商务礼仪——理论实务的案例实训商务礼仪 第3章共38页文档
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生们、朋友们的顺序称呼。 （3）对外宾应按不同对象来称呼：对男外宾称“先生”，
这样的称呼前均可冠以职称、姓名，如“××先生”；对 已婚女外宾称“夫人”。 说明：称谓是交际的先锋官。称谓恰当与否，会直接影响 交际效果。一声亲切而得体的称呼，能体现出一个人待人 谦恭有礼的美德，为深层交往打下坚实基础。
并有效运用于实训的过程中。 （3）要求学生运用称呼礼仪规范以社交、工作场合为背景练习得体的称呼。 （4）要求教师对学生的称呼进行评价。 实训步骤： （1）学生自己设计社交、工作情景场合（推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、
参加庆典、展销会、新闻发布会等）。要求场合尽可能包括涉及各种称呼的交往对象。 （2）场合中的角色由学生扮演。 （3）使用正确得体的称呼。 组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上自行设置情景并模
③学衔前加姓名。如“刘选博士”。
④将学衔具体化，说明其所属学科，并在后面加 上姓名。如：法学博士刘选。这种称呼最正式。
（5）姓名性称呼 ①直呼其名；如：“张丽”、“李巍”
②只呼其姓，不称其名。通常要在姓前加 上“老、大、小”等前缀。例如：“老 李”、“小张”、“大刘”等等。
③只称其名，不呼其姓 （6）泛称呼
实训目标：引导学生参加针对称呼、问候、介绍、名片 使用等业务胜任能力的实践，在切身体验各种见面礼节等 有效率的活动中培养学生的商务礼仪的专业能力，通过践 行职业道德规范，促进商务人员人格的塑造。
3.1 商务人员称呼与问候
所谓称呼，指的是人们在日常交往应酬中， 所采用的彼此之间的称谓语。
3.1.1 称呼的种类
你近来怎样?”“多日不见，可把我想坏了!”等等。 （3）表现对对方关心的问候语。如“最近身体 好吗?”“来这里多长时间啦，还住得惯吗?”“最近 工作进展如何，还顺利吗?” （4）表现友好态度的问候语。如“生意好 吗?”“在忙什么呢?”
【同步实训3-1】
模拟社交场合“称呼”礼仪
实训目标：该项目训练帮助学生掌握称呼礼仪的基本规范。 实训内容：得体的称呼 实训要求： （1）要求教师帮助学生认识得体称呼的重要性。 （2）要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的称呼，
2）问候的态度 （1）要主动 （2）要热情 （3）要自然 （4）要专注
3）问候的方式
（1）语言问候
（2）动作问候
3.1.5问候的内容
1）直接式 2）间接式 （1）表现礼貌的问候语。如“您好!”“早上
好!”“节日好!”“新年好!”之类。 （2）表现思念之情的问候语。如“好久不见，
问题：请帮助小宋分析其表现。
分析提示:在社交场合，称呼会成为体现公司管理文化的 窗口。过于生活化的称呼，在正式场合会给对方造成一个 不好的印象，即该公司管理松散，不够严谨和规范，进而 影响公司（或企业）的形象。
3.1.2 称呼的注意事项
1）使用错误的称呼 （1）误读 （2）误会 2）使用过时的称呼 3）使用不通行的称呼 4）使用庸俗低级的称呼 5）用绰号作为称呼 6）不注意性别差异
【例3-1】 总理是这样称呼的
尼克松访华时，周总理在讲话时是这样称呼的：“总统先 生、尼克松夫人，女士们、先生们、同志们、朋友们”。
问题：请总结面对众人时的称呼规律？本案例对你有何启 法？
解题程序： （1）如果对多人称呼，应以先长后幼、先上后下、先疏
后亲的顺序为宜。 （2）在有贵宾时，一般以先总统及夫人、后女士们、先
1）工作场合中常用的称呼 （1）职务性称呼 ①仅称职务。如董事长、总经理等。 ②职务前加上姓氏。如王总经理、张主任、
刘部长等。 ③职务前加上姓名(适用于非常正式的场
合) 。如“王经理”、“张处长”等。
