最新中阶管理才能训练系列之四《问题分析与决策》
问题分析和决策制定培训教材
1.明确决策的含义和分类 2.掌握决策的基本过程。 3.明确群体决策的优缺点 4.掌握常用的决策方法。
第一节 决策概述
一、决策的概念与特点 二、决策类型
一 决策的概念与特点
（一）决策的概念
狭义──选择方案 广义──选择前的准备、选择方案、选
择后的执行和反馈
决策(Decision making)──是指为
时效性原则 决策者必须具有较强的时间观念，在广泛收集和认
真分析信息的基础上当机立断，丧失发展的最好 机遇。
经济性原则 决策内容要坚持经济性 决策过程本身要坚持经济性
第二节 决策过程与决策理论
一、决策过程 二、决策理论
（决策制定方式）
一、决策过程
❖ 决策是一项复杂的活动，有其自身的工作规 律性，需要遵循一定的科学程序。在实际工 作中，导致决策失败的原因很多。其中，最 主要的还是没有严格按照科学的程序进行决 策。
3 提高方案的接受性和实施的积极性 3 少数人的专制
4 提高合法性
4 屈从压力
5 责任不清
个人决策与群体决策的选择
1 决策问题的性质 时间紧迫性、 问题的复杂程度
2 参与者的能力 领导者能力、 下级人员素质
3 群体相互作用的方式（协调） 相互增强、相互抵消
战略决策、战术决策和业务决策
❖ 由高层做出，事关 组织大方向的，具 有全局性、方向性
✓ 决策者必须全面掌握有关决策环境的信息情报 ✓ 决策者要充分了解有关备选方案的情况 ✓ 决策者应脚力一个合理的自上而下的执行命令的组织体系 ✓ 决策者进行决策的目的始终都在于使本组织获取最大的经济利益
在战略目标的指导下，为 落实战略决策目标做出的 带有局部性的具体决策。
问题解决与决策分析
问题解决与决策分析在我们的日常生活和工作中，我们经常会面临各种各样的问题和决策。
解决问题和做出明智的决策对于个人和组织的成功至关重要。
本文将探讨问题解决的一般流程以及决策分析的重要性和方法。
问题解决是我们在面临困难或挑战时所采取的行动。
一个有效的问题解决过程可以帮助我们理清思路，找到解决方案，并采取行动。
一般而言，问题解决过程可以分为以下几个步骤：1. 问题识别：首先，我们需要明确问题所在。
通过仔细观察、分析和提问，我们可以确定问题的本质和范围。
2. 问题分析：在确定问题后，我们需要对其进行深入分析。
这包括收集和整理相关数据和信息，了解问题的原因和影响，并探索可能的解决方案。
3. 解决方案生成：在问题分析的基础上，我们可以开始生成解决方案。
这可以通过头脑风暴、讨论和研究等方法来实现。
在这个阶段，创造力和思维的开放性非常重要。
4. 解决方案评估：在生成解决方案后，我们需要对其进行评估。
这包括考虑解决方案的可行性、有效性、成本效益等因素，并选择最佳的解决方案。
5. 解决方案实施：在选择最佳解决方案后，我们需要制定实施计划并采取行动。
在此过程中，有效的沟通和领导能力是至关重要的。
6. 结果评估：一旦解决方案实施完成，我们需要评估其效果。
这可以通过收集反馈和数据来实现，并根据需要对解决方案进行修正。
以上是问题解决的一般流程。
然而，并非所有问题都是简单的，有时候我们需要进行更深入的决策分析。
决策分析是指在面临多个选择时，通过评估各个选择的风险和效益，并选择最佳决策的过程。
决策分析通常涉及以下步骤：1. 目标设定：首先，我们需要明确决策的目标是什么。
这样可以帮助我们明确决策的方向和标准。
2. 选择识别：接下来，我们需要确定可行的选择。
这可能涉及调研、市场分析和专家意见等方法，以确保我们考虑到所有可能的选择。
3. 评估决策：在确定可行选择后，我们需要对每个选择进行评估。
这包括分析潜在的风险、成本和利益，并考虑各种因素对决策的影响。
培训过程中的问题解决与决策能力
培训过程中的问题解决与决策能力在培训过程中，问题解决和决策能力是十分重要的技能。
不论是在职场中还是日常生活中，我们都会遇到各种问题和决策情境。
因此，培养和提升问题解决和决策能力对于个人的发展至关重要。
本文将探讨培训过程中的问题解决与决策能力，并提供一些实用的方法和技巧。
一、问题解决能力问题解决能力是指在面临困难、挑战或不确定性情况下，能够迅速分析问题、找出问题所在并采取有效措施解决问题的能力。
以下是培训过程中提升问题解决能力的一些方法：1. 分析问题：面对一个问题，首先需要对问题进行全面、细致的分析。
了解问题的背景、原因和影响，找到问题的本质。
2. 制定目标：明确解决问题的目标，并确保目标具体、可实现。
