西餐中特殊情况的巧妙处理修订版
餐饮突发事件应急处理精编版
餐饮突发事件应急处理公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-餐饮突发事件应急处理1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办？答：1)服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上；2)向宾客表示歉意；3)找来干净的湿毛巾，为客人擦拭；4)事态较大，报告上级。
2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办?答：1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了；2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。
3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：1)真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你重新补上。
”2)迅速开单、下单；3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅；4)汇报上级。
4、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？答：1)首先，应该送注、关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语。
2)立即为客人补上干净的餐具；3)迅速清理碎片；4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿；5)必要时报告有关部门协助处理。
5、客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办？6、答：1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；2)确实菜肴份量不足，迅速与上级联系去厨房加菜，添加给客人。
7、客人要求敬客人酒，怎么办？答：1)向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间是不能喝酒的。
”2)有意识地回避；3)如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮忙处理。
7、上错菜了，怎么办？答：1)主动和客人打招呼；2)如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；4)如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果。
”8、客人给小费时，怎么办？答：1)婉言拒绝，感谢客人的好意；2)拒绝不了就收下，但是要上交。
西餐服务突发问题应急预案
一、前言为确保西餐服务的顺利进行，提高顾客满意度，降低企业风险，特制定本突发问题应急预案。
本预案旨在明确突发问题处理流程，提高员工应对突发事件的能力，确保顾客权益。
二、适用范围本预案适用于西餐厅在经营过程中出现的各类突发问题，包括但不限于食品安全、设备故障、人员伤亡、火灾、自然灾害等。
三、组织机构1.成立突发事件应急处理小组，负责组织、协调、指挥突发事件的处理工作。
2.应急处理小组成员：（1）组长：餐厅经理（2）副组长：服务员、厨师、保安等相关部门负责人（3）成员：全体员工四、突发事件分类及处理措施1.食品安全问题（1）发现顾客食物中毒：立即隔离患者，通知医疗部门；同时，向有关部门报告，协助调查。
（2）食物过期、变质：立即停止销售，对相关食品进行无害化处理，通知顾客退换。
2.设备故障（1）厨房设备故障：立即通知维修人员，尽快修复；同时，确保餐厅正常运营。
（2）餐厅设备故障：及时通知顾客，提供替代方案；同时，尽快修复设备。
3.人员伤亡（1）员工受伤：立即进行现场急救，拨打急救电话；同时，通知家属。
（2）顾客受伤：立即进行现场急救，拨打急救电话；同时，向顾客道歉，协助处理后续事宜。
4.火灾（1）发现火情：立即报警，组织人员疏散；同时，使用灭火器进行初期灭火。
（2）火灾扑灭后：配合消防部门进行火灾原因调查，及时恢复正常运营。
5.自然灾害（1）地震、洪水等自然灾害：立即组织人员疏散，确保顾客和员工安全；同时，通知相关部门。
（2）自然灾害过后：尽快恢复正常运营，协助顾客处理后续事宜。
五、应急处理流程1.发现突发事件，立即向应急处理小组组长报告。
2.应急处理小组组长接到报告后，迅速组织人员处理。
3.应急处理小组根据突发事件类型，采取相应措施。
4.应急处理结束后，向相关部门报告处理结果。
