酒店服务质量暗访报告
某三星级酒店服务质量暗访报告
（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。）
2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。
总体评价
酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。
一、好的方面
1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。
酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。
2、酒店员工敬业，精神状态比较好。
各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。
3、酒店现有餐饮品牌认知度较高
酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。
4、酒店内部环境比较好。
从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。
二、有待改进的方面
1、一些基本服务做得不够规范。
在暗访中客人发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，影响了服务质量的一致性。如发现13日713房浴缸里有毛发，15日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱，三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水，14日11:59订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作，13日20:44商品部员工对客人不理睬，15日上午12楼卫生员问客人姓名时说“你叫什么？”……
又如：2月13日下午，客人已经开房进房了，还有工程维修人员前来修理门锁！对客人来讲，住酒店最为重要的安全屏障——门锁，居然在客人进房后才来修理，而且发生在三星级酒店。这是不可原谅的。在这种情况下，客人提出投诉、提出打折是必然的。象这样的房间怎么能确认是OK房呢？怎么能出售呢？这是不合格产品！
因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。
2、管理人员对员工的现场检查指导不多。
在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。
3、关注客人不够。
服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。
如：2月13日下午14:48，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。
又如：2月15日中午客人在三楼福园餐厅1号桌用餐的时候，餐间，服务员很少来巡台，没有一个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料，都是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句，而且客人落座了21分钟，两个凉菜一个主菜（“鲍汁花菇扣辽参”）都已经上桌了，茶壶里却还是空的！餐巾纸也没有。
再如：2月13日客人进入713房间后，工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入（当时房门虚掩着），开始拆卸门锁，旁若无人，修完后扭头即走，连一句道歉的话都没有，而713房是目前酒店的豪华标准间！
还如：2月13日晚上20:44，客人到商品部，当时商品部里只有一位客人在选购商品。见客人进去后，服务员对客人的到来根本没有什么反应，没有问好，更没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说送别的话。客人受到极大冷落。
许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。
这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。
4、微笑、热情不够。
这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。在两天的暗访中，客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好，如大堂吧服务员做得非常好，商品部商务中心就做得不够；楼层服务员做得很好，但卫生员做得就不够；餐厅引领员做得好，餐台服务员就做得不行。客人在预订过程中电话询问过的几个部门，包括总机、总台、销售部、订餐处等，都感觉不到微笑和热情，而这些部位，都是酒店与客人接触的第一窗口。酒店目前的状况，离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心”还有一段较大的距离。
酒店在微笑方面出现的欠佳状况，主要还是酒店对微笑的要求不够明确，还有培训、示范、指导跟进的力度远远不够，管理人员也没起到带头的作用。什么是“明确”？如总台员工在客人走近总台约2米远时应目视客人微笑，说“您好！”——这种要求就是明确的要求。反之，如果笼统地要求员工“见到客人要微笑”，就是一个不明确的要求。一旦不明确，那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了，甚至起到相反的作用。
5、员工对酒店知识掌握不够。
客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候，发现服务员知之不多，甚至对本岗位应该知道的知识也不掌握。
如：15日中午客人在三楼用餐时问服务员，“鲍汁花菇扣鱼唇”上桌，客人问服务员（10-045）“鱼唇是什么鱼的鱼唇？”服务员竟然不知道，而这道菜是点击率比较高的菜。
又如：14日客人在713房秤体重，对体重上两圈计量单位不一样产生疑问，问楼层服务员，服务员也不知道，后来去询问别的同事后才知道，里圈的红色标识的计量单位是公斤，外圈黑色标识的计量单位是英磅。
再如：14日凌晨1:00，客人打电话到总机，询问酒店有没有送餐服务，总机服务员说：没有了，餐厅8点就下班了。客人问：有没有送夜宵服务的？总机服务员回答：不太清楚，我帮您转到餐厅看一下。转即，不等客人说“行”就把电话转了过去，总机对这种最基本的酒店服务项目都不知。另外，客人向总机问了其他一些问题，如娱乐服务项目、订餐等，还未等客人说完，接线员就强行把电话转到相应的部门去了，给客人的感觉是很怕回答问题。
还有：客人在预订的时候问了关于情人节套票的一些情况，没有一个服务员能全部准确地说出情人节活动内容，包括订餐处的员工。总台和订餐处的员工连对情人节套票是否能签单（即转到客房帐上）都不能马上确定。
以上问题，其根源，可能是培训和进一步跟进的问题。说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。
6、服务的策划和准备不够充分。
酒店的产品是服务，这是一项特殊的产品，不能重复生产，在生产的同时客人也在消费，不象一些有形产品，可以生产出来放在仓库里存放一段时间，然后再拿出来出售。因此要做好服务，必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备，否则服务就会出问题。在两天的暗访中，客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。
最典型的是情人节的策划和准备工作。一是酒店在推出情人节促销活动的时候对相关部位培训不够好，导致象订餐处、销售部、总台这些主要的对客服务岗位对促销活动的内容掌握得不够好，回答客人的询问时出现漏项。二是对情人节套票如何签单转帐的规定不明确，在内部也没有提前做好沟通。客人到总台登记的时候问起这事，才匆忙地做内部沟通（主要涉及餐饮、前台、财务、销售部），给客人感觉很不好。三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试好（可能做了调试，但没有调试好），小提琴手在第一次上场演奏时话筒还没有打开；用餐过程中（19:45），扩音器突然发出一声特别大的声响，把全场人员都吓了一下，显然是后台人员在调试操作功放器。四是对情人节浪漫之夜的总体安排比较随意，所安排的节目给客人的印象不深，整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、单调，看不出有什么浪漫之处。没有主持人，没有串场，令人有些失望。有1／3左右的客人在用完餐后就离开餐厅了。五是服务不够到位，8号桌客人的女朋友因为有事到8点才来，但服务员竟然把玫瑰花给忘了送（服务菜单里规定有这项服务）。
这样的实例还有很多，究其原因，主要是管理人员不够重视，不知道如何策划、如何准备，也不注意现场观察，不注意总结经验。
7、设施设备维护不够。
酒店的设施设备大问题暂时没发现，但从一些观察到的细节可能看出，酒店对设施设备
（广义的概念，包括各种用具，如台布、指甲钳等）的维护存在一定的问题。如713房和1223房的钟时间都比北京时间慢；1223房马桶有轻微的长流水，整天发出咝咝的声音，卫生间排风扇不转，电视机部分台（如电影台）有雪花点（条）；713房的取电器接触不太好；在三楼餐厅用餐时发现椅子松动，黄色台布边有2寸长的裂口；1223房的洗浴处太狭窄，客人洗澡时水溅出来，弄得台面和地面都是水，摆在地面的垫巾也都湿透了。
分析设施设备问题的原因，可能有以下几个方面：一是员工日常检查不够细致，没发现设施设备存在的问题；二是工程部维修和保养不够及时；三是维修质量或设备质量有问题。
8、全员营销意识不强。
