海底捞你学不会读后心得PPT
《海底捞你学不会》读书心得体会(精选多篇)
《海底捞你学不会》读书心得(精选多篇)第一篇：海底捞你学不会读书心得《海底捞，你学不会》读书心得2014年黄铁鹰主笔的海底捞的管理智慧，成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。
海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。
北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。
那么海底捞成功的秘诀究竟是什么呢？读完海底捞的相关书籍，综合一些在网络上搜罗来的信息，我在此就个人的一些观点与大家做个分享。
我认为海底捞最大的成功在于三个方面：一是服务，二是管理，三是商业模式。
海底捞的服务很变态，在北京、上海寸土寸金的地方，海底捞海底捞在每个门店都设有面积不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，还提供擦鞋、美甲、上网等免费服务。
相信在座的诸位都体会过吃饭等座的无奈，那种焦虑饥饿交杂的感觉实在不好受，不管那家店的味道多好，在人很多的情况下我们更愿意退而求其次找个人少的地儿祭我们的五脏庙。
而在海底捞的等候区，你渴了有免费的果汁和水果，你饿了服务员会给你拿点小点心，你无聊了可以上网冲浪，诸如此类，我相信不管是谁走进去后都会开开心心的等待，海底捞生意会好一点不奇怪。
服务好还表现在服务员的积极热情，海底捞的服务员都满面笑容，精神饱满，他们能记住客人的名字、生日或者纪念日，去洗手间不仅干净清爽，而且还有人送纸巾、按洗手液、开水龙头，而这些是在五星级酒店都无法享受到的服务，在这里，作为客人真的能感受到上帝般的待遇。
有这样细致新颖的服务，难怪海底捞作为一家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，却让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。
2014年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平”，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。
一个的民营餐饮企业发展至今天让国际巨头都俯身谦虚请教，海底捞的成功不可谓不传奇。
海底捞你学不会读后心得ppt课件
2、取悦顾客的问题 • 某一分店，没有给顾客提供围裙、发带和手机套。 • 把每个客人的需求都假设成一样的。
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心得体会
一、11个对海底捞公司的感受
1、员工的幸福指数高。 2、员工有良好的晋升途径。 3、员工勇于创新。 4、员工非常敬业。 5、员工主观能动性强，把公司当成是自己的家。 6、关爱员工，各级领导能把员工当成自己的家人。让员工 的家庭参与对员工的管理。 7、老板充分信任员工。 8、老板给予员工足够的授权。 9、有公平的、人性化的绩效考核平台。 10、建立了一个好的培训体系。 11、顾客和员工都是我们的客户，一切以客户为中心。
给顾客打折，送菜和免单权。
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海底捞的服务
•等位时候的免费棋牌游戏， •饮料零食
•擦鞋美甲到点餐时的真心推荐 •热毛巾
•洗手间主动开水龙头递纸巾 •无需提醒便续杯饮品 •手机包上塑料袋 •女士扎头发的皮套
•无数非店内的额外服务
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能提供以上服务的海底捞的员工，必然 有着可以挖掘的实力和非同一般的能力？
•老板充分信任员工，给予员工足够的授权——老板只签100万以上的 单子，100万以下是由副总、财务总监、和大区经理负责；大宗采购 部长、工程部长、和小区经理有30万元的签字权；店长就有3万元的 签字权’
•有公平的、人性化的绩效考核平台——海底捞不按资历和学历，只 按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心
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三、9个对企业管理改善的建议。
