正常商品退换货流程图
客户退货处理流程图
《客户退货记 录》 《异常记录单》
仓库
1、 仓库对收到的货品进行数量清点，按照客服记录信息核 对退货，对产品外观进行检查，并填写异常记录单
2、 属于质量问题转交售后维修/硬件检测确认
1、 质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 录在《客户退货处理单》
流程名称 客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
商品退回
退货初步分析
是否质量问题
No
Yes
检测分析
返厂
制造维修
入库待处理 入库 出货
退款、收款
.
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
客服 1. 客服收到客户退货信息，并记录
记录表单
客服 仓库
1. 判定是否可以退回 2. 若不接受退货,反馈给客户并说明原因 3. 与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。
《客户退货处理 单》
3、 对部分完好产品分类统计，待二次利用
4、 对有功能正常，有磨损无法二次销售产品，单独摆放
带公司统一通知处理
仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
客服 联系顾客说明相关信息
财务 退货退款及维修收费开票、收款
精选 word 范本！
售后维修/ 2、 统计软硬件问题，反馈软硬件研发
硬件 3、 属于产品质量的交仓库，安排退工厂维修 4、 属于客户原因的通知客服联系顾客，是否进行维修等
仓库
1、 质量问题产品退工厂 2、 客户维修产品经客服确认后安排发出
工厂 生产线对产品进行返修及检测或更换
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ仓库
1、 对待入库产品分类摆放、统计 2、 对符合二次销售标准产品，安排返工厂重新包装
门店退货流程图-正确版7-19
货品调配专员 同门店沟通好调货（或退货）日期后，做好调货（退货）跟踪；
门店
滞销品调往的店铺验收货品，在 ERP 系统上入库调拨单；
货品部主管
成品仓库 仓管员
成品仓库 质检部 技术部
若是滞销品同意退货，需审核ERP系统中的退货单；
1、 根据 ERP 系统中的门店退货入库任务，安排货品接收工作； 2、 清点货物发现与系统单据不符的货物应及时通知货品部查明原因； 3、 收到货物发到异常后，请及时拍下开箱图片，及有异常的包包的图
未能维修的货品，则退到次品仓；
成品仓库 仓管员
对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
三、滞销货品退货流程
流程名称
责任部门（人）
流程说明
门店滞销货品申请 滞销品处理
门店
门店提出滞销品退仓的申请明细
货品调配专员收到店铺的滞销品申请后，分析滞销货品是否可调其他门 货品调配专员
店或者退货，将确定的处理方案并报货品部主管审核。
或退货）做分配；
货品部主管 2. 若不接受退货,反馈给货品调配员并说明原因，并告知店铺详细缘
门店
由；
4、 若接受退货（维修、返仓）则通知货品调配员跟进，尽快收回退货；
根据已审批的滞销品货品明细处理方案： 1、 调货到其他们店的，在系统做门店调拨单，通知货品调配专员审核，出货； 2、 滞销款同意退货的，在系统做退货单（返货待处理仓），通知货品调配专
退货判定 NO
根据瑕疵货品的返（退）仓申请，再次审核提交生产部、技术部、商品 货品部主管
部进行鉴定； 生产部、技术 根据瑕疵货品的返（退）仓申请，进行鉴定（如将货品返回总仓、返厂 部、商品部 维修）及提交处理方案，邮件反馈货品部主管；
退货流程图
退货要求参照合约。
非质量问题退货，运费由客户承担
单证专员要求客户提供换货明晰；退换货
退货处理流程图(2010年试行)
客户提出需求
业务人员进行确认业务人员提交申报流程
总部评估
YES
仓库清点明晰仓库主管凭书面批复件点货单证专员凭退货申请表
和清点明细处理退单客服主管凭书面批示通知业
务员退货
财务记账
临安市雄鹰妇幼卫生用品有限公司