全员营销不是指全酒店的人都去搞销售，而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。但是在暗访中，客人问了许多部门，一般是问一些与本部门无关的问题，都没有得到满意的回答。如2月13日晚，客人打电话问了总机和服务中心：酒店晚上有什么娱乐服务？总机服务员一开始竟然就说“不知道”，而服务中心服务员则说“没有”。后来在客人的提示下才逐渐回答，说有歌厅、桑拿、保龄球等。
这种问题可能有三方面的原因：一是服务员对酒店产品不熟悉，确实不知道；二是管理人员没有要求，没有对员工培训。三是部门与部门之间存在各自为政的现象，没有酒店一盘棋的意识，内部沟通不好。
三、改进的建议
四、暗访发现细节（按时间先后记录）
2月13日
■电话预订
1.2月13日12:26，客人用手机打酒店总机6911666，询问预订事宜。刚想问“总机能接受预订吗？”接线员就将电话转到了总台。
2.2月13日12:29，客人再将电话打到总台，询问预订事宜。一男服务员接电话，向客人说总台可以接受预订。房价是三种：242元（不含早餐）、330元、352元。客人问为什么在e 龙网的价格是259、275、303元时，服务员说网络订房价格与散客预订价不一样，网络价格低一些。总台服务员在接预订电话时语言平和，清晰，但没问是几个人住，客人的电话等。
当问及情人节酒店有什么活动时，那位男服务员介绍说：就是用餐，有一个烛光晚餐，A券218元，B券368元，并说套票含有一个房间（没有说明哪种房间，也没说明218元的A券是不含房间的）。服务员没有主动介绍情人节的情况，只是客人问一句就答一句，没有推销热情。
3.2月13日12:43，客人致电营销部，靳小姐接电话。她介绍房价是：普标242元、高标275元、豪标330元、商标352元。与总台介绍的不太一样。在介绍时没有说到哪些房间含早餐。
在介绍情人节活动时，也只是松散无序地说可以合影，送玫瑰花，显然对情人节的活动不太了解。对客人过细的询问显得有些不耐烦，一再催问客人：你是想预订房间吗？最后客人提到：如果签协议的话如何操作时，语气才有所回缓。
4.2月13日12:47，致电订餐处（6911888），询问情人节有哪些活动。共有三名服务员接这个电话。第一个女服务员介绍时语气很犹豫，好象都不敢肯定。该服务员接电话时没问客人姓氏，也没有称谓，对情人节活动不太了解，只是间断地说：“有小提琴，送一些东西，有玫瑰花，有巧克力，咖啡……”没提到照相。客人问：还有别的活动内容吗？服务员就答
不出来了，扭头问旁边的同事，问了一下就把电话递给一位男服务员。
男服务员接过电话后解释说：“我们不是订餐处的人，订餐处的人去吃饭了，我们不太了解情人节的情况。”这位男服务员也没有问及客人姓氏。接着，男服务员又把电话交到另一位女服务员手中，这位女服务员才是订餐处的人。她说情人节活动从14日晚6:30开始，客问什么时候结束，该服务员犹豫地说：“10点11点那样吧。”在交谈过程中，服务员语速比较快，而客人的语速是则相对比较慢的，使人隐约感觉到服务员有些不耐烦。
5.2月13日13:04，致电销售部，孔小姐接电话。客人直接预订一个房间。孔小姐表述清楚，但语速比较快，客人想慢一点说，但对方慢不下来，始终没有问客人姓氏和电话，也没问大概几时到，只是问了单位名称，有几个人入住。
■进店
6.2月13日14:48，客人两人进店，大厅门口没有行李员，也没有保安员，大厅内的迎宾台也没人。客人自己提着一个大箱子和一个电脑包到总台办理入住手续。
■总台登记
7.2月13日14:50，客人到总台，12-012号服务员（男士）接待，当时总台还有一名女服务员（12-030）。012号服务员对客人问候“您好！”，但没有笑容，在办理入住手续的过程中均没有微笑。查预订时迅速查到记录，说明营销部与总台的沟通是顺畅的。在看到客人的身份证件后，012号服务员使用了一次称谓——黄先生，但仅此一次，随后的过程中就再也没有称谓服务了。
8.在登记入住时，客人提出，能否在14日享受情人节套票的价格？012号服务员开始说可以，但犹豫了一会儿，又说：我再问一下。随即打电话到订餐处询问。订餐处一名服务员（003号，女士）过来后，没有向客人问候，对客人提出的享受情人节套票的问题毫无准备，显然在策划这个情人节活动时没有考虑到会有住店客人购买情人节套票的。在问及购买情人节套票能否签单时，订餐处服务员说：“买情人节套票是现金购买的，如果签单——也可以吧。”显得有些不敢肯定。随后又打电话询问其他人员，最后才决定可以将情人节套票的费用签转到总台。整个办理入住手续的时间，足有20分钟，15:10才结束。
9.在情人节套票上没有注明不含早餐，即：如住店客人在15日早上用早餐时，还必须另外付费，应该在套票上注明为好，不然会引起误解，误导客人。
10.客人办完手续，准备上楼时，总台服务员没有注意到客人的行李，没有帮客人叫行李员送客上楼。客人主动提出以后，才说可以帮叫行李员，并提出可先将大箱子放在总台，让客人先到房间，然后叫行李员把大箱子送上房间。由此可见总台人员对客人的观察和关注不够。
■在713房
11.2月13日15:12，客人先到713房间，15:21，行李员将行李送至713房，进门时能礼貌地向客人问好。
12.2月13日15:23，一工程部员工（看不到工号牌）来713房修门锁，当时房门虚掩，客在在房间里，未看到楼层服务员，也没听到有服务员敲门或按门铃的声音。该维修员工未经敲门就推门直进，只说了一句：“我给你修一下门锁。”随即将“免打扰”牌很随意地扔在地上，开始动手修锁，1分钟后修好，扭头就出门，看也不看客人一眼，一句话也没说，就到对面的房间修锁去了（客人去关门时看到楼层服务员正在开对面客房的房门）。
13.2月13日15:33，客人致电客房服务中心：说取电卡插了也没电，不知是怎么回事。15:34，一服务员来到713房敲门查看。原来是取电卡座有些小问题，只要插卡时稍微往外扳一下就行。这时，15:23曾到713房修锁的工程师傅又来到713，看到服务员在弄取电卡座，二话不说，就过来将取电卡座的盖子卸下来，用手扳了一下就修好了。修完扭头就走。
14.2月13日15:38，客人发现卫生间的浴缸内有一根弯曲的毛发。15:40，致电服务中心
派人来查看，很快09-011号服务员就来到客房，看了以后，立即向客人道歉：“不好意思，我给您擦掉。”
15.2月13日15:48，客人从7楼乘职工电梯下到一楼，在职工电梯里，有一位穿黑衣的先生（估计是某个部门的主管），手拿笔纸在记录一些内容，另有一位先生，估计也是酒店员工，没有工号牌（可能是工程部员工），见客人走进电梯后，两人都没有向客人示意问好，也没问客人到哪一层下。
■在总台寄存行李
16.2月13日15:50，客人将笔记本电脑寄存到总台，一男服务员（工号看不太清楚）接待，无微笑，不问客人姓名，也不问客人是否住店，不问客人住哪个房间，只问了寄存的东西是什么，就填写行李寄存卡，办了寄存手续。
17.2月13日17:08，客人到前台取寄存的行李（笔记本电脑）时，寄存卡一时找不到，12-005号服务员表情温和，面带微笑地对客人说：不要着急，请您再找一下。客人问：如果找不到寄存卡时怎么办？服务员说：你再找一下。实在找不到，我得请示经理。后客人在手包夹层里发现了寄存卡。
■迎宾行李
18.2月13日15:52，客人走出大门时，大门里面迎宾台前有一名行李员（看不清工号）没有向客人微笑示意或致送别语。
■在客房楼层走廊
19.2月13日17:15，在7楼电梯厅遇见一名收送餐餐具的男服务员，推一餐车，见客人从电梯里出来后，主动问候“您好！”，面带微笑。
20.2月13日17:15，在7楼走廊遇见客房服务员（09-011），能主动微笑向客人说“您好！”，见客人左手提电脑包，右胁夹一手包，正在掏钥匙开房门，遂主动过来说“我来帮您开门吧”，为客人打开房门。
21.2月13日17:15，在7楼走廊716房门口，遇见两名工程人员在修理716房门锁，一人站着，一人蹲着，见客人走过来后，没有一点侧身让路的意识，也没有向客人打招呼。
22.2月13日17:16，客人进了713房后，听到两名工程人员修716门锁时敲打门锁，断续地发出刺耳的声音，客人走出房门到两位师傅旁边，问：“你们在干什么呢？这么大的声音。”一位师傅头也不回地答道：“修门锁。”此后，再无他言，客人很无趣地回到房间。
■致电服务中心借鼠标
23.2月13日17:25，致电客房服务中心2000，问可否借用一个鼠标，服务员说可以，并问客人的电脑的鼠标接口是圆的还是扁的，客人说：可能是圆的，就拿圆的吧。17:44楼层服务员（09-011）将一圆接头的鼠标拿来给客人。但用不了，客人说换一个扁接头的。服务员并无怨言，随后换来一个能插USB接口的鼠标，并看着客人能正常使用时才离开房间。
■在五楼参观
24.2月13日18:10，客人到五楼集贤厅看情人节活动现场布置情况，问一名在电梯厅迎候客人的引领员（忘了工号）：情人节都有些什么活动？该名服务员先是小声回答说“保密”，然后又说了两句“有一些表演节目”，就再也说不出别的内容。客问什么为要保密，服务员笑了笑，不说。后一名身黑衣服的管理人员（15日在五楼用餐时知道这名员工是领班，工号10-204）见状即过来询问客人是否用餐，随即向客人简单介绍了一下楼下几个餐厅的情况。
■在四楼桑拿/电梯厅
25.2月13日18:14，客人从五楼消防梯走到四楼，来到四楼桑拿厅服务台，值台的两名服务员（11-011、11-023）没有主动向客人介绍桑拿服务项目，只是客人问一个答一个。面无表情。客人走时也没有送别语。且在回答客人问题过程中，11-011号服务员（男的）始终
坐在服务台里，没有热情。
晚上22:20-23:10在桑拿房搓澡后签单，签单时因客人名字中的“进”字的“辶”写得与房卡的留样（进）不太一样，象草书的写法（一笔写成，形似一个勾——“辶”）——进。两名服务员（都是女的，其中一名工号为11-023）坚持让客人按照房卡上的笔迹重签一次，客人觉得签名大致相似就可以了，仅因为“辶”写得不太象就要求客人重写，没有必要，所以拒绝重签。两名服务员一再要求客人重签，并说“如果不重签，总台不会承认，到时还得麻烦你重签。”虽然客人情绪有些激动，但服务员仍然要求客人重签，最后服务员让客人先在沙发上坐一会儿，一名服务员下楼到总台，让总台人员核对笔迹，约5分钟，在桑拿服务台等候的服务员（11-023）打电话到总台询问笔迹核对是否通过，得知通过后方才让客人上楼。