1、中高层领导充分下基层了解员工的心声，对员工急需解决的问 题，拿出确实可行的解决方案，并切实实施。对许诺员工的事情 要及时付诸行动。 2、梳理员工绩效考核机制，做到以人为本，能真正起到激励作用。 3、重视和关爱员工，对员工一视同仁，给予公平公正的待遇。 4、建立建全监督管理机制，加大授权力度。 5、建立一套合理的员工晋升通道，从不同角度上能让员工看到发 展的空间及未来规划。 6、建立更好的沟通平台，持续开展项目沟通交流活动（包括外单 位），借机学习其他项目的长处。 7、开展丰富有意义的团体活动，增加员工凝聚力及对企业文化的 认同感。 8、合理简化工作流程及为基层减负，减少基层员工的内部压力， 让基层员工专致于提高客户满意度及解决项目实际问题。 9、员工的素质及专业培训要结合，方式更多样化。
海底捞你学不会心得
海底捞你学不会心得最新精选范文公文分享欢迎观看-海底捞你学不会心得《海底捞你学不会》读书心得以下是企业“读书明志促发展”活动中偶完成的一篇作业:刚接触这书名，我感到有些莫名其妙。
但随着阅读的深入我明白了，本书作者黄铁鹰定下这个书名时，他并不是玩噱头，而是他认为海底捞是个人治的企业，并不是所谓的科学管理型企业。
他企业里每个人都是独特的，每个人的思维和做事风格等等都不可以复制，所以说海底捞你学不会。
况且书里写得毕竟不是张勇和海底捞的全部，我们也只是通过作者的眼睛去认识海底捞。
正所谓开卷总有益，先不谈张勇身上散发着的个人魅力如何了得，今天着重要写得是我对顾客与服务顾客这两方面的重新认识。
看了书中一个又一个的案例，张勇能够让员工给他卖命，把海底捞当成自己的家根本原因在那里, 就是在于他对员工的理解，员工的物质和精神方面的需要他都把握的非常好，他把员工上升到了顾客的高度来平等对待。
其实平常我们在管理中也会遇到这个问题， ---------- 最新精选范文分享------ 谢谢观看------------------------------------------- 最新精选范文公文分享------------ 欢迎观看-经常有企业拿出员工手册有20 多页，但大都是扣项，并千方百计的制定各种惩罚措施，最终让员工感觉自己不被信任，自己从一开始就被企业当成是坏人来看待，士气没有，创新更没有。
我也更认同管理要把员工当好人来看待，只有少数人是不合格的员工，只有少数人是混日子。
心理学有一条定律叫转向攻击，说的是，人不幸福，对别人不可能友善。
员工感觉不幸福，对工作不满意，对上级不满意，又不敢说什么，更不敢表现出来，员工心里存在抵触情绪，然后就会想出各种办法来对付管理和监控的手段，他肯定还要找发泄的地方，顾客就可能成为他发泄的对象。
你试想一下会有哪个员工带着满肚子牢骚和满脑子对公司的忌恨，他还会对顾客笑脸相迎, 再想想有个受气包的故事: 大人打小孩，小孩打狗，狗撵鸡的故事。
【最新】海底捞你学不会读后惑(十八)
【最新】海底捞你学不会读后惑（十八）前段时间出差,一个朋友给我推荐一本书>.当时没怎样在意,在火车上,听到几位乘客在谈论海底捞的服务,刚开始还是因为无聊,打发下时间.听着听着,心灵慢慢有了震撼.当时就深深记下了海底捞.也许是自我不太喜欢吃火锅,也许是自我太落伍的缘故吧!其实,之前我还真不明白海底捞是做什么的.回到公司后,我开始在网上搜寻关于海底捞的一些相关信息,大致了解到了,海底捞原先是火锅连锁店.经过一段段对海底捞的描绘,逐步的把我带进了衣服海底捞场景的画面中去.之后,经过卓越网订购了一本黄铁鹰教师写的>.没看到书前,我心里一向在想,怎样可能学不会太夸张了吧必须是在炒作.当打开书本,从目录开始浏览,一个个词汇陆续进入我的视线把他们当人看,双手改变命运,不要丢了西瓜对于我有了那么一点点的震撼.随着看望第一章,我完全已经身临其境,仿佛自我走进了海底捞,成为他们中的一份子.海底捞给我最大的感触莫过于他们对人性的把握,这也是我一向感兴趣的东西,我一向认为人心真的是肉长的.我一向在想为什么今日,异常是中国企业,尤其是民营企业,为什么招工难为什么求职难人才留不住我一向在想这个问题.我也是在千万打工队伍中的一个,换位思考,我为什么对企业没有像海底捞员工那样的忠诚度难道只是金钱的问题吗我想答案肯定是否定的.我从毕业进入社会以来,从事了3份工作,都与销售相关,接触了很多的业务人员.发现一个现象是:老板指责业务员没有好好干活,在外面偷懒;而业务人员指责老板太小气,给自我拿的太少.也许这是目前很普遍的一个现象吧!至少目前为止我接触的是这样的.