《主动服务-海底捞你学不会
《海底捞你学不会》读书心得5篇最新范文
《海底捞你学不会》读书心得5篇最新范文《海底捞你学不会》讲述海底捞是什么它成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
那么《海底捞你学不会》读书心得怎么去写呢，以下是小编整理的《海底捞你学不会》读书心得范文5篇，希望可以分享给大家进行参考和借鉴。
一、《海底捞你学不会》这本书我刚看了20多页竟然被感动了三次，海底捞的经营管理模式的确是没人学得会的，因为他们企业有着厚重的企业文化，即海底捞把员工视为自我的兄弟姐妹，让员工在工作的同时感受到家的温暖，员工自然把海底捞当作自我心肝来呵护，这样的企业是很难被打垮、很难被模仿、很难被超越的!这样的企业才是所有的员工向往的地方，虽累无悔而全心为之奋斗!正应了孟子的话：君之视臣如手足，则臣视君如腹心;君之视臣如犬马，则臣视君如国人;君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。
仅有让员工感受到企业的温暖，给予员工应有的信任和权力，尊重员工，员工才能放心、安心、全身心地做好本职工作，才会给企业带来最大的效益!二、海底捞的员工很让我感动，他们都是来自农村，为了生计，为了改变自我的命运，在努力地工作者，期望能够奋斗出自我的完美明天。
我被他们的进取精神，以及自身的家庭状况所触动着，眼睛湿润了几次。
最主要的是他们的境况和我的境况很相似，为了生计奔波劳碌，没有安稳的住所，可能我还比不上他们，他们最起码有一个安稳的工作，良好的发展平台，而我则在期望中寻找着一个适宜的发展平台。
尤其看到其中一些员工说起关于父母的话题，我愈发感觉到自我的无能，父母辛辛苦苦供我上学，期望我大学毕业能够享享福，结果不仅仅一点福没想到，还要操心我的工作，等我找到工作却挣不到几个钱，过年回家基本没什么积蓄能够孝敬他们的;并且离乡背井，家里有什么事也照顾不到，尤其农忙时节别人家都人力充足，父母只能坚持着愈加年迈的身体去承受着繁重的农活，而我仅有放长假才能回家1次或2次。
《海底捞你学不会》学习心得体会
立足本职岗位、坚持换位思考——《海底捞你学不会》学习心得体会《海底捞你学不会》用一段段小故事分别介绍了海底捞火锅的服务创新、绩效激励及授权机制等几方面内容。
大量引用基层员工的作品和原话，很具体，很生动。
读完《海底捞你学不会》之后，给我最大的感触也就是：海底捞之所以成功，原因之一就在于坚持换位思考。
海底捞至少在以下两个方面做到了换位思考:一是关心员工点滴，坚持换位思考。
海底捞在对待员工时，始终视如亲人对待。
张勇是这样阐述他是如何对待员工的：“我觉得人心都是肉长的，你对人家好,人家也就对你好.”在现实操作中他也是这样做的，例如海底捞的员工住的都是有空调有暖气的商品房，有专人打扫宿舍卫生、换洗被单，宿舍里家用电器安装全面等等.见微知著,海底捞能从细微之处替员工着想,员工工作时必然充分发挥主观能动性，一门心思服务好顾客。
二是立足顾客角度，全面满足需求。
餐饮行业竞争激烈，火锅行业更是如此。
为什么海底捞能够从众多的火锅店中脱颖而出，并不是因为他的味道比别的火锅店好多少，也不是因为他的菜品价格低多少。
而是因为他们能够坚持想顾客之所想，真正让顾客在心理上感受到是什么样的服务才是享受。
很多人情愿在海底捞等两个小时并不仅仅是为了吃他的火锅，我觉得是服务质量横向对比之后的选择，更是寻求一种心理被尊重的感觉。
虽然海底捞的成功经验不能生搬硬套，但是他们坚持换位思考的思维方式是值得我们深思的.试想一下，一个企业员工的诉求和心理需求都未得到公司领导层的关注,那这个员工是否有动力充分发挥自己的主观能动性去钻研业务而有所创新呢？因此在激励员工时需要做到换位思考，做到有的放矢，最大程度上满足员工的心理诉求.而员工自身需求被满足的同时，也将更好地立足顾客角度考虑对方需求，顾客需求被最大限度满足了，企业经营也将蒸蒸日上。
结合本人分管的各项工作，以及近期开展的党的群众路线教育实践活动，我认为海底捞的成功在于坚持换位思考,基层党员干部各项工作顺利开展的出发点和立足点也是坚持换位思考。
2024年海底捞你学不会读后感范文
2024年海底捞你学不会读后感范文2024年的海底捞你学不会，是一部我在中学生活中读的一本小说。
通过这本小说，我对海底捞这个品牌有了更深入的了解，也体会到了不同的情感和人生态度。
下面是我的读后感，希望能够给读者带来启发。
首先，这本小说的主线是关于一个年轻人的成长故事。
他在海底捞这个公司工作，从最初的餐厅服务员到后来的项目经理。
在这个过程中，他面临了各种各样的挑战和困惑。
通过这些困难和挑战，他学会了坚持、勇敢和进取的精神。
他的成长过程也激励着我，让我在学习和生活中有更积极的态度。
其次，这本小说也展现了海底捞这个品牌的价值观。
海底捞以顾客的需求为中心，注重产品质量和服务体验。
他们不仅提供美食，还致力于给顾客带来愉悦和温暖的感觉。
作为一个消费者，我从中明白到，一个企业的成功离不开对顾客的尊重和关心。
这也启发我，将来进入工作岗位时，要将顾客的需求放在首位，提供高质量的产品和优质的服务。
值得一提的是，这本小说还刻画了许多有趣和真实的人物形象。
每个人物都有自己独特的个性和故事，让整个故事更具鲜活感。
其中，我最喜欢的人物是小李，他是一个聪明、乐观且富有创造力的年轻人。