26.2月13日18:17，客人在四楼电梯厅看到两部电梯之间的垃圾桶边有丢弃的塑料袋。
■三楼餐厅
27.2月13日18:26，客人来到三楼餐厅，10-017号服务员简单介绍了三楼餐厅的特色主要是闽菜，且包间多，散座也是大桌的。如果一个人在三楼餐厅用餐，显得不太方便。就带客人到通往二楼餐厅的楼梯口中，建议客人下二楼用餐。10-017服务员引领得比较从容、略有微笑。
■二楼餐厅
28.2月13日18:27，客人在二楼餐厅，10-012号服务员热情询问客人在哪里用餐，有几位，当客人说是一位后，即带客人到比较安静的东侧餐区。但最后客人并不在二楼用餐。
■一楼大厅
29.2月13日18:30，在大堂免费休息区东面靠外侧的茶几上的烟缸内已经有了三个烟头，但公卫人员并没有及时地更换，到18:40时，客人再去观察，烟缸仍没有撤换。
■观察迎宾员
30.2月13日18:44，客人在酒店门口观察，发现一辆车牌号为A-Z0975的出租车载三位乘客到店，迎宾员（不知工号，看不到）上前为客人打开左侧两上车门，动作迅速，但表情一般，没有微笑，听不到问候语。
■在一楼餐厅用餐
31.2月13日18:50，客人来到德麦自助餐厅用餐，坐10号桌。19:00客人将西服上衣脱下放在椅子上，19:05，服务员才将防盗衣罩套在椅子上。观察11号桌一先生19:05将上衣脱下挂在椅子上，直到19:20客人用餐毕离开餐厅，服务员一直都没有给这位先生套上衣罩。29号桌也有一位先生的上衣挂在椅子上也没有衣罩。
32.德麦自助餐厅环境布局做得不错，灯光设计、工艺品陈列、菜台装饰品陈列、餐桌椅的色调等看上去感觉较好，但是桌子的摆放感觉有些挤。有些菜品没有菜牌，感觉不太方便。如玉米饼旁边没有菜牌，对于部分客人来说就不知道其为何物了。
33.19:38，客人想去一趟卫生间，想让服务员（10-018）帮照看一下衣服，但该服务员建议客人自己拿上衣服，到对面的卫生间方便。客人即拿起衣服，走出餐厅，过收银台时，餐厅主管马小姐（10-010）说了一句：“先生您慢走。”没有人问客人是否结帐。也就是说如果客人就这样离开，不再回到餐厅，餐厅就会跑单了。但当客人从卫生间出来后回到10号台时，发现餐桌已经被10-039号服务员收拾干净，当发现客人又回到餐桌时，039号服务员急忙向客人道歉，并问客人还需要些什么。客人说就来一点沙拉吧，可是服务员却为客人上了一盘沙拉（沙拉中有苹果、梨、猕猴桃、桔子、香蕉）和一盘水果（果盘中有4片苹果、3瓣桔子、5片猕猴桃，量比较大。客人根本吃不了。
34.19:50-20:00，与餐厅主管马小姐（10-010）交谈，提到了服务员未经证实客人是否已用餐毕就撤了餐具一事，并谈了对餐厅的一些印象，包括菜品可口，尤其是自制啤酒、剁椒
鱼、羊寸骨等菜味道很好等信息。在长达10分钟的交谈过程中，餐厅主管只是问了客人是不是住店的，而始终没有问及客人姓氏、房间号以及来S市的目的等信息，因此无法使用称谓服务，无法更多的了解客人的需求。
谈话中，马主管介绍情人节的活动项目，其中提到368元的套票包含一个豪华标间。
35.20:00，客人所取来的啤酒已经差不多喝完了，但没有一个服务员过来询问客人是否还要添加啤酒（尽管客人已经不想喝了）。另外，烟缸里已经有了3个烟头了，餐厅服务员没人来撤掉，一直到客人离开餐厅。
36.20:19，发现10-038号服务员用左手摸头，张开嘴巴打哈欠，不太雅观。
37.20:20，客人请038号服务员帮忙拿两片烤鱿鱼去加热，该服务员动作迅速地为客人拿去加热。
38.在餐厅发现靠里侧的承重柱子上东面的两盏灯倾斜，呈右上左下的形状，而其它灯基本上都是平的，不美观。
39.在整个就餐过程中，客人发现所有的服务员工作积极认真，工作繁忙，但都不注意观察餐间客人的需求，特别是对个别抬头想找人询问的客人，绝大多数员工90％的精力都用在收拾餐具的工作上。
40.餐厅服务员的微笑服务做得也不够到位。
■商品部
41.2月13日20:44，客人用餐完后来到商品部，当时商品部里只有一位客人在选购商品。见客人进去后，服务员（12-015）对客人的到来根本没有什么反应，没有问好，没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说送别的话。
■致电总机问询
42.2月13日21:44，客人致电总机，问酒店有什么娱乐服务项目，接线员开始说不知道，后来又让客人问歌厅。
■致电服务中心问询
43.2月13日21:50，客人致电客房服务中心2000，询问酒店有什么娱乐服务项目，接听电话的服务员开始说没有，后来才说有四楼歌厅，营业时间到凌晨2点；有桑拿，营业时间到凌晨2点。客人问桑拿是免费的吗？答说：“现在可能没有免费的了”,语气犹疑不定。有五楼保龄球，价钱可是15-20元／局。服务员回答时很被动，问一句答一句，没有主动发挥介绍酒店的相关服务产品。
■致电桑拿中心问询
44.2月13日21:55，致电桑拿服务台询问相关服务内容，一女服务员接电话。服务员在接电过程中表述清楚，但感觉不到热情，一副公事公办的样子。
■致电商务中心问询
45.2月13日22:04，致电商务中心，问上网然后打印材料多少钱？一女服务员回答：上网15分钟2块，打印一张2块。客想问：只上网一分钟，下载一个东西，再打印，怎么收费？但是客人只说到“只上网一分钟”就硬生生地被服务员打断：“也一样收费，不满15分钟也要按15分钟收费。”说话的速度很快，与客人语速相比快得多。
2月14日
■致电总机问询送餐服务
46.2月14日凌晨1:00，客人打电话到总机，询问酒店有没有送餐服务，总机服务员说：“没有了，餐厅8点就下班了。”客人问：有没有送夜宵服务的？总机服务员回答：不太清楚，我帮您转到餐厅看一下。随即，不等客人说“行”就把电话转了过去。
■致电一楼餐厅问询送餐服务
47.餐厅服务员接受了客人订餐要求，客人点了一个蒜香骨、一盘美极多春鱼、一盘西红柿、一碗白米粥、一瓶燕京啤酒。1:24，送餐到房间。在签单时，客人故意将“黄”字写成草书——黄，服务员看了，没有异议，过后也没有要求重签。用完餐后，感觉蒜香排骨做得有些过火，有焦苦味。多春鱼的品质也不太好，色泽不好看。
■致电总机设置叫醒服务
48.2月14日凌晨3:00，客人致电总机，通知叫醒服务（6:30叫醒），总机服务员在复述完后，未等客人挂机自己先挂了电话，显得不够礼貌。
■客房人工叫醒服务
49.2月14日早晨6:50左右，一客房服务员（估计是服务中心的）来按门铃叫醒。原来是客人昨晚设定6:30叫醒，但由于睡得晚，总机电话叫醒时，客人醒不过来，总机就通知服务中心来进行人工叫醒的。这项工作做得很好。
■楼层服务
50.2月14日早晨8:40，客人准备去餐厅用早餐，客房服务员（12-015）见客人走出房门后就跟着送到电梯厅，并为客人打梯，在等电梯的过程中询问客人：“在我们这里住得怎么样？”——这是客人住店以来第一个询问客人感受的服务员（另一个是大堂吧的10-029号服务员）。其微笑做得很好，并指着电梯厅的服务台说：“我们这里每天都有人值班。”015号服务员关注客人的住店感受这一做法非常好。
■在一楼餐厅用早餐
51.2月14日8:42，客人在一楼德麦自助餐厅用早餐，客人忘了带早餐券，说用完餐后再拿下来，服务员同意客人先用餐。但事后没有再联系。餐中发现早餐菜品有热菜13个，冷菜12个，明档菜品6个，主食6个（含四个粥），水果3个，饮品4个，总的来说，菜品比较多，但感觉菜品质量一般，且13个热菜中除了鸡蛋外，都是素菜。明档菜品比较好，特别是咸士做得非常可口，现场观察客人最喜欢吃。
52.餐中客人取了一根素炒菜心，感觉太咸了，便对10-103号服务员说。103号服务员立即小声地向另一名男服务员（10-042号，不知是不是领班？）说，但现场没有人记录下来。
53.在冷菜台上取“雪里红黄豆”这道菜时，发现有一根毛发，毛发已经沾满了菜汁，应该不会是现场客人弄掉进去的。客人将这碟菜给附近的一名服务员看，该服务员向客人道歉，并询问客人是否再盛一碟，随后为客人盛了一小碟“雪里红黄豆”。
54.餐中客人抽烟，但没有带打火机，便向10-042号服务员借火，该服务员立即从口袋里掏出打火机为客人点烟。——这种随时做好准备为客人服务的做法很好。
55.在餐间，厨师对菜关注很及时，至少每10分钟就有穿厨师工作服务的员工到菜台上察看菜品情况，对只剩下1／3的菜品就拿回厨房加菜。这项工作做得很好，保证了菜品的不断档。——这路做法也很好。
56.9:36，用餐将近结束，客人与当班厨师长李师傅（10-105）谈了一下：
客人问：你们对客人提出的意见怎么处理？
李师傅答：要根据客人的意见改进菜品。
客问：你们在餐间征求客人意见吗？
李师傅说：征求。
客问：那今天我没发现有员工问客人意见？
李师傅说：我们一般在正餐时问客人的意见。
客问：但是我昨晚在餐厅吃饭时好象也没见有员工向客人征求意见？
李师傅说：你如果有什么意见的话可以在客房的意见本上写……
客问：你们的鸡蛋是从哪里进货的？怎么预防禽流感？
李师傅：鸡蛋是本地进来的。对于预防禽流感，我们要求厨师（明档）带手套，如果有
弄破的手套立即更换。厨房每天消毒，用84消毒液和过氧乙酸擦拭消毒。李师傅还同意客人在厨房门口朝里观看一阵。
在与厨师长交流中，一名服务员（10-024）来问客人是否还需加菜，不然就收餐了。在观看厨房过程中，餐厅服务员（10-103）正在收餐具，问客人是否还用餐，不然就收餐具了。体现了服务员关注客人的细节。——很好。
■大堂吧
57.2月14日上午10:00，客人到大堂吧借服务员的打火机点烟，并坐在吧台的高凳上与当班服务员（10-029）聊天。服务员见客人抽烟，立即取来一只烟缸，烟缸底部有一层浅浅的水，客人问：为什么烟缸底部有一层水？服务员答：这是为了让您在掸烟灰时不至于飘出来。这个创意非常好。客人问为什么在自助餐厅的烟缸里没有一层水呢？服务员说：可能是餐厅的烟缸比较高档吧。
