某地区行政效能投诉准则
12315效能评估评价规则
12315效能评估评价规则
【实用版】
目录
1.12315 效能评估评价规则的概述
2.12315 效能评估评价规则的具体内容
3.12315 效能评估评价规则的实施与影响
正文
一、12315 效能评估评价规则的概述
12315 效能评估评价规则是我国针对消费者投诉举报而设立的一套
规范化体系，其主要目的是对消费者投诉举报的办理效能进行量化评估，进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
通过对投诉举报处理的时效性、问题解决率、群众满意度等方面进行评价，为政府部门、企业和社会公众提供客观、公正、透明的投诉办理效能参考。
二、12315 效能评估评价规则的具体内容
12315 效能评估评价规则主要从以下几个方面对投诉举报办理效能
进行评估：
1.时效性：包括投诉举报的接收、办理、反馈等环节的时间节点，以确保投诉举报能够得到及时处理。
2.问题解决率：评价投诉举报办理过程中问题的解决程度，对于未解决的投诉举报要进行原因分析，提出改进措施。
3.群众满意度：通过收集消费者对投诉举报办理结果的评价，评价消费者对办理过程和结果的满意度。
三、12315 效能评估评价规则的实施与影响
12315 效能评估评价规则的实施，有力地推动了消费者权益保护工作
的开展，提高了投诉举报办理的效能，提升了消费者的满意度。
首先，规则的实施强化了政府部门、企业和社会公众对消费者权益保护的重视程度，使得消费者权益保护工作得到了更多的关注和支持。
其次，规则的实施也推动了投诉举报办理工作的规范化、制度化，提高了办理效率，缩短了办理时间，提升了办理质量。
政务服务中心投诉管理制度
政务服务中心投诉管理制度1. 简介本投诉管理制度适用于政务服务中心的投诉处理工作。
旨在建立健全投诉管理制度，加强对投诉事项的处理和解决，提升政务服务中心的服务质量和形象。
2. 投诉受理2.1 投诉途径投诉人可通过以下途径提出投诉：- 口头投诉：直接到政务服务中心办公室进行投诉。
- 书面投诉：将投诉信函寄送至政务服务中心办公室。
2.2 投诉受理条件政务服务中心将受理以下类别的投诉：- 对政务服务中心提供的服务质量不满意的投诉。
- 对政务服务中心工作人员不当行为的投诉。
- 对政务服务中心违规操作或不当处理的投诉。
3. 投诉处理3.1 投诉登记政务服务中心将对每一投诉案件进行登记，并记录投诉人的基本信息、投诉内容和投诉时间等。
3.2 投诉调查政务服务中心将组织专业人员对投诉事项进行调查和核实，以了解情况与真实性。
3.3 处理结果政务服务中心将根据投诉的具体情况和调查结果，制定相应的处理方案，并及时告知投诉人处理结果。
3.4 处理时限政务服务中心将尽快处理每一投诉案件，并在接到投诉后的三个工作日内完成调查并作出处理决定。
4. 投诉反馈和监督4.1 反馈机制政务服务中心将定期向投诉人反馈处理结果，接受投诉人对处理结果的评价和反馈。
4.2 监督机制政务服务中心将建立监督机制，对投诉管理制度的执行情况进行定期检查和评估，加强投诉工作的监督与管理。
5. 保密原则政务服务中心将严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息和投诉内容予以保密，并防止信息泄露和滥用。
6. 审议和修改本投诉管理制度的修改和审议由政务服务中心负责，并征求相关部门和投诉人的意见，以保障制度的科学性和公正性。
以上为政务服务中心投诉管理制度，请遵守并执行以上规定。
行政执法效能评议指标体系与方法
详细描述
综合评价法是运用多种方法对行政执法效能 进行综合评估和评价的方法。该方法综合运 用调查问卷、实地观察、专家评审等多种方 法，从不同角度和层面全面评估行政执法效 能。综合评价法能够提供更全面和客观的评 估结果，但需注意各方法之间的协调性和数
据整合的可靠性。
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行政执法效能评议实践与案例
某市城管执法效能评议案例
