《车险理赔查勘定损人员培训管理办法(试行)》及201汇总
车险查勘定损人员上岗考试样题
附件1：车险查勘定损人员考试大纲考试说明：1、考试为闭卷考试，考试形式为机考，考试时间80分钟。
2、试卷满分100分，其中保险基础知识约占总分数的25%、定损基础知识约占总分数的25%，汽车基础知识约占总分数的10%，汽车零配件及涂装约占总分数的20%、汽车的碰撞损失及修复约占总分数的20%。
3、试卷包含选择和判断两种题型。
其中单项选择60题，每题1分；多项选择20题，每题1.5分；判断20题，每题0.5分。
第一部分：保险基础知识一、《保险法》二、《机动车交通事故责任强制保险条例》三、《道路交通安全法》四、《机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务》五、机动车商业条款名词解释六、保险基础知识七、《机动车保险理赔服务标准指引（试行）》（烟保监发[2011]17号）八、《机动车保险查勘定损人员管理办法(试行)》（烟保监发[2011]34号）第二部分：定损基础知识一、交通事故现场的分类、现场查勘的要求和步骤；了解和掌握现场调查的内容、要求及应注意的重点。
二、交通事故责任认定：了解处理的基本原则和责任认定的原则。
三、车辆碰撞：了解车辆的碰撞特性、类型，损伤的特点及判别方法。
四、机动车损失评估：掌握定损的基本原则和方法步骤。
五、车辆定损技术：了解掌握机动车损伤程度的确定和诊断方法。
六、车辆火灾、水灾事故查勘要则。
第三部分：汽车基础知识一、汽车的基本知识:(一) 基本知识及车型代码(二) 汽车车身的分类(三) 车身的构造型式(四) 整体式车身二、汽车发动机的工作原理和总体构造（一）基本术语（二）发动机的简单工作原理（三）发动机的总体构造，掌握发动机的总体构造的两大机构（曲柄连杆机构、配气机构）、五大系统（供给系、点火系、冷却系、润滑系、起动系）。
三、汽车传动系概述，掌握传动系的功用、组成和布置型式（一）离合器的功用和要求，掌握机械式、液压式操纵机构的结构和工作原理。
（二）变速器和分动器，掌握变速器的功用、分类，掌握普通齿轮变速器的工作原理。
车险理赔查勘定损人员考核管理办法
车险理赔查勘定损人员考核管理办法（2009版）第一章 总 则第一条为规范车物查勘定损作业管理，提升车险理赔服务水平，提高车险理赔案件品质，严控车险理赔运营成本，贯彻落实“竞争、激励、淘汰”的绩效考核机制，打造专业、敬业的查勘定损队伍，制定本办法。
第二条本办法的考核对象为机构从事车物查勘定损基础作业的编内人员（机构本部及下辖分支机构的“车物查勘定损岗”及“车物查勘岗”）。
第三条机构可参照本办法对从事车物查勘定损基础作业的外包人员进行绩效评定。
第四条各二级机构车险/意健险理赔部（客服运营部）负责按本办法要求制定《XX分公司车物查勘定损人员考核细则》（以下简称“细则”），并按细则内容对本办法考核对象进行考核排名。
第二章 工作量考核第五条工作量考核以“多劳多得”为考核原则，以产能提升为考核目标。
第六条工作量以“经验值”为计数单位，由现场查勘任务、车辆定损任务和物损定损任务三项基础工作组成。
同时考虑机构当地查勘定损作业模式及服务面积差异。
第七条“经验值”的计算方法：经验值＝原始经验值×调整系数；原始经验值＝处理任务数×作业难度系数。
（一）任务处理数是指经被考核人查勘定损，在理赔系统中录入相关信息并已结案的现场查勘、车辆定损及物损定损任务数量。
（二）作业难度系数按现场查勘任务、车辆定损任务和物损定损任务分别确定。
1．现场查勘任务作业难度系数为1.5；2．车辆定损任务作业难度系数综合考虑定损金额和定损配件数量，参照附件1表格确定；3．物损定损任务作业难度系数按照定损金额参照下表进行确定：物损定损金额X≤5k (5k,20k] (20k,50k] (50k,100k] X＞100k作业难度系数 1 2 3 5 8 （三）调整系数综合考虑机构本部及下辖机构车辆查勘定损作业模式和服务面积进行确定。
车辆定损作业分为流动和驻点两种模式；服务面积按照当地机构行政区域面积除以当地车物查勘定损人员数量确定。
查勘定损员管理办法1
