连锁门店防损和安全管理讲义

（4）前台收银作业行为不当造成损耗的原因： • 打错了货号部门的按键；打错了商品的金额；由于 价格无法确定而错打金额、看错商品价格；对于未标 价的商品，收银员以自己推测的价格销售；收银员误 打商品价格后，在改正时手续不当； • 收银员没有将购物车内所有商品逐一扫描而漏收； 按错设定的快速键：收银员追求速度把外观包装类似 的商品视为同一商品结账； • 商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售；货币 换算错误；收假钞；短款；挂单商品保管不善，丢失； 收银员摔坏商品。
▪ （2）顾客偷窃造成损耗的原因与手段：
▪ 随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；将偷窃来的 商品退回而取得现金；顾客不当的退货；顾客将商 品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；调换标 签；高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受 骗。
▪ （3）供应商偷窃造成损耗的原因与手段：
▪ 擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工 勾结实施偷窃；供应商套号，以低价商品冒充高价 商品；供应商混淆品质等级不同的商品；暂时交一 部分订购的货，而造成混乱。
2、作业错误 （1）采购作业不当造成损耗的原因：产品销路不对， 造成积压；进货过剩导致商品变质；退货积压过多； 价格定错，或条码输错。 （2）收货作业不当造成损耗的原因：商品验收时误 记交货单位；商品验收时点错数量。
仅仅验收数量，未作品质检查；混淆了品质等级不 同的商品；门店员工搬入的商品未经点数；进货的发 票金额与验收金额不符；进货商品未入库；商品进货 的重复登记；条码贴错；叉车等设备没有安全操作， 损坏商品。
第12章连锁门店防损和安全管理
学习目标 通过本章学习，了解门店经营中损耗 产生的原因及门店安全管理的重要 性，掌握损耗的防范方法和措施， 熟悉门店安全管理的内容及系统的 解决方案，培养具备一定门店防损 和安全事务管理的能力。
内容
➢第一节 连锁门店的防损作业管理 ➢第二节 连锁门店偷窃事件的处理 ➢第三节 连锁门店的安全管理
5、其他损耗
二、门店损耗的防止 1、作业防损管理 （1）采购作业防损管理： 订货前检查对应商品存货情况，确认订货的必要性； 大量订货的商品，应通报部门主管、分店经理；确定近 期天气情况对商品的运输没有太大的影响；防损部应重 点对采购员的合同签署进行严格稽核：标的稽核、质量 稽核、价格稽核、账期稽核、促销协议稽核、费用收取 稽核、退换货条款稽核、订单稽核。
（2）管理原因：变价商品没有正确及时处理；店 内调用商品没有登记建帐；盘点误差；订货不准；员 工班次调整。
（3）后仓管理原因：收货单据计数错误；退换、 索赔商品处理不当；破损、索赔商品管理不当；有效 期管理不当；仓管商品和原料保存不当而变质；设备 故障导致变质。
（4）销售前区管理原因：标价错误；收银计数错 误；一是非标准生鲜品在称重计量时打错商品名称， 出现计价错误；二是收银台对商品扫描时发生计数错 误。内部和外部偷盗行为；顾客索赔退换损失。
第一节 连锁门店防损作业管理
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中 经常听到或论及的话题。
所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零 售值与售出后获取的零售值之间的差额。
▪ 一、门店损耗产生的原因 ▪ 1、偷窃 ▪ （1）员工偷窃造成损耗的原因与手段： ▪ 随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废物箱（袋）
夹带；偷吃或使用商品；将用于顾客兑换的奖品、 赠品占为已有；将商品高价低标，卖给亲朋好友； 收银员与亲友或熟悉的顾客串通，故意漏扫部分或 全部商品或私自键入较低价格抵充。；收银员利用 顾客未取的账单作为废账单虚构退货而私吞货款； 收银员利用退货键、立即更正键消除登打金额，乘 机抽过程中经常听到或 论及的字眼。
▪ 全世界零售业每年商品损耗高达1600亿美元，在我 国，这一数字高达250亿元人民币。
▪ 上海某超市一个月的营业额为60万元，但商品“损 耗”却超过10万元而被迫歇业。
▪ 据国内某些统计资料显示，国内商业连 锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前经营 利润只有1%左右，若能够将目前国内零售 业在2%以上的商品损耗降低到1% 的话， 则其经营利润可增长100%，这相当于多 开一倍的门店所能取得的收益。
（2）收货作业防损管理。所有商品的进出都必 须有清单；必须是本门店的员工亲自进行点数、称 重的工作；在收货验收时，要核对进货单据与订货 单上所开列的商品品名、规格、金额是否相符，进 货单据与实物是否相符；供应商进入门店必须先向 后场登记，或领取出入证方能进入；离去时接受检 查；供应商的车辆离开时，需经门店工作人员检查。
•（5）前台客服作业不当造成损耗的原因： • 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出； • 退现券未按要求开，金额超出实际发票额；特价 期间的特卖品予以原售价退回；
• 提货区发错货；销售退回商品未妥善保管。
3、生鲜处理不当 （ 1）生产责任原因：产品质量；工作疏忽造成损
坏；产品卫生问题；设备保养、使用不当；生产正常 损耗。
（3）楼面作业防损管理。商品移库管理：由仓库管 理人员认真填写移库单，并核对货物的品名、数量等； 移库前须征得主管经理同意；移库后，移库单分别由财 务部门、电脑部门各执一份，以处理账目和输入信息管 理系统登录。
（4）前台作业防损管理。针对窃款现象采取的有效 防范手段；利用取消的功能进行控制；利用数量键进行 防范；从收银线上收银管理流程的角度防损；从备用金 管理流程进行防范；从兑零的流程进行防范；从收银工 作流程角度进行防范；从防止收银员利用他人作案的角 度加以防范
（3）楼面作业手续上的不当造成损耗的原因： • 内部转货手续未严格执行而造成商品调拨的漏记； 商品领用未登记或领用无节制；零星物品、顾客遗弃 商品没有及时收回；未妥善保管进货商品的附赠品； • 坏品未及时办理退货；退货的重复登记；销售退 回商品未办理进货退回；商品有效期检查不及时或未 遵守先进先出原则；商品条码标签贴错；新旧价格标 签同时存在； • POP或价格卡与标签的价格不一致；商品促销结束 后未恢复原价；陈列不当，商品损坏；破包、破损未 及时处理；商品加工技术不当产生损耗。