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评估行政执法行为对改善行政管理环境的作用
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主要考察行政执法行为是否改善了行政管理环境，是否提 高了行政管理的效率和质量，是否增强了行政机关的公信 力和形象等。
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评估行政执法行为对促进社会和谐稳定的影响
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主要考察行政执法行为是否促进了社会和谐稳定，是否有 效地保障了人民群众的合法权益，是否增强了社会信任和 凝聚力等。
评估行政执法行为的透明度和 公开度
主要考察行政执法行为是否及 时公开相关信息，是否接受社 会监督，是否保障公众的知情 权和参与权等。
执法效果性指标
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评估行政执法行为对实现行政管理目标的影响程度
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主要考察行政执法行为是否有效地实现了行政管理目标， 是否有效地维护了社会公共利益，是否有效地遏制了违法 行为的发生等。
评议结果应用的挑战与对策
挑战
行政执法效能评议结果的应用价值有限，难以对实际工作 产生实质性影响。
对策
加强评议结果的分析和解读，将其作为改进工作的依据， 同时建立奖惩机制，将评议结果与部门和个人绩效挂钩， 提高评议结果的应用价值。
挑战
评议结果可能存在滞后性，难以适应行政执法的动态变化 。
分级投诉管理制度
分级投诉管理制度第一部分：绪论随着社会经济的发展和进步，人民群众对生活质量和服务水平的要求也日益提高。
然而，随之而来的是各种各样的投诉和纠纷。
如何有效地解决这些问题，维护社会和谐稳定，成为了摆在各级政府和企事业单位面前的一个重要课题。
投诉管理制度是一个组织内部非常重要的管理制度，它涉及到组织机构的管理和服务水平的提升。
特别是对于政府部门和企事业单位来说，一个健全的投诉管理制度不仅可以帮助其及时解决问题，提升服务水平，还能树立良好的形象，增强社会信任。
因此，建立和完善分级投诉管理制度具有重要的意义。
第二部分：分级投诉管理制度的基本概念1、投诉的基本概念投诉是指对某一具体行为或事项提出异议或不满，并要求有关方面进行解决的诉求行为。
投诉可以是对服务、产品、管理、行政执法等方面的不满和抱怨，也可以是对不正当待遇或权益受到损害的申诉。
2、分级投诉管理制度的基本概念分级投诉管理制度是指在组织内部，根据投诉的性质和严重程度，将投诉按照不同的层级和程序进行处理和解决的一种管理制度。
通过分级处理，可以更加合理地分配资源，提高工作效率，使投诉能够得到及时、妥善地解决。
第三部分：分级投诉管理制度的原则1、公开公正原则分级投诉管理制度应当以公开和公正为原则，确保投诉的处理过程公开透明，不偏袒任何一方，真实客观地解决问题。
2、便民利民原则分级投诉管理制度应当建立在便民利民的基础之上，以满足人民群众的合理诉求为宗旨，为人民群众提供更加便捷、高效的服务。
3、迅速解决原则分级投诉管理制度应当遵循迅速解决的原则，及时处理投诉，防止问题扩大，减轻不利影响。
第四部分：分级投诉管理制度的程序1、层级分类分级投诉管理制度根据投诉的性质和严重程度，可分为基层投诉、中级投诉和高级投诉，具体如下：（1）基层投诉：一般指不涉及重大事项，对服务质量、工作态度等有不满意见和建议的投诉。
（2）中级投诉：一般指性质较为严重，对权益受损、法律侵权等有较大争议的投诉。
行政执法投诉举报制度
行政执法投诉举报制度1. 简介行政执法投诉举报制度是指公民、法人或其他组织对行政执法活动中的违法、滥用职权、失职等问题进行投诉和举报的制度。
该制度旨在保障公民的合法权益，促进政务公开和行政约束，增强行政执法的公正性和透明度，维护社会秩序和法治建设。
2. 目的与意义行政执法投诉举报制度的目的是通过投诉和举报来发现和纠正行政执法中的问题，促进行政执法部门依法办案，加强行政执法队伍的管理和监督，提升行政执法的效能和公信力。