查勘定损员管理办法总则为了更好的完善对查勘、定损员的综合管理，提高我司案件处理时效，加快未决案件清理速度，提高工作效率，充分调动查勘定损员的工作积极性，在内部形成奖优罚劣、奖惩分明的工作竞争机制，特制定本管理办法。
第一条查勘定损员案件处理时效考核1、查勘、定损系统的操作时效管控1）车险查勘、定损处理时效考核规定1、查勘定损员接到派工后5分钟内联系客户，市区内案件在30分钟内赶赴现场,市外案件60分钟赶赴现场,如不能按时到达现场必须与客户说明原因得到客户的谅解,同时告知客户所处的地址及预计到达现场的时间。
2、非人伤案件查勘系统必须24小时内处理。
非人伤案件定损,损失金额50O0元以下的无换件简易处理单1个工作日内完成; 现场能够核定损失配件的,查勘定损员应第一时间填写简易案件处理单证并并确定配件价格,现场报价给客户,对于现场有争议的配件,查勘定损员需第一时间与核价核损岗沟通,沟通之后再与客户协商损失金额；1万元以下的报价原因延迟的须在3个工作日内完成;5万以下的,非报价造成的原因须在4个工作日内完成;10万以下的非报价造成的须在5个工作日内完成,10万以上非报价造成的须在10个工作日内完成。
2、人伤查勘、定损系统处理时效考核规定①、车险人伤查勘、定损系统处理时效人伤查勘系统24小时内处理。
到医院探视时必须收集好伤者的信息，如：伤者姓名、性别、年龄、入院时间、受伤部位、已花费用、预计手术项目及费用、工作单位、相关收入、户口性质、身份证信息以及护理人员相关信息的收集与整理。
②人伤跟踪，估损金额在500O元以下的,2日内完成;1万以下的非报价造成的3个工作日内完成;5万元以下的非报价造成的5个工作日内完成;5万以上的非报价造成的7个工作日内完成。
非人员死亡案件应每三个工作日至少主动跟踪调查并对跟踪情况录入系统。
3、立案系统处理时效考核规定所有案件必须在48小时内完成案件的立案处理，并对案件的估损金额，按实际赔付金额进行准确的录入。
车辆保险定损岗位人员定级培训教案
车辆保险定损岗位人员定级培训教案强化理解注重实用—————机动车辆保险理赔实务2007．6 成都第一部分车险理赔概述一、车险理赔含义车险理赔是指保险人在机动车辆发生保险责任范围内的风险事故并造成损失后，依据保险合同的约定对被保险人的索赔请求履行合同义务的一系列行为和过程。
二、车险理赔意义保险人进行车险理赔的过程，实质上是向被保险人提供理赔服务，与客户进行互动交往的过程。
然而，受技术条件、机构网络、员工素质、资金准备等多方面因素的影响，对于同样类型的案件，不同的保险人在车险理赔过程中，会在赔付时间、赔付金额、赔款支付方式、赔付态度等方面存在较大的差异。
这种服务品质的差异，足以影响客户对保险人提供的车险产品的认同，并依照自身的满意程度对其价值进行主观评判。
评判的结果将影响到客户在车险合同到期后是否继续购买公司的车险产品和是否向其他潜在客户正面评价公司。
车险理赔质量决定于保险人的处理效率、是否履行保险合同义务以及履行合同的范围和程度，这关系到保险人的社会声誉、经营成本、盈利状况、持续发展能力、企业的创新能力，也关系到被保险人的切身利益，促进及时恢复生产、安定生活、社会和谐，提高车辆保险的社会效益。
因为我们理赔服务的品质，对客户即社会的安定生活、恢复生产具有重要的意义，这就是保险“社会稳定器”的功能作用。
因此，车险理赔是保险经营活动的一项重要内容。
（二）车险理赔对公司持续健康发展的重要意义理赔支出是公司的最大成本支出，其中车险理赔支出又占理赔支出的绝大部分。
因此，可以这样说，车险理赔支出是公司的最大成本支出，其理赔的质量高低、支出数额，严重影响公司的经营目标和经营形势。
在当前保险市场主体不断增多，国内财险进入完全竞争时期，公司的主营业务--机动车辆保险业务已成为当前财产保险市场的竞争焦点，竞争逐渐从单一的价格演化到价格、保障范围和服务的多层面竞争。
如何实现车险降低经营成本、巩固客户资源、促进业务发展、增强盈利能力，成为当前公司经营的主要问题。
查勘定损岗位培训计划
查勘定损岗位培训计划一、培训背景随着社会的发展，保险业已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为保险领域中的重要岗位之一，查勘定损岗位的工作涉及到对保险理赔案件的实地勘查和定损处理，直接影响到保险公司的核心业务和客户的利益。