58.该名服务员微笑做得非常好，很健谈。与客人谈到对客服务要求时，她说，部门每个月培训4次，而每次培训时第一条就是——见到客人要微笑问好。而且，一旦客人投诉，不管怎么样，先扣员工100元钱。当问到为什么要先扣100元钱呢？如果确定是客人的错那怎么说？服务员回答：如果客人错了，那我们也应该让着客人，不要与客人发生争执。——回答得多好！
59.客人问轩尼斯XO酒怎么卖？答曰：120元一盎司。客人请其拿出量杯，问量杯如何使用？服务员说在使用之前要放到消毒柜里用紫外线进行消毒，然后就可以使用了。
60.客人感觉坐在高凳上两膝不好放，如果吧台下部稍稍往里凹进去就好了，服务员说确实是，但如果要改的话得对整个大堂吧都要再装修，听说酒店正准备对大堂吧进行装修。
61.聊天中得知，服务员每月工资大约600多元。客人说：听说GB酒店在S市是三星级酒店里最好的酒店，是吗？服务员说：“这得需要你们（客人）说了才算。”——回答得很好，客人感觉非常舒服。
62.当客人问能否送一个打火机给自己时，服务员立即从抽屉里拿出一个印有酒店名称和电话号码的打火机送给客人。客人见酒店电话号码还是6976666时，就说这个电话号码好象已经改了。服务员立即解释说：是的，酒店上周刚换过来，这个打火机上印的号码是以前的。
63.在和029号服务员聊天的过程中，感觉这名服务员对客服务很到位，一直面带笑容，并且谈吐很得体，对酒店的了解也比较多，是一名很不错的员工。但是在和客人交谈过程中主动挖掘客人需求的方面做得还不够，只是被动地回答客人的问题，没想到应该从客人身上获取一些对酒店产品、服务有用的信息。如可以问：你对我们酒店的客房服务（餐饮服务、菜品、总台服务、酒店环境、价格等）有什么感受？你觉得我们酒店和其他同类型的酒店有什么不一样？等等，因为是客人主动找服务员聊天的，所以这时服务员问客人这些问题，客人一般不会拒绝回答。
64.10:10左右，一名餐厅服务员（10-097）送来一箱饮料，见到客人坐在吧台的高凳上，面带微笑地说：“您好！”。——很好。
■商务中心
65.2月14日10:18，客人走到商务中心，一服务员正为两位客人复印材料，另一名服务员站在旁边，见到客人进来均没有问候。客人问正在复印的服务员（12-017）复印一张A4的材料多少钱？她一边埋头复印，一边回答：5毛一张，单面5毛，双面1块。看也不看客人，也不问：“先生您需要复印什么？复印多少？”那两位客人复印完后出门，本人也跟着离开商务中心，服务员没有送别声，感觉一点热情都没有，非常冷淡。
■713房间
66.2月14日11:10，在713房卫生间用秤量体重，秤上有两圈不同的计量单位，里面一层是红色，上面标识为kg，应该是公斤，而外面一圈是黑色，不知是不是市斤？如果是市
斤的话，则两种结果是不一样的。客人站在体重秤上，如果按红色标识来计量的话是70公斤，但如果按黑色标识来计量的话则应该是155斤，这是有矛盾的。问客房服务员（12-015），她也说不清楚。对客人说要去问一下。（后来退房时问服务员，说外面一圈的计量单位是英磅）。客人才明白。客人问为什么客房服务员不知道这回事，服务员说：这是供应部新买的秤，他们没有说。
■地下一、二层员工区域
67.2月14日11:40-11:58，客人在地下一层、二层走了一圈，到过食堂、洗衣房门口、停车场等地方，没有人理睬。在食堂，客人看到宣传栏上有优秀员工的照片，有一些文体活动的剪影。在地下二层食堂通过职工电梯的通道，客人遇见一名身着黑衣工服的人员（估计至少应是主管），对方没有对客人打招呼。客人从职工电梯旁的楼梯往上走到一楼，发现一些标语，写得很好。如“微笑是宽容，友善，充满自信，不卑不亢。”“用微笑与感激，沟通每一位客人的心。”但似乎这些话在酒店并没有怎么得到全面实施。
■订餐处
68.2月14日11:59，客人到大堂订餐处，准备询问一些关于情人节套票的事情，当时订餐处服务员焦小姐正与一位身着褚红色工装的同事（可能是销售部的人员）沟通工作，客人走到订餐处工作台前，看着两位服务员，右手扶着桌前的椅子，做欲入座状，但两位员工对近在咫尺的客人视而不见，仍然在交谈，一声问候都没有。客人站了约1分钟见无人理睬，就离开订餐处。本想去找大堂副理咨询一些事，但看到大堂副理正在和一名公卫员工（从工装可以看出）在说话，不知说些什么。两人站在大堂副理桌前供客人坐的椅子旁边。客人见状只好到大堂免费休息处坐。
69.2月14日12:15，客人又到订餐处，焦小姐主动向客人问好。客问焦小姐：昨天入住酒店豪华标间，买了一张套票，套票上提供的房间是高级标间，不知还用不用换房间，该怎么调换？焦回答：这个事你可以去总台问一下。客人要求焦小姐帮问一下，焦也不推脱，马上打电话到总台，问清楚后，就叫客人过去办理手续。客人又问：晚上的情人节活动能否选定桌号？焦小姐说：不用选，先到就先坐。客人说能否选定一个位置？焦便打电话到五楼，然后建议客人直接到五楼预选晚上的桌号。——乐意为客人服务，挺好。
■换房
70.2月14日12:20，客人到总台办理换房手续，由豪华标准间（713）换成情人节套票B 券所含的房间——高级标准间，总台服务员说不换也可以。客人想换成一个大床间，服务员安排在1223号房。回到713房间后，叫楼层服务员开门，楼层服务员已知道客人要换房，说明总台与楼层的沟通很及时。楼层服务员见客人有一个大行李箱，主动提出用车帮客人送上1223房。客人表示感谢。
■在二楼餐厅用午餐
71.2月14日12:40，客人从一楼上二楼用餐，二楼引领员（10-015）笑容甜美，热情地迎候客人，问清就餐人数后引到12号台。点菜员（01-170）为客人点菜，但客人请点菜员介绍推荐哪些菜好吃的时候，点菜员推脱不知客人的口味而说“不好说”。这时点菜员应该从客人的人数、口味喜好、价格、用餐目的等多方面与客人沟通，向客人推荐合适的菜品，而不能因为不知客人口味就不向客人提供点菜提示。在点菜服务中，170号服务员基本上没有笑容，也没有称谓服务。
72.12号桌是10-018号服务员盯台。在就餐中，客人回头望了一下，刚好看到餐厅主管（10-088）在和员工沟通，主管见状立即过来询问客人有什么事。体现了主管在餐中关注客人，有一种职业的敏感。
73.14:23，客人频频回首看站在电视机下面的一名服务员（10-177）（该名服务员离客人最近，但不是盯12号桌的），想问她一个事，177号服务员按理应该已经发现客人在回头看
她，但就是不朝12号桌方向看。最后，客人不得已朝她叫了声“服务员”，她才过来。这事表现该名服务员在餐间服务时不太注意客人的需求，特别是与自己所服务区域相邻区域的客人。
74.客人点了一个“毛血旺”，问018号服务员：毛血旺里都有些什么菜？服务员答：有香菇、蘑菇、口蘑、豆芽、百叶、黄喉、鸭血等。回答得很好。后问中另一名服务员（10-054）“黄喉是一种什么东西？”054号服务员说不出来，问018号服务员时，她说是牛的嗓子眼部位的肉。
75.用餐到14:00时，服务员将免费提供的果盘、点心盘、咖啡撤走，也不问一下客人是不是需要。而此时餐厅还有3桌客人在用餐。客人在14:15问餐厅主管（10-088）：为什么在客人没有用完餐就将免费水果等食品撤掉？主管感到有些不好意思，忙说“对不起”，并问客人是否再取点水果？后来主管安排服务员为客人上了一个拼盘。
■二楼用餐结帐
76.2月14日14:30，在结帐时，因客人的房卡上没有加盖“可签单”字样，服务员说要打电话到总台核实一下。在接电话过程中，服务员叫客人到服务台去接一下总台的电话。其实也就只说了一件事：请客人将昨天开713房的另一把钥匙在结帐时拿到总台。这么一件小事，其实只需要跟楼层服务员说一声就可以了，总台却为了自己方便在客人用餐结帐时来提醒，虽说影响不大，但多麻烦客人一次总是不好的。在服务过程中应尽量少麻烦客人为好。餐厅服务员（10-067）主动提出到总台为客人的房卡加盖“可签单”章，这种主动服务的做法非常好，令客满意。
77.客人用餐离开餐厅时，主管和服务员都来送客，而引领员（10-015）送客到电梯厅，并为客打梯，服务很到位。
■1223房间电视有问题
78.2月14日14:40，客人回到1223房间，发现电脑遥控器失灵，不能转电视台，电视画面总是一个台的。而且卫生间马桶有少量长流水，并发出咝咝的声音。12楼服务员（工号牌刚好夹在衣服左上口袋的袋沿，正好档住了工牌号，所以不知该名服务员工号）立即过来为客人调试，客人问为什么出现这种现象，服务员说可能是动了一下电视机上的选台器，导致遥控器失去作用。但能任意转台后，发现CCTV-6电影台等几个台的电视画面质量差，有较多的雪花点或雪花横条。服务员说这种情况他们已经报修过，工程部也知道，但修不好，可能是因为这个房间在大楼一个角，有些台信号接收不好所致。客人表示不可理解。另外，对卫生间马桶流水现象，服务员检查了一下，未能解决，就说请（工程部）综合组的人来修一下。但后来也没见人来修马桶。
■致电服务中心借电源接线板
79.2月14日14:40，客人在1223房间打电话1200，向服务员借用一个电源接线板，服务员很快就拿来一个接线板，动作很快。——很好。
■房间有访客
80.2月14日14:40，有3名访客来到1223房间，服务员送来接线板时已经看到，但房间里杯子不够用，只有两个杯子，椅子也不够用，服务员没有想到为客人添加两个水杯和暂时增加两把子。也没有询问客人的意见。
■致电服务中心借指甲钳
81.2月14日15时左右，客人在12楼走廊向楼层服务员借用一个指甲钳，楼层服务员即从工作车上取出一个指甲钳给客人，客人拿回房间后才发现这个指甲钳的上下刃口无法对齐，已经无法使用了。晚上23:10，致电1200想找楼层服务员换一个指甲钳，电话自动转以客房服务中心，后来服务中心一名服务员送来一个相对好一些的指甲钳。之所以说是“相对好”，是因为这个后来送来的指甲钳刃口是对齐了，但是仍感到不够锋利，而且锉刀部位太
滑，起不到锉的作用。
■四楼理发火局油
82.2月14日16:10，客人到四楼美发厅理发火局油，外包的美发厅服务不错，理发技师热情接待，操作熟练，且最后签单转帐手续办得也顺利。
■在三楼餐厅了解菜品
83.2月14日18:00，客人到三楼福园餐厅散座，向服务员了解三楼菜品特色。一名女服务员微笑接待客人，拿出菜单，耐心地回答客人的问题，向客人介绍三楼的菜品，并提示客人做好预订。