设定清晰的目标有助于指导解决问题的步骤和策略。
3. 收集信息：及时收集相关的信息和数据，以获得对问题的更深入理解。
信息的准确性和全面性对于解决问题至关重要。
4. 制定计划：在收集到足够的信息后，制定解决问题的详细计划。
计划应包括具体的步骤、时间表和责任人。
5. 实施行动：根据制定的计划，有条不紊地实施行动。
在执行过程中应灵活应对，根据实际情况进行调整。
6. 检查结果：在问题解决的过程中，定期对解决措施进行评估。
如果结果不如预期，及时调整策略和行动。
二、决策能力决策能力是指在面临选择时，能够理性地分析和评估不同的选项，并做出合理、明智的决策的能力。
以下是培训过程中提升决策能力的一些方法：1.明确目标：在做决策之前，要清楚地明确决策的目标和要求。
这有助于筛选出符合目标的选项，并进行比较和评估。
2.收集信息：积极收集与决策相关的信息，并对信息进行分析和整理。
了解选项的优势、劣势和可能的影响。
3.评估风险：在做决策时，要评估可能的风险和不确定性。
对于每个选项，评估其带来的风险和可能的后果。
4.权衡利弊：比较各个选项的优势和劣势，权衡不同选项的利益和成本。
考虑长远利益，并做出符合整体利益最大化的决策。
5.参考经验：借鉴过去的决策经验，了解类似情况下采取的策略和结果。
《问题分析与决策》课件
总结经验教训
对失误的决策进行深入分析，总结经验教训 ，避免重蹈覆辙。
持续改进
通过不断学习和改进，提高个人和组织的决 策能力。
感谢您的观看
THANKS
《问题分析与决策》 ppt课件
目录 CONTENT
• 问题识别与表述 • 问题分析方法 • 决策制定过程 • 决策方法与工具 • 决策陷阱与应对策略
01
问题识别与表述
如何识别问题
观察现象
通过观察现象，分析其 背后的原因，从而识别
问题。
收集信息
通过收集相关数据、信 息，对比分析，找出异 常点，从而识别问题。
02
理性思考
在决策时保持冷静客观，不受情绪干 扰。
01
03
创新思维
跳出惯性思维，尝试新的方法和思路 。
预留足够时间
为决策制定预留充足时间，避免时间 压力下的草率决定。
05
04
独立思考
不盲目迎合群体，坚持自己的判断。
决策失误的应对策略
及时止损
一旦发现决策失误，应尽快采取措施减少损 失。
勇于承担责任
承认决策失误，勇于承担责任，不推卸责任 。
贝叶斯决策方法
基于贝叶斯定理，对已知概率分 布进行更新，以做出最优决策。
确定型决策方法
线性规划
通过线性不等式或等式约束条件，求 解目标函数的最大值或最小值。
动态规划
将复杂问题分解为若干个相互关联的 子问题，通过求解子问题的最优解来 得到原问题的最优解。
非确定型决策方法
乐观法
假设最乐观的情况，选择最有利的方案。
群体压力
为了迎合群体而做出违背个人 判断的决策。
信息不全
在决策时，由于信息获取不全 或信息质量不高，导致决策失 误。
《问题分析与决策》培训课程大纲
《问题分析与决策》课程介绍主讲：孙军正老师一、课程背景工作需要动脑子吗？大多数时候是不用动脑子。
为什么？因为成天在做的事情已经形成惯性，凭经验、靠下意识就能“顺”下来。
但是在三种情况下我们必须动脑子：遇到新问题、遇到复杂问题、遇到后果严重的问题。
不过当我们真的需要动脑子、有意识地解决问题的时候，却突然发现自己的脑子不够用了……因为这不是我们习惯面对的事情；因为我们很少被训练过怎么分析和思考问题。
特别是当我们需要跟大家一起坐下来分析和商量问题的时候，会更加盲目而且情况更令人沮丧:管理中遇到重重问题，不知该从哪里入手；每次讨论，大家都各持己见，没有统一的思路，达不成共识；单凭直觉做决策，做出来也不知道好不好……缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，我们只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火……二、适合状况：当公司的员工面临复杂和棘手而又无现成经验可循的问题或项目，却因为情况不明、思路不清，正发愁不知从何下手的时候……三、课程收益：（1）这是一个提高你在与他人一起解决问题时的领导力和影响力的课程，帮助你从容应对复杂问题，同时训练和提高你的思维能力，最终帮你形成正确的职业化的工作习惯。
（2）帮你的团队看清问题、锁定重点；剥离现象、分析核心；明确要求、寻找方案；预估风险、完善方案；最终漂亮地解决问题并改善绩效。
四、课程特色：（1）互动性本课程以互动游戏、大量动手练习、团队研讨交流为主要形式，辅之以讲授、点评、辅导，形式活泼、新颖。
