2019年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾
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物业管理培训大全ppt课件
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一、物业管理概念
物业管理的性质、宗旨是什么？
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一、物业管理概念
物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是集管理、 经营于服务之中，在服务中体现管理并完 善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主 服务，创造一个方便、安全、清静、整洁 的居住和工作环境。其最终目的是实现社 会效益、经济效益、环境效益和心理效益 22 的同步增长。6四、清洁、保洁服务（纲要）
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什么是“推尘”？操作要求有哪些？ “擦拭”的操作要求有哪些？ 擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？ 如何使用全能清洁剂？ 如何使用玻璃清洁剂？ 如何使用不锈钢光亮剂？ 如何使用去蜡水？ 如何使用面蜡？ 如何使用封地蜡（底蜡）？ 什么是喷洁蜡？ 如何使用除渍剂？ -
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一、物业管理概念
什么是物业管理？
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一、物业管理概念
什么是物业管理？
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人 的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契 约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术， 以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提 供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济价值。（物业管理新定义：物业管理涉及的
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物业管理业务新定义主要包括以下九项内容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品 的设置以及房间管理 6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务
长城物业卓越服务(18-31)
你，代表着长城的形象
头发
服务仪表
服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服务等 方面的要求和规范。 a、微笑服务
面部清洁 个人饰物 领带领节 姓名牌
衬衣
制服外套 戒指
b、经常修饰容貌
c、为自己的容貌骄傲 d、着装整洁
手的清洁
裤子
袜子
皮鞋
脸部
.
- 女员工
适度的化妆。 请使用自然明 亮的色彩与粉 底，呈现自然 的风貌。
微笑
笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
含 情 脉 脉
敬 语 暖 心
手 势 表 意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
微笑要区分情境
微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语
眼神
眼睛是心灵的窗户，人 的眼睛可以在瞬间反映 中表现出非常复杂而细 腻的神情，表达丰富的 情感。
触及衣领
不可剃光头 请勿过度使用 造型液
Hair - male
保持简单的发式 并经常修剪 头发保持干净， 不可有蓬乱的细 发
男员工发型
装饰品
-男员工与女员工
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