六、应急演练1.定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2.应急演练内容：食品安全、设备故障、人员伤亡、火灾、自然灾害等。
五星级酒店西餐厅服务情景案例解决办法
餐饮部西餐情景案例解决办法1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
2、在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
3、看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。
同时要保持现场，待化验。
6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。
如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。
并以亲切的态度表示歉意。
招呼客人坐下候餐。
9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。
并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。
10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
11、客人已点菜又因急事不要了怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
12、客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。
餐厅特殊事件处理
• 15.开餐时，小孩在餐厅乱 跑，怎么办？
• 3、客人问的菜式，服务员 不懂时怎么办？
答：应诚恳地向客人说：“对不起”，并请 客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及 时地向客人做解答，切忌不可回答客人说： “不知道” 。
• 4.用餐的客人急于赶时间， 怎么办？
• 答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方， 以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜 式，并在订单上注明情况，要求厨房、传 菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应 快捷，尽量满足客人要求，及时为客人上 菜、上酒水、饮料、撤换餐盘；预先准备 好帐单，缩短客人结帐时间 。
• 21.客人用完餐后，无故要求 打折怎么办？
• 答：先给客人道歉，委婉的告诉客人，我 们这不打折，在一品天下店这个周边，我 们的酒水和菜品的价格是非常合理的，我 们的利润很低，我们经营的主要路线是以 薄利多销的方式来营运的，请客人给予理 解。
• 22.客人点菜谱上没有的菜， 怎么办？
• （1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到 厨房间询问是否能制作。 • （2）如果条件允许，尽量满足客人需要。 • （3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为 客人点类似的菜。 • （4）用餐高峰期时忌点菜谱上没有的菜和面条、 水饺及外送类，对客人进行委婉拒绝。
•餐厅常见特殊 事件的处理
（案例）
• 1.遇到伤残人士进餐 厅吃饭时，怎么办？
• 答：及时带客人到离门口较近、方便入座 或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助 推车等；不要议论或投以奇异的眼光；不 论客人就座或离席，都要小心协助客人挪 动椅子。
西餐中碰到特殊情况如何巧妙处置
西餐中碰到特殊情况如何巧妙处置在用西餐的时候，碰到了一些意外情况，若是处置得好，不仅展示了自己的修养，也会使在座的人对你“另眼相看”，加倍博得他人的敬重。
1．碰着主人做感恩怎么办？有的主人会在进餐前感恩祈祷，或坐或立，宾客都应和主人一样。
感恩祈祷前，不要吃喝任何东西，安静地低着头。
直到祈祷结束，再把餐巾放在膝上，开始用餐。
2．塞牙或异物入口时若是你的牙缝中塞了蔬菜叶子或沙粒式的东西，不要在餐桌上用牙签剔，可以喝口水碰运气；若是不行，就去洗手间，这样你就可使劲地漱口，也可以用牙签。
若是碰到不好吃的食物或异物入口时，必需注意不要引发一路用饭的人的不快，但也没必要勉强把不好的东西吃下去。
最好的方式是用餐巾盖住嘴，赶紧吐到餐巾上，让服务员来换块新的餐巾。
若是食物中有石子等异物时，可用拇指和食指掏出来，放在盘子的一旁。
