顾客满意度理论辨析
顾客满意理论与分析方法(时尚女达人分享)
SI 模型 CCSI模型是对 ACSI模型及 ECSI 模型的深化发展 , 进一步指明了各 变量之间的联系。
该模型将ECSI模型的形象变量变为品牌形象 ,细化了形象概念 , 并指明了品牌形象对顾客满意度有直接影响;按照ECSI模型,将感 知质量细分 为感知软件和硬件质量两部分 ,以ACSI模型为基础将 两部分合并为一个大的整体 ,并指明其与预期质量也存在直接的 联系。
实例：空调满意度 第一级变量：满意度或者忠诚度； 第二级变量：售前售中服务、产品质量、售后服务等； 第三级变量 :（售后服务）：报修过程、上门人员服务规范、维修效
果、增值服务等。 第四级变量 :（保修过程）：报修电话畅通、话务员服务态度、话务
员专业知识、话务员维修时间安排合理等。
不全统足易把一：“一失分实个真析际个”数。上的据，局之这部间很独的容立关易分系陷析，入，计“瞎不算子从推摸全导象局出”的的的角影误度响区统大中筹小。考很完虑容、
常见的顾客满意度测评方法--构建结构方程模型，用通用软件计算
结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系 /准因果 关系来揭示现实生活中的相互关系。
常见的顾客满意度测评方法--构建结构方程模型构，用专用 PLS软
件计算
偏最小二乘法（ PLS）算法可以有效计算原始数据右偏的数据关 系，因而成为分析满意度数据的最适合工具。
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
含义
顾客满意度的含义
是顾客消费后对 消费对象和消费过程的 一种个性、主观的情感反映 ,是顾客满意水 平的量化指标 ,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状引言顾客满意度是企业的重要指标之一，对企业的发展和长期成功具有重要影响。
随着全球化和竞争的加剧，顾客满意度的概念和理论也逐渐受到越来越多企业的重视。
本文将介绍国内外顾客满意度的理论和现状，并对其进行分析。
国内顾客满意度理论1. CCSICCSI（Customer Satisfaction Index）是中国顾客满意度指数模型，由于适应了中国市场的特殊需求，被广泛应用于国内企业。
CCSI通过测量顾客感知，期望和重要性对多个指标进行加权计算，得出具体的满意度指数。
该模型在国内企业中得到了广泛认可，并被用于指导企业提升产品和服务质量。
2. SERVQUALSERVQUAL是国外著名的顾客满意度理论模型，它通过测量实际体验和期望之间的差距来评估顾客对服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、可响应性、保证性、共情性和实施能力。
这些维度有助于企业了解顾客对各个方面的需求和期望，并采取相应的改进措施。
国外顾客满意度理论1. Kano模型Kano模型是日本学者Kano Noriaki在1984年提出的一种顾客需求分析模型。
该模型将顾客需求分为基本需求、期望需求和感动需求三个层次，并通过对这三个层次的需求进行分析，帮助企业确定产品和服务的发展方向。
Kano模型被认为是理解顾客满意度和需求的重要工具，并在国外企业中得到了广泛应用。
2. NPSNPS（Net Promoter Score）是一种衡量顾客满意度的指标，通过评估顾客对企业推荐意愿的程度来判断其满意度。
NPS将顾客分为三类：推荐者、中立者和批评者，并根据推荐者的比例来计算满意度得分。
NPS模型在国外企业中广泛应用，并且被认为是一种简单有效的衡量顾客满意度的方式。
国内外顾客满意度现状1. 国内顾客满意度现状近年来，随着国内市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注顾客满意度。
一些大型企业，如中国移动、中国邮政等，已经建立了完善的顾客满意度测量体系，并通过不断改进产品和服务质量，提升顾客满意度。
顾客满意理论与分析方法 时尚女达人分享
收集顾客满意度数据的方法
一、问卷调查法 二、电话调查法 三、专题小组法 四、口面访 （包括入户访问、拦截式访问） 五、其他方法 （包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析 等定性分析法）
衡量顾客满意度的工具
一、检查表 二、帕累托图 三、直方图 四、流程运行图 五、标杆差异图 六、四维矩阵法
顾客满意度的报告
产品价格 期望价格
价格满意度
在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是 可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方 形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的 变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。 各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可 以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的 大小，意味着该指标对满意度的影响的大小， 该指标对满意度的影响的大小， 该指标对满意度的影响的大小 都是直接决定顾客购买 与否的重要因素。如果 与否的重要因素 能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客 满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或 者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。