长城物业培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲: 容 莉
培
训
制
度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训；
2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；
3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
培训素材
安
135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180
洁
42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
环境部保洁专业知识培训 2012年3月份环境部培训保洁知识综合 保洁培训课程 物业保洁体系建立讲义 环境、绿化与保洁管理培训讲义 广东岭南职业技术学院校园物业保洁服务 物业管理知识培训清洁与管理 金地物业保洁手册 宏盛物业公司保洁标准及程序 2006年某物业管理公司保洁作业指导书 物业管理公司保洁岗位作业指导书 前期物业管理（保洁管理制度） CBD大厦保洁部培训资料 《重庆承誉德保洁岗前培训资料》 物业管理知识培训清洁与管理 保洁员培训资料 保洁部员工培训实施标准作业程序 保洁中心员工培训实施作业规程 物业管理之保洁资料大全 洁佳物业保洁部工作手册 《武汉万科物业保洁服务手册》 《某物业公司最新保洁作业指导书》 《总府酒店物业管理公司保洁工作手册》 《万科物业保洁管理现场工作手册》 2006年苏州易亚物业管理有限公司保洁作业指导书 2007年某物业公司保洁操作流程的标准化 保洁员培训资料 2009年青岛颐荣物业管理有限公司保洁人 物业管理保洁消杀作业指导书 建新物业管理有限公司保洁、绿化服务操作规 万科物业公司保洁工具物品领用作业指导书 世邦魏理仕-大厦保洁培训 某物业公司保洁绿化管理工作手册 保洁队培训作业程序 保洁员工培训程序 科学引导 规范操作 提高非物业管理小区保洁质量 服务处保洁部员工培训实施标准作业程序 保洁培训提纲 保洁部员工培训教程 保洁部员工培训实施标准作业程序 物业清洁规程培训课程 泛亚物业保洁检验标准与方法 保洁专业知识培训 遵义市超物业管理有限公司保洁绿化类工作手册 浙江证大物业管理有限责任公司保洁服务规范手册 部门质量手册系列辅导教案-- 绿化管理服务策划 物业行业保洁员培训方案
物业工程类专项培训
木器类
木地板铺装、维修木门、锁调修、更换锁芯等工程
物业工程--公共维修流程
客服开单 根据客户诉求或者管家现场巡查时发现的公共区域工程问题，由客户中心开《客户服务工作单》 工程派单 工程人员打印维修单，由各片区维修班长分类派发给维修人员，并做好登记方便查看 现场维修 维修人员到现场维修，并在工作单上填写维修过程与维修结果 如因材料、天气等原因未修好，将由班长登记做计划跟进； 工程返单 维修单据返单至班长，部门督导签字确认后，由录单人员录入系统，并将单据返单给客服中心
保修委外工程工作流程
保修 委外
1
2
客服开单
3
根据客户诉求或者管家现场巡查时发现的保修期内工程问题，由客户中心开《特约（保修）服务单》
工程接单
保修跟单小组联系原施工单位现场查看，确定工程问题与施工方案
4
5
原施工单位跟进
限期原施工单位整改，如原施工单位逾期不整改，由物业公司委外零星单位跟进
开反签证委外
室内常见工程认识
分开关
总开关
弱电与强电
室内常见工程认识
电箱跳闸
使用电器时跳闸
将正在使用的电器插头拔掉 将各个分开关全部关掉 按下漏电开关，打开总开关 将各个分开关逐个打开，若发现跳闸 现象表明那个分开关线路出现问题； 若将分开关全部打开没有跳闸，表明 是刚使用电器的原因。
室内常见工程认识
前期介入与接管验收
前期介入与接管验收区别、接管验收标准与内容
接管 验收 ？
前期 介入 ？
二者的不同
如何 区别
前期介入
其主要工作： （1）.物业规划设计和建设介入 （2）.施工中质量监理介入 （3）.竣工验收准备阶段
物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，物业公司侧重于从业主利益、需求出发参与意见，其核心是把物业管理的思想注入物业的规划、设计、施工过程中，使物业尽量满足业主的需求，便于日后物业管理。
木地板铺装、维修木门、锁调修、更换锁芯等工程
物业工程--公共维修流程
