导医的岗位培训

导医的岗位培训导医的岗位培训1.导医的岗位职责(1)诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。

做到分诊合理，分科准确。

要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。

导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。

对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。

对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。

对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

免费为病人提供开水及一次性水杯。

(2)迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

(3)导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。

对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

(4)咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。

负责发放健康教育资料。

(5)安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。

遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。

注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

(6)管理职责：医生诊室服务。

使患者听从门诊安排。

协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

(7)信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。

如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。

加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

(8)维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

(9)经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。

若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。

为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

(10)护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

(11)接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。

(12)导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。

要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。

”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。

（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。

）(13)导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。

(14)导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。

对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。

(15)导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。

如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。

(16)导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。

(17)上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。

每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。

导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。

2.导医的工作流程以及服务规范(1)当患者进入医院时行为: 主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗？禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语。

(2)当患者表明来意行为: 主动带领其前去挂号语言：请到这边挂号禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号。

如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。

形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导(3)挂完号之后，或不需要挂号者行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医语言：请跟我来，我带您去**医生/专家/主任那禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生；没有将病人直接交到医生或医助、导医面前。

(4)将病人带到医生或医助面前时行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。

语言：这是我们**医生（主任），请她（他）为您诊治；这是**医生的助理，一会她会给您诊治的。

禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生(5)当病人在医生诊室诊疗时行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。

语言：向在身边路过的病人问好。

禁忌：态度生冷，面无表情；对需要帮助的病人视而不见(6)诊断结果出来时行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。

如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。

语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视而不见；让病人自己去划价；一句话不说就伸手去拿病人的处方。

(7)病人需要交费行为：主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室。

语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费(8)病人需要检查行为：主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生语言：对病人：请跟我来，我带您去**检查；对医生：**医生，这位病人需要做**检查，请安排一下；对药房工作人员：**医生，请您或麻烦您给这位病人取药。

禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去取药；让病人自己去找输液室的位置(9)病人取药行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液；如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释。

语言：请稍等，我核对一下药品禁忌：态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对；当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明(10)药房将药品取出行为：主动为病人端液体，将病人带至护士站，并交于当班护士，并做简单介绍。

语言：让我带您去输液，这边请；这是**护士，一会将由她为您服务。

禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接。

(11)病人输液行为：将病人送至门口，并道别语言：请慢走；祝您早日恢复健康禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接。

(12)病人离开行为: 将病人送至门口，并道别。

语言：请慢走；祝您早日恢复健康。

禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；病人离开时不打招呼；说一些不得体的话，如欢迎下次再来3.导医的礼仪培训(1)仪容A．淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方B．微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确C．眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。

切忌目中无人、斜视D．气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。

(2)仪表与着装A．着装大方、符合要求、美观得体。

B．着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。

内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。

C．戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定D．鞋袜：导医鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外E．手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯F．淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆时不要在公众场合G．(3)仪态与举止A．总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧B．站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开；自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。

一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。

站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

C．快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

D．手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

E．拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品(4)服务礼仪A．迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，导医要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

B．应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。

在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

C．对来访者热情详细解答或解决有关的问题D．病区内有客人参观时，导医人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。

客人走时：“谢谢!慢走!”E．病人对导医有误会或发脾气时，导医应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵(5)行为礼仪A．尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

B．服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗(6)操作礼仪A．服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。