我一向在思考,我为什么也会有这样的想法之后总结为以下几点:一.严重缺乏安全感(作为业务人员,首先靠业绩吃饭,大多中国中小型企业业务人员基本保障没有完善,很少企业为业务人员买诸如社保一类的东西,当然这也跟业务人员属性有关,可是很多程度在于企业不愿意花那笔钱;业务人员不明白公司什么时候会把自我给干掉,毕竟当市场环境不好的时候越来越多,或者担心自我犯错误等等)二.中国企业政治斗争太严重(老板大多急功近利,期望在短时间能够获取丰厚的利润,所以会请一些职业经理人来操盘,一朝君子一朝臣,每一个新来的要树立威信,必定要拿老员工开刀,所以新老员工之间.领导与下手之间.领导层之间,会经常互相排挤,拉帮结派,企业内耗严重)三.对员工缺乏信任,员工很大程度上成为企业的机器,企业对下头的人员缺乏信任,很大程度上不愿意放权,担心下头的人员利用公司的资源做一些对企业不利的事.四.缺乏长远的战略规划,没有给下头员工期望.在看海底捞的时候,看了里面很多小故事,看着有些令人心酸.感觉海底捞,的确重视人,把每一个人当作人来看,并且是当作家人来看.我在想:为什么我们做不到呢我也在想:如果我是企业老板,我能做得到吗海底捞除了有一种人与人感情线将企业连起来外,最关键的是对下头足够信赖,足够放权,让每个员工都成为企业的管理者,企业的所有者,能够发挥各自所长,对企业供给自我最好的提议.此刻大多企业主,异常私营企业主,在企业里面就是土皇帝,说一不二,在他们心中,所有员工都是他养着的.这样的心态肯定得不到员工内心的拥护,在企业一旦遇到困难的时候,肯定不会与企业同舟共济.我在想,如果今后我要创办企业,我会怎样做想过很多很多,我经常对朋友讲一句话,如果我是老板,我不怕吃蛋糕的人多,可是我期望蛋糕必须要做的大.中国企业未来走向是什么,的确很难预料.但我在想如果我以后创办企业,我想做好几件事:一.做百年企业,质量为首,诚信为本,要做儒商,大商,达则兼济天下.二.将股份一部分分给或者转让给员工,让每一个员工感受到在为自我打工.三.职权分明,疑人不用,用人不疑.四.给每一个员工一个期望.。
《海底捞你学不会》读书心得(6篇)
《海底捞你学不会》读书心得（6篇）《海底捞你学不会》读书心得（精选6篇）《海底捞你学不会》读书心得篇1看《海底捞你学不会》这本书时，感动的潸然泪下。
我很奇怪中信的商业类书籍怎会有这种效果，于是买来一读究竟，心想黄铁鹰真有这种不俗的能耐么。
现在想起，好像是有那么一两处的感动，但是泪点还是比较高。
强调这点并不是暗示什么，读完这本书，其实还是有收获。
至少，作为一个去过海底捞五六次的人，我才知道很多“变态”服务我都没有享受到。
黄老师笔下的海底捞，肯定是你学不会的，任何一个餐饮企业也很难学会。
它的服务，它的理念，它的草根性，它的人才选拔培养机制，它的考核方式方法，都是独特的。
他把普通农民工当成刚高中毕业的孩子，把他们住的地方安排在正规小区的三居室里，把他们的宿舍配备负责饮食起居的阿姨…他把一个个洗菜工、传菜员、服务员培养成了分店经理，采购总管，甚至是企业副总经理…他定期走访困难员工家庭，赞助优秀员工的父母各地旅游…他已经成立了自己的企业大学——海大！这些，即使是你学恐怕也没有实力去做。
张勇先生正是运用这种独特的管理方式和运营模式，才得以使海底捞不断成长，甚至要捞到国外去。
前两天，和老同学见面。
在学校门口看了一圈，他决定去海底捞，正与我刚看完这本书，想再感受一把“变态”服务的愿望契合。
坐落片刻，之前没来过这儿的他立马感觉道：这儿的服务的确很不错！可不，服务员笑容可掬，菜点多了提示你两人够吃了不必再点或者可以点半份，如果实在想点，吃不完也可以退，还没等你叫他来添水，早就忙不迭的问你还要不要加点。
海底捞就是凭借“服务”这张牌立足于餐饮业这艘竞争异常激烈的快艇上的。
还记得去年期末，部门一块出去聚餐，正赶上我生日，还收到了他们免费的生日歌和摇摆驴。
提供种种差异化的服务正是他们的王牌！但是，从另一个角度看，我个人倒对这种以服务取胜的法宝存有疑议。
服务员这种终端打折或免单的权利是为了让他们获取顾客下次再来的理由，同时这种过于积极主动的态度，去一下洗手间，也要点头哈腰递您个纸巾的状态，也多少让一部分人觉得别扭。
2023年《海底捞你学不会》的读后感(精选3篇)
2023年《海底捞你学不会》的读后感（精选3篇）《海底捞你学不会》读后感1海底捞，是一个人们耳熟能详的名字，以前总感叹它里面的服务人员态度好，又有耐心，这两天看了《海底捞你学不会》这本书，才发现其实里面真的有很多学问，包括服务人员身上的很多品质和精神，都值得我们去学习和思考。