他总是能够在困难的情况下找到解决问题的办法，并且对待工作充满热情。
通过小李的形象，我意识到每个人都可以通过自己的努力和智慧去创造更美好的未来。
最后，这本小说的结尾给了我很大的启示。
在故事的最后，主人公通过自己的努力和不断学习，站稳了自己的位置，并且实现了自己的梦想。
这段情节让我深刻明白到，只有通过不断的努力和追求，我们才能实现自己的梦想和目标。
同时，也让我意识到，一个人的成长和成功不仅仅取决于外部环境，更取决于自己的内心态度和努力。
通过阅读这本小说，我对海底捞这个品牌有了更深入的了解，也从中汲取到了许多人生的智慧和启示。
我相信，只要我们不断学习和努力，就能够实现自己的理想和目标。
无论是面对困难还是挑战，我们都应该保持积极的态度，勇敢追求自己的梦想。
《海底捞，你学不会》读后感
《海底捞，你学不会》读后感《海底捞，你学不会》读后感1在服务领域中，要说最具有代表性的，肯定要属海底捞了。
每个去过海底捞的人都对这家餐厅的精致服务印象深刻。
这么多年，餐饮行业形形色色的火锅数不胜数，可是谁也动摇不了海底捞的地位，这就足以说明提升服务质量的重要性。
读了《海底捞你学不会》这本书，我就知道服务这两个字不是随便说说就行的，必须要落实到行动上。
具体要怎么落实？第一个还是要强化服务意识。
海底捞在企业管理方面，特别注重培养员工的服务意识，让员工主动想要去提升服务、改进服务，也只有大家真心去做服务，才能那么体贴、那么到位、那么真诚，让顾客那么满意。
身为监控人员，我深刻的明白，做好服务是我们无法推卸的职责和使命，从我们走上岗位的那一刻，这一点就是注定了的。
所以，不用怀疑该不该提升服务，不用问值得不值得，我们必须去做好，才能对得起单位的培养、对得起自己的誓言。
具体到行动上，我们要扎根本职工作去提升服务质量，该尽的职责要尽到。
监控屏幕太多，看不过来？那就拿出百分之二百的注意力去认真看，仔细看；外线电话太多、忙不过来？那就在平时练就过硬的业务素质，对常见的问题进行总结，在接通电话进行反馈、解答的时候提高效率、避免失误，加强沟通的实效性。
争取一个电话解决问题，不要因为一件事反复打电话占用时间、资源。
要做好和一线收费人员的配合与沟通，收费操作方面有问题的，及时解答；有困难，尽量提供协助；要培养监控员和收费员的默契度，不因沟通效率、沟通障碍等问题影响工作的正常开展。
我们应该有持续提供服务的坚强决心，而不是想着已经做得很好了，已经做到位了。
提升服务，就是要从原来没想过、没做过的细节上下功夫。
细心再细心、微笑再微笑，哪怕办事不利被领导批评；哪怕身体不舒服全身无力；哪怕司机师傅大喊大叫让我们受到委屈；也要以最好的态度、最热情的状态去继续完成工作。
如果连面对困难、承受挫折的能力都没有，那就是不负责任、不称职的表现。
海底捞的员工都能做到近乎完美的服务，我们凭什么做不到？我肯定自己会在未来有更好的表现，我们大家都应该努力一把、争取一把，去成为一个更加出色的自己。
《海底捞你学不会》读后感
《海底捞你学不会》读后感在工作和生活中，少不了要写各种各样的文档，不论是写制度、写总结、写方案还是写其它的材料，能写出一篇好的文档,体现了一个人的文笔，也体现着一个人的力量，下面是我汇编整理的《《海底捞你学不会》读后感》，期望能够帮到你!《海底捞你学不会》读后感1海底捞，是一个人们耳熟能详的名字，以前总感叹它里面的服务人员态度好，又有急躁，这两天看了《海底捞你学不会》这本书，才发觉其实里面真的有很多学问，包括服务人员身上的很多品质和精神，都值得我们去学习和思考。
第一，要有乐观、主动的态度。
去过海底捞的人都知道，他们的工作人员每天都是微笑服务，无论是说话还是倾听，都是面带微笑，眼神中传达出恳切和欢迎你的意思，看似是一个很轻松的差事，但其实他们的工作强度很大，服务人员每天要站立将近10个小时，传菜员每天行走的距离不少于10公里，他们很多人脚上都长了水泡、脚气等各种各样的“职业病”，但他们不怨天，不尤人，用乐观乐观的方法去应对，并永久布满着对自己的工作的骄傲与傲慢。
工作是固定的，但是态度是可以转变的，主动面对每一项任务，用乐观向上的态度去对待，将压力和负能量转化成动力，工作起来就没有那么多苦和累了。
其次，要对工作的认真负责。
海底捞不仅可以到店里吃，还可以送火锅外卖到家里，吃完以后，服务人员连垃圾也会收走，正是这样一群有责任心的人，造就了现在的海底捞，形成了一个很多时候其他餐厅都冷清只有他们家需要排队的局面。
我们工作中很多时候都是琐碎的小事，也不像科研一样要有超群的科学技术水平，需要的只是我们认真去对待，看似简洁的一项工作，怎样能比别人完成的更好，才是我们需要思考的。
多一份认真，把责任放心上，细节的地方做到位，才能做到规范有序，精确无误。
第三，要达到极高的工作效率。
海底捞的大部分工作人员都“快如飞，猛如虎”，“快如飞”是指上菜都是用跑的，个个脚步轻快，健步如飞，能够在客人多的转不开身时，以极快的速度“钻”到客人前面去送菜；“猛如虎”指的是他们擦桌子时洁净利索，刺眼的功夫就把桌子整理好了，就像变魔术一样。
《海底捞你学不会》读书笔记7篇
《海底捞你学不会》读书笔记7篇《海底捞你学不会》读书笔记1《海底捞你学不会》这本书是我在朋友的推荐下所读，它是黄海鹰所作，全文围绕着为什么海底捞得以成为中国餐饮业的黑马，以及它的魅力所在。
