勤智数码公司介绍
ITSM服务流程管理平台技术白皮书
在没有进行角色划分前，员工工作职责不明确，踢皮球现象时有发生。致使工作进度严 重滞后，IT 运维得不到保障，从而影响到核心业务的开展。
4.1. 系统的合规性...............................................................................................................3 4.2. 单点登录.....................................................................................错误！未定义书签。 4.3. 流程/表单自定义特性.................................................................................................4 4.4. 预定义十三种角色.......................................................................................................4 4.5. 预定义 ITIL 标准流程.................................................................................................6 4.6. 服务目录.......................................................................................................................7 4.7. 服务级别管理...............................................................................................................8 4.8. 资产配置关系遵从国标...............................................................................................9 4.9. 可扩展的 CI 模型.........................................................................................................9 4.10. 多维度可视化视图.....................................................................................................10 4.11. 与 IT 服务流程无缝集成...........................................................错误！未定义书签。 4.12. 智能化报表分析......................................................................................................... 11 5. 产品价值.................................................................................................................................12 IT 运维服务标准化、规范化................................................................................................12 全方位管理 IT 资产...............................................................................................................12 提升企业 IT 投资回报率.......................................................................................................12 缩短故障影响时间 ................................................................................................................. 12 便捷请求 IT 服务...................................................................................................................12 提高 IT 服务质量...................................................................................................................12 提高客户满意度 ..................................................................................................................... 13 提高服务组织内员工的工作成就感 ..................................................................................... 13 6. 典型客户.................................................................................................................................13 7. 联系我们.................................................................................................................................14
中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书第一版
《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第一版）国家信息技术服务标准指导协调组组 长： 陈 伟副组长： 郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红 胡 燕 林 宁何小龙 侯建仁秘书长： 尹洪涛成 员： 任利华 何海林 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池 宇陈建共国家信息技术服务标准工作组组 长： 林 宁副组长： 马洪杰 赵国祥 于 跃 张 帆 欧阳树生邱善勤 陈渌萍 秘书长： 周 平Ⅱ编写组王宝艾 高 林 周 平 潘纯峰 左天祖 马洪杰 张 帆 陈世林 高 巍 范 勇 欧阳树生 寸丹梅 廖 昕 崔 静 李 娜 王春涛 贺东锋 李慧敏子 毛立新 李 新 刘瑞慧 白 璐 王永华参加单位（排名不分先后）中国电子技术标准化研究所神州数码系统集成服务有限公司中国软件与技术服务股份有限公司东软集团股份有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司南天电子信息产业股份有限公司快威科技集团有限公司成都勤智数码科技有限公司上海宝信软件股份有限公司广州市金禧信息技术服务有限公司ⅢCopyright © 2010 版权所有前 言2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》（以下简称：规划），在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。