顾客满意理论的目的是发现和确定对顾客满意度指数 的影响因素，以及顾客满意度指数和这些因素之间的作用机 制。满意理论既是构建顾客满意度指数模型的基础，同时又 是对顾客满意度指数测定结果进行分析评价的基础。顾客满 意理论认为，顾客满意度与有关产品或服务的售前预期及售 后表现有关。并且，顾客的满意程度将会导致二个基本结果： 顾客抱怨和顾客忠诚。用函数关系表示即为： 顾客满意度=f（售前预期，售后表现） 顾客满意度指数（CSI），这个指数通常是把所有的得分 汇编成—个数字或百分比。例如，可以让顾客对有关满意方 面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均， 把这个平均数作为指数。或者，你可以对这些答案按照重要 性分配权数，然后将加权平均数作为指数。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状概述顾客满意度是企业成功与否的重要指标之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升顾客满意度，以保持竞争优势并吸引更多的潜在顾客。
本文将从国内外的角度来探讨顾客满意度理论，并分析目前的现状。
国内顾客满意度理论在国内，顾客满意度理论的研究相对较晚，但近年来已经取得了显著的进展。
以下是国内常见的顾客满意度理论：1. SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由巴布·贺赛尔（Parasuraman）等人于1985年提出的，主要用于测量服务质量与顾客满意度之间的关系。
该模型通过比较顾客的期望和实际体验，来评估服务的质量。
SERVQUAL模型被广泛应用于餐饮、旅游、金融等服务行业。
2. Kano模型Kano模型是由日本学者狩野纯提出的，用于评估产品或服务特征对顾客满意度的影响。
该模型将产品或服务特征分为基本要素、期望要素、意外要素和无关要素四个类别，并根据顾客对这些要素的反应，来确定满意度。
3. TCSI模型TCSI模型是由中国学者范晓义等人在1999年提出的，用于评估企业综合竞争力。
该模型将顾客满意度作为企业综合竞争力的重要指标，并通过评估顾客对产品或服务的感知，来确定企业的竞争力水平。
国外顾客满意度理论在国外，顾客满意度理论的研究历史较长，已经形成了一系列成熟的理论模型。
以下是国外常见的顾客满意度理论：1. Expectancy-Disconfirmation模型Expectancy-Disconfirmation模型是由Oliver于1981年提出的。
该模型认为顾客对产品或服务的满意度是通过比较其期望与实际体验之间的差异来确定的。
当实际体验超出期望时，顾客会感到满意；相反，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满。
2. Disconfirmation of Expectations模型Disconfirmation of Expectations模型是由Day于1984年提出的，是Expectancy-Disconfirmation模型的一个变种。
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
客户满意度相关理论
客户满意度理论在服务业的运营管理中，客户满意度是一个非常重要的指标，是企业需要分析、管理和不断提高的经营目标，也是管理学学者们研究的重点。
消费者的满意度不仅会对消费者的忠诚度产生正向的作用，同时也会对消费者的品牌力量和消费者的粘性产生影响。
然而，客户对服务的满意度具有一定的相对性、主观性以及分层性，近年来客户满意度已经成为了国内外关注的焦点，所以，要加强客户满意度的监控管理，并通过相应的方法来提高客户满意度，从而使企业保持长期的竞争优势。
本章主要以客户满意及常用客户满意模式为基础，通过查阅相关资料，来探讨客户满意与客户满意的关系。
1客户满意度理论“顾客满意度”一词最早于20世纪中叶在营销学上提出，它起源于欧洲、美国、日本，并伴随着我们服务行业的迅速发展而在世界范围内流行起来。
客户满意理念的发展，促进了以客户需求为核心的经营理念和企业文化的传播，对企业进行业务流程改善、产品质量改善、技术支持下的服务扁平化管理等方面起到了积极的指导作用。
顾客满意这一顾客主观感受是一种相对且层次分明的感觉，它是一种顾客对商品或服务的自我感知效用与其事先期望值进行对比后产生的主观感受，而不是一种特定的行为。
当顾客获得的商品和服务的价值符合他们的预期，甚至超过了他们的预期时，顾客会有一种愉快的情绪，即顾客对他们所买的商品和接受的服务有一种心理上的满意，顾客满意是顾客的一种主观的满意程度。
与此同时，伴随着顾客所接收的服务的多元化和顾客的需要水平的改变，相同的产品或者是服务，在不同的时期或者是不同的时期，都会带给顾客一种差别化的感觉。
国内外学者在历史发展过程中，对于顾客满意度的认识也不尽相同。
表2-1学者对客户满意的多种理解客户对产品及服务的满意程度，不仅会对客户日后是否会再买，还会在一定的社交圈内形成良好的口碑效应。
研究结果表明，高客户满意与客户忠诚度有一定的正相关。
因此，各行业，特别是服务业，都开始重视提高客户满意度，从服务运营的多个方面，提高员工的服务能力，提高他们的服务意识，提高他们的满意度，引进技术驱动的服务流程优化等，推动服务改善，使客户对服务或产品满意，不断提高客户满意度。
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