因此，查勘定损员的素质和能力对于保险公司的发展和客户满意度至关重要。
本培训计划的目的是为提高公司查勘定损员的整体素质和能力，提升员工的专业水平，为公司的发展打下扎实的基础。
二、培训目标1. 熟悉保险理赔相关知识：培训后的查勘定损员应掌握保险公司的理赔流程和规定，了解相关保险产品和条款，熟悉保险赔偿标准及赔付方式。
2. 掌握查勘定损技能：培训后的查勘定损员应能够独立完成理赔案件的现场勘查和定损工作，准确评估损失情况，合理制定赔偿方案。
3. 提高沟通协调能力：培训后的查勘定损员应能够与保险公司、被保险人及相关部门进行有效沟通，协调处理纠纷和矛盾，提升服务质量。
4. 严格遵守职业道德：培训后的查勘定损员应严格遵守相关法律法规和职业道德，做到勤勉尽责，客观公正，保护客户利益。
三、培训内容1. 理论知识学习：主要包括保险理赔的基本概念、保险产品和条款、保险理赔流程和规定等相关知识。
考核方式为笔试。
2. 查勘定损技能培训：包括现场勘查方法、损失评估技巧、赔偿方案制定等相关技能训练。
考核方式为模拟案例实操。
3. 沟通协调能力培训：包括沟通技巧、纠纷处理方法、客户服务等相关能力培训。
考核方式为角色扮演和案例讨论。
4. 职业道德培训：包括保密意识、诚信原则、勤勉尽责等相关职业道德培训。
考核方式为案例分析和讨论。
四、培训方法1. 理论学习：采用课堂讲授、教材阅读、讨论交流等方式进行。
培训师将根据学员的学习情况进行针对性的讲解和辅导。
2. 实操培训：采用模拟案例、实际案例，现场勘查训练等方式进行。
培训师将引导学员深入实践，提升技能水平。
3. 角色扮演：采用角色扮演、分组讨论等方式进行。
培训师将安排学员进行角色扮演练习，提高沟通协调能力。
车险理赔培训计划
车险理赔培训计划一、培训目的车险理赔是保险公司的重要业务之一，对于保险公司来讲，具有重要的经济价值。
同时，车险理赔对于客户来说，也是保险公司服务的重要一环。
因此，对车险理赔人员进行系统、全面的培训显得尤为重要。
此次车险理赔培训的目的是帮助车险理赔人员掌握理赔业务的相关知识和技能，提高理赔效率和质量，提高客户满意度，为公司创造更多的价值。
二、培训对象本次培训对象主要包括新员工、中级员工和高级员工，以及需要进行专业技能提升的员工。
三、培训内容1. 车险理赔的基本流程和流程要求2. 车险理赔中的法律法规知识3. 车险理赔中的理赔知识和技巧4. 车险理赔中的案例分析与实操5. 车险理赔中的客户服务技能四、培训方法1. 理论授课：通过专业讲师讲解，融合案例分析，使学员对车险理赔的基本流程、法律法规、知识和技巧等有全面的了解。
2. 案例分析：通过丰富的实际案例进行分析，使学员能够熟悉车险理赔中的各种情况，丰富学员的实际操作能力。
3. 实操演练：通过模拟理赔处理过程，让学员在实际操作中掌握理赔技能，提高理赔效率。
4. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让学员提前接触并熟悉客户服务技能，提高对客户的敏感度和服务水平。
五、培训计划1. 第一周（1）车险理赔基本流程和流程要求的讲解（2）车险理赔中的法律法规知识学习（3）车险理赔案例分析与实操2. 第二周（1）车险理赔中的理赔知识和技巧学习（2）车险理赔中的案例分析与实操（3）车险理赔中的客户服务技能学习3. 第三周（1）车险理赔中的案例分析与实操（2）车险理赔中的客户服务技能学习（3）模拟理赔处理过程实操演练（4）客户服务技能角色扮演六、培训考核1. 理论知识考核：对学员学习的理论知识进行考核，包括基本流程、法律法规、理赔知识和技巧等。
2. 实操能力考核：通过理赔案例分析、模拟理赔处理过程等形式进行实操能力考核，考察学员的理赔实际操作能力。
3. 客户服务技能考核：通过角色扮演等形式对学员的客户服务技能进行考核，考察学员的对服务态度、服务水平等。
保险公司理赔查勘定损工作制度(试行)
保险公司理赔查勘定损工作制度（试行）为切实加强理赔/客户服务的规范建设，保证查勘定损工作的合规高效，提高服务品质，特制定本制度。
第一条查勘定损人员必须认真学习国家的法律法规和政策，增强法制观念，提高法律意识，严格遵守理赔相关工作制度。
