微商客服、发货、售后服务流程大纲纲要大纲实用制度.docx
客服售后制度模板
客服售后制度模板一、总则1.1 为了提高我公司的服务质量，维护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，制定本售后服务制度。
1.2 本制度适用于我公司所有产品及服务的售后服务工作。
1.3 我公司承诺：在售后服务工作中，坚持诚信、公平、公正、公开的原则，为消费者提供优质、高效的售后服务。
二、售后服务内容2.1 售后服务范围：包括产品质量问题、使用问题、功能问题等与产品本身有关的各类问题。
2.2 售后服务时间：自消费者购买产品之日起，根据产品类型不同，提供一定的保修期服务。
具体保修期以产品说明书为准。
2.3 售后服务方式：（1）电话支持：消费者可通过我公司提供的客服电话，咨询相关问题，我公司将在24小时内给予答复。
（2）在线客服：消费者可登录我公司官方网站，通过在线客服咨询相关问题，我公司将在24小时内给予答复。
（3）现场服务：对于需要现场解决的问题，我公司将在接到消费者报修后，尽快安排技术人员上门服务。
三、售后服务流程3.1 消费者通过电话、在线客服等方式向我公司提出售后服务请求。
3.2 我公司客服人员接到请求后，进行问题分类，并给予答复。
3.3 对于可以远程解决的问题，通过电话或在线客服指导消费者操作解决。
3.4 对于需要现场解决的问题，我公司安排技术人员在约定的时间内上门服务。
3.5 技术人员解决完问题后，向消费者解释问题原因及解决方法，并进行相应的使用指导。
3.6 我公司客服人员对服务情况进行跟踪，确保消费者满意。
四、售后服务承诺4.1 我公司保证所售产品为正品，符合国家相关质量标准。
4.2 我公司承诺在保修期内，对产品质量问题给予免费维修或更换。
4.3 我公司承诺对消费者提供的个人信息保密，不得泄露给第三方。
五、售后服务注意事项5.1 消费者在购买产品时，应仔细阅读产品说明书，了解产品性能及使用方法。
5.2 消费者在使用产品过程中，应妥善保管产品，避免意外损坏。
售后服务管理制度及工作流程740811.doc
售后服务管理制度及工作流程740811售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，在合同期内，公司为用户提供的“天网卫士”系列产品，该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。
在合同服务期间，因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配等方面的意见；定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。
三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标准”的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角；2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决；3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程2、售后服务请款流程4、用户服务售后配件生产计划、发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
商贸售后管理制度模板范本
一、总则第一条为加强我公司售后服务工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务相关人员。
第三条售后服务应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保为客户提供优质、高效、便捷的服务。
二、售后服务职责第四条售后服务部门负责处理客户投诉、咨询、维修、退货等事宜。
第五条售后服务人员应具备以下职责：1. 接待客户，耐心倾听客户需求，及时解决客户问题；2. 记录客户投诉、咨询、维修、退货等相关信息，确保信息准确无误；3. 按照公司规定，及时处理客户投诉，确保客户满意度；4. 跟进客户维修进度，确保维修质量；5. 协助公司其他部门，提高售后服务水平。
三、售后服务流程第六条客户投诉、咨询、维修、退货等事宜的处理流程如下：1. 客户通过电话、邮件、微信等方式提出投诉、咨询、维修、退货等需求；2. 售后服务人员接到客户需求后，及时记录相关信息；3. 售后服务人员根据客户需求，进行初步判断，并采取相应措施；4. 如需维修，售后服务人员安排维修人员上门服务；5. 维修完成后，售后服务人员跟进客户满意度，确保客户满意；6. 客户对售后服务满意后，售后服务人员将相关信息反馈给公司相关部门。
四、售后服务要求第七条售后服务人员应遵守以下要求：1. 热情、耐心、礼貌地接待客户，保持良好的服务态度；2. 严格遵守公司规章制度，不得泄露公司机密；3. 及时、准确地记录客户投诉、咨询、维修、退货等信息；4. 协助维修人员上门服务，确保维修质量；5. 及时跟进客户满意度，确保客户满意。