（2）针对性本课程采用的案例均系企业经营管理中常见的问题，通过系统思考分析深入、到位，具有很强的针对性。
（3）实用性本课程不仅包括对问题分析与解决在内机理的分析，更加注重方法与工具的使用和学习，以及实际运用能力的提升。
五、课程形式：讲授、实操演练、真实问题、视频、互动学习、团体动力六、课程对象：需要在合作中解决难题的所有领导者和专业技术人员七、课程人数： 40人左右八、课时：1-2天九、核心模块：第一部分：解决问题的思维流程及关键点1、什么是真正的问题2、目标和现状的差异3、问题和问题点4、问题的分类第二部分：问题分析与解决的步骤、方法和工具-让问题迎刃而解第一步：现状描述、定义问题目的：解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。
问题分析与决策ppt课件
1
分享目标：
理解问题分析最初动机 建立问题分析思维架构 掌握问题分析方法案例
2
第一部分：失败的问题解决归因
1. 揭开“问题”的神秘面纱 2. 如何入手解决一个问题 3. 问题意识及培养
目录
第二部分：透过数据看异常
1. 无效数据和价值数据在一念之间 2. 如何评判数据波动是正常or异常 3. 轻松做好员工绩效分析与辅导
24
2.2如何评判数据波动是正常or异常
step2
step1
指标
目标
月度绩效数据 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
接通率 80%/60’ 67% 66% 71% 69% 75% 74% 79% 83% 75% 82% 85% 84%
弃呼率
≦4% 5% 6% 4% 5% 5% 4% 3% 2% 4% 2% 1% 1%
9
1.1揭开“问题”的神秘面纱
问题＝目标 与 现状 的差距
目标
*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果
想 要达到的程度
差距 问题
已 经做到的程度
现状
*实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果
10
1.2如何入手解决一个问题
意识到问题的存在
问题描述
Action 行动
•如果问题复发,按漏斗图重新开始PPS. •或问题不再发生时将对策标准化
2.1无效数据与价值数据在一念之间
由于服务水平不理想，改善了预测方法和 排班，年底绩效水平提高到目标水平之上
指标 接通率
目标
月度绩效数据 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
问题解决与决策能力训练 - 教案
问题解决与决策能力训练教案一、引言1.1课程背景与重要性1.1.1随着社会的发展，问题解决与决策能力成为个人和团队成功的关键因素。
1.1.2本课程旨在通过系统训练，提升学生的问题分析和决策制定能力。
1.1.3课程将结合理论与实践，帮助学生形成有效的问题解决框架和决策模式。
1.1.4通过本课程，学生将能更好地应对复杂多变的社会环境和工作挑战。
1.2课程目标与预期效果1.2.1培养学生识别和分析问题的能力，形成清晰的问题定义。
1.2.2通过案例分析和模拟练习，提升学生的决策制定和执行能力。
1.2.3增强学生的批判性思维和创造性思维，以多元角度探索问题解决方案。
1.2.4通过团队合作，提高学生的沟通协调能力和领导力。
1.3课程结构与教学方法1.3.1课程分为十个章节，循序渐进地引导学生掌握问题解决与决策的技巧。
1.3.2采用互动式教学，结合小组讨论、角色扮演等多种形式，提高学生的参与度。
1.3.3每个章节都将提供实际案例，让学生在实践中学习和提高。
1.3.4课程设有综合实训环节，以检验学生的学习成果。
二、知识点讲解2.1问题解决的基本概念与步骤2.1.1问题的定义：理解问题的本质，明确问题的边界和关键要素。
2.1.2问题分析：运用逻辑思维，对问题进行深入剖析，找出问题的根源。
2.1.3解决方案制定：基于问题分析，多种可能的解决方案。
2.1.4方案评估与选择：运用决策理论，评估各方案的优劣，选择最佳方案。
2.2决策制定的策略与方法2.2.1决策的类型：理解不同情境下的决策类型，如确定型、风险型和不确定型决策。
2.2.2决策过程：了解决策的各个环节，包括信息收集、问题分析、方案制定和执行。
2.2.3决策工具与技术：介绍常用的决策工具，如决策树、SWOT 分析等，帮助学生系统化地制定决策。