第二条查勘定损人员不得接受客户、修理厂、各级公司或与理赔工作有直（间）接关系的单位及个人的礼物、礼品、礼金、各种有价证券、购物券、宴请和高档消费活动等，不得向上述单位或个人借款、借车、借物或索取钱物。
无法谢绝的钱物,必须及时上缴公司。
第三条保证通讯工具24小时处于开通状态，严格服从服务专线的调度，及时迅速地到达出险现场进行查勘定损工作。
第四条严格遵守公司作息制度与查勘定损值班制度，不得擅自离岗。
第五条按照查勘定损工具相关管理规定正确使用查勘定损工具。
第六条查勘定损时，严格坚持公开、公正、公平和实事求是的原则，不搞人情定损。
第七条严禁利用查勘定损权谋取私利。
第八条不得强制指定修理单位或供应商。
第九条涉及到查勘定损人员亲属或朋友的理赔案件，该人员应主动申请回避。
第十条查勘定损人员因公外出要保持勤俭节约、清正廉洁的优良作风，严格执行公司出差费用的标准，严禁利用公出旅游。
第十一条凡违反本规定者，将按照公司的有关规定对其进行严肃处理，情节严重者予以开除处理并追究其法律责查勘定损值班制度（试行）为加强对查勘定损人员的管理，保证查勘定损工作高效、有序地开展，使客户的出险报案得到及时地处理，特制定本制度。
第一条理赔/客户服务部门应根据当地出险案件的特点，合理安排查勘定损人员值班，保证节假日、工余时间的出险报案能得到及时地查勘处理。
第二条理赔/客户服务部门应提前制定查勘定损员值班计划表，并及时通知服务专线人员。
如值班人员发生变动，也应及时通知服务专线人员。
第三条查勘定损员必须按值班表规定准时到岗，值班前严禁饮酒并保持良好的工作状态，如因病或其他情况不能到岗值班的，应及时报告领导。
第四条值班查勘定损员值班到岗后，应检查车辆、数码相机等查勘定损工具的状况，确保设备处于良好的工作状态；确保现场查勘记录、索赔须知、出险报案表和索赔申请书等查勘资料的齐备。
山东机动车保险查勘人员管理暂行办法（精）[优秀范文5篇]
![山东机动车保险查勘人员管理暂行办法（精）[优秀范文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/755861e93086bceb19e8b8f67c1cfad6195fe98c.png)
山东机动车保险查勘人员管理暂行办法（精）[优秀范文5篇]第一篇：山东机动车保险查勘人员管理暂行办法(精)附件1 山东机动车保险查勘人员管理暂行办法第一章总则第一条为规范山东省（不含青岛，下同）机动车保险查勘人员（以下简称车险查勘人员）执业行为，推进车险查勘人员队伍规范化管理，提高从业人员素质，提升行业车险理赔服务质量,根据《中华人民共和国保险法》和有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条本办法所称车险查勘人员，是指财产保险公司及保险中介机构中从事机动车保险事故现场查勘的工作人员。
第三条本办法所称保险机构，是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的财产保险机构及保险中介机构。
第四条各保险机构应遵照本办法对车险查勘人员进行管理。
第二章资格条件第五条车险查勘人员应当通过山东保监局认可的查勘人员考试，并持《车险查勘人员上岗证》（以下简称《上岗证》）上岗。
未通过考试及取得《上岗证》的人员不得从事车险查勘工作。
第六条车险查勘人员应当具有下列条件：（一）遵纪守法，品行良好，有较强的事业心和责任感；（二）具有保险工作经历三年以上或汽车相关专业中专以上学历。
第七条具有下列情形之一者，不得从事车险查勘工作：（一）无民事行为能力或限制民事行为能力的；（二）因故意犯罪被判处刑罚，执行期满未逾5年的；（三）因欺诈等不诚信行为受到行政处罚未逾3年的；（四）受金融监管部门市场禁入处罚,禁入期限仍未届满的。
（五）被司法机关立案调查，尚未作出处理结论的；（六）因涉嫌从事金融违法活动被中国保监会立案调查，尚未作出处理结论的；（七）山东保监局规定的其他情形。
第八条保险机构应当与车险查勘人员建立劳动关系，签订书面劳动合同。
第九条车险查勘人员兼任其它职务应当遵循下列规定：（一）不得违反《中华人民共和国公司法》等国家有关规定；（二）不得兼任存在利益冲突的职务；（三）具有必要的时间履行职务。
第三章查勘人员考试第十条车险查勘人员实行考试制度。