我在一日午后将其读完，让我感触很深，因为一个不起眼的麻辣烫店能做到今天这个地步，不得不叫人佩服。
__是用一段段小故事分别介绍了海底捞火锅的服务创新，绩效激励及授权机制等几方面内容，大量引用了基层员工的作品和原话，很具体生动。
我印象最深的就是海底捞最开始的建立和服务口碑，老板张勇当初在四川简阳县城支起了四张桌子以卖麻辣烫为生，而且不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，在这样的情况下，只有微笑服务一点，上菜速度快一点，让客人多一点满意，才能生存下来，一年下来串了20万串麻辣烫，挣了一万块钱。
在最初的艰苦环境下，慢慢挺过来了，而且后面做的越来越好，这与他的勤劳和不怕吃苦的精神是分不开的，如果遇到其他人很有可能早就放弃了。
而且海底捞雇的员工多数都是来自农村的，学历不高，见识也不多，但是他们有一种不怕吃苦的精神，一种想通过双手改变命运的态度，所以他们成功了。
作为一个餐饮行业，作为一个服务行业，好的服务自然起到关键的作用，海底捞的服务可谓做的比五星级的酒店还要好，在他们那里吃过饭的人，很愿意再次体验一下他们精致并附有创意的服务，甚至第二次、第三次、第四次……服务员一个真诚的微笑，一句关心问候都会使客人心里感到无比温暖。
虽然大家都在谈如何服务，谈客户的满意度，但真正能把服务做好，不是说出来的，而是一点一滴、一朝一夕、坚持、磨练、创新出来的。
当今社会是一个急剧变化的社会，每个人的思想都会随着社会的进步不断发生变化，每个人的需求品味都越来越高，越来越优异，越来越特别。
所以抓住客户的需求，创造出个性化的服务在竞争行业中有着至关重要的作用，海底捞就是餐饮业中的佼佼者。
再联系到我们自己，作为一名收费人员，我们的服务对象就是司乘，海底捞的成功是我们服务行业所需学习的，现如今高速公路已不再新鲜，越来越多的人出行选择高速，高速通车里程也越来越长，路网也越来越发达密集，还新出台了撤省界收费站的相关政策，所以我们要学习的内容也在不断更新，这就需要我们不怕吃苦，多去专研。
《海底捞你学不会》读后感
《海底捞你学不会》读后感《海底捞你学不会》读后感6篇细细品味一本名著后，相信你心中会有不少感想，此时需要认真地做好记录，写写读后感了。
那要怎么写好读后感呢？以下是小编整理的《海底捞你学不会》读后感，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
《海底捞你学不会》读后感1前段时间赵总经理来到南昌项目部，在谈话中提到了《海底捞，你学不会》这本书，会后项目部就集体阅读了这本书，以下就是我的感受。
本书和其它管理学方面的书不太一样。
全是引用了一段一段企业员工的自身经历及感受来解读其管理模式。
其中谈到最多的就是“天赋平等的人权和尊严”，强调了农民工也有尊严，也可以参与到企业的管理当中来。
书中常提到的火锅店中最基层的服务员可以决定客人的免单权、加菜权等，这是一般的企业管理授权所达不到的层次。
这种授权建立在领导对属下的决对信任，以及属下能够把持权力应用度的基础上实现的。
很多人认为，可以学习这种授权应用到自己公司的`制度上去。
但我认为这种授权不是一定要授权到基层一线员工的，书中提到，给服务人员这种授权，也是建立在他们相互之间的自律性，各自服务的范围都有别人在看着，人自身的羞愧感和责任感会把自己变的自律。
总而言之，就我的理解管理是艺术、是科学，但不是数学公式。
当你看到这种好的、优秀的管理模式时，不是一味的套用到自己的公司、部门中去。
一定要理解别人这种管理模式的优秀在哪，应该取哪部分用到我们公司的哪个部门。
同时在执行的过程中会不会出现更多新的问题。
“能因敌变化而取胜者，谓之神！”采用更加合理的方案应用于项目的管理中，才能使项目在实施中，解决难题，管理上更上一层楼。
《海底捞你学不会》读后感2最后来说说第三个词语“适合自己企业的管理方式”。
为什么海底捞学不会，也许是因为你的员工和海底捞员工不可能完全一致。
从“人性”的角度来说，拥有不同的人性基础，怎么可能套用别人的方法。
比如，一家互联网公司，员工来源为刚毕业的大学生，年轻，家庭条件不至于穷的揭不开锅。
《海底捞你学不会》的读后感(精选3篇)
《海底捞你学不会》的读后感（精选3篇）《海底捞你学不会》读后感1高管局“全面学习、全员学习”的活动正在如火如荼的开展着，我在工作之余也加强自身的学习提高，阅读了管理处推荐的《海底捞你学不会》一书，虽然还未将全书阅读完，但是给我带来的感触已经很多，作者用对话的方式，向人们阐述了海底捞精神，不得不说，海底捞的管理制度各企业文化确实让人佩服，职工的敬业精神也让人感叹。
我曾经在海底捞用过餐，确实如书中写的那样，职工敬业热情，环境优雅舒适，可以说在海底捞用餐，不单单是味觉的盛宴，还有全身心的享受，而这其中给我印象最深的就是——服务。
海底捞的服务堪称完美，最显著的特点就是积极主动、细致全面。
在那里用餐，服务员会想到你的前面，做到你的前面，即便是在门口等候就餐的人，海底捞也会为其提供休息的位置和小吃，让顾客不会觉得冷落。
这不禁让我联想到自己的工作，高速公路已经定性为服务行业，我们的任务就是为过往的司乘提供优质的服务，青银高速的职工，接受单位厚德文化的熏陶，在思想上已经树立了为司乘人员服务的意识，修车换胎、提供燃油、道路指引这些已经成为青银人的家常便饭。