为了贯彻落实规划要求，2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称：工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。
该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。
目前，工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。
工作组形成的标准成果对修订我国《软件产业统计报表制度》、《国民经济行业分类》（GB/T 4754）发挥了重要的支持作用；同时，通过《软件产业统计报表制度》的实施，初步掌握了我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。
ITSM运维服务体系介绍
➢ SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA 开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系 统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打 造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维 流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境 中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的 流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化
配置管理－配置VISIO导入
系统提供VISIO文件上传功能
– 上传的文件为（*.vsd,*.vdx）VISIO文件 – 自定义IP：配置项的IP，NAME：配置项的名称 – 提供VISIO文件下载 – 系统浏览器展示VISIO图
监控事件告警管理
服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的CI ，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单
> 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
> 问题管理的管理成本减少70%
> 服务交付的管理成本减少40%
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
IT现场
IT部门
IT现场
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
服务台
服务台
➢ 服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程
提高服务处理效率， 提高客户满意度
事件管理
➢ 事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降
IT运维管理解决方案
✓流程化，标准管理，提高运维效率 运维人员:
报表及任务定制
✓减轻工作压力 ✓实现所有客户所需的报表 运维经理:
✓考核能否标准化、流程化？
运维人员:
用户、角色管理
✓实现分级及分组等管理
✓能否减轻运维的工作量？
运维经✓理能: 否实现不同角色，有不w同w的w权.限q及z功ic能t.？com
客服
➢ 拓扑的自动发现 ➢ 手动编辑 ➢ 分组显示及分层定位 ➢ 和故障告警、性能阀值和报表相关联
拓扑功能
强大的拓扑自动发现引擎，搜索网络中所有设备。
➢ 7X24事件、故障监测 ➢ 事件状态变更及跟踪 ➢ 事件通告 ➢ 事件分析及修复建议 ➢ 事件整合策略 ➢ 事件统计报告
IT运维管理面临的一些主要问题
➢ 主动式、预警管理的运维系统能力的需要进一步提升,以提高网络系统的 高可用性
✓ 缺乏统一的监控，如能对思科设备、华为设备、主机、数据库等进行集中监控和分析 ✓ 缺乏预警功能 ✓ 缺乏故障的及时检查、故障定位功能 ✓ 缺乏智能的网络健康检查功能 ✓ 缺乏及时通告(短信、Email)功能 ✓ 缺乏SLA监控和评估功能 ✓ 缺乏完善、灵活的报表统计和报表生成功能
呈 现
报表
数
据
处 理
事件数据库
业 (Event Server)
务
逻
辑
性能阀值
变更
数据库 (DB)
事件/故障
KPI性能采集
配置采集
故障采集
数
SNMP/ICMP
脚本文件 ……… ……… ………
SNMP Trap
据
Rping
SNMP/Telnet
ITSM服务流程管理平台产品介绍
ITSM服务流程管理平台产品介绍产品概述ITSM服务流程管理平台遵循国际ITIL标准，是由勤智数码潜心研发的一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。
在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。
基于ITSM 服务流程管理平台的可扩展性和灵活多样的集成性，可以在不同类型和规模的机构实施。
ITSM服务流程管理平台采用平台设计理念，模块化设计，系统功能全面，并且高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。
通过整体运维体系建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化。
功能架构ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想，囊括了IT 服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、知识管理，并且提供表单自定义和流程自定义。
技术架构传统模式的J2EE架构以其不足之处严重影响着WEB技术的发展。
根据Struts、Hibernate、Spring三种开源框架各自不同的特点,OneCenterITSM服务流程管理平台于J2EE 架构的SSH(Struts+Hibernate+Spring)组合架构,Struts实现表示层,Spring实现业务层,Hibernate实现持久层,使开发系统高效率、易维护和扩展。
该平台同时采用AJAX、Flex技术提高交互性能。
此外，ITSM服务流程管理平台采用WebService为数据接口技术标准，使系统可以跨防火墙通信、以标准的方式进行应用程序集成、提高了软件和数据的重用性。
勤智数码-ITSM产品介绍
11
实现IT客户生命周期自动化
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服 务提升和安全功能。
发现
库存
配置
软件 使用 报告
智能
SmartITSM
优化 / 更新 软件 发布
移植
变更 研究
变更 管理
问题 管理
ITSM产品介绍
2011年7月
12
系统带来的好处
• • 事件处理效率提高60-70% “当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务 管理解决方案就充分证明自己物有所值了。” 资产管理的成本下降40%-50%
ITSM服务流程管理系统
产品介绍
Chengdu Qin Zhi Digital Science & Technology Co. Ltd.