五、售后服务考核第八条售后服务部门每月对售后服务人员进行考核，考核内容包括：1. 客户满意度；2. 工作态度；3. 工作效率；4. 业务水平。
第九条考核结果作为员工绩效评定的重要依据。
六、附则第十条本制度由公司售后服务部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整。
商店售后服务制度模板
商店售后服务制度模板一、总则为了更好地为广大消费者提供优质、高效的售后服务，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，结合本商店实际情况，特制定本售后服务制度。
二、售后服务承诺1. 本商店所售商品均为正品，并严格按照国家相关法律法规规定提供三包服务。
2. 商品销售过程中，如有质量问题，消费者可在购买后7日内退换货，超时则按照相关法律法规执行。
3. 商品退换货过程中，消费者需提供购物凭证、商品及配件，否则将无法办理退换货。
4. 本商店承诺在接到消费者售后服务请求后，24小时内给予答复，并在规定时间内解决问题。
三、售后服务流程1. 消费者在购买商品后，如发现质量问题，可拨打售后服务热线或到店进行咨询和投诉。
2. 售后服务人员接到投诉后，需详细记录消费者问题及需求，并及时给予解答和处理。
3. 对于需要退换货的商品，消费者需按照商店规定提供相关凭证，并填写退换货申请表。
4. 售后服务人员对申请退换货的商品进行审核，符合退换货条件的，及时为消费者办理退换货手续。
5. 售后服务人员对退换货商品进行分类处理，对质量问题商品进行维修或更换，对非质量问题商品进行返厂处理。
6. 售后服务人员在与消费者沟通确认后，将处理结果告知消费者，并对消费者进行回访，确保售后服务满意度。
四、售后服务保障1. 本商店设立专门的售后服务团队，确保消费者在购买商品后能够得到及时、专业的售后服务。
2. 售后服务人员需定期接受培训，提高售后服务水平和综合素质，以满足消费者需求。
3. 本商店建立健全售后服务管理制度，确保售后服务流程的规范化和标准化。
4. 本商店对售后服务过程中出现的问题进行定期总结和分析，不断优化售后服务，提高消费者满意度。
五、售后服务时间1. 售后服务热线：周一至周日 9:00-18:00。
2. 售后服务网点：周一至周日 9:00-18:00。
六、其他1. 本售后服务制度最终解释权归本商店所有。
商贸售后管理制度模板范文
一、总则第一条为确保我公司在售后服务的质量，提升客户满意度，保障公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有售后服务部门及员工。
第三条售后服务部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，为客户提供优质、高效、专业的售后服务。
二、售后服务范围第四条本公司售后服务范围包括但不限于以下内容：1. 产品售出后的安装、调试、维修、保养等服务；2. 产品使用过程中出现的技术问题解答；3. 产品更换零部件的提供及安装；4. 产品退换货处理；5. 客户投诉及建议处理。
三、售后服务流程第五条售后服务流程如下：1. 客户提交售后服务申请；2. 售后服务部门接收申请，核实客户信息；3. 售后服务部门根据客户需求，安排维修人员或提供相关服务；4. 维修人员上门服务或客户到指定维修点；5. 完成维修或服务后，客户确认满意；6. 售后服务部门跟踪客户满意度，收集反馈意见。
四、售后服务要求第七条售后服务人员应具备以下要求：1. 熟悉公司产品性能、特点及使用方法；2. 具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问；3. 具备较强的责任心，确保服务质量；4. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度。
第八条售后服务部门应做到以下事项：1. 及时响应客户售后服务需求，提高服务效率；2. 做好客户信息保密工作，保护客户隐私；3. 定期对售后服务人员进行业务培训，提高服务质量；4. 建立售后服务档案，便于跟踪客户满意度及服务质量。
五、售后服务考核与奖惩第九条售后服务部门及员工的考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 服务质量；3. 完成率；4. 客户满意度。
第十条对表现优秀的售后服务部门及员工，公司将给予表彰和奖励；对服务态度恶劣、服务质量低下的，将进行通报批评或处罚。
六、附则第十一条本制度由售后服务部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和补充。
售后服务管理制度及工作流程407091通用.doc
售后服务管理制度及工作流程407091售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,让用户自己拨打各品牌服务售后电话。