第一，要有乐观、主动的态度。
去过海底捞的人都知道，他们的工作人员每天都是微笑服务，无论是说话还是倾听，都是面带微笑，眼神中传达出诚恳和欢迎你的意思，看似是一个很轻松的差事，但其实他们的工作强度很大，服务人员每天要站立将近10个小时，传菜员每天行走的距离不少于10公里，他们很多人脚上都长了水泡、脚气等各种各样的“职业病”，但他们不怨天，不尤人，用积极乐观的办法去应对，并永远充满着对自己的工作的自豪与骄傲。
工作是固定的，但是态度是可以转变的，主动面对每一项任务，用乐观向上的态度去对待，将压力和负能量转化成动力，工作起来就没有那么多苦和累了。
第二，要对工作的认真负责。
海底捞不仅可以到店里吃，还可以送火锅外卖到家里，吃完以后，服务人员连垃圾也会收走，正是这样一群有责任心的人，造就了现在的海底捞，形成了一个很多时候其他餐厅都冷清只有他们家需要排队的局面。
我们工作中很多时候都是琐碎的小事，也不像科研一样要有高超的科学技术水平，需要的只是我们认真去对待，看似简单的一项工作，怎样能比别人完成的更好，才是我们需要思考的。
多一份认真，把责任放心上，细节的地方做到位，才能做到规范有序，准确无误。
第三，要达到极高的工作效率。
海底捞的大部分工作人员都“快如飞，猛如虎”，“快如飞”是指上菜都是用跑的，个个脚步轻盈，健步如飞，能够在客人多的转不开身时，以极快的速度“钻”到客人前面去送菜；“猛如虎”指的是他们擦桌子时干净利索，眨眼的功夫就把桌子收拾好了，就像变魔术一样。
其实这就是一种连锁反应，他们动作快，客人们吃饭的进度也就快，翻桌率也跟着提高了，每天接待的客人多了，他们的绩效很显然的就增加了。
《海底捞你学不会》读后感ppt课件
店面服务
就餐中
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
员工福利 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费
简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要 交书本费。
假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的 员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假 及补助
员工关怀
发展途径 管理
新员工-- 一级员工– 优秀员工—领班—大堂经 理—店经理—区域经理—大区经理—副总经理
技术
新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—标兵 员工—劳模员工—功勋员工
后勤
新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—文 员、出纳、采购、物流等—业务经理
管理制度
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字 的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。
《海底捞你学不会》读后感
运营部---XX
目录
海底捞成功分析
海底捞简介
讨论环节
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、 深圳、厦门、广州等国内24个城市拥有91家直营餐厅。在国外， 已有新加坡和美国洛杉矶各一家直营餐厅。 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞你学不会PPT
把员工当成家 人
员工把公司当 成家
客户满意
用心服务
如何做一名优秀的员工
不单为薪水工作
薪水是我们工作价值的一种反映，是对我们工作的一种回报。 我们需要薪水，用以满足我们基本的物质生活和精神生活的需 求。但如果你只为薪水而工作，那就意味着你把薪水看成是工 作的目的，当成是工作的全部。只为薪水而工作，就像活着是 为了吃饭一样，大大降低工作的意义以及生命的意义了。所以， 如果只为薪水而工作，那么你不仅会让你在工作上失去很多， 而且也会让你的生命失去很多。
要好。而在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达到团队默契的重 要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，无法做到协