该制度的实施对于完善社会主义法治体系、维护社会稳定和法律权威具有重要意义。
3. 投诉举报程序3.1 提交投诉举报材料当公民、法人或其他组织发现行政执法活动中存在问题时，可以向相关行政执法机关提交书面或电子版的投诉举报材料。
投诉举报材料应当包括以下内容： - 投诉人（举报人）的基本信息（姓名、联系方式等）； - 被投诉行政执法机关的名称及工作人员的基本信息（如已知）； - 具体的投诉举报事实和理由； - 相关证据材料的提供（如有）。
3.2 受理投诉举报行政执法机关应当接受来自公民、法人或其他组织的投诉举报，并在收到投诉举报材料后的工作日内进行初步审查。
初步审查的目的是判断投诉举报材料是否符合受理条件，以及是否有足够的证据支持投诉举报事实。
3.3 调查核实如果初步审查认为投诉举报材料符合受理条件，并且有足够的证据支持投诉举报事实，行政执法机关将会展开调查核实工作。
调查核实应当包括以下内容： - 调查取证，收集更多的证据材料； - 进一步梳理投诉举报事实和相关法律法规； - 询问相关当事人和目击者； - 验证投诉举报事实的真实性和准确性。
3.4 处理结果通知行政执法机关应当在调查核实工作结束后，及时将处理结果通知投诉人（举报人）。
处理结果通知应当包括以下内容： - 对投诉举报事实的认定； - 对相关责任人的处理措施； - 对投诉人（举报人）的权益保护和救济措施。
4. 保障措施为了确保行政执法投诉举报制度的实施效果，需要采取一系列的保障措施，包括但不限于： - 加强行政执法机关的组织和制度建设，提高行政执法水平和能力；- 建立健全行政执法监督机制，加强对行政执法活动的监督和检查； - 加强对举报人的保护，防止其受到不正当处罚或报复； - 鼓励社会各界积极参与行政执法监督，形成多方监督格局。
政务服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范政务服务投诉管理，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高政务服务质量和水平，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区各级政务服务机构和相关工作人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法行政原则：严格按照法律法规和政策规定处理政务服务投诉。
（二）公开、公正、公平原则：公开投诉渠道，公正处理投诉事项，公平对待投诉人。
（三）及时、高效原则：及时受理、调查、处理投诉，提高工作效率。
（四）责任追究原则：对违反本制度的行为，依法依规追究相关人员的责任。
第二章投诉范围和受理第四条投诉范围：（一）政务服务机构和工作人员违法行使职权、滥用职权、不作为、乱作为等行为。
（二）政务服务机构和工作人员违反政务服务规定，损害公民、法人和其他组织合法权益的行为。
（三）政务服务机构和工作人员在办理政务服务事项过程中，存在服务质量不高、效率低下、推诿扯皮等行为。
（四）其他影响政务服务质量和水平的行为。
第五条投诉渠道：（一）政务服务热线电话。
（二）政务服务网站投诉平台。
（三）政务服务窗口现场投诉。
（四）信函、电子邮件等书面投诉。
（五）其他合法投诉渠道。
第六条投诉受理：（一）政务服务机构和工作人员接到投诉后，应当立即登记，并告知投诉人投诉事项的受理情况。
（二）对符合投诉范围的投诉，应当及时进行调查处理；对不符合投诉范围的投诉，应当告知投诉人不予受理，并说明理由。
（三）对涉及重大、复杂、敏感的投诉事项，应当及时报告上级部门。
第三章投诉调查和处理第七条投诉调查：（一）政务服务机构和工作人员应当对投诉事项进行核实，收集相关证据。
（二）对投诉人提供的相关证据，应当进行审查，确保证据的真实性和有效性。
（三）必要时，可以组织专家、第三方机构进行技术鉴定或评估。
第八条投诉处理：（一）对投诉事项进行调查核实后，根据情况，采取以下措施：1. 对确有违法、违规行为的，依法依规进行处理，并追究相关人员的责任。
《机关效能建设明查暗访督查暂行办法》