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务与总部协商来解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及做好维修跟踪记录四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任违规项目的扣分和罚款4、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试及费用2)售后派人及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份员工、高层领导.当然，我们也不否认一见钟情，就不能天长地久，但不是所有的人，都有这么好的福气，遇到愿意疼你爱你，陪你在俗世烟火里细水长流的人。
发货及售后管理制度范文
发货及售后管理制度范文发货及售后管理制度一、发货管理1. 发货准备1.1 定期检查仓库库存情况，及时补充缺货商品。
1.2 针对新上架或促销商品，制定发货计划和优先级。
1.3 根据客户订单要求，准备好相应商品，确保货品的质量和数量无误。
1.4 合理安排各个环节的工作人员，确保发货流程顺利。
2. 发货流程2.1 货品验收：在发货前，对货品进行检查，确保质量符合标准。
2.2 包装：根据商品特点，选择相应的包装材料，并按标准包装。
2.3 标签贴附：在包装上贴上明确的标签，标注商品名称、规格、数量等信息。
2.4 外箱封装：对包装好的商品进行外箱封装，确保商品的安全运输。
2.5 运输选择：根据客户要求、商品性质及运输距离等因素，选择适合的运输方式。
3. 运输过程管理3.1 跟踪货物运输情况：建立货物运输跟踪系统，及时获取货物的位置及运输情况。
3.2 与物流公司合作：与合作的物流公司保持密切联系，确保货物按时到达目的地。
3.3 处理问题：如果出现货物损坏、丢失等问题，及时与物流公司沟通，并与客户进行协商解决。
4. 发货记录与统计4.1 发货记录：对每一次发货进行详细记录，包括商品名称、规格、数量、运输方式等信息。
4.2 统计分析：定期对发货数据进行统计分析，包括销售量、运输费用、客户满意度等指标。
4.3 评估结论：根据统计分析结果，评估发货管理的效果，发现问题并制定改进措施。
二、售后管理1. 售后服务体系建立1.1 售后服务部门设置：建立专门的售后服务部门，负责处理客户的售后需求。
1.2 售后服务流程：制定明确的售后服务流程，包括客户投诉受理、问题分析、解决方案制定等。
1.3 售后技术支持：培训售后服务人员，提供专业的技术支持和指导，解决客户的技术问题。
2. 售后服务流程2.1 客户投诉受理：建立客户投诉受理渠道，包括电话、邮件、在线客服等，及时受理客户投诉。
2.2 问题分析：对客户投诉的问题进行仔细分析，定位问题原因，并与客户沟通确认。
客服管理制度及工作流程-售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程2、售后服务请款流程4、用户服务售后配件生产计划、发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
售后服务管理制度及工作流程范文
售后服务管理制度及工作流程范文售后服务管理制度及工作流程第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司售后服务部门，涉及售后服务的全部人员须遵守本制度。
第三条公司售后服务部门负责组织实施本制度，定期进行评估和改进。
第四条本制度执行中的术语及定义:1. 售后服务：指客户购买产品后所需的技术支持、维护、修理等服务。
2. 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门。
第二章售后服务管理第五条售后服务部门应建立健全的售后服务管理体系，包括服务人员培训、客户需求调研、投诉处理等方面。
第六条售后服务部门应设立专门的售后服务热线，方便客户随时咨询和投诉。
第七条售后服务部门应定期进行客户需求调研，了解客户对售后服务的满意度和改进建议，并根据调研结果进行改进。
第八条售后服务部门应建立完善的客户关系管理系统，记录客户的联系方式、购买记录等信息，及时跟进客户需求。
第三章售后服务工作流程第九条售后服务工作应遵循以下工作流程：1. 客户服务申请：客户通过售后服务热线、官方网站或其他渠道提交服务申请。
2. 服务登记：售后服务部门接到客户服务申请后，记录客户的联系方式、产品型号及问题描述等信息，并为该服务申请分配一个唯一的服务单号。
3. 服务派单：售后服务部门根据服务单号将服务派给相应的服务人员，并通知服务人员及时联系客户。
4. 服务执行：服务人员根据派单要求，前往客户现场提供服务。
在服务过程中，服务人员应尽力解决客户的问题，并认真记录服务过程和结果。
5. 服务反馈：服务人员完成服务后，及时向售后服务部门汇报服务结果。
售后服务部门应及时与客户联系，确认服务是否满意，并及时处理客户的反馈和投诉。
6. 服务结案：售后服务部门根据服务结果和客户反馈，对服务单进行结案处理，同时分析服务过程中的问题和改进措施，并及时向相关部门汇报。
第四章售后服务质量管理第十条售后服务部门应定期对服务人员进行培训，提高其专业技能和服务态度。
售后服务的工作流程与管理制度
售后服务的工作流程与管理制度1. 引言本文档旨在介绍公司的售后服务工作流程和管理制度，以确保高效、顺畅地处理售后服务需求，满足客户的要求和期望。