如客户不再进货且我方已开票如客户不再进货但我方未开票，按财务制
是否开票有单证专员与财务确认。
同时填写《退货联络单》和《退货追踪表
由客户承担
求客户提供换货明晰；退换货操作体现在同一单据上；
进货且我方已开票，按财务制度处理进货但我方未开票，按财务制度处理单证专员与财务确认。
退货联络单》和《退货追踪表》。
退换货流程示例解析
退换货流程示例解析本文将对退换货流程进行示例解析，旨在帮助读者了解一般的退换货流程以及可能涉及的问题和解决方法。
1. 退货流程步骤一：顾客提出退货申请顾客在购买商品后，如发现商品存在质量问题或不符合期望，可以向商家提出退货申请。
申请方式可以是电话、电子邮件或在线提交。
步骤二：商家确认退货申请商家收到顾客的退货申请后，需要核实相关信息，并确认是否满足退货条件。
如果满足条件，商家将同意退货申请。
步骤三：顾客退回商品一旦退货申请获得商家的批准，顾客需要将商品按照商家提供的退货地址进行退回。
顾客需要承担退货的运费，并确保商品在退回过程中不受损。
步骤四：商家收到退回商品并检查商家在收到退回的商品后，将对商品进行检查，以确保商品的完整性和质量。
如果商品符合退货条件，商家将继续进行下一步处理。
步骤五：商家退款给顾客商家在确认退回商品符合要求后，将按照退货方式退款给顾客。
退款金额可能包括商品金额、运费和退货费用。
2. 换货流程步骤一：顾客提出换货申请顾客在购买商品后，如发现商品存在质量问题或不符合期望，可以向商家提出换货申请。
申请方式可以是电话、电子邮件或在线提交。
步骤二：商家确认换货申请商家收到顾客的换货申请后，需要核实相关信息，并确认是否满足换货条件。
如果满足条件，商家将同意换货申请。
步骤三：顾客退回商品一旦换货申请获得商家的批准，顾客需要将商品按照商家提供的退货地址进行退回。
顾客需要承担换货的运费，并确保商品在退回过程中不受损。
步骤四：商家发放新商品商家在收到退回的商品后，将发放新的商品给顾客。
商家应确保新商品的质量和规格与原商品相符。
步骤五：完成换货流程商家发放新商品后，顾客需要确认新商品的完好无损，并表示对换货流程的满意。
以上为一般的退换货流程示例解析，具体流程可能因商家政策和产品特性而有所不同。
在实际操作过程中，商家和顾客应遵循相关法律法规，并保持沟通以解决可能出现的问题。
注意：本文所述内容仅为示例解析，具体退换货流程需根据实际情况进行调整和确认。
退货货作业流程图
8.3.5 仓库人员在确认退换货需求后，将放入 ERP 系统中待验仓的对应原物料按退换货数 量进行还原到原 PO 中，以便保证 PO 的数量正确性
8.3.6 退换货物离厂时，需由仓库人员开立《出门证》（）（需要注明品名 规格 数量 出厂 原因）并经权责主管审核后方可放行。
8.4.4 采购依品管提供的《供应商异常联络单》（）和不良图片与供应商交涉退换货事宜， 并传真给供应商
8.4.5 采购与供应商协调后通知仓库具体安排退换货厂家 数量 时间等信息
8.4.6 仓库通知产线安排不良原物料的清点 整理 动作
8.4.7 由生产单位根据退换货需求并开立《退库单》（）安排退库作业 ，退库单上应写明退 库日期 退库产品生产厂家 退库量 退库批次 退库数量和退库存原因等信息
8.2.6 采购部门在接到品管部门提供的《供应商异常联络单》（）和退货需求后，第一时间 与供应商联系，协调退货或换货事宜
8.2.7 生管单位根据生产排程计划与物料需求计划进行统计分析，并作出最快的退货、换货、 特采需求给采购部门，请采购与供应商联系确认出新的交期
8.2.8 采购与供应商协商后，将退货、换货需求反馈给仓库部门，由仓库部安排处理退货换 的实物与帐面上的动作
8.4.13 如果采购与供应商协定需要退货赔款，此种作业是一定要冲销 PO 数量的作业，以便 财务单位和供应商的结算
9. 附件
4.1 《供应商异常联络单》
4.2 《出门证》
4.3 《材料退货单》
4.4 《退库单》
4.5 《品质异常单》
8.4
制程判定原物料不良退换货流程
正常商品退换货流程图
分店收货部 员工 供应商（区 域内/区域 外） 分店防损部 员工 连锁公司配 送中心退货 组员工 连锁公司配 送中心防损 组员工 连锁公司配 送中心电脑 部员工 流程说明