目录
公司简介 ITIL简介 产品介绍 经典案例
ITSM产品介绍 2011/06/20 2
公司简介
成都勤智数码科技有限公司创建于2005年，主要业务是IT运维 服务解决方案集成、IT服务外包、软件开发、以及IT服务支持平台研 发。 成都勤智数码科技有限公司的主要产品ITManager与Smart ITSM，已于2006年通过计算机软件著作权登记、软件产品登记。产品 在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内技术空白。 产品用户 涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨 越全国多个省、市，并保证了优异的运行效果，目前投入使用的系统 获得用户的广泛赞誉。 成都勤智数码自2008以来，以每年将近100%的速度快速发展 ，其中80％来自软件及IT服务。
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“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信 息，计划3个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了ITSM服务管理系统每次 策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”
CMMI 4 公司名录201604
Organization ANHUI NARI JIYUAN SOFTWARE CO., LTD., SGEPRI Anhui Sun Create Electronics Co., Ltd. Aostar Information Technologies Co., LTD. Archermind Technology (Nanjing) Co., Ltd. Bank of China Beijing Automic Science & Technology Co., Ltd. BEIJING CHINA POWER INFORMATION TECHNOLOGY CO.,LTD Beijing E-hualu Information Technology Co., Ltd. BEIJING FUJITSU SYSTEM ENGINEERING CO.,LTD Beijing Kedong Electric Power Control System Co., LTD. Beijing Nantian Software Co., Ltd. Beijing Sifang Automation Co., Ltd. Beijing Taiji Huaqing Information System Co., Ltd. Beijing ZZNode Technologies Co., Ltd BroadenGate Software Services Co., Ltd. CapInfo Compan
中国信息技术服务标准(ITSS)体系建设报告4.0
ITSS®中国信息技术服务标准体系建设报告（4.0版）（发布稿）全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委员会二〇一五年五月目录前言 .......................................................................................................................... - 1 -一、概述 .................................................................................................................. - 2 -1.1 背景............................................................................................................. - 2 -1.2 目标............................................................................................................. - 4 -1.3 应用............................................................................................................. - 5 -二、信息技术服务的内涵和外延 .......................................................................... - 6 -2.1 服务的内涵与外延..................................................................................... - 6 -2.2 信息技术服务的内涵................................................................................. - 7 -2.3 信息技术服务的外延................................................................................. - 8 -2.4 信息技术服务业的特征........................................................................... - 10 -三、国内外信息技术服务业发展现状 ................................................................ - 13 -3.1 全球服务业发展现状............................................................................... - 13 -3.2 全球信息技术服务业发展现状............................................................... - 14 -3.2.1 基本现状.......................................................................................................... - 14 -3.2.2 发展趋势.......................................................................................................... - 15 -3.3 我国信息技术服务业发展现状............................................................... - 17 -3.3.1 发展现状.......................................................................................................... - 17 -3.3.2 发展趋势.......................................................................................................... - 21 -3.4 支撑信息技术服务业发展的核心要素分析........................................... - 25 -四、国内外信息技术服务标准化现状 ................................................................ - 28 -4.1 国际标准化组织现状............................................................................... - 28 -4.1.1 国际标准化组织.............................................................................................. - 28 -4.1.2 国际电信联盟电信标准化部门...................................................................... - 34 -4.1.3 其他标准化组织.............................................................................................. - 34 -4.2 国内标准化组织现状............................................................................... - 36 -4.2.1 全国信息技术标准化技术委员会.................................................................. - 36 -4.2.2 全国信息安全标准化技术委员会.................................................................. - 36 -4.2.3 其他标准化组织.............................................................................................. - 37 -4.3 信息技术服务相关标准........................................................................... - 38 -4.3.1 ITIL ................................................................................................................... - 38 -4.3.2 ISO/IEC 20000 .................................................................................................. - 40 -4.3.3 COBIT ............................................................................................................... - 41 -4.3.4 ISO/IEC 38500 .................................................................................................. - 43 -4.3.5 ISO27000系列标准 ......................................................................................... - 44 -4.3.6 云基础设施管理接口标准.............................................................................. - 44 -4.3.7 ITSS系列标准 ................................................................................................. - 45 -五、信息技术服务标准体系及建设思路 ............................................................ - 47 -5.1 标准体系简介........................................................................................... - 47 -5.2 标准体系建立原则................................................................................... - 47 -5.3 ITSS体系框架 .......................................................................................... - 48 -5.4 ITSS体系表 .............................................................................................. - 50 -5.5 ITSS持续改进机制 .................................................................................. - 52 -5.6 标准冲突解决办法................................................................................... - 54 -六、重点领域标准研制 ........................................................................................ - 56 -6.1 基础标准................................................................................................... - 56 -6.2 服务管控标准........................................................................................... - 57 -6.3 咨询设计标准........................................................................................... - 62 -6.4 集成实施标准........................................................................................... - 63 -6.5 运行维护标准........................................................................................... - 65 -6.6 云服务标准............................................................................................... - 67 -6.7 服务外包标准........................................................................................... - 69 -6.8 服务安全标准........................................................................................... - 71 -七、总结与展望 .................................................................................................... - 73 -附录A 术语和定义............................................................................................... - 76 -附录B 联合国《产品总分类》（CPC2.0）中“信息技术服务”分类 ............... - 79 -附录C 软件和信息技术服务业统计指标体系 .................................................. - 82 -附录D 软件工程国家标准及行业标准列表 ...................................................... - 89 -附录E 信息技术服务标准化工作进度............................................................... - 93 -附录F 标准制修订过程中的专业术语............................................................... - 98 -附录G 中华人民共和国政府采购法实施条例 .................................................. - 99 -参考文献 .............................................................................................................. - 113 -前言本报告由全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委员会（简称：ITSS分技术委员会）提出并发布执行，主要用于指导信息技术服务标准（简称ITSS）的研制。
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勤智数码公司介绍
一、公司简介
科技有限公司创建于2005年，研发基地位于成都。
公司一直致力于IT服务管理（ITSM）相关业务，主要包括IT运维服务模式研究、IT运维服务相关软件开发、IT服务解决方案集成、IT服务外包以及IT服务管理咨询及认证等。
业务收入超过80％来自软件及IT服务。
公司的主要软件产品为包括IT Manager与ICTCenter系列的多种IT运维管理工具及平台软件，都已通过计算机软件著作权登记、软件产品登记。
产品在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内技术空白。
签约客户涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨越全国多个省、市，目前投入使用的系统获得用户的广泛赞誉，运行效果良好。
二、公司团队
科技有限公司现拥有员工200余名，其中研发人员100多名，杭州、北京、广州等地以及国外（马来西亚）设有分支机构和服务人员。
公司管理团队大多具备多年外企工作经验，拥有大量具备各类IT服务资质的专业人员。
近几年来，公司技术咨询和服务团队规模的不断扩大，公司也主动提供包括ITIL专家在内得多种培训及认证考试机会，公司技术服务部门有超过20名同事参加并通过了ITIL V3 Foundation培训，7名技术服务经理通过了ITIL Service Manager的认证考试，另外还拥有包括多名CCIE、CCNP、OCP等专业资质认定专家。
三、公司资质：
●国家软件企业，双软认证；
●国家认证高新技术企业；
●国家首批ITSM软件示范企业（包括神州数码等共6家）。
;
●中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴；
●信息产业部IT运维管理服务平台标准制定参与者（参与单位包括中国电
信、北京邮电大学等5家单位，2009年1月审批）。
●软件成熟度CMMI3认证；
●国际IT服务水平认证ISO20000认证；
●国际IT安全管理水平认证ISO27001认证。
●国家信息技术服务标准制定工作组核心成员，副组长单位，承担服务管
理专项标准内容（包括服务工具要求、人员要求、服务交付要求等内容）四、服务宗旨
科技有限公司宗旨是从先进理念与创新模式出发，基于国际国内标准，并将技术与产品与规范、业务与信息技术生命周期管理和服务需求管理等相结合，提供全面且先进的IT运维管理服务整体解决方案，包括IT基础设施监控软件、运维服务管理工具、运维服务流程管理平台以及服务项目管理平台等软件的设计、研发及部署等工作。
同时还提供IT运维管理咨询服务（包括培训、IT运维服务模式研究与运维流程设计、及运维策略设计以及运维服务体系执行等业务，并为IT专业服务商设计和定制IT运维管理服务新型模式，以满足当前信息技术服务多样化需求，成为国内乃至国际上ITSM领域的领先企业。
五、勤智数码在相关标准制定中的工作
2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组；
在这一标准制定过程中，成都科技有限公司承担了如下工作：
（1）“信息技术运维服务”系列标准和“信息技术服务管理”系列标准的副组长单位。
（2）“信息技术运维服务”系列标准中“信息技术运维服务通用要求”主要编制方之一，其他相关标准的评审和修改方之一。
（3）“信息技术服务管理”系列标准中“信息技术服务管理工具技术要求”主要编制方之一，其他相关标准的评审和修改方之一。
（4）两大系列标准的落地、验证和推广小组的副组长单位。
作为信息技术服务管理业组的副组长单位，在工作组的统一安排和部署下，负责研究信息技术服务管理国际标准化现状和趋势，提出信息技术服务管理国家标准制修订计划并牵头起草《信息技术服务管理技术要求》国家标准。
另外，勤智数码还是中国通信标准化协会通信网络运维专业委员会“IT运维服务管理规范”行业标准的主要起草单位。
六、竞争优势
●创新的理念与领先的服务模式；
●丰富的行业经验与IT产业熟悉程度；
●对国际、国内以及行业规范理解深刻，并参与大量标准制定；
●完善的服务合作平台；
●符合规范的IT服务流程与策略制定；
●技术领先的IT服务工具；
●经验丰富的IT服务队伍，包括大量IT服务咨询专家。