（2）职称性称呼 （3）行业(职业)性称呼 （4）学衔性称呼
①仅称学衔。如“博士”。 ②学衔前加姓氏。如“刘博士”。
3.1.4问候的规矩及方式
1）问候的次序 （1）一个人问候另一个人 “位低者先问候”： 即身份较低者或年轻者首先问候身份较高
者或年长者； 男性向女性先问候； 未婚者向已婚者先问候； 主人向客人先问候。
（2）一个人问候多人。
既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”； 也可以逐个加以问候。可以由“尊”而 “卑”、由长而幼地依次而行，也可以由 近而远依次而行。
第3章 商务人员见面礼仪
3.1 商务人员称呼与问候 3.2 商务握手与介绍的礼仪 3.3商务名片使用礼仪
学习目标
理论目标：懂得各种见面礼节的基本概念、使用方法及 相关注意事项。
实务目标：掌握不同场合的称呼、问候；掌握握手的礼 仪要求；学会正确地介绍自己和他人以及规范地递接和索 要名片。
案例目标：运用所学的称呼、问候、握手、介绍、名片 使用等见面礼的相关知识，研究相关案例，培养和提高与 见面礼相关的问题分析与方案决策能力。
2）日常生活中的称呼 （1）对自己亲属的称呼
（2）对他人的亲属的称呼 （3）对朋友、熟人的称呼 Hale Waihona Puke Baidu ①敬称 ②姓名的称呼 ③亲近的称呼
【同步案例8-1】
不当的称呼
小王今年刚参加工作，年轻的她工作干劲十足，待人也很 真诚。对每个同事前辈都很友善，在公司里总是“王 姐”“张哥”等亲热地叫着。某一天，小宋陪同客户经理 王经理参加了公司同客户的见面会。期间，小宋也向往常 一样称呼王经理为“王姐”，忙前跑后，自认为圆满完成 了任务。但会后王经理严肃地对小宋提出了批评意见，指 出她在客户面前表现欠妥，小宋疑惑不解。
拟称呼训练。 考核要点：讨论交流情况、场景设置的合理性、称呼的得体性、称呼时体态语和表情
等的礼仪规范性。
3.2 商务握手与介绍的礼仪
所谓握手礼通常是用来表示欢迎、欢送、 见面、相会、告辞，表示祝贺、感谢、慰 问，表示和好、合作时使用的礼节。
3.2.1握手的方法和时机
这样的称呼前均可冠以职称、姓名，如“××先生”；对 已婚女外宾称“夫人”。 说明：称谓是交际的先锋官。称谓恰当与否，会直接影响 交际效果。一声亲切而得体的称呼，能体现出一个人待人 谦恭有礼的美德，为深层交往打下坚实基础。
并有效运用于实训的过程中。 （3）要求学生运用称呼礼仪规范以社交、工作场合为背景练习得体的称呼。 （4）要求教师对学生的称呼进行评价。 实训步骤： （1）学生自己设计社交、工作情景场合（推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、
参加庆典、展销会、新闻发布会等）。要求场合尽可能包括涉及各种称呼的交往对象。 （2）场合中的角色由学生扮演。 （3）使用正确得体的称呼。 组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上自行设置情景并模
③学衔前加姓名。如“刘选博士”。
④将学衔具体化，说明其所属学科，并在后面加 上姓名。如：法学博士刘选。这种称呼最正式。
（5）姓名性称呼 ①直呼其名；如：“张丽”、“李巍”
②只呼其姓，不称其名。通常要在姓前加 上“老、大、小”等前缀。例如：“老 李”、“小张”、“大刘”等等。
③只称其名，不呼其姓 （6）泛称呼
实训目标：引导学生参加针对称呼、问候、介绍、名片 使用等业务胜任能力的实践，在切身体验各种见面礼节等 有效率的活动中培养学生的商务礼仪的专业能力，通过践 行职业道德规范，促进商务人员人格的塑造。
3.1 商务人员称呼与问候
所谓称呼，指的是人们在日常交往应酬中， 所采用的彼此之间的称谓语。
3.1.1 称呼的种类
你近来怎样?”“多日不见，可把我想坏了!”等等。 （3）表现对对方关心的问候语。如“最近身体 好吗?”“来这里多长时间啦，还住得惯吗?”“最近 工作进展如何，还顺利吗?” （4）表现友好态度的问候语。如“生意好 吗?”“在忙什么呢?”
