6-专业化销售流程之促成与异议处理(2014年12月版)

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Thank you!
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示例——保险买时容易理赔难，不信任保险
Listen （点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！ 用心聆听 Share 陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。 尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄 清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂 Clarify 给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多 澄清事实 种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都 是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧 ……
哪些属于购买讯号呢？
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当客户的行为、态度有所改变时——
• 沉默思考时
• 翻阅资料、拿费率表时 • 电视音响关小时
• 解说过程中倒水或取食物给你吃时
• 反对意见逐渐减少时 • 客户态度明朗、明显赞同时 • 客户对你的敬业精神赞赏时 • 其他
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当客户主动提出问题时：
• 我需要去体检吗？ • 怎么样办理交费、办手续呢？ • 如果我改变主意，不想保了呢？
专业化销售流程之 促成与异议处理
课程大纲
专业化销售流程之促成 专业化销售流程之异议处理
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促成的含义
寻找准 主顾 促成是成交面谈中最重 要的一环，是帮助及鼓 励客户做出购买决定， 并协助其完成相关投保 手续的过程
专业化
销售流程
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促成的时机
• 提出解决办法后
• 解释建议书后 • 购买讯号出现后
关键句举例：
• 您的朋友张先生已经投保了，以您的情况来看，相信应该也 没有问题吧？而且您也是家庭责任感很强的人！ • 您也是一个很有责任心的人，应该为自己及家人的生活增添 一份保障！
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“威胁法”
• 用寿险意义与功用小故事、体检等，让准客户意识到保险的 紧迫性
关键句举例：
• 我曾经有一个客户，和您一样为工作繁忙，但保证在我这里买保险，我也相信他 一定会签单。可是过了一段时间我再去他家时，家里老婆孩子哭成了泪人——这 位先生几天前不幸发生车祸去世了！我多希望当初对他穷追不舍，即使再忙，也 应抽出几分钟填好投保书。于是我就发誓，今后一定竭尽全力让所有与我有缘的 客户尽早签单！您看我们是今天签还是明天签？
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促成的技巧
• 推定承诺法（默认法）
• 富兰克林比较法
• “利诱法” • “激将法” • “威胁法”
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推定承诺法（默认法）
• 将未成交的客户当作成交来处理，这样做的好处是让准主顾可以感受到 业务员所介绍的保险利益，而客户只需付出保费，便可获得这些利益。 关键句举例： • 陈先生，假如采用这份家庭保障计划，从明天起您及家人将会获得这些 利益。如果一切没问题的话，我们是不是让保单今天就生效？ • 陈太太，假如值得购买的话，您希望每年的红利通知书（保费收据等）
• 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 • 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需 要保险 • 我已经买过保险了，不用再买了 • 我现在还年轻，不需要保险 • 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需 要买保险
• 我还没有成家，不需要买保险
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没有钱——
• 我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险
S-尊重理解
C-澄清事实
P-提出方案
A-请求行动
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示例——没有钱，不买保险
Listen （点头回应）是的是的，您说的很对 用心聆听 Share 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都这么说。 尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 其实保险不像您想象中那样，要花很多的钱，您只需要将您每 Clarify 月收入的5%－15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在 澄清事实 的生活，而一旦发生疾病或意外，您仍能维持正常的生活，这 样岂不是更加两全其美？
• 如果以后有事，真能找到你吗？
• 如果你离开公司不干了呢？ • 其他
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促成的动作
• 询问客户健康状况并填写健康告知问卷
• 请客户出示身份证并提供复印件
• 请客户提供银行卡账号 • 请客户确定受益人 • 适时取出1080单证 • 自己先签名，并引导客户签名 • 请客户抄录投保提示语 • 拿出保障计划并递交客户
买保险的好处 1、疾病住院每天补贴您××元 2、意外住院治疗时，每次最高 给付您××元（需说明免赔额） 买保险的坏处 1、每月少花300元的零花钱
3、每年生存给付××元
4、疾病身故保障××万元 5、意外身故保障××万元 6、终身保障××万元 7、养老补充金××万元
• 陈先生，我相信结果是一目了然的，买保险有如此多的好处，而坏处只有 每月少花300元钱，而少花这些钱并不会影响您的生活质量。您觉得退休 后每月从保险公司领××元够吗？
• 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 • 客户的异议是对我们保险知识的检验 • 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 • 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈
客户提出的异议 原来是个宝！
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常见异议的种类
没需要 没有钱
异 议
不用急
不相信(寿险、业务员)
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没需要——
• 我已经有社保了，不需要买保险
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我身体很好不需要保来自百度文库！
我更愿意选择一家 外资保险公司……
我认识一个很专业 的业务员，要买保 险我就找他！