2.2.4决策中的心理因素：探讨决策过程中的心理偏差，如确认偏误、过度自信等，以及如何避免这些偏差。
2.3团队合作与沟通在问题解决中的作用2.3.1团队合作的重要性：强调团队合作在问题解决中的关键作用，如汇集多元智慧、提高效率等。
中阶管理才能训练系列之四问题分析与决策
（brain storming） 部脑力的激荡状态，属于可达成集思广益的群体思维法。
三菱脑力激荡法 此乃属于与脑力激荡法配合的另一项变形方法；强制参与
（MBS）人员Leabharlann 言，利用反脑力激荡以深入研究的方法。
脑力记录法 此乃指于一定时间内，在前人主张内另行添加自己想法，
（brain writing）
为一利用群组的全体思维以充实构想内涵的方法。
一.分析问题的方法 ▲ 流程图: 了解过程与理想途径间的差异，是否 可能造成问题 ▲ 查检表: 以观察的书面证据来检核差距 ▲ 环节要因分析: 须确认，发掘展开某特定问题 或状况所有可能原因 ▲ 分析时请仔细拆解问题细部环节 ▲ 运用分析技巧 （参考以下「分析的操作技巧」说明） ▲ 如何收集资料？统计技术？
(三). PSP问题分析与解决流程
管理计划会议 质量团队 任务小组
先行预测需求
阶段1 确认并定义问题
作业方法的改善 减低不良结果的产生
降低成本 减少错误频率
流程分析结果
阶段2 分析原因
例行活动 绩效报告 调查 客户需求或问题
阶段3 设定目标
较高的客户满意度 更有效的掌握及 满足顾客需求
阶段4 形成解决方案并 执行
二.分析失败原因 ▲ 问題未能仔细拆解，而仅就问题本 身讨论或判断 ▲ 当分析问题有牵涉到单位职责时， 过于自我保护 ▲ 对问题本身未形成共识 ▲ 对问题本身有先入为主的思考障碍
三. 分析的操作技巧（参考）
查核表法 探讨某一问题时，将应探索的条件使之扩大、缩小、 （Check list） 相反、重组、代替、变形、追加、省略或变更用途等，
二.失败原因 ▲ 问题焦点未掌握 ▲ 没有形成问题共识 ▲ 对问题获解决后的状况，未能予以定性及 定量的描述 ▲ 未曾对问题有非常明确的陈述，问题模糊 ▲ 对问题若未详细明白，未曾作适当的补述 ▲ 问题描述过于形式化
问题解决与决策培训
问题解决与决策培训问题解决与决策是在工作和生活中必不可少的能力。
无论是在个人生活中还是在职业发展中，我们都需要面对各种问题并做出决策。
然而，很多人在面对问题和做出决策时常常感到困惑和不知所措。
为了提高自己的问题解决和决策能力，许多人选择参加问题解决与决策培训。
问题解决与决策培训旨在帮助个人和团队提高解决问题和做出决策的能力。
这种培训通常采用多种教学方法，包括案例分析、角色扮演、团队讨论等。
培训内容主要包括以下几个方面：首先，问题识别和分析。
问题解决和决策的第一步是识别问题并对其进行全面的分析。
培训中通常会教授一些工具和技巧，如鱼骨图、五力分析等，帮助学员快速准确地找出问题的根源并进行分析。
其次，解决方案的生成。
一旦问题被识别和分析出来，下一步就是寻找解决方案。
培训中会介绍一些创造性思维和创新方法，如头脑风暴、六顶思考帽等，帮助学员产生多样化的解决方案，并选择最合适的解决方案。
然后，决策和执行。
在找到解决方案后，需要做出决策并付诸行动。
问题解决与决策培训将教授一些决策理论和技巧，如决策树、SWOT分析等，帮助学员做出明智的决策并有效地执行。
最后，评估与反馈。
问题解决与决策培训还会强调持续改进和学习的重要性。
学员将学会如何评估其解决方案和决策的有效性，并接受反馈以进一步改进自己的能力。
通过问题解决与决策培训，个人和团队可以获得许多好处。
首先，他们将能够更好地理解和解决问题。
培训将帮助他们提高问题识别和分析的能力，从而更准确地找到问题的根本原因，并制定有效的解决方案。
其次，个人和团队将能够更好地做出决策。
培训将教授他们一些决策理论和技巧，如权衡利弊、风险评估等，帮助他们做出明智的决策，并最大限度地降低风险。
此外，问题解决与决策培训还可以提高个人和团队的合作和沟通能力。
在培训中，学员将通过团队讨论和角色扮演等活动与他人合作，并学会有效地沟通和协调不同观点。
最后，问题解决与决策培训可以培养个人的创新能力和解决复杂问题的能力。
培训的决策分析和问题解决能力培养
根据学员反馈和评估结果，针对存在 的问题制定相应的改进措施。
明确改进目标和计划
在制定改进措施时，应明确改进的目 标和计划，确保改进措施的可实施性 和有效性。
实施改进措施
按照制定的改进计划，逐步实施改进 措施，确保改进措施能够得到有效落 实。