万一有只虫子从你的沙拉中爬出来（这是锻炼你的勇气和风度的最佳时刻），也要心平气和地要求换掉，只要和主人或服务员使个眼色就可以够，万万不要大吵大闹或是站起来讲，让所有人都知道以至于都不敢吃了。
3．吃了蒜或洋葱后怎么办？若是用饭时吃了蒜或洋葱，无论是在家里、办公室仍是聚会，都不会太受欢迎。
咱们介绍几种解决的方式：一是用漱口水；二是嚼口香糖；三是用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头；四是嚼几片茶叶或是咖啡豆。
4．在餐桌上弄洒了东西怎么办？若是在餐桌上泼洒了东西，而且洒了很多的情况下，做主人的要叫服务员来清理你弄脏的地方，万一不能清除干净，他会给你再铺上一块新的餐巾，把脏东西盖住，然后再上下一道菜。
若是在家里，只要用清洁用品清除就好了。
若是你的座位弄上了大量的污渍，就向主人再要一块餐巾盖在弄脏的地方，同时向主人和其他客人表示道歉。
若是你或你的家人弄坏了主人的任何东西，你应安排把弄坏的东西收在一路，而且清除干净或修好它们，在主人方便的时候再送归去。
5．刀叉掉到地上怎么办？若是用餐的时候，刀叉不小心掉在地上，若是哈腰下去捡，不仅姿势不美观，也会弄脏手指。
餐饮服务特殊情况处理标准
客人醉酒
9、个别客人饮酒过量，发生醉酒，及时报告主管，餐厅主管２分钟内到现场。
10、帮助醒酒服务针对性：让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，事后不笑话客人，不影响其他客人进餐。
11、若醉酒后造成餐厅设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。
客人反映
账单不符
12、服务员迅速同客人接触，询问客人，同客人核对所上食品、饮料和其它收费标准，并立即同收银员联系。
13、因工作失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改帐单。
14、因客人不熟悉收费标准或算账，小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不使客人难堪。
客人打坏
餐茶用具
15、餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具，服务人员迅速到场。
16、了解情况、主动安慰客人，请客人不必介意。
17、主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具。服务热情、耐心，不使客人难堪。
18、费用处理符合酒店规定。
残疾客人
服务
19、应派优秀服务员负责，遇有聋哑客人用餐，餐厅派专人接待。
20、座位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、耐心、细致周到。服务员能够用手势、眼神、语言或动作同客人沟通，提供有针对性的服务。
贵宾特别
服务
21、贵宾用餐，服务员提前掌握接待规格。
22、客人来到餐厅，主动热情迎接、问候、引导入位，称呼客人姓名或职衔。
23、开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给与特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时。
客人定期
挂帐
24、常客、回头客与酒店签有挂账协议。服务员提前掌握客人姓名、单位与签单有效人。
服务特殊客人案例简析
某日中午，西餐厅来了几位特殊的客人――其中一位戴着脚镣，此时正值西餐就餐高峰期，这些特殊客人的到来引起了其他客人的不安。
遇到这种情况，餐厅管理人员要根据实际情况适当处理，以免影响餐厅的生意，甚至引起不必要的麻烦。
处理措施：1、在不了解情况的前提下不要贸然询问客人，而是礼貌的请出其中一位向其了解详细情况，得知系警察在移送犯人的途中就餐，为防止犯人逃跑而将其带到餐厅看管。
2、礼貌的告知客人此时为就餐高峰期，为不引起其他客人的不安，请将“特殊的客人”安排到较隐蔽位置或是包房。
案例分析：酒店作为开放式的场所每天都会接待形形色色的客人，但从酒店形象出发并不是每一位客人酒店都欢迎，如同这位特殊的客人，其所到之处都将会引起其他客人的恐慌和不安，这将给酒店带来较大的负面影响，但在某种特殊情况下一定要接待此种特殊客人时，最好安排好客人的出入口、就座位置、服务人员等，减少对其他客人的影响。
预防措施：1、岗位在正常接待外还肩负着审查、筛选客人的重任，当发现可疑或对酒店有不良影响的客人进入时，应立即进行阻拦，委婉拒绝客人进入酒店，必要时可采取强硬措施。
2、在不慎此类客人进入酒店的情况下，各营业部门应将其安排在远离其他客人的场所，将对其他客人的影响降到最低。
如本次事件，西餐厅应及时将客人安排在包间内，降低影响。
3、在此类客人消费过程中，营业部门应安排专人服务或关注，减少其消费过程中出入公共区域的几率。