【同步实训3-1】
模拟社交场合“称呼”礼仪
实训目标：该项目训练帮助学生掌握称呼礼仪的基本规范。 实训内容：得体的称呼 实训要求： （1）要求教师帮助学生认识得体称呼的重要性。 （2）要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的称呼，
2）问候的态度 （1）要主动 （2）要热情 （3）要自然 （4）要专注
3）问候的方式
（1）语言问候
（2）动作问候
3.1.5问候的内容
1）直接式 2）间接式 （1）表现礼貌的问候语。如“您好!”“早上
好!”“节日好!”“新年好!”之类。 （2）表现思念之情的问候语。如“好久不见，
问题：请帮助小宋分析其表现。
分析提示:在社交场合，称呼会成为体现公司管理文化的 窗口。过于生活化的称呼，在正式场合会给对方造成一个 不好的印象，即该公司管理松散，不够严谨和规范，进而 影响公司（或企业）的形象。
3.1.2 称呼的注意事项
1）使用错误的称呼 （1）误读 （2）误会 2）使用过时的称呼 3）使用不通行的称呼 4）使用庸俗低级的称呼 5）用绰号作为称呼 6）不注意性别差异
【例3-1】 总理是这样称呼的
尼克松访华时，周总理在讲话时是这样称呼的：“总统先 生、尼克松夫人，女士们、先生们、同志们、朋友们”。
问题：请总结面对众人时的称呼规律？本案例对你有何启 法？
解题程序： （1）如果对多人称呼，应以先长后幼、先上后下、先疏
后亲的顺序为宜。 （2）在有贵宾时，一般以先总统及夫人、后女士们、先
1）工作场合中常用的称呼 （1）职务性称呼 ①仅称职务。如董事长、总经理等。 ②职务前加上姓氏。如王总经理、张主任、
刘部长等。 ③职务前加上姓名(适用于非常正式的场
合) 。如“王经理”、“张处长”等。
（2）职称性称呼 （3）行业(职业)性称呼 （4）学衔性称呼
①仅称学衔。如“博士”。 ②学衔前加姓氏。如“刘博士”。
3.1.4问候的规矩及方式
1）问候的次序 （1）一个人问候另一个人 “位低者先问候”： 即身份较低者或年轻者首先问候身份较高
者或年长者； 男性向女性先问候； 未婚者向已婚者先问候； 主人向客人先问候。
（2）一个人问候多人。
既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”； 也可以逐个加以问候。可以由“尊”而 “卑”、由长而幼地依次而行，也可以由 近而远依次而行。
第3章 商务人员见面礼仪
3.1 商务人员称呼与问候 3.2 商务握手与介绍的礼仪 3.3商务名片使用礼仪
学习目标
理论目标：懂得各种见面礼节的基本概念、使用方法及 相关注意事项。
实务目标：掌握不同场合的称呼、问候；掌握握手的礼 仪要求；学会正确地介绍自己和他人以及规范地递接和索 要名片。
案例目标：运用所学的称呼、问候、握手、介绍、名片 使用等见面礼的相关知识，研究相关案例，培养和提高与 见面礼相关的问题分析与方案决策能力。
2）日常生活中的称呼 （1）对自己亲属的称呼
（2）对他人的亲属的称呼 （3）对朋友、熟人的称呼 Hale Waihona Puke Baidu ①敬称 ②姓名的称呼 ③亲近的称呼
【同步案例8-1】
不当的称呼
小王今年刚参加工作，年轻的她工作干劲十足，待人也很 真诚。对每个同事前辈都很友善，在公司里总是“王 姐”“张哥”等亲热地叫着。某一天，小宋陪同客户经理 王经理参加了公司同客户的见面会。期间，小宋也向往常 一样称呼王经理为“王姐”，忙前跑后，自认为圆满完成 了任务。但会后王经理严肃地对小宋提出了批评意见，指 出她在客户面前表现欠妥，小宋疑惑不解。
拟称呼训练。 考核要点：讨论交流情况、场景设置的合理性、称呼的得体性、称呼时体态语和表情
等的礼仪规范性。
3.2 商务握手与介绍的礼仪
所谓握手礼通常是用来表示欢迎、欢送、 见面、相会、告辞，表示祝贺、感谢、慰 问，表示和好、合作时使用的礼节。
3.2.1握手的方法和时机