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中图分类号：F296论文编号： 103952121701011F闽江学院专业硕士学位论文顾客满意度理论辨析作者姓名张燏作者学号2121701011F学科专业工商经管硕士指导教师钱江教授培养院系闽江学院新华都商学院中图分类号：F296论文编号： 103952121701011F专业硕士学位论文顾客满意度理论辨析作者姓名张燏申请学位级别硕士指导教师姓名钱江职称教授学科专业工商经管研究方向市场营销学习时间自年月日起至年月日止论文提交日期年月日论文答辩日期年月日学位授予单位学位授予日期年月日一遵守学术行为规范承诺本人已熟知并愿意自觉遵守《闽江学院加强学术风气建设实施细则》和《闽江学院学位论文作假行为处理办法（试行）》的所有内容，承诺所提交的毕业和学位论文是终稿，不存在学术不端行为，且论文的纸质版与电子版内容完全一致。
二独创性声明本人声明所提交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得闽江学院或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
三关于论文使用授权的说明本人完全了解闽江学院有关保留使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。
（保密的论文在解密后应遵守此规定）本学位论文属于（必须在以下相应方框内打“√”，否则一律按“非保密论文”处理）：1、保密论文：□本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。
2、非保密论文：□本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。
研究生本人签名：签字日期：20 年月日研究生导师签名：签字日期：20 年月日摘要本文的框架是：首先对顾客价值和顾客满意度的主流理论做必要的回顾，然后在借鉴现有研究的基础上，讨论了产品价值、顾客价值及其形成机制，接着给出衡量顾客满意度以及相关问题的几个公式。
最后介绍了用这套顾客满意度理论来解决实际问题的案例。
在论证过程中，本文首先根据马克思在《资本论》中对产品价值的观点，把产品价值分为两类：交换价值和使用价值，再根据“预期/失验理论”（Expectancy/Disconfirmation Theory）的观点，把顾客价值分为两类：期望价值和经验价值，由于顾客在不同情况下对产品有不同的要求，因此把顾客价值和产品价值结合在一起，就形成了四种不同的价值。
接着提出理论的基本假设：“有限理性人”假设，然后再利用“成本效益分析方法”作为分析的立足点。
随后还给出了一个概念：期望交易价值，顾客对不同产品有不同的期望，同时通过交易可以使他们获得更高的价值，所以通过对比他们在交易可以得到的价值的提升的程度，由此得出他们对不同产品的交易的期望值。
经过上述的讨论和研究为现有的顾客价值和顾客满意度理论做出了新的补充，主要体现在：采用了国际规范化组织（ISO）中对顾客、产品和质量的更为一般化的定义，从而建立起来的顾客价值或顾客满意度理论具有更广的适用性；明确了产品具有两类不同的价值，并且将其引入了顾客满意度理论的分析中；利用层次分析法来定量分析产品的使用价值或质量，把原先难以比较的因素（如两个产品外观和品牌之间）变得较为容易进行对比；提出期望交易价值的概念，因为仅分析顾客价值或产品价值是不够的，有时候产品的价值很高但顾客却根本不想去购买，通过分析顾客对不同交易的期望值的高低，这可以判断顾客是否有动力去实际完成一个产品的交易，这种方法能够对不同种类的产品之间进行对比；最后还把标杆分析法（Benchmarking）用在了经管顾客价值和满意度上。
随后给出两个具体的案例来介绍本文所提出的理论可能的应用领域。
在这部分提出建立以经管企业的主要利益相关者的满意度来获取竞争优势的战略思想——全面满意战略。
最后还探讨了员工激励方面的理论并给出实际的例子来说明如何更有效的激励员工。
研究过程主要是规范性研究，分析方法同时采用了定性分析法和定量分析法，其中定量分析方法主要基于层次分析法（The Analytic Hierarchy Process），还用到了专家小组法和问卷调查法。
关键词：顾客价值，顾客满意度，产品价值AbstractFirstly, the paper reviews some important theories about customer satisfication and customer value. Secondly, based this reseach on the current literature, it dicusses product value, customer value and their formation mechanism. Thridly, it presents a group of fomulas to quantify the customer satisfication. Finally, it introduces how to solve business issues with this theory.According to the thoery of commodities value proposed in Das Kapital by Karl Marx, commodities value is classified into two types: exchange value and use value. Then according to Expectancy/Disconfirmation Theory, there are also two types of value: the expectancy and perceived performance. So that there are 4 different types of customer value combined 2 kinds of product(or