秉承管理处“用户至上、细致周到、持续改进、追求完美”的服务理念，我们的服务已从被动向主动转变，车辆停靠收费站口，班长会主动上前询问是否需要帮助；高速封闭车辆滞留，收费站会主动为司乘提供方便食品和开水，这些都体现着青银人服务意识的提升。
作为一名办公室人员，如何更主动的服务一线，成为我所思考的问题，将被动服务变为主动服务，提升服务意识，提高服务品质。
及时发现一线员工的需求，第一时间去处理解决，就好比刚刚过去的高考，管理处要求职工子女有参加高考的单位给予适当的照顾，当时我通知了各班组长，职工有需要帮助的提出来，现在看来这就是被动服务，以后再遇到这种情况，我会主动地去问询那些符合条件的职工，而不是等着他们说出来。
海底捞的服务让人敬佩，然而并非无法超越，我们交通系统同样有着优秀的典范，比如：郭娜陆地航空班、石安高速的春雨服务等，如今青银厚德文化和“满意青银”建设也崭露头角。
《海底捞，你学不会》读后感
《海底捞，你学不会》读后感《海底捞，你学不会》读后感(11篇)当细细品完一本名著后，相信大家一定领会了不少东西，现在就让我们写一篇走心的读后感吧。
但是读后感有什么要求呢？以下是小编精心整理的《海底捞，你学不会》读后感，仅供参考，希望能够帮助到大家。
《海底捞，你学不会》读后感1如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。
通常的办法多是用亲情与温情的打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式（当然有很多企业还未必能做到这一点）。
这种方法短期有效，但难以持久——因为人能被蛊惑一阵子，但很难被蛊惑一辈子。
“每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。
”“如果我们的会员意识到这点，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台。
那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃饭，不断开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。
”1、一名员工要离职，无外乎两个方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。
2、所谓市场，就是好坏由别人说了算，而不是你自己说了算的制度。
市场的基本逻辑是：如果一个人想得到幸福，他就必须首先使别人幸福。
更通俗的讲，利己先利人。
3、心理学揭示：当人用心的时候，大脑才能创造；当心没有负担的时候，大脑的创造力最强。
人做事一定是先用心，后动脑；心指挥脑袋。
4、让人成熟的不是岁月，而是经历！5、心理学告诉我们：真笑来自于内心，人不幸福，不可能真笑。
做人的最高境界是无我，做事的最高境界是忘我。
6、什么人需要公平？追求公平从来就是穷人的DNA。
因为穷人认为世界对他们不公平。
全世界也都一样，暴力事件更多的产生于自卑的群体。
7、海底捞的宗旨：不求每一桌都赚钱，但求每一桌满意。
《海底捞你学不会》读书心得(6篇)
《海底捞你学不会》读书心得（6篇）《海底捞你学不会》读书心得（精选6篇）《海底捞你学不会》读书心得篇1看《海底捞你学不会》这本书时，感动的潸然泪下。
我很奇怪中信的商业类书籍怎会有这种效果，于是买来一读究竟，心想黄铁鹰真有这种不俗的能耐么。
现在想起，好像是有那么一两处的感动，但是泪点还是比较高。
强调这点并不是暗示什么，读完这本书，其实还是有收获。
至少，作为一个去过海底捞五六次的人，我才知道很多“变态”服务我都没有享受到。
黄老师笔下的海底捞，肯定是你学不会的，任何一个餐饮企业也很难学会。
它的服务，它的理念，它的草根性，它的人才选拔培养机制，它的考核方式方法，都是独特的。
他把普通农民工当成刚高中毕业的孩子，把他们住的地方安排在正规小区的三居室里，把他们的宿舍配备负责饮食起居的阿姨…他把一个个洗菜工、传菜员、服务员培养成了分店经理，采购总管，甚至是企业副总经理…他定期走访困难员工家庭，赞助优秀员工的父母各地旅游…他已经成立了自己的企业大学——海大！这些，即使是你学恐怕也没有实力去做。
张勇先生正是运用这种独特的管理方式和运营模式，才得以使海底捞不断成长，甚至要捞到国外去。
前两天，和老同学见面。
在学校门口看了一圈，他决定去海底捞，正与我刚看完这本书，想再感受一把“变态”服务的愿望契合。
坐落片刻，之前没来过这儿的他立马感觉道：这儿的服务的确很不错！可不，服务员笑容可掬，菜点多了提示你两人够吃了不必再点或者可以点半份，如果实在想点，吃不完也可以退，还没等你叫他来添水，早就忙不迭的问你还要不要加点。
海底捞就是凭借“服务”这张牌立足于餐饮业这艘竞争异常激烈的快艇上的。
还记得去年期末，部门一块出去聚餐，正赶上我生日，还收到了他们免费的生日歌和摇摆驴。
提供种种差异化的服务正是他们的王牌！但是，从另一个角度看，我个人倒对这种以服务取胜的法宝存有疑议。
服务员这种终端打折或免单的权利是为了让他们获取顾客下次再来的理由，同时这种过于积极主动的态度，去一下洗手间，也要点头哈腰递您个纸巾的状态，也多少让一部分人觉得别扭。
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员工福利：