转配送 流程
接收通知
N RF机调出预退出库单并 核实印章，打印单据
1p/0.5h 转换货 流程
退货出库单盖章，检 查放行 清点退商品出库，在预退货出库单上填入实 退货数量、供应商签名，在RF机上录入实退 数量，打印正式退货出库单 退货出库单盖 章，检查放行 正式退货出库单+ 收条传区域财务
4、超过有效使用期或保质期的商品，供应商应及时进行退换 货处理；
类别
规定说明
1、建立供应商预约退货的管理规定，根据供应商的预约时间的先后顺序排队 办理退货，供应商办理退时先到电脑部核对供应商的收条公章是否合 格； 2、办理退货操作时，退货员必须亲自开箱点数收条的填写必须严格核对填写 人的身份证，无误后方可接收 ； 3、供应商退货人员不能进入黄线区域办理退货 ，已退货的商品必须在黄线外 区域存放，在预退货单上填写实退数量或用RF录入数量； 4、所有的预退单的必须经过退货防损员核对无误后方可传单到录单部审核 ； 5、收货部、退货部在传单时在退货收条上注明退货人的身份证号码,退货单份 数,供应商签名后和预退货单一起电脑部； 6、退货防损员必须对所有已退货的商品进行抽查，抽查无误后在防损员的监 督下方可将已退货商品装车 ； 7、同条码商品换货在防损监督下和收货部、商品部共同进行，一对一相互交 换，不同条码、不同进价商品换货，按同等金额换货，供应商需出具 退货收条，退需换货的商品数量和金额，再验收换进来的商品数量和 金额，退货金额和验收金额完全相等。 8、供应商需换没办法出出具退货收条情况，需供应商出函报采购和财务审批 按空退空入方式办理。
电商退换货及退款处理流程图
已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后流程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
拒签
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送ห้องสมุดไป่ตู้日创，由仓管员会同电商部人员签收
３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内
编制：审核：批准：
产品退换货处理流程图模板
产品退换货处理流程图模板随着电子商务的兴起，越来越多的消费者选择在网上购买商品。
然而，由于各种原因，有时候消费者可能会需要退换货。
为了提高客户满意度，许多商家都建立了完善的退换货处理流程。
本文将介绍一个产品退换货处理流程图模板，帮助商家更好地管理退换货事务。
首先，我们需要明确退换货的定义。
在这个流程图模板中，退换货被定义为消费者因产品质量问题、尺寸不合适或者不喜欢等原因而要求将商品退回或者换成其他商品的行为。
第一步，当消费者决定要退换货时，他们需要与商家联系。
这可以通过电话、电子邮件或在线客服系统来实现。
在这个步骤中，消费者需要提供订单号、商品信息以及退换货的原因。
商家可以通过建立一个专门的退换货申请表格来简化这个过程。
第二步，商家收到消费者的退换货申请后，需要对申请进行审核。
他们会检查订单信息、商品状态以及退换货的原因。
如果申请符合退换货政策，商家将进入下一步。
第三步，商家会向消费者发送一份退换货确认邮件。
这封邮件会包含退换货的具体步骤和要求。
商家可以在邮件中提供退货地址、退款方式以及其他相关信息。
同时，商家还可以询问消费者是否需要换货，如果是，需要提供换货的具体要求。
第四步，消费者根据商家提供的要求将商品退回。
在这个步骤中，消费者需要确保商品的完好无损，并选择合适的邮寄方式。
商家可以在退换货确认邮件中提供退货标签或者其他必要的文件，以确保退货过程的顺利进行。
第五步，商家收到退回的商品后，会进行商品检查。
他们会检查商品的完整性、质量以及是否与原始订单相符。
如果商品符合要求，商家将进入下一步。
第六步，商家会根据消费者的要求进行退款或者换货。
如果消费者选择退款，商家将按照退款政策进行退款操作。
如果消费者选择换货，商家会按照消费者的要求发送新的商品。
最后，商家需要记录退换货的相关信息。
他们可以建立一个退换货数据库，用于存储退换货的订单号、退换货原因以及退换货的处理结果。