2. 工作流程2.1 提交售后服务申请客户可以通过以下渠道提交售后服务申请：- 电话联系客服部门- 在公司网站填写在线表单- 发送电子邮件至售后服务部门2.2 申请审核与确认售后服务部门将对每个申请进行审核，以确定是否符合售后服务的条件和要求。
审核包括但不限于：- 验证产品购买信息- 确认服务范围和期限- 判断是否属于保修范围2.3 安排服务人员一旦售后服务申请通过审核，售后服务部门将根据服务需求和地区进行人员安排。
安排包括但不限于：- 分配合适的技术人员或工程师- 确定服务时间和地点2.4 实施售后服务服务人员按照客户要求和售后服务协议进行服务实施。
服务内容可能涉及产品维修、更换零部件、技术支持等。
2.5 客户反馈与满意度调查在售后服务完成后，售后服务部门将与客户进行反馈沟通，并邀请客户参与满意度调查。
这有助于了解客户的意见和建议，以改进售后服务质量。
2.6 服务记录与归档售后服务部门将对每次服务进行记录和归档，包括但不限于：- 服务日期和时间- 服务内容和结果- 客户反馈和满意度评价3. 管理制度3.1 售后服务质量管理公司将建立和维护一套完善的售后服务质量管理制度，包括：- 设立服务质量目标和指标- 定期进行服务质量评估和内部审核- 针对问题和不足进行改进措施3.2 售后服务培训与提升公司将为售后服务人员提供持续的培训和提升机会，以提高其技术能力和服务水平。
培训内容可能包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力等。
3.3 客户投诉处理公司将建立健全的客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到处理和解决。
处理流程包括但不限于：- 记录投诉内容和情况- 进行调查和核实- 及时回复客户并提供解决方案4. 结论本文档介绍了公司售后服务的工作流程和管理制度，旨在确保高效、顺畅地处理售后服务需求，并提升客户满意度。
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微商客服、发货、售后服务流程制度
总则
为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。
全体员
工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
第一章公司规章守则
1、自觉遵守公司的一切规章制度, 服从主管的合理安排, 而主管必须认真、耐心教导其员工。
2、各员工对内须认真负责工作、爱惜财产、减少损耗、提高工作质量、增加公司效益; 对外应保守公司业务上的机密。
3、员工非经公司书面同意, 不得在外兼任与本公司业务有关的职位, 不得以自己及他人名义经营与本公司相同的经营项目 , 不得利用职权之便谋取自己或他人之利, 不可接受回扣及其它不法收入。
4、员工在工作时间内不得做与工作无关的事; 除业务需要外不得私用公司电话。
5、严禁损坏公司的一切财物和偷盗公司或他人的财物。
6、遵纪守法 , 文明用语 , 不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。
7、保持工作环境整洁, 每天上班前必须先整理工作区内卫生。
下班时要关灯锁门。
8、因公司需要及符合原则下, 临时调动员工工作时要配合。
第二章工作时间及休息
1、上班时间
白班：早上8:30-- 下午 17:00，中午根据情况休息（包吃饭时间）。
晚班：下午15:30-- 晚上 12:00
2、轮班倒
白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。
3、下班
下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。
4、请假
请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。
有突发急事、可临时电话请假。
请假日折算当月休息日。
当月休息日折光后，请假无工资。
5、旷工
无缘故、无因由不上班为旷工
旷工一天扣三天工资，以此类推；一个月内旷工三天者，作自动离职算。
6、员工在办公时间内, 不可擅自离开工作岗位。
7、员工休息错开！不可同时一天休息，避免岗位无人值守。
第三章工作要求
1、亲和礼貌、谦虚耐心。
接待客户切忌使用反问语气讲话，
2、要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！以便提醒自己。
3、上班先到坐席者为同事开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。
4、习惯做记录，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依托。
5、养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。
6、不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；由此造成的影响将承担自身责任。