4、此类客人在离开时应避开公共通道，可使用后门或员工通道，必要时可采取相应措施进行遮掩，如本次事件要求通行西餐厅厨房员工通道离开，在离开时使用台布等物品对其脚镣进行遮掩。
5、在接待此类客人过程中如有其他客人询问，应在不影响酒店形象的前提下给予合适的答复，消除客人的不良猜测，减少客人的顾虑。
6、在接待此类客人的过程中应注意服务技巧，以及用词、语气，同时严厉禁止服务人员聚集议论、围观。
本文章来自中国酒店行业网原文链接：/htm/xingyeziliao/anlifenxi/20090612/541.html。
服务失误与补救案例
服务失误与补救案例我给你讲讲我在一家餐厅遇到的事儿。
那天我和朋友兴高采烈地去了一家口碑还不错的西餐厅。
我们坐下后，点了招牌牛排、意面还有一些沙拉之类的。
结果呢，等了老半天，牛排先上来了，可是我要的是七分熟，一刀切下去，好家伙，里面还带着血丝，明显是三分熟的状态。
这可有点扫兴了，我朋友的意面也没上，就我的牛排还做错了。
服务员过来的时候，我就有点小抱怨地说：“你看这牛排，我要的七分熟啊，这可不是那么回事儿。
而且我们的意面怎么还没影呢？”服务员一看，脸一下子就红了，赶紧道歉说：“真的不好意思啊，后厨可能太忙给弄错了，意面的话我马上催一下。
”然后她就把牛排端走了，说给我重新做一份。
没一会儿，经理过来了。
经理特别客气，他说：“实在对不起两位，今天店里有点忙乱，给你们带来这么不好的体验。
为了表示歉意呢，今天你们这餐我们给打个八折，然后再额外送你们一份小甜品。
”这时候我和朋友心里就舒服多了。
过了一阵，牛排重新上桌了，这次是完美的七分熟，意面也很快就跟着上来了。
那小甜品呢，是一份精致的提拉米苏，味道还真不错。
最后我们吃得饱饱的，虽然开始有点小波折，但是餐厅的补救措施还是很到位的，让我们觉得他们还是很在意顾客的感受。
从那以后呢，我们偶尔还是会去这家餐厅，毕竟他们懂得怎么把失误变成挽回顾客的机会。
我有一次出差住酒店的经历也很有趣。
我提前在网上订好了一个有窗的标准间，想着晚上能看看外面的夜景啥的。
结果到了酒店办理入住的时候，前台小妹迷迷糊糊地就给我开了一个无窗的房间。
我拖着行李进了房间才发现，这乌漆嘛黑的，心里就有点不爽了。
我立马回到前台，跟小妹说：“我订的可是有窗的房间啊，这怎么给我个没窗的？”小妹一查，才发现是自己弄错了，脸涨得通红，忙不迭地道歉：“先生，真的太对不起了，是我搞错了。
我们现在有窗的房间还有，但是在高楼层，不过价格要比您订的这个稍微高一点，您看您能不能补个差价，我给您升级过去？为了表示歉意呢，我们会给您送一份酒店的特色早餐套餐。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
西餐中特殊情况的巧妙
处理
Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
西餐中特殊情况的巧妙处理
在用西餐的时候，遇到了一些意外情况，如果处理得好，不仅展示了自己的修养，也会使在座的人对你“刮目相看”，更加赢得别人的敬重。
1．碰到主人做感恩怎么办有的主人会在进餐前感恩祷告，或坐或立，来宾都应和主人一样。
感恩祷告前，不要吃喝任何东西，安静地低着头。
直到祷告结束，再把餐巾放在膝上，开始用餐。
2．塞牙或异物入口时如果你的牙缝中塞了蔬菜叶子或沙粒式的东西，不要在餐桌上用牙签剔，可以喝口水试试看；如果不行，就去洗手间，这样你就可以用力地漱口，也可以用牙签。
如果遇到不好吃的食物或异物入口时，必须注意不要引起一起吃饭的人的不快，但也不必勉强把不好的东西吃下去。
最好的方法是用餐巾盖住嘴，赶紧吐到餐巾上，让服务员来换块新的餐巾。
如果食物中有石子等异物时，可用拇指和食指取出来，放在盘子的一旁。
万一有只虫子从你的沙拉中爬出来（这是锻炼你的勇气和风度的最佳时刻），也要心平气和地要求换掉，只要和主人或服务员使个眼色就可以，千万不要大吵大闹或是站起来说，让所有人都知道以至于都不敢吃了。
3．吃了蒜或洋葱后怎么办如果吃饭时吃了蒜或洋葱，不管是在家里、办公室还是聚会，都不会太受欢迎。
我们介绍几种解决的方
法：一是用漱口水；二是嚼口香糖；三是用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头；四是嚼几片茶叶或是咖啡豆。
4．在餐桌上弄洒了东西怎么办如果在餐桌上泼洒了东西，而且洒了很多的情况下，做主人的要叫服务员来清理你弄脏的地方，万一不能清除干净，他会给你再铺上一块新的餐巾，把脏东西盖住，然后再上下一道菜。
如果在家里，只要用清洁用品清除就行了。
如果你的座位弄上了大量的污渍，就向主人再要一块餐巾盖在弄脏的地方，同时向主人和其他客人表示道歉。
如果你或你的家人弄坏了主人的任何东西，你应安排把弄坏的东西收在一起，并且清除干净或修好它们，在主人方便的时候再送回去。
5．刀叉掉到地上怎么办如果用餐的时候，刀叉不小心掉在地上，如果弯腰下去捡，不仅姿势不雅观，也会弄脏手指。
不妨先轻唤服务生前来处理并你更换新的餐具。
来源：商旅网。