员工福利
给父母发工资 父母免费探亲 免费员工宿舍 帮助教育子女 有带薪假期 高级员工有股权 授权
尊重员工
让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通 沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通 过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工 也是一个明确目标、相互激励、协调一致、 增强团队凝聚力的过程。没有沟通就没有效 建立起一个富于 “尊重”、“公平”和“责任” 率，孔子认为“巧言令色，鲜矣仁”，主张 的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客 “君子讷于言，而敏于行”。这虽然与我们 今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是 提供服务，最终获得了顾客的高度评价。 认为“多做少说”比“少做多说”要好。而
如果在店里面走动所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里即便不是就餐时在海底捞即便不是来消费只是来转转也会美美的享受服务员递上来的果盘饮料也可以享受擦鞋美甲的服在海底捞就餐服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们
2023年海底捞你学不会读书心得
2023年海底捞你学不会读书心得2023年海底捞你学不会读书心得1前段时间赵总经理来到南昌项目部，在谈话中提到了《海底捞，你学不会》这本书，会后项目部就团体阅读了这本书，以下就是我的感受。
本书和其它管理学方面的书不太一样。
全是引用了一段一段企业员工的自身经历及感受来解读其管理模式。
其中谈到最多的就是“天赋平等的人权和尊严”，强调了农民工也有尊严，也能够参与到企业的管理当中来。
书中常提到的火锅店中最基层的服务员能够决定客人的免单权、加菜权等，这是一般的企业管理授权所达不到的层次。
这种授权建立在领导对属下的决对信任，以及属下能够把持权力应用度的基础上实现的。
很多人认为，能够学习这种授权应用到自我公司的制度上去。
但我认为这种授权不是必须要授权到基层一线员工的，书中提到，给服务人员这种授权，也是建立在他们相互之间的自律性，各自服务的范围都有别人在看着，人自身的羞愧感和职责感会把自我变的自律。
总而言之，就我的理解管理是艺术、是科学，但不是数学公式。
当你看到这种好的、优秀的管理模式时，不是一味的套用到自我的公司、部门中去。
必须要理解别人这种管理模式的优秀在哪，应当取哪部分用到我们公司的哪个部门。
同时在执行的过程中会不会出现更多新的问题。
“能因敌变化而取胜者，谓之神!”采用更加合理的方案应用于项目的管理中，才能使项目在实施中，解决难题，管理上更上一层楼。
2023年海底捞你学不会读书心得2拿到这本书就着急想读完，看看海底捞到底什么我们学不会，来来回回看了三遍，好像看出点东西，此刻写出来分享一下，不对之处还请包涵更正。
我感觉，海底捞真正把顾客满意度的职责和权力放在了一线员工手上，海底捞的员工真正做到了以店为家，工作很欢乐、很用心，能够准确、及时地预测顾客需求并随机应变地用细心感动顾客。
一、海底捞表面的“变态”服务后面有强大健全的系统做支撑，并不仅仅是光靠“变态”服务打天下的。
说起海底捞，几乎所有人想到的都是其“变态”的服务，不少人会认为海底捞是靠此打天下的，实际不然，这只是一个表面现象。
我读第24辑《海底捞,你学不会》-Elaine Yuk
我读第24 辑 Yuk.elaine@
海底捞的独特考核
海底捞不考核利润。利润只是做事的 结果。因为选址、装修、菜式、定价 和人员工资这些成本大头，都由总部 定完了。分店对成本的控制空间不大。 而且利润也是很多部门工作的综合结 果。每个部分的作用不一样，很难合 理的区分清楚。 不用考核，仅仅核算，大家都已经很关 注了。你再考核，关注必然会过度。
我读第24 辑 Yuk.elaine@
大部分企业不缺制度， 制度也能起很大作用， 可仅有制度会造成机械和被动； 大部分企业都有奖惩， 金钱当然起很大作用， 可仅有奖惩会造成交换和隔膜； 很多企业都有理念、愿景和使命， 可仅有这些可以挂在墙上的东西 会造成形式感和空洞。 而海底捞则做了一个尝试， 重新定义员工和企业的关系，老板和雇员的关系， 在人上、信念上下了大功夫。