■情人节浪漫之夜活动
84.2月14日18:30，浪漫情人节活动在五档集贤厅举行。从活动组织来看，显得不够严密，如祝酒辞都没有，一上来就是小提琴手，说了三句话，就开始拉琴。这种活动，至少有一个酒店人（主管或经理）作主持人，在开始的时候说一下，祝个辞什么的。让客人感觉有那个氛围。整个环境比较安静，甚至有些沉闷。在提琴手一开始对着话筒说话的时候，不知是何原因，提琴手的声音并没有通过功放器输出来，这时一名主管上台把话筒调了一下才好。这说明酒店的负责部门在事前准备的时候，对设备调试工作做得不到位。
85.19:45，音响突然发现一声特别大的声响，把全场人员都吓了一下。显然是后台人员在操作功率器、试用话筒。
86.关于菜品食品，总体感觉很一般。除了“鱼翅捞饭”尚可以外，其他菜品食品都没有什么吸引力。如鲜奶玉米汤太甜了，同心蛋糕造型还可以，但颜色是白色，感觉就很一般，一点没有浪漫的感觉，能不能换成粉红的？或者多做几种颜色，让客人选？
87.用餐期间的服务也不尽人意，那么多服务员，却很少在巡桌时发现客人缺少什么而及时为客人补上，客人所坐的8号桌，8:40，茶杯里已经几乎没有茶了，没有一个服务员发现并主动为客人续上茶水。客人想让服务员帮热一下薯条，回头望了几次，没有一个服务员发现并走过来，非要等听到客人叫出声音——“服务员！”——服务员才过来服务。当晚仅有一次的主动服务是8:50，一服务员主动为客人加橙汁。客人的朋友因事晚来了两个小时，当8:30到餐厅时，服务员并没有送上玫瑰花（这是在套餐里规定应有的服务项目），而此后新到餐厅的两位客人，服务员却能及时送上玫瑰花。玫瑰花是情人节最具象征意义的礼物，服务员却没当做一回事，没有及时给8号桌客人送上红玫瑰，显然犯了一个很大的细节错误。后来客人提醒餐厅主管（工号是10-157），主管才记起来，连声说“对不起”。随后才亲自送花。
88.对节目的演出，从提琴手个人来说，拉得不错，但整个晚上，感觉策划不够好，氛围不行。如对各种演出曲目的先后排序，应有一个由序曲、发展、插曲、高潮、回落、结束等组成，营造出情人节温馨、浪漫而难忘的氛围，给客人以一种“不虚此夜”的感受。又如，可以事先打出曲目单，放在各桌上，供客人有兴致时点曲。但当晚的演奏，从营造浪漫氛围的角度来看，起到的作用很小，这和放一个背景音乐、播放投影VCD没有多大的区别。从这点可以看出：酒店对一些活动的组织策划还需要做很大的改进才行。
89.餐厅中间设有一个自助餐台，上有咖啡、茶、红酒、冰块、橙汁，但自始至终没有一个服务员向8号桌客人提示可以到餐台自取食品，特别是红酒，不知对别的桌是否提醒？
90.当晚酒店照相人员未给客人（坐8号）照相（这也是一个规定的服务项目），也没有服务员过来询问一声，因为8点左右，客人离开餐厅有40分钟左右。如果照相人员是本店员工，他应该主动来询问客人是否还需照相。如果是酒店聘请的店外人员，则应由服务人员来询问客人是否照相。
91.客人22:00离开餐厅，没有服务员送别，没有人送客人到电梯，并为客人打梯。
■洗衣服务
92.2月14日：客人于13日住713房时送洗的衣服，14日下午送到现住的房间1223房。对内衣上有一处黑色污渍清洗不掉，洗衣房在清洗之前没有与客人沟通，但在洗好后附了一张说明卡片。但客人故意放在西服口袋里的崭新的10元人民币却不见了（这是客人特意放进去的），也没有服务员与客人说起。
■房间设备问题
93.713、1223房间的时钟都比北京时间慢2-3分钟。
94.1223房间的卫生间排风扇已经坏了，无法使用。23:20客人洗澡时才发现。
95.713、1223房间的床头灯和台灯均无法调节亮度，一是不利于节能，二是对一些不喜欢太亮的客人则不方便使用。估计酒店所有房间都是这种开关形式，建议改造。
96.客房卫生间马桶蓄水箱水量很大，有很大的节水空间。建议酒店尽快做好这方面的节能改造工作。
97.1223房南侧落地灯旁边墙上的两用插座已无电可取，客人使用笔记本电脑时从该处接电，但电脑并未显示使用外接电源，而是显示使用本机电池，此时才发现该处没有电。
98.1223卫生间里洗浴的地方太窄，客人洗澡时水溅出来，弄得台面和地面都是水，摆在地面的垫巾也都湿透了。
2月15日
■在一楼用早餐
99.2月15日，7:51，客人到一楼餐厅用早餐。引领员清晰的说“你好，欢迎光临！”8:05，客人问一服务员：“酒店旁边有什么银行？”服务员刚说两句，餐厅主管（10-015）就过来接过话问：“您需要什么？”客人问建行在什么地方，怎么走？主管说：出门往右走，再往右拐，就到了建行。8:15，客人用完早餐离开餐厅时，没有一个人对客人说送别语，如“先生您慢走”或“欢迎下次光临！”
■在大堂副理处
100.2月15日8:14，客人到大堂副理处坐下，当时大堂处无人，桌有一份保安部2月14日早、中、晚班的监控报告单（值班人为王国玲、王艳秋等三人，另一人笔迹潦草，看不清楚）。监控报告单记录详细，说明酒店安全工作做得比较好，特别对晚上0点以的进客房的客人都详细记录人数、性别、房号、进房时间。
■服务员打扫1223房卫生
101.2月15日9:08，客人对走廊里的服务员说了一声：请帮打扫卫生。9:11，卫生员按门铃，进房，对客人没有称呼。服务员开始做房间卫生，9:16做完，然后做卫生间卫生，9:30结束。没检查的部位：床头灯、写字桌（抽屉里有客人写的意见单）、冰箱（客人用了两个饮料）。
102.2月15日9:11，服务员刚开始做床上卫生时，客人问：能不能现在洗衣服，中午退房时取？大约1点钟，服务员说可以，接过客人的衣服袋，问客人姓名：“你叫什么？”（这是原话）服务员离开房间时，一句话也没说，拿起工具就出门去了。
■致电总机问询
103.2月15日9:45,客人致电总机问燕赵晚报社在什么地方？总机答：我给你转服务台。
■致电商务中心问询
104.2月15日9:46，客人致电商务中心询问能否借软盘使用？答“对不起，没有”，问能否借U盘，也说没有，询问发外地传真多少钱一张?答6元。
■致电行李处问询
105.2月15日9:50，致电2109行李服务处，铃响两声即接电话。客人问附近都有什么银行、能否使用北京的银联卡？服务员答有中国银行、建设银行、农业银行等四个银行，是否能使用银联卡就不清楚了。客人问去建行怎么走?答出门右转50米就到，农行出门左转不到
100米，至于中国银行就在对过，并热心的说：要不您有空下楼来，我指给您看。——很好。
■在大堂吧
106.2月15日10:00，客人到大堂吧休息，10-029号服务员当班，客人点了一个咖啡，但发现刚冲出的咖啡就能喝，显然水温不够高，客人提出后，服务员当即给客人换了一杯。并解释说可能是因为饮水机出来的水温度不高。11:10，客人结帐签单时，将“黄”字故意写成草书字体，029号服务员没说什么，但她拿到总台转帐时，被总台员工退回重签。
■观察总台结帐
107.2月15日上午，客人在大堂吧休息时，边观察总台结帐情况。
10:13-10:15，一男士提包到前台结帐，用时2分钟，当时前台有4名服务员，有4位客人在办理手续。
10:24-10:29，一男士退房，一男服务员接待（可能是12-025）微笑说“您好！”，用时5分钟。当时有4名服务员，而只有1位客人结帐。
10:48-10:51，有4人（2男2女，由1人负责结帐）结帐，用时3分钟。
10:52-10:58，有2人（一男一女，一起的）结帐，用时6分钟。
■观察公卫
108.2月15日10:15，一公卫女师傅从商品部走过前台东南侧时，发现地上有一纸屑，即弯腰拾起放到垃圾筒内。
109.公卫人员所着工装颜色素淡，看上去干净利索，感觉很好。
■观察总台
110.2月15日10:26，一女士从大门进到前台东南侧看房价表，前台4名服务员没有一个向女客人打招呼，女士看了约了半分钟后即扭头离开出门而去。
■致电商务中心问询
111.2月15日11:50，客人致电商务中心询问中心的电脑里是否有草书字体，服务员答没有。问行楷字体有吗，服务员说有。
■致电服务中心问询点播VOD
112.2月15日11:52，客人致电服务中心2000想询问如何点播电影。第一次播打，铃响13声都无人接，后电话自动转成忙音。客人重拨一次，铃响了12声时才有人接。服务中心让楼层服务员过来帮看一下。
■服务员到1223房服务
113.2月15日11:58，一客房服务员到1223房，工号牌戴歪了，工号牌右侧几乎垂直掩插在上衣口袋里，看不到工号。到客房后，发现电影已经在播放，但本人自入住以来从未点播过电影。服务员调阅VOD点播记录，发现正在播放的电影是2月12日下午17:47点播的，而本人是从14日12:20左右从713转到1223房的，此点播记录不是本人的。问服务员：为什么会出现前一位客人点播的电影到第二位客人入住时仍然在播放？服务员说：一般点播后可以放24小时。客人说：从12日17:47到现在已经超过24小时了，为什么还在播放？服务员说不清楚，最后说：可能是出故障吧，我去帮您问一下。说罢便急忙退出房间。
■在三楼餐厅用午餐
114.2月15日12:20-14:45客二人在三楼闽风轩餐厅福园大厅1号桌（餐厅西北角一张四人小桌）用餐。10-049号服务员为客人点菜。点了如下几个菜和食品：蚝皇鹅掌扣花菇1例、鲍汁花菇辽参1例、清炒芦笋1份（菜单上没有，是客人提出来的，服务员说有）、美极鸡软骨1份、木瓜鲜榨汁1杯、西瓜鲜榨汁1杯、香椿黄豆1份。12:30点完菜。
115.12:33上凉菜“香椿黄豆”，服务员（看不清工号牌）没报菜名，显得很随意。
116.12:33，049号服务员对客人说没有芦笋了，客人改点蒜炒芥兰。
117.12:35，客人给10-049号服务员看房卡（房卡上有客人姓名），问此卡能否签单（主
要目的是看服务员能否记住客人姓氏，然后使用称谓服务），049号服务员在此的服务中并没有使用称谓服务。
118.12:37，049号服务员说“蚝皇鹅掌扣花菇”一菜已经没有了，客人改点鲍汁花菇扣鱼唇。
119.12:40，红肠上桌，服务员（10-049）没报菜名。
120.12:41，客人桌上的茶壶还没有上水，提醒服务员上白开水。
121.12:45，上果汁。要求加冰块，12:50服务员回复说没有冰块。