7、沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默与互动。
8、早上上班时给客户群发打一次招呼；下班时给客户群发打一次招呼。
9、上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；不允许做聊天回复木偶。
10、上班不允许登录私人旺旺。
11、上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。
12、统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；以便对产品进行优化调整和改进。
13、认真、细心检查客户的要求和备注，务必不漏掉任何一个产生发货失误的问题存在。
14、工作闲空时，在微信朋友圈、新浪微博、论坛上关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。
15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。
第四章各环节流程图例
【客服流程】
了解货存、邮费、活动情况客户咨询售后查件
客服接待应答库存情况
特价申请、回复客服解答成交失败
订单达成问题记录提交
订单确认后台备注
销售报表备份发货、快递单
仓库配货打包
【发货流程】
确认的订单
订单信息备注客服将确认后的订单信息进行备注
根据订单状态每天下午四点半前确认打印快递单
及备注做发货快递单交仓库与货号对应
根据发货单进行配合打包包裹按照发货快递单进行
快递包裹完毕核对是否无误
快递收件确认
留单备查
【售后流程】
主动退货售后查件咨询快递查件
了解情况售后问题网络自查
确定退款金额电话查件
发货货物情况了解查询结果通知
举证判断
验收货物质量问题快递责任
退款买家提供图片事前做到引导拒签和
产品必要的保护措施
查证情况
协商解决办法
折价换货退货
（退部分现金 <换货成本）（未达成折价）（卖家问题）
折价申请换货记录退货处理
申请审核客户发回货物退货审核
退款收到货品确认退货入库退货入次品区
重新补发
第五章工作惩罚制度
团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。
允许犯错 3 次，超过 3 次以上将按照惩罚制度处理。
多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。
推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。
客服：
1、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50% ；
2、因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50% ；月内犯错达10 次者，将当作离职算；
3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50% ；
4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。
售后：
1、未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。
打单发货：
1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担50% ；（个别原因如：设备软件、网络故障等除外）
2、因粗心不看客服备注要求而所造成的退换货运费，将承担50% ；
打包：
1、因粗心弄错尺码、颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担50% ；
2、因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担10% ；
【退换货、款流程】
客户收货要求退换货
个人原因退货个人原因换货质量问题退货质量问题换货退还差价
在 EXCEL表格在 EXCEL表格在 EXCEL表格在 EXCEL表格在后台备注
中注明退货详情中注明换货详情中注明退货详情中注明换货原因详情，填写退款和退款金额需换款式和需补和退款金额，运需换款式，标注申请， ID 原因及运费或差价费是由我方承担差价，运费我方金额
通知财务同意售后同意退换货通知财务同意售后同意换货售后交由退款申请退款申请，货到财务批审
验收确认退款。
仓库部门收货检查后配合售后客服做好各自记录，
财务退款退货：做退货凭证重新入库。
换货：重新做快递单
确定退换货金额和换
货差价，运费承担方
填写退款申请或换货申请，主要内容包括：订单编号、ID、退款金额，换出产品名称。
退款：由财务退款换货：由售后客服通知发货单位地址及换货名称
第六章工作奖励制度
1、挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10% ，进行奖励。
2、统计当月客户最满意的客服，第一名奖励50 元、第二名奖励20 元，
3、客户反映服务好的并在好评里着重表扬的，每次奖励 2 元。