股票Βιβλιοθήκη 给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上 员工享受纯利率为3.5%的红利。 2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖 励计划店
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务
客户满意
尊重员工
激发员工创造性 的思维； 鼓励员工大胆尝 试，不断从失败 中吸取教训与经 验，不断成长。
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供 美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得‚见多 食广‛的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的 食客，你们为什么喜欢海底捞？ ‚这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指 甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全 都免费啊！‛ ‚这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你 绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在 桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。‛‚我第 二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什 么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在 家里一样。‛ …… 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容 易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑， 有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第 三间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店， 而且没有一间加盟店。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三
次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。
员工福利：
免费员工宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，
基本不外聘管理者
•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 满意度”和“员工工作积极性”。
创新制度：
•一个创新奖励30元
•应用推广创新人还有提成 •以员工名字命名（包丹袋） •月度红黄蓝榜机制
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会 炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道 ，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么 不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了 让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家 都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛 钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底 捞的前身。
总 结
谢
谢
员工福利：
子女教育
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费。
假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上 的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受 产假及补助
把服务做到极 致
心理层面
时不时的惊喜
想不到的感动
印象层面
有特色
有意思
员工关怀
养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗
这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工 的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工 就是上帝中的“上帝”！
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花）
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
个人：被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
案例回放
--来魅力假日酒店外国客人大堂摔跤事件
思 考
（1）如何预防此类事情的发生？ （2）发生事情后各相关部门应该如何处理？
底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起
捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞成功分析
店 面 服 务
员 工 关 怀
管 理 制 度
店面服务
“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡 ，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐 饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生 意因为与众不同的服务很快红火起来。
怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在 海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能 仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性 服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到 结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门 ，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。 制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压 抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇 员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生 意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏 差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。服 务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准 的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用 不了；
有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的 酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不 好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准 化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成 。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了 。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？ 大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候， 大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样 用心服务就变成张勇的基本经营理念。
主 动 服 务
——来魅力假日酒店经理级学习讨论课程
刘子刚 2013年8月1日
讨论问题：
服务，如何做？
什么是服务？
就是让顾客满意
什么是更好的服务？ 就是让顾客感动
怎样才能让顾客感动？
就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞 享受到在其他餐馆享受不到的服务。
为什么叫海底捞 海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅
劳模
连续四个月标兵可转劳模
标兵
连续三个月先进可转标兵
先进
一级员工
合格的员工
新员工
员工的发展途径三
• 第三种发展途——后勤
办公室 人事部 拓展部
工程部
你可能 的位置
技术部
出纳 会计
物流站 采购部
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
特长（提供展现才华的舞台）
创意（保护员工创意）
体现
授权 衣食住行 人格尊重
员工的发展途径一
• 第一种发展途——管理（通过升迁考）
总经理 片区经理
店经理 大堂级别 领班 优秀员工 一级员工
合格员工 新员工
员工的发展途径二
第二种发展途径：劳模、功勋
恭喜你成为公司的功臣
功勋
连续六个月劳模可转功勋