122.12:52，客人要求给红肠加热。服务员说行。
123.12:51，邻桌（2号桌）有一男一女两位客人入座，没人引领，也没人上前帮点菜。当时餐厅内有三大桌宴席（小孩满月），服务员比较忙，但餐厅领班（10-219）此时正在靠近厨房的服务台整理着什么，1分钟后，有一名服务员到2号桌为客人点菜。
124.12:55，鲍汁“花菇扣鱼唇”上桌，客问服务员（10-045）：鱼唇是什么鱼的鱼唇？服务员答不上，小声说“不知道”，客人又问：你们天天在餐厅服务，难道鱼唇是什么没培训过吗？045号服务员说：培训过，但忘了。
125.12:59，野山菌炖鸡汤上，色香味均不好，后与领班（10-219号）提出意见，领班将此汤端到后厨，回来时征求客人的意见是否换一个汤，客人说退了。
126.1号桌的黄色桌布有一道约2寸长的撕裂口子，且黄色桌布盖在绿色桌上的位置也不对中
127.13:41，客人到三楼服务总台，见一名收银员（07-023）正在工作，见客人来，能主动说：“您好！”客人问卫生间在哪里，023号服务员说：右拐往前走。
128.13:36，脆皮乳鸽上桌，但无椒盐。问服务员（没有带工号牌）：怎么没有椒盐？服务员说:一会儿就上。随即急忙从餐厅拿一只小碟到厨房取椒盐。客问这名没带工号牌的服务员：刚才为什么不上椒盐？服务员笑着回答说：刚才搞忘了。此时服务员笑得非常甜美——客人觉得遗憾：这么美丽的笑容在客人刚进餐厅的时候为什么不展现出来呢？！
129.14:00客人提出能否点一杯咖啡，餐厅领班说，本餐厅没提供咖啡服务，咖啡在一楼有。客人希望餐厅服务员能上一杯咖啡，领班说去问一下，因为三楼餐厅没有咖啡。14:05，领班回来，问客人：您需要加咖啡伴侣吗？客说要，客人追问一句：可以点咖啡吗？领班说可以。14:18，客人问服务员（10-049）：为什么点咖啡这么久还没取来？服务员说因为下楼不能坐电梯，得走下去取，可能下面（指大堂吧）冲咖啡也需要一些时间吧，所以就慢了一些。14:20，咖啡才取上来。
130.14:45，客人离开餐厅，领班（孙小姐）见状，亲自送客人到电梯厅，为客打梯，一直带着微笑的歉意，说着抱歉的话。弄得客人反感到不好意思了。
■致电医务室买药
131.2月15日17:01，致电医务室想买一些药感冒药（如康泰克）和治皮肤骚痒的药（如达克宁）医务室医生说康泰克已经没有了，但有感康；治皮肤骚痒的药要看是什么症状，达克宁是治真菌引起骚痒。客人说是由于皮肤干燥引起的骚痒。医生说那用皮炎平比较好。最后客人确定买一支感康和一支达克宁。医生问了客人房号后说：“您是自己到医务室买药还是让送到房间？”客人想让医生把药给客房服务员拿到客房，医生说：不行，因为这需要客人亲自签单。如果由医生送药到房间，则另加收2.5元的服务费。后来客人说：把药放到总台，到退房结帐时一起签了。医生说可以。
■致电服务中心借手机充电器
132.2月15日17:06，致电服务中心，想借用手机充电器，服务员问了客人的手机型号（摩托罗拉T2688），让客稍等，要查一下有没有这种型号的充电器。17:13，客房服务员拿了一个2688充电器（不是原装的）到1223房间（客户服务中心在11楼），客人试用了一下，发
现手机上没有充电指示，估计充不了电，遂让服务员转拿回去。——服务员服务及时。
■致电总机问询订餐服务
133.2月15日18:10，致电总机，询问订餐在哪个部门，总机服务员说：我帮您转过去吧。客人还想问一些问题，刚说出“我想……”接线员就已经把电话转到了订餐处。
■致电订餐处订餐（五楼包间）
134.订餐处一女士接电话，客人说想订餐，五楼的，服务员说：“五楼是鲍鱼啊！”从语调里能听出一些味道，显然话里有话——五楼是鲍鱼！……客人说：我就想尝一尝你们的鲍鱼。服务员问了客人姓氏、是否住店、几个人等信息，然后说有一个小包“心苑”，客人确定后，服务员又问了大概用餐时间，客人大概六点半左右。
■在销售部了解协议房价/参观客房和会议室
135.2月15日17:20-17:50，客人到销售部找王先生了解订协议的事情（本想找小靳或小孔，因为这两人是在预订时通过电话的，但靳、孔二人今天都休息），王先生详细地向客人介绍了酒店各种房间的特点、楼层、价格等以会议室的情况，在客人要求下，两人到10楼看了一个商务标准间（B型），客人打开房间电脑看了一下电话运行速度，上了一下网同，感觉速度比较快；客人提出想看一下三套间，王先生又回到一楼，询问总台：三套间有没有空房。然后到14楼看了一个三套间。然后来到7楼，参观了一下会议室（可容30人），王先生介绍说7楼的会议室是最豪华的，按次算钱，一次半天，一次是700元。而6楼的则比较便宜，500元／天。——王先生对酒店产品比较熟悉且有一定的自豪感，谈吐得体，态度诚恳，待客礼貌，每次进电梯都让客人先进，下电梯时让客人先下，是一个不错的销售员。但在与客人谈话过程中，对客人的了解不够深入，在知道客人姓黄的情况下也没有使用称谓服务。
136.在参观10、14的客房和7楼的会议时，前来开门的客房服务员（10楼服务员是09-026）均没有对客人问好，客人和王先生离开时也没有送别声。
■在五楼用晚餐
137.2月15日19:15，客二人在五楼心苑包间用餐，点了9头鲍鱼两份，但鲍汁有一点酸味。鲍鱼有一种天然的香味，鲍汁味道咸、鲜，如果有酸味的话，会掩盖鲍鱼的香味和鲜味。如果不是为了迎合当地客人的口味而加了少量的醋的话，那就可能是在烹制鲍汁的过程中方法、火候、时间等出了问题，如可能是煲汤的时间过长了，就产生了酸味。
138.用餐中，厨师现场加工鲍鱼，但从厨师进包间，到最后离开，一句话也没有，显得很沉闷。服务员也没有介绍一下，服务员对菜品也没有主动介绍，而是客人问什么就说什么。
139.灯光设计不好，如包间灯光不够明亮，餐桌上的灯光未照射到食物，难以引起客人的食欲。另外，包间的椅子档次显得比较低。
140.餐中，客二人谈到一些私事，服务员见状即出门到门外站，不在包间门里边站，说明这位服务员观察得比较细，比较敏感。
141.20:05餐毕，五楼领班（10-204）送客人从职工电梯下楼到总台，并帮客人拿打包的菜。
■在总台结帐
142.2月15日20:10-20:24，结帐后，通过对帐单发现有28元大堂吧的消费帐（咖啡10元、云烟18元）没有算进总帐，说明总台工作人员工作不够仔细。
■离店
143.2月15日20:25，客人离店时，左手拿电脑包，右手提大行李箱，没有服务员帮提拿，离开总台时没有听到“欢迎下次光临”等送别话语。
暗访报告
常州格林豪泰大学城店暗访报告 （酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。 暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员 的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住
也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，
分析酒店服务质量管理研究
分析酒店服务质量管理研究 随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。 一、引言 服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。 二、酒店服务质量的构成分析 酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量
如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。 酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。 （一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度
酒店评星标准
最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 （二）办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。 （三）饭店星级评定职责和权限： 省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务； 2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作； 5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员； 7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。
酒店市场考察报告
酒店市场考察报告 一、利川的整体经济情况 1、人口与面积：利川市总人口83万人，城区人口12 万人，城区规划面积20平方公里，已建面积平方公里，是恩施州面积最大、人口最多的县级市； 2、资源：利川气候独特，资源丰富，有丰富的烟叶、 草场、水能、风能、天然气、矿产和旅游资源，素有“坝漆之乡”、“黄连之乡”、“水杉之乡”、“纯菜之乡”、“山药之乡”的美誉； 3、旅游：拥有亚洲最大的溶洞 --- 腾龙洞；土家古堡 ——鱼木寨；植物活化石——水杉王；国家级重点文物保护单位一一大水井古建筑群；世界25首优秀民歌之一的《龙 船调》……千姿百态的名胜古迹，五彩缤纷的民族文化，独特宜人的高山气候，与长江三峡和湖南张家界构成了国际旅游“金三角”；据世界旅游组织测算，旅游业每直接收入1元，相关行业就可增收元；旅游业每直接就业1名人员，社 会就可新增5个就业机会，旅游业的发展可以为本地区带来 “一业兴、百业旺”的几何效应。 4、商业：利川自古就有“川鄂门户”之称，是湖北和四川之间陆路进出的唯一通道，在国家实施西部大开发战略的宏观背景下，尤其是重庆成为直辖市之后，贸易转运业务