持续改进
在改进措施实施后，应持续关注培训 效果，并根据实际情况进行持续改进 ，确保培训效果的不断提升。
03
问题解决能力培养
问题识别与定义能力培养
问题敏感性训练
通过案例分析和模拟练习，提高学员 对问题的敏感度，使其能够快速识别 出潜在的问题。
问题定义技巧
教授学员如何准确地定义问题，包括 明确问题的范围、目标和关键要素， 为后续的问题分析奠定基础。
问题分析与诊断能力培养
问题分析方法
介绍常用的问题分析方法，如因果分析、鱼骨图、SWOT分析等，帮助学员系统地分析来自题的本质和根源。决策方法
讲解SWOT分析、PEST分析、五力模型等常用决策方法，提高学员分析和解决问 题的能力。
数据分析与解读能力培养
数据收集与整理
教授数据收集的方法和技巧，指导学员如何有效地从海量信 息中提炼出有用数据。
数据分析与解读
讲解数据分析的基本方法和工具，如描述性统计、推论性统 计等，培养学员的数据分析能力和数据解读能力。
43培训的决策分析 和问题解决能力培养
汇报人：XX
2023-12-24
目录
• 培训背景与目标 • 决策分析能力培养 • 问题解决能力培养 • 团队协作与沟通能力提升
目录
• 创新思维与创新能力培养 • 培训效果评估与持续改进
01
培训背景与目标
企业现状及需求分析
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一.分析问题的方法 ▲ 流程图: 了解过程与理想途径间的差异，是否 可能造成问题 ▲ 查检表: 以观察的书面证据来检核差距 ▲ 环节要因分析: 须确认，发掘展开某特定问题 或状况所有可能原因 ▲ 分析时请仔细拆解问题细部环节 ▲ 运用分析技巧 （参考以下「分析的操作技巧」说明） ▲ 如何收集资料？统计技术？
▲ (台灣)企業經營管理顧問協會 教委會主委 ▲ (台灣)產品科技昇級協會 秘書長 ▲ 全國企業競爭力發展機構 首席顧問 首席資深講師 ▲ 台北市兩岸四地文教經貿交流協會 常務理事 ▲ 上海市政府中小企業服務中心 整體企業競爭力規劃顧問 ▲ 新加坡生產力中心 SPC 資深輔導顧問 ▲ (台灣)經濟部中小企業產業顧問團 資深輔導顧問 ▲ 加拿大國立皇家大學（RRU）企研所 MBA教授 ▲ 國務院全國市長講座 G. I. M主講師 ▲福建省閩西南五市企業協作網 企业顾问团 首席顧問 ▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會( IBCAC) 評審委員
▲ 预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题）
（例）３年后的经营应如何。维持现状的话，将来 就没有发展性（招致损失） 这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「 现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经 由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无 法形成「将来应有状态」的问题。
▲ 管理者，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于 哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者 」，这就是「创造性的组织」（此时的问题种类与其说指 １，毋宁说是指２，３更为恰当）
▲当各工作阶段效率产生与期望的误差 ▲当特定任务无法完成 ▲当由日常工作中发现现况问题，包括工作质 、量、时间性、人力、操作频率、安定性、 疲劳度、难易度、同工重复 ▲由参考各类报表或数据中发现异常，并分析 流程(部门活动分析、流程分析) ▲由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、 供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨 ▲有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性 组织、计画活动) ▲紧急性的管理需求
问题发生的模式
▲ 认为有疑问的
▲ 感到困惑的
▲ 引起争执的
▲ 有异常事态的
▲ 脱离常态的事情的
▲ 不知达成方法时
▲ 意见分歧
▲ 目标不明确
参. 问题5阶段解决过程