commodity) value with customer expectancy and perceived performance. Then, the basic hypothesis is raised: limited rational person hypothesis. Cost-benefit analysis is also an important analysis method of the theory. Finally, it defines a concept called Anticipating Transaction Value, because a customer has various expectancy of different kinds of products, they will get more benefit through products exchange. To analysis their value improvement through the transaction, the expantancy of transaction among different types of products can be evaluated.The contributions of this paper are as follows: adopting the ISO’s definations of customer, product and quality to generalize the customer satisfaction theory。
clarifying the product value and customer value and applying to customer satisfaction theory。
using AHP to quantify the use value of products and simplify the complex comparason among different kinds of product features。
Presenting a concept called Anticipating Transaction Value, because only analysing the customer value is not enough, sometimes although the product has high value, the customer does not want to purchase it. By analysing the customer anticipating transaction value of differentkinds of products, the customer purchase decision can be predicted. Finally, benchmarking analysis is applied to manage customer satisfaction.It also gives two cases to demonstrate the usage of the theory. In that chapter, total satisfaction strategy is presented. This strategy proposes that an enterprise can establish a competitive advantage through managing main stakeholders satisfaction. The secord case discusses how to encourage employees effectively.This paper adopts the normative analysis and also uses both method of qualitative analysis and method of quantitative analysis. The method of quantitative analysis mainly based on AHP(The Analytic Hierarchy Process) and expert evaluation method and questionnaire method are adopted too.Key words: Customer value, Customer satisfaction, Product value目录第一章前言01.1 选题背景01.2 本文研究目的11.3 研究意义及学术价值11.4 研究重点21.5 研究框架和研究方法2第二章文献综述52.1 顾客满意和顾客价值的概念的发展历史52.2 顾客让渡价值理论综述（Customer Delivered Value Theory）132.3 预期/失验理论综述（expectancy/disconfirmation theory）142.4 ACSI(American Customer Satisfaction Index)模型16第三章基本概念的比较和定义183.1 定义基本概念并说明其必要性193.2 满意度理论的量化分析方法223.3 本章小结25第四章顾客满意度理论的再探索254.1 基本假设并说明其必要性264.2 基本指导思想264.3 顾客价格满意度294.4 顾客质量满意度334.5 顾客交易价值公式354.6 顾客期望价值与风险决策394.7 本章小结39第五章理论可能的应用405.1 用于评估顾客满意度405.2 用于评估其他利益相关者的满意度495.3 本章小结58第六章结论596.1 归纳总结错误!未定义书签。