繁忙，过往商贾如云; 5、发展前景：近年来，利川的畜牧业、药业、旅游业发展迅速，尤其是宜万铁路和沪蓉西高速公路贯通利川全境，其建设过程和建成后都必将对利川的地方经济带来新的增长。 二、对酒店消费市场的影响 酒店消费从来就是经济的晴雨表，经济热则酒店热。从短期来看，两路建设和各种项目投资将构成利川经济生活中的主旋律，为此进出利川的流动人口比历史上任何时候都多，这些人的消费水平比本地人的消费水平要高出很多，他们必将并且已经构成利川酒店消费的主要对象；而受此因素的影响，酒店消费传统上的主要客源一一政府接待和企、事业单位接待也必然会有大面积的上升；从长期来看，利川的畜牧业、药业、旅游业发展看好，大量商务旅行和休闲旅游人员会接替前类人员成为今后利川酒店消费的主要对象；需要特别指出的是，在整体趋热的市场经济条件下，一部分本地人的消费水平和消费观念会发生变化，根据“由俭入奢易， 由奢入俭难”的人性特点，这些人对利川酒店消费市场的增长提供了某种可能性。 三、目前的市场情况 1、客房：利川目前有大小近20家宾馆，其中，定位在 咼端消费的有长江宾馆、利川宾馆、民族宾馆、地税宾馆， 总客房数约160间，标准间价格120元，从我们调查性消费得到的情况来看，平均入住率应在80%以上，按此计算，利
酒店服务质量月总结报告
酒店服务质量月总结报告 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。 从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。 餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的中，泰国曼谷的大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香格里拉tShangri-la,HongKong)、半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突
第五章 酒店培训通知
第五章酒店培训通知 每个培训方案或活动都必须知会相关部门，如何知会，培训部对这些培训活动应注意哪些问题？ 此部分将惧酒店培训部所开展的各类培训活动通知 第一节新员工入职培训 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：关于新员工入职培训事宜 编号：TD-200203 日期：2002年2月3日 新录用人员将定于本月3日至5日为期三天的入职培训，考试合格者方可成为酒店的员工。现将具体培训方案通知如下： 一、培训目的：使新员工尽快熟悉酒店概况及相应的工作规范。 二、培训地点：培训教室 多谢合作！ 附：新员工名单 备注： 注意提前准备： 1．培训教室及教学用品（如白板笔、设备开关、设备正常使用、培训教室摆设等）。 2．查相关培训资料：员工教材、员工调查问卷、员工手册等待。 3．根据员工背景资料，构思培训方式和培训过程控制。
第二节实习生考核事宜 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：实习生考核事宜 编号：TD—20020918 日期：2002年9月18日 为了解实习生在酒店各部门的工作能力，现拟对各实习生考核方案。 考核对象：在酒店同一岗位工作时间已满3个月的实习生。 考核条件：各部门已为其提供相应新员工岗位培训。 考核方式： 1．理论考核：由各相应部门拟出理论考核试卷，进行闭卷考试。 2．实操项目：包括现场操作及服务模拟两部分，项目由相应部门设计。 3．培训部奖地对以上两种考核进行监督。 考核时间：10月9日、10日（9日考理论知识，10日考核实际操作） 敬请相应部门于9月27日前交相应理论考核试卷及考核时间，实际考核项目及时间于培训部。如有疑问，请咨询培训部，多谢合作！ 备注： 注意提前准备： 1．事前先与各相关部门沟通，观察考核时间是否与酒店营业相突，包括对当天考核场所的安排。 2．跟踪落实相关部门上交的考核资料，并核对。 3．对实际操作考核的过程进行构思，如可可能出现的问题，如也许时间不足可员工出现哪些失误等等，对考核过程如何控制。 4．考核完毕后，考核报告如何写，将涉及哪些内容等。 第三节转正考核事宜 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：关于5月份员工转正考核事宜 编号：TD—20020608 现将5月份员工转正考核事宜公布如下： 考核内容： 1．由培训部组织“酒店知识考核”（理论）
饭店调研报告
教学实习报告 一、饭店管理教学实习的目的和意义 酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。 实习的过程是学生对本专业的一个全面认识了解的过程。经过在校学习和校外实习，掌握了一定的科学文化知识、专业理论知识和专业技能，在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联系实际的广阔天地。通过实习，能加深对饭店服务的认识，端正专业思想，增强我们从事该专业的兴趣和信心，能学到一些书本上学不到的知识。这种实习模式，是以马克思主义的实践、认识，再实践、再认识的认识论为理论基础，是理论与实践相结合的产物。通过这种模式的学习，有助于学校培养符合饭店要求的应用型人才，有助于该专业教学目的实现。 酒店实习对学校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，进而提高教学质量；另一方面学生的酒店实习充分体现了学校的办学特色，能密切校企关系，实施以市场为需求，就业为导向的办学宗旨，是走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店而言，利用实习生自愿第一可以充实酒店的人力资源库。对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养并使学生掌握良好的职业道德。因此，组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”的一种应大力提倡的好的教学模式。 二、所选饭店的背景资料及发展历程 三、所选饭店经营管理现状分析 根据我实习的地点—前厅总机和我能在日常工作中接触到的部门，下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。 1.设施设备齐全、舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保障。饭店设施主要包括饭店的客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施，在不同类型的饭店中，其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同，而且这些设施的装潢、体现的氛围也不一样。某某酒店，其“某某”概念作为其主题吸引宾客，我认为其整体装修风格属于欧式风格。然而，成立于2006年的某某酒店设施设备略显老旧。在我实习时间，经常会听到客人关于客房设施设备的质疑。以当年的标准来看，设备着
酒店服务质量整改报告
酒店服务质量整改报告 篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值 一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不
容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告 酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏
的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。 一. 抵店前的预备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 （师大学旅游与环境学院师大学长安校区 710062） 摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析 1 引言 根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。 五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍[1]。同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中，我国五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。
访问酒店市场调查报告表格
访问酒店市场调查报告表格篇一：酒店市场调查报告范文 酒店市场调查报告范文 XX级市场营销 王婷玉 1高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年
高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高(来自: 小龙文档网:访问酒店市场调查报告表格)星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。XX年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬
酒店市场调查报告范文
酒店市场调查报告范文 1.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向
酒店针对暗访者的应对措施
酒店针对暗访者的应对措施 一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。 二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用； 三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。 总办 1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务； 2.部门依照星评标准做好各项服务工作。