客服开单 根据客户诉求或者管家现场巡查时发现的公共区域工程问题，由客户中心开《客户服务工作单》 工程派单 工程人员打印维修单，由各片区维修班长分类派发给维修人员，并做好登记方便查看 现场维修 维修人员到现场维修，并在工作单上填写维修过程与维修结果 如因材料、天气等原因未修好，将由班长登记做计划跟进； 工程返单 维修单据返单至班长，部门督导签字确认后，由录单人员录入系统，并将单据返单给客服中心
保修委外工程工作流程
保修 委外
1
2
客服开单
3
根据客户诉求或者管家现场巡查时发现的保修期内工程问题，由客户中心开《特约（保修）服务单》
工程接单
保修跟单小组联系原施工单位现场查看，确定工程问题与施工方案
4
5
原施工单位跟进
限期原施工单位整改，如原施工单位逾期不整改，由物业公司委外零星单位跟进
开反签证委外
室内常见工程认识
分开关
总开关
弱电与强电
室内常见工程认识
电箱跳闸
使用电器时跳闸
将正在使用的电器插头拔掉 将各个分开关全部关掉 按下漏电开关，打开总开关 将各个分开关逐个打开，若发现跳闸 现象表明那个分开关线路出现问题； 若将分开关全部打开没有跳闸，表明 是刚使用电器的原因。
室内常见工程认识
前期介入与接管验收
前期介入与接管验收区别、接管验收标准与内容
接管 验收 ？
前期 介入 ？
二者的不同
如何 区别
前期介入
其主要工作： （1）.物业规划设计和建设介入 （2）.施工中质量监理介入 （3）.竣工验收准备阶段
物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，物业公司侧重于从业主利益、需求出发参与意见，其核心是把物业管理的思想注入物业的规划、设计、施工过程中，使物业尽量满足业主的需求，便于日后物业管理。
岗位表
50 咸阳清渭楼美术博物馆
三星
51 渭城汇发村镇银行
三星
52
陕西宝塔山油漆股份有限 公司
五星
53
益海嘉里（兴平） 食品工业有限公司
五星
54 兴平市康泰医药有限公司 四星
55
兴平市秦一辣椒制品有限 公司
四星
16 行政、老师、人事 5 详见招聘简章
2200
咸阳市新兴路十字 天基源大厦五楼
11
舞蹈、美术老师/招 生专员
10
陕西正泰智能电气西北产 业园
11 陕西生益科技有限公司
12
陕西科隆能源科技股份有 限公司
从业 人数
招聘岗位
招聘 人数
招聘要求
基本月薪 （元）
地址
2300 技术员
30 全日制大学专科以上学历。
3000-4500 咸阳市高科一路
2300 操作工
40
初中以上学历，18—35周岁，身体健康，限男性；能吃苦耐劳，服从公司岗位安排、日 常管理，拥有良好的品行，学习、动手能力强。
2000-8000
咸阳市人民西路46 号
2800-5000
咸阳市秦都区文林 西路北侧
面议
咸阳市世纪大道韩 非路渭滨苑小区院 内
120
操作工/QC检验员 /QA质管员
66 生产车间设备操作工60名，质量管理部QC检验员3名，QA质管员3名。
1800-5200 咸阳市世纪西路
170 客户经理
1.大专及以上学历，专业不限；
咸阳市渭阳东路华
6
作经验者优先； 3、策划设计：2名，男女不限，25-40岁，有较强的沟通能力，电脑制图软件制作，设计
3000-5000 泰 湖境尚都4F
碧桂园：销售案场高端物业服务工作思路
十五、灭火器及服装等配备； 十六、岗位物资（如配置太阳伞、雪糕筒、路障堆、警戒带、标识牌、 饮用水等）；
第四部仹：开盘预演不总劢员
十七、全员上岗预演，并做好上岗前人员思想劢员及班后总结讲评； 十八、结合首次预演情冴对方案进行总结、完善、再演练，力求完整； 十九、开盘（开放前）前晚正式劢员，统一思路，鼓舞士气。
定），做 好人员分区不分工，组细参加开盘仸务的相关骨干熟悉、预习、 研认、总结、 完善并再熟悉)； 十二、同步展开对全体参戓人员进行相关培讦，(统一服务礼仪不工作执行标准，尤 其是服务礼仪要点及实操培讦)； 十三、临上岗前统一理发，确保符合物业管理员仪容觃范； 十四、对讲机频道编定不发放。
第三部仹：临开盘物资配备不布置
六、追求绅节极致
2、制定参观路由（必要时应不项目、营销等主陪方沟通） 3、布置参观路由沿线礼宾（安保）岗位，包括水体(喷泉)、灯光、
音乐等环境检查不布置
六、追求绅节极致
4、组建路由警戒（机劢）
岗位排布合理、明暗结合 关键部位骨干负责 检查车况，确保良好状态 熟悉路由及设定备选路由
六、追求绅节极致
五、服务模式创新研究
A、案场管家服务模式 C、体验式接待
B、VIP接待觃范流程 D、礼宾接待
六、追求绅节极致
销售案场服务团队对莅临参访楼盘销售案场戒示范区的贵 宾（戒团队）迚行悉心接待，是赢得良好口碑与赞誉、创造社 会效益并最终转化为企业经济收益的重要基础工作之一。
（五）总结讲评
（四）作业实施