我读第24 辑 Yuk.elaine@
下属被骗去300万
海底捞刚进入北京时，非常不顺。租第一个房子就让人给骗了，被一伙 人（包括一个退休法官）骗人，而且整整骗去300万，那是当时海底捞账 上的全部现金。张勇非但没骂别人，因为“那个主管经理已经急得两天 吃不下饭“ 了，那几天电话都不敢打。后来听说他们要找人绑架那个骗 子，才给他打电话。他说，你们就值300万？马上干正事吧。 张勇说，钱当然心疼，那是当时所有的现金。不过，我真没怨他。因为 我去租，不也要受骗吗！” 这样的老板，你作为下属，你会怎么想？ 各位老板，如果你碰到这样的事，你会怎么想？
我读第24 辑 Yuk.elaine@
市场的逻辑
所谓市场，就是好坏由别人说了算，而不是你自己说了算 的制度。市场的基本逻辑是，如果一个人想得到幸福，他 或她必须首先使别人幸福。更通俗地说，利已先利人。 企业家想要有雇员跟随，成为他人 的老板，就必须给雇员提供足够好 的工资待遇和工作条件，并对后者 的行为承担连带责任。不能为他人 创造价值的企业，必然在竞争中被 淘汰。
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•海底捞员工的服务自觉性
•普通员工的坚持与创新 •海底捞的员工培养 •管理人员的成功之路
服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑料 袋把手机套上，此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。 冯伯英发明了豆花架蒋恩伯发明了方便上菜的万能架；曾长河发明了 小酒精炉； 李力安发明了给小孩使用的隔热碗；陈刚发明了切割豆花的工具，可 以一次将豆花分成 35块； 胡明珠提出在门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客在等候期间充 电；
用大方、人性化的服务换取口碑。
我们不是在执行公司命令去关心员工,而是 真正意识到我们都是人,每个人都需要关心 与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是生而平等。
这样一个其貌不扬的老板，一手创 建的海底捞，又会有什么魔力呢？
海底捞的产品和服务
八千元起步资金 四川绵阳街边麻辣串店
连续三年由顾客评分前三的北京火锅店 分部于北京上海等大都市的数十门店 年盈利超过3亿元 总资产破10亿！
擦鞋员张春风在擦鞋处准备 502胶，以便修女顾客的凉鞋； 吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷……
海底捞，难道， 就攻不破？成了神？
海底捞的漏洞
1、以服务为卖点，但食品安全为基础，不能只服务， 服务又不能吃。 2、取悦顾客的问题 • 某一分店，没有给顾客提供围裙、发带和手机套。 • 把每个客人的需求都假设成一样的。
北京大学光华管理学院 组织管理学访问教授
——黄铁鹰
•海底捞的老板 •海底捞的服务
•海底捞的员底捞总经理 ——张勇
创始人张勇的经历
海底捞发展历程
• 1994年，技校毕业在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，利用业余时间，在四川 简阳的一条马路边支起了四张桌子，开始了自己的小火锅生意。这就是最早 的海底捞
张勇语录
人是海底捞的生意基石。 成功没什么秘密可言,就是要把我们 千百年来提倡的诚实经营,优质服务落到实处。 人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对 你好；只要想办法让员工把公司当成家员 工就会把心放在顾客身上。
人不仅需要功名利禄,更需要尊敬,对员工的 尊敬主要体现在对他们的信任。
海底捞的服务
•等位时候的免费棋牌游戏， •饮料零食 •擦鞋美甲到点餐时的真心推荐 •热毛巾 •洗手间主动开水龙头递纸巾 •无需提醒便续杯饮品 •手机包上塑料袋 •女士扎头发的皮套 •无数非店内的额外服务
能提供以上服务的海底捞的员工，必然 有着可以挖掘的实力和非同一般的能力？
海底捞的员工——双手改变命运
