在住宅总规模完成80%之前建成交付使用。 第四条居住小区配套公共服务设施的设置，应坚持统筹规划、可持续发展和节约用地的原则，使用性质相近或可兼容的公共服务设施应综合设置。 第五条居住小区配套公共服务设施的设置水平应当和居住人口规模相适应，在符合规定指标总量的前提下，可采取集中与分散相结合的方式统一规划、合理布置。 第二章权属界定与管理 第六条居住小区配套公共服务设施分为公益性公共服务设施和非公益性公共服务设施两种。 第七条公益性公共服务设施，是指不以盈利为目的、建设成本适宜列入小区商品房建设成本的公共服务设施，包括医疗卫生、文化体育、社区管理服务、市政公用设施等。此类公共服务设施除社会公益性配套设施外，其权属归全体业主所有，由业主委员会代为登记，开发企业不得销售，也不得以任何方式处置其使用权。 第八条非公益性公共服务设施，是指适宜市场化运营、建设成本不宜列入且未列入小区商品房建设成本的公共服务设施，包括教育、商业服务设施（物业管理专用商业服务设施用房除外）等。此类公共服务设施，按谁投资、谁所有、谁收益的原则，其权属归投资者所有，但交付使用后必须纳入小区统一的物业管理，并不得擅自改变规划用途。 第九条居住小区的车库、车位（含机动车和非机动车）应当首先满足本小区业主的需要。未列入小区商品房建设成本的地下车库、地下车位的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。 第十条居住小区公共配套服务设施的具体内容、指标等一般在控制性详细规划中确定，城乡规划部门提供规划条件时应作为土地出让条件之一进行明确。 第十一条对于分期建设的居住小区，城乡规划部门在审查修建性详细规划、建筑方案和施工图以及核发《建设工程规划许可证》时，应对每期工程的公共服务设施项目的名称、功能、位置、权属、指标等进一步核定。同时在《建设工程规划许可证》附件中注明与住宅同期进行验收的公共服务设施项目，确保公共服务设施与住宅同步建设、同步交付使用。 第十二条居住小区公共服务设施工程达到下列要求时，房地产开发企业方可申请竣工综合验收： （一）按照规划建设方案完成公共服务设施建设，并且经城乡规划部门竣工核实合格。 （二）公共服务设施具备投入使用条件，已经明确产权、管理权及其关系，并且以书面形式明确管理责任。 第十三条未按照建设工程规划许可内容完成公共服务设施建设且未通过城乡规划部门竣工核实的，房地产开发企业不得办理入住手续。 第三章附则 第十四条居住小区公共配套服务设施规划设计指标详见附表。本指标按居住人口规模分三级。居住人口规模达到—万人的，按附表3-1设置项目；居住人口规模在—万人的，按附表3-2设置项目；居住人口规模在—万人及以下的，按附表3-3设置项目。 每户平均居住人口计算值为人，每户（套）住宅建筑面积按实际建筑面积标准计算。 第十五条本规定由武汉市规划局负责解释。 第十六条本规定从2008年2月1日起试行。
住宅小区物业管理公共服务等级标准
住宅小区物业经管公共服务等级指导规范 一、一级服务的内容与规范 ㈠基本要求 1、物业经管企业应持有国家二级以上资质证书。 2、物业经管企业应建立质量经管体系和经管体系。 3、应有完善的物业经管技术方案。并按规范签定物业经管合同。 4、物业经管企业应在小区经管中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。 5、物业经管工程经理应具备三年以上物业经管经验，曾担任一年以上工程负责人。 6、经管人员应100%持有物业经管上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。 8、物业经管企业广泛运用计算机经管（业户档案、房屋档案、设备档案、收费经管、日常经管等） 9、小区应设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。 10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务工程
及收费价目。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率＞20%，并对薄弱环节持续改进。 12、建立完善的档案经管制度（物业竣工验收档案、设备经管档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常经管档案等）。 13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。 14、建立健全财务经管制度，每半年公布一次物业经管费的收支状况。 15、按规定经管使用公共维修基金。 ㈡房屋经管 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行经管服务。 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。