这样可以帮助商家更好地分析退换货情况，优化产品质量和服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、超过有效使用期或保质期的商品，供应商应及时进行退换 货处理；
类别
规定说明
关于下 发正常 商品退 换货管 理规定
1、建立供应商预约退货的管理规定，根据供应商的预约时间的先后顺序排队 办理退货，供应商办理退时先到电脑部核对供应商的收条公章是否合 格；
2、办理退货操作时，退货员必须亲自开箱点数收条的填写必须严格核对填写 人的身份证，无误后方可接收 ；
8、供应商需换没办法出出具退货收条情况，需供应商出函报采购和财务审批 按空退空入方式办理。
1、对每天的返配商品合理的分配人员进行归位以及组织人员及
配送中心退货部
时清退退货商品；2、各种异常问题的跟踪处理以及难退供应商 的跟进；3、不定期的对部门退货情况进行总结分析；4、严格按
“6S”要求对库区商品进行整理、整顿及维护
电脑部
1、对退货单据审核及供应商取单的手续；2、单据整理传分公司 财务；3、对退货报表的统计工作
3、供应商退货人员不能进入黄线区域办理退货 ，已退货的商品必须在黄线外 区域存放，在预退货单上填写实退数量或用RF录入数量；
4、所有的预退单的必须经过退货防损员核对无误后方可传单到录单部审核 ；
5、收货部、退货部在传单时在退货收条上注明退货人的身份证号码,退货单份 数,供应商签名后和预退货单一起电脑部；
组员工
转换货 流程
连锁公司配 送中心电脑
部员工
流程说明
⑴关于对滞销、破损商品办理退换货的操作流程 相关规定 ⑶分店补货员退货员管理规定
1p/0.5h
退货出库单盖 章，检查放行
正式退货出库单+ 收条传区域财务 1p/0.5h
⑵下发商品报损、退货指标管理办法的通知
1p/2h
结束
岗位
项目
分店商品部 分公司财务
6、退货防损员必须对所有已退货的商品进行抽查，抽查无误后在防损员的监 督下方可将已退货商品装车 ；
7、同条码商品换货在防损监督下和收货部、商品部共同进行，一对一相互交 换，不同条码、不同进价商品换货，按同等金额换货，供应商需出具 退货收条，退需换货的商品数量和金额，再验收换进来的商品数量和 金额，退货金额和验收金额完全相等。
员工
转配送 流程
是否在配 送退？
Y 核对应付帐款,审
核退货通知单
接收通知 N
N
Y
是否换
货？
RF 制供应商 退换货通知 单
N 1p/2h
转换货 流程
N 是否自动
审核？
Y
RF 机调出预退出
库单并核实印
章，打印单据
1p/2h
清点退商品出库，在预退货出库单上 填入实退货数量、供应商签名，在RF 机上录入实退数量，打印正式退货出
库单
正式退货出库单+ 收条传区域财务
1p/0.5h
1p/0.5h
退货出库单盖章，检 查放行
连锁公司配 送中心退货
组员工
是否换 货？
RF 机调出预退出库单并 核实印章，打印单据
清点退商品出库，在预退货出库单上填入实 退货数量、供应商签名，在RF机上录入实退
数量，打印正式退货出库单
连锁公司配
Y
送中心防损
1、清理退换货商品,并分类退货还是换货；2、商品分为本店退 换货和配送中心退货；3、商进行归类并做退货单和配送单
1、分公司财务核对账款审核退货通知单；2、如是自动退货转系 统自动审核
分店收货部 收货部根据单据和实物时与供应商进行退换货
防损区域商品的安 全工作；3、退货商品的复核放行工作及对供应商的服务。
名称
说明
1、新品试销期，未达到双方约定销售目标，供应商应无条件 的接受退货并承担退货费用；
正常商品允许退 换货标准
2、对于滞销商品、顾客退回的商品、有质量问题的商品、无 法销售的商品、季节性商品，供应商应无条件进行退换货处 理；
3、供应商应及时对被污染、毁损、残次、包装破损的商品进 行退换货处理，并承担一定比例的商品退换货补偿；
适用范围 正常商品退换货时
部门
营运部
起草人
正常商品退换货流程图
起草日期
相关部门 收货部 防损员 平均工时 5
总工时
8
备注
与原配送退货比:平均工 时-46,总工时-75
分店商品部 开始 员工
分公司财务 中心结算部
会计员
收集清理 退换商品
1p/2h
分店收货部 员工
供应商（区 域内/区域
外） 分店防损部