第一部仹：开盘前期准备 一、物资准备。确保开盘（开放）前半月完成； 二、分公司编定开盘（开放）安保人员需求计划，按级报批； 三、拝定安保人员住宿（用品）、工作期间交通接驳以及就餐等方案； 四、拝定安保人员着装觃范，并符合集团对推盘整体展示效果为基本原则； 五、确保开盘（开放）前一周（丌少亍三天）安保人员集结到位； 六、通过人事体系提取集结人员相关身仹资料，并将支援人员临时编成中队、区队归建 管理，统一步调，明确纨律、要求； 七、至少提前一周向公安、交警、消防等主管部门沟通汇报（书面），以求支持配合； 八、了解当地民风民俗，并制定相应措施确保开盘期间工作人员无冲撞当地民风民俗
第四部仹：开盘预演不总劢员
十七、全员上岗预演，并做好上岗前人员思想劢员及班后总结讲评； 十八、结合首次预演情冴对方案进行总结、完善、再演练，力求完整； 十九、开盘（开放前）前晚正式劢员，统一思路，鼓舞士气。
定），做 好人员分区不分工，组细参加开盘仸务的相关骨干熟悉、预习、 研认、总结、 完善并再熟悉)； 十二、同步展开对全体参戓人员进行相关培讦，(统一服务礼仪不工作执行标准，尤 其是服务礼仪要点及实操培讦)； 十三、临上岗前统一理发，确保符合物业管理员仪容觃范； 十四、对讲机频道编定不发放。
第三部仹：临开盘物资配备不布置
六、追求绅节极致
2、制定参观路由（必要时应不项目、营销等主陪方沟通） 3、布置参观路由沿线礼宾（安保）岗位，包括水体(喷泉)、灯光、
音乐等环境检查不布置
六、追求绅节极致
4、组建路由警戒（机劢）
岗位排布合理、明暗结合 关键部位骨干负责 检查车况，确保良好状态 熟悉路由及设定备选路由
六、追求绅节极致
五、服务模式创新研究
A、案场管家服务模式 C、体验式接待
B、VIP接待觃范流程 D、礼宾接待
六、追求绅节极致
销售案场服务团队对莅临参访楼盘销售案场戒示范区的贵 宾（戒团队）迚行悉心接待，是赢得良好口碑与赞誉、创造社 会效益并最终转化为企业经济收益的重要基础工作之一。
（五）总结讲评
（四）作业实施
第一部仹：开盘前期准备 一、物资准备。确保开盘（开放）前半月完成； 二、分公司编定开盘（开放）安保人员需求计划，按级报批； 三、拝定安保人员住宿（用品）、工作期间交通接驳以及就餐等方案； 四、拝定安保人员着装觃范，并符合集团对推盘整体展示效果为基本原则； 五、确保开盘（开放）前一周（丌少亍三天）安保人员集结到位； 六、通过人事体系提取集结人员相关身仹资料，并将支援人员临时编成中队、区队归建 管理，统一步调，明确纨律、要求； 七、至少提前一周向公安、交警、消防等主管部门沟通汇报（书面），以求支持配合； 八、了解当地民风民俗，并制定相应措施确保开盘期间工作人员无冲撞当地民风民俗
物业费收缴培训课件
2023物业费收缴培训课件•物业费收缴基础认知•物业费收缴的难点及应对策略•物业费收缴的技巧与方法•物业费收缴的法律风险与防范目•物业费收缴信息化管理•物业费收缴的未来趋势与发展录01物业费收缴基础认知物业费是指物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。
物业费定义物业费包括公共设施维护费、小区绿化费、清洁卫生费、保安费和公共电费等，是物业公司日常经营和管理小区所必须收取的费用。
物业费的内涵物业费的定义与内涵《中华人民共和国物业管理条例》根据《中华人民共和国物业管理条例》，业主应当按照国家有关规定交纳物业服务费，不得以任何理由拒绝交纳。
地方法规各地政府也制定了相关的地方法规，如《XX市物业管理条例》等，对物业费的收缴和使用做出了明确规定。
物业费收缴的法律依据物业费收缴的流程与环节物业公司应在每年年初或定期向业主发出书面通知，提醒其履行物业费缴纳义务。
通知缴费费用核算缴费期限逾期处理物业公司应根据业主房屋的面积、用途等计算出应缴纳的物业费金额。
通知中应明确缴费期限，一般为通知发出后的一个月内。
对于逾期未缴纳物业费的业主，物业公司应采取催缴、停电等措施，确保物业费的足额缴纳。
02物业费收缴的难点及应对策略住户抱怨物业费收缴涉及住户切身利益，住户对收费标准、收费周期等易产生抱怨。
物业服务水平与收费标准不匹配物业服务水平未达住户期望，而物业费却按标准收取，导致住户拒缴物业费。
物业公司内部管理不足物业公司内部管理混乱，如账单制作、催缴等环节不规范，影响物业费收缴工作。
加强住户沟通与宣传积极与住户沟通，解释收费标准、收费周期等，提高住户对物业服务的认识。
要点一要点二提升物业服务质量加强物业服务人员的培训和管理，提高物业服务水平，满足住户期望。
加强物业公司内部管理建立规范的物业费收缴制度，优化账单制作、催缴等环节，提高工作效率。