前厅部 1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏； 2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房； 3.安排熟练员工上班并针对性服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 保安部 1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片； 2.可能要到的部门由监控室提前通知； 3.重点做好应急预案迎检工作 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 客房部 1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门； 2.洗衣房提供专用的星评布草； 3.对客人需要借用的物品提前准备； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 餐饮部 1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订； 2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位； 3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 厨房部 1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量； 2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；
某酒店服务质量的标准
《服务意识》 培训教材及练习题 凯利莱酒店培训部 RICHARDWONG服务意识培训教材 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的规范，这个规范就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，经管是关键，服务是支柱。服务质量不仅是经管的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为
规范，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为规范，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务
基于饭店服务品牌的舒适度评价研究
玉溪师范学院学报(第24卷)2008年第5期 Journa l o f Y uxi No r ma l Unive rsit y Vo.l24No.5May.2008 经济与社会发展研究 基于饭店服务品牌的舒适度评价研究 杨丽萍 (玉溪师范学院旅游与经济管理系,云南玉溪653100) [关键词]饭店;服务品牌;舒适度;评价 [摘 要]饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。通过把饭店服务品牌舒适度细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等二级评价度,来实现和评价饭店服务品牌舒适度,从而掌控连锁饭店的质量,保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性,避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象。 [作者简介]杨丽萍,讲师,主要从事旅游学研究。 [中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1009-9506(2008)05-0038-05 饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。 随着饭店业的发展,客人对饭店的舒适度要求越来越高,饭店的舒适度也成为许多客人评价饭店的一个重要标准,舒适度从深层次体现了管理中 以人为本 的理念和思维方式。新的 旅游饭店星级的划分与评定 (GB/T14308-2003)标准专门增加了许多关于舒适度评价方面的内容,从必备条件到规范性附录中,有多项涉及,如噪音的消除、温湿度要求、用品要求等等,特别是饭店的核心部位:前厅、客房、餐饮,新标准尤其强调其舒适度,并以分值体现其重视程度,如前厅整体舒适度有8分,客房整体舒适度有10分,餐饮区域整体舒适度有8分等等。新标准增加的许多关于舒适度评价方面的内容,大都基于饭店各项功能、设施、服务项目来评价舒适度。本文则基于饭店服务品牌来评价舒适度。 一、饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中的地位 饭店品牌分为企业品牌和服务品牌,服务品牌是饭店品牌的基础和核心,对于饭店顾客来说,服务品牌是他们更关心的品牌。同一饭店品牌在不同国家和地区保持名称上的一致,直接减少了客人的搜寻成本,同时也是饭店服务品牌舒适度的保证。 饭店的知名度、美誉度主要是外界对饭店品牌的评价标准。从饭店管理的角度,我们把满意度、努力度、忠诚度、敬业度、舒适度、专业度称为饭店服务品牌一级评价度。(1)满意度(satisfacti o n degree),因为
星级酒店考察报告范例
星级酒店考察报告范例 一、酒店的劣势 1、总体销售力度不足 在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚8时)，上座率估计有70%。 这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面： (1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。 (2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。 (3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
(4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。 2、餐饮服务存在致命弱点 (1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。 (2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。 3、服务质量不够稳定 (1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。 (2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。 4、酒店整体培训不到位 服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做
肯德基服务质量分析报告
肯德基服务质量分析报告 班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖 学号：4111167042
一、企业的基本情况 企业简介 肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年， 是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质 肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。 企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理： 家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位 顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理： 严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理 在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，
对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发 《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具 消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理： 要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒， 加强对员工个人健康和卫生的管理， 对物料的储存进行严格的安全卫生管理， 从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全 二、企业质量开展的情况 优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间， 轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更 精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们 面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾 客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具