•老板充分信任员工，给予员工足够的授权——老板只签100万以上的 单子，100万以下是由副总、财务总监、和大区经理负责；大宗采购 部长、工程部长、和小区经理有30万元的签字权；店长就有3万元的 签字权’ •有公平的、人性化的绩效考核平台——海底捞不按资历和学历，只 按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心 •关爱员工，各级领导能把员工当成自己的家人——你也许不会为了 一个公司拼死拼活，但如果这个公司就是你的依靠你的家呢？ •不计前嫌——在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海 底捞都要给8万元的‘嫁妆’
海底捞的服务及服务人员
服务人员分工明确，将服务员分为前厅服务员和 传菜的服务员
1. 传菜服务员
上菜速度快
收台、清理桌子效率高
2. 前厅服务员
海底捞的服务员一定要做到向顾客所想，急顾客所急， 真正的做到为顾客着想。 管理精髓是：让客人满意，员工可以超越流程和制度， 对不同的客人实行差异化服务。因此海底捞实行了其他餐厅所 不敢实行的制度---------海底捞的服务员有一定的特权，可以 给顾客打折，送菜和免单权。
Team 6 ——
海底捞你学不会
BM1104 BM1104 BM1105 BM1105 BM1105 BM1108 BM1108
姜佳杉 游琪佳 陈政贺 刘冠男 黄 玲 姜雪琛 孙榕阳
2011211917 2011211920 2011211932 2011211960 2011211967 2011211968 2011211970
• 儒家之仁——员工在公司找到自尊 • 法家之术——在公司强势而富有权谋 • 道家无为——给一线员工权限，自己管理自己
生意基石——人
• 招人：提倡内部推荐。 • 造人：师徒制。 • 用人：大胆放权。 • 留人：把人当人看待。
老板的放权和智慧
•让员工的家庭参与对员工的管理——给部分员工的双亲每月发补助 金
心得体会
一、11个对海底捞公司的感受
1、员工的幸福指数高。 2、员工有良好的晋升途径。 3、员工勇于创新。 4、员工非常敬业。 5、员工主观能动性强，把公司当成是自己的家。 6、关爱员工，各级领导能把员工当成自己的家人。让员工 的家庭参与对员工的管理。 7、老板充分信任员工。 8、老板给予员工足够的授权。 9、有公平的、人性化的绩效考核平台。 10、建立了一个好的培训体系。 11、顾客和员工都是我们的客户，一切以客户为中心。
二、10个对企业管理的反思
1、对员工的关爱不足，没有真正用心去做，或做的程度不够。 2、有时对员工的承诺没有做到，也没有给员工做出合理解释。 3、上级领导对下级的授权程度不够。 4、大家对企业文化的认知程度不一，团队的凝聚力不够。 5、鼓励创新，但不应该刻意创新。 6、员工的晋升途径较少，没有好的职业规划。 7、公司的赢亏对基层员工的影响不大，员工就不会用心尽全 力工作。如何让员工与公司共成长？ 8、员工激励机制还需要完善。 9、如何更好的开展培训，让员工自愿自觉培训？让培训有效 果？ 10、如何开展多样化的服务满足不足客户的需求？
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海底捞服务的由来
• 开办火锅店初期，一天，当地一位熟客从乡下回来，到店里吃火锅。张勇发 现他的鞋很脏，就安排了一个伙计给他擦了擦，这个小举动让客人很感动。 从此，海底捞有了给客人擦鞋的服务。 海底捞就餐服务特色
时不时的惊喜
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心里层面
想不到的感动
有特色
有意思
印象层面
张勇的用人理念
用中国人的方式领导中国人
Thank you！
三、9个对企业管理改善的建议。
1、中高层领导充分下基层了解员工的心声，对员工急需解决的问 题，拿出确实可行的解决方案，并切实实施。对许诺员工的事情 要及时付诸行动。 2、梳理员工绩效考核机制，做到以人为本，能真正起到激励作用。 3、重视和关爱员工，对员工一视同仁，给予公平公正的待遇。 4、建立建全监督管理机制，加大授权力度。 5、建立一套合理的员工晋升通道，从不同角度上能让员工看到发 展的空间及未来规划。 6、建立更好的沟通平台，持续开展项目沟通交流活动（包括外单 位），借机学习其他项目的长处。 7、开展丰富有意义的团体活动，增加员工凝聚力及对企业文化的 认同感。 8、合理简化工作流程及为基层减负，减少基层员工的内部压力， 让基层员工专致于提高客户满意度及解决项目实际问题。 9、员工的素质及专业培训要结合，方式更多样化。