你们公司的产品比别人的贵…
保险买时容易理赔难……
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沮丧
拒绝！ 拒绝！ 拒绝！
挫折
压力
失败
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正确看待客户的异议
• 存在即是合理,客户提出异议不可避免
• 客户提出异议是购买保险的第一步
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不信任——
• 保险买时容易理赔难，都是骗人的 • 我有朋友也在保险公司，我要找他买保险 • 我若投保后享受不到后续服务怎么办 • 如果投保后我没有钱继续缴费怎么办 • 如果保险公司倒闭了怎么办
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处理异议的技巧
L-用心聆听
• 细心聆听客户的异议 • 尊重和体恤(我很理解您的想法 ……) • 把客户的异议一般化(其实很多人 也是这样想的……) • 锁定异议(除此之处，还有没有别 的原因……) • 利用“是－但是”的方法处理回 答 • 提出解决异议的方法 • 约定解决方法的事情/承诺 • 请求技巧、二择一法、推定承诺 法、激励法、行动法 • 请求行动
Present 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享 提出方案 有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 受益人填写您太太可以吗？ 请求行动
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示例——身体很健康，不需要保险
Listen （点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大 用心聆听 的福气啊！
Share 陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。 尊重理解
寄到您府上，还是公司呢？
• 陈先生，假如要购买的话，每年2000元的保费预算可以吗？ • 陈先生，受益人是写法定吗？
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富兰克林比较法
• 在T形的一边指出买保险的好处，另一边指出买保险的 坏处需事先准备一张白纸，以便于边写边说
好处
坏处
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关键句举例
• 陈先生，我们来看看，买保险有哪些好处？又有哪些坏处？
• 我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险
• 我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险 • 我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险
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不用急——
• 我还要考虑考虑，不着急买保险
• 我要与家人商量一下
• 我要与其他保险公司的产品比较一下
• 我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑 • 等我朋友买了我再买 • 你把计划书留下，让我研究研究
Present 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上 提出方案 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 您的身份证我可以看一下吗？ 请求行动
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示例——还年轻，不着急买保险
Listen （点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！ 用心聆听 Share 陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。 尊重理解
• 其实并不是所有的人都能成为平安的客户，比如身体不健康的或年龄太大的，不 能通过公司的体检，可能会失去投保的机会。请问您曾经住过院或动过手术吗？
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在成交面谈的每一个环节都可以尝试促成
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• 每两人为一个小组，一个扮演业 务员，一个扮演客户进行演练 • 演练结束后互换角色 • 时间：10分钟
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Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上 提出方案 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 请问您的家庭地址是…… 请求行动
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• 每两人为一个小组，一个扮演业 务员，一个扮演客户进行演练 • 演练结束后互换角色 • 时间：15分钟
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专业化销售流程之促成 专业化销售流程之异议处理
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外 的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不 Clarify 同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现 澄清事实 状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也 可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时 买保险更合适呢？
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“利诱法”
• 从客户喜欢物美价廉的消费心理出发，激发客户购买
举例： • 您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金，期满 后又有一笔养老祝寿金……
•
您这个月投保还没到周岁年龄，可以省几百元保费……
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“激将法”
• 针对“不急”或“再考虑一下”为反对问题的客户；用对比 的语言触动客户，进而有效的促成。注意语言和表情。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始规划。第 Clarify 一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大 澄清事实 了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保 的，那您说是不是越年轻投保越好呢？
Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马 提出方案 上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？ 请求行动