(一). 何谓PSP
何谓PSP Problem Solving Process ( PSP ) 问题解决过程，即将一个问题由最初的确认 工作, 解决方案的形成执行, 一直到问题的 状况获得改善的过程
中阶管理才能训练系列
MTP
问题分析与决策
主讲人：左凤山博士
講師：左
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
凤山
德國 埃森州立大學 ULUM 研究院 DID 工業設計博士 德國國家行銷指導經營管理學會 SUPD 研修認証 日本電通廣告行銷創意激盪 POPAS 海外訓練研習認証 美國商業經營管理協會 AMA 研習認証 全球商業競爭力組織 I . C . M . A 認証 G. I. M 資格 （亞洲六位之一） 美國商業管理教育協會 A. A. B. E 商業競爭戰略研究員
NO
问题
救火类问题 看得见的问题
应有状态
已了解
现在状态
已了解
问题意识
并非特别需 要 与「现有机 会」对应的 问题意识 与「未来机 会」对应的 问题意识
1Leabharlann 2 3发现类问题 发现、寻找、 思考 需寻找的问题 预测类问题 新创的问题 做预测、创 新
和「应在状 态」对照， 使它清楚 预测「将来 状态」
(二).问题如何发现（真的没有问题吗？）
效率改善 提升生产力
定期持续追踪 追踪控制报告
阶段5
衡量追踪及控制
参. 问题5阶段解决过程
(一). 第一阶段确认并定义问题 现在状况 → 以资料数据判断损害 → 确认问题焦点 → 描述未来期望 → 共识 一.问题的定义与确认 ▲ 问题焦点是什么? ▲ 此问题对企业造成哪些影响? ▲ 目前造成的状况为何? ▲ 相关联的人都有问题共识吗？ ▲ 问题发生的影响性是什么？ ▲ 问题发生的频率有多少 ▲ 问题与其影响详细明确的纪录是否有作 ▲ 描述此问题获解决后的状况,并将预期的状况予以 定性及定量的描述
二.失败原因
▲ 问题焦点未掌握
▲ 没有形成问题共识
▲ 对问题获解决后的状况，未能予以定性及
定量的描述
▲ 未曾对问题有非常明确的陈述，问题模糊
▲ 对问题若未详细明白，未曾作适当的补述
▲ 问题描述过于形式化
(二). 第二阶段分析原因
确认问题点 → 拆解环节 → 以各环节来分析可能原因 → 确定主要问题
(三). PSP问题分析与解决流程
管理计划会议
质量团队 任务小组 先行预测需求 阶段1 确认并定义问题
作业方法的改善 减低不良结果的产生 降低成本 减少错误频率
流程分析结果 例行活动 绩效报告 调查 客户需求或问题
阶段2
分析原因 较高的客户满意度 更有效的掌握及 满足顾客需求
阶段3
设定目标
阶段4
形成解决方案并 执行
OR：
问题分析与解决 ( Problem Analyze & Solve PAS )
(二).问题分析与解决操作 一.达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善 1. 有助于目标达成 2. 降低不良率 3. 提高客户满意度 4. 改善效率(生产力、成本、各种任务) 二.透过下列方式来解决问题 1. 管理者的管制行动 2. 基层作业者的改善行动 3. 管理团队的整体行动 4. 任务小组 5. 质量圈
壹. 认识问题
(一). 问题的分类
一.问题来源 ▲ 第1类: 问题绝大部分来自内部, 且具有高度 控制特性 ▲ 第2类: 问题来自内外两部分, 若要解决必须 与另外组织配合 ▲ 第3类: 问题来自外部, 几乎无内部因素存在
二.问题分类 ▲ 救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题） （例）出现不良品。有人受伤 这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有 状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题 意识」亦能掌握。 ▲ 发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的 这类问题） （例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换 言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状 态」应去追究，或去思考。当然，为发现「应 有状态」需具有强烈的「问题意识」。