《机关效能建设明查暗访督查暂行办法》各乡镇，县直和驻固各单位，县经济开发区：经县机关效能建设领导小组研究，现制定《xx县机关效能建设明查暗访督查暂行办法》，具体如下：第一条为规范明查暗访督查工作，根据机关效能建设工作实际，制定本办法。
第二条明查暗访督查对象包括县直部门及管理的二级机构和乡镇机关。
第三条明查暗访督查应当做到全覆盖，采取按比例随机抽取的方式确定被督查对象。
上一轮明查暗访督查发现有应当整改问题的单位，直接纳入下一轮明查暗访督查对象。
第四条明查暗访督查工作由县机关效能建设领导小组综合督查组不定期组织实施，全年不少于12次。
第五条督查小组成员执行督查任务时，应当携带督查证，采取突击查岗、模拟办事、事件跟踪等方式开展督查工作，暗进明出。
第六条督查小组应当配有1名机关效能建设监督员，对督查全过程实行监督，独立开展工作。
第七条明查暗访重点督查《xx县机关效能建设基本规范》等机关效能建设制度执行情况。
第八条督查小组发现被督查单位有违反《xx县机关效能建设基本规范》所列情形的，可以拍摄视频、图片备查，并要求被督查人员签字确认。
第九条被督查单位应当配合督查小组工作，按要求提供有关资料，说明有关情况，并在《明查暗访情况登记簿》上签字确认，拒不配合督查或签字的，视为存在违规情形。
-1第十七条本办法自xx年2月1日起实施。
第十八条本办法由县效能办负责解释。
xx年2月1日第二篇：区机关效能建设开展明查暗访情况通报区机关效能建设开展明查暗访情况通报区机关效能建设开展明查暗访情况通报各镇、区直各部门、各派驻纪工委：为认真贯彻落实我区“经济环境建设年”活动，进一步加强机关效能建设，严肃机关效能纪律，不断提高行政效能，充分发挥明查暗访的有效监督作用，切实加强作风效能建设，区经济环境机关效能投诉中心聘请“第三方”监督机构，对全区各部门、窗口服务单位遵守工作纪律、转变工作作风、提高办事效率情况开展了查岗纠岗和暗访活动，现将情况通报如下：一、基本情况从此次明查暗访整体情况来看，大部分单位高度重视机关效能建设、强化内部管理、切实加强机关干部队伍的监督管理，严格规范电脑使用行为，机关干部能自觉遵守效能纪律，坚守工作岗位，埋头工作，服务态度热情，办公秩序井然有序。
行政服务中心投诉制度
行政服务中心投诉制度.doc-免费下载行政服务中心投诉制度第一条为进一步加强县行政服务中心规范化管理，强化工作责任，提高工作效率，维护办事者的合法权益，改善投资环境，特制定本办法：第二条在县行政服务中心窗口办事的公民、法人和其他组织，对窗口单位及其工作人员违反有关规章制度，有下列情形之一的可向县行政服务中心投诉：（一）不热情服务1、工作作风生硬，态度粗暴，语言不文明的；2、不能及时准确地解答服务对象咨询的；3、受理审批事项时，不能一次性告诉所需材料，或未出具补办材料通知书，造成办事者多次往返的；4、办件出现差错，又不及时改正并赔礼道歉的。
（二）不按办事规则办事1、服务对象按县行政服务中心对外公示要求，申报材料、前置条件齐全，窗口单位工作人员故意不受理的；2、服务对象提出的申请事项属办事程序简单、申报材料齐全，可当场办结的即办件，而窗口单位工作人员按承诺件受理的；3、承诺件在承诺时限内未办结的；4、对符合法律、法规及有关规定的审批事项随意退件的。
（三）不按规定收费1、超公示标准收取费用的；2、擅自搭车收费的；3、收费不开财政正式发票的；4、违反规定擅自减、免、缓规费的。
（四）不廉洁1、不给好处不办事，利用管理和审批权谋取私利的；2、有吃、拿、卡、要现象的。
（五）其它方面1、对窗口工作人员处理事项有异议；2、有其他不满意的人和事等。
第三条投诉可采取口头或书面形式，但涉及事项较大的投诉，应采取书面的形式。
第四条投诉受理单位为县监察局派驻县行政服务中心投诉处（投诉受理电话：4377550043775680）。
投诉处对投诉对象应做到礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉问题区别不同情况及时处理。
第五条投诉处理程序（一）对事实清楚、情节简单，且属县行政服务中心管委会职权范围内管辖的投诉事项，由县行政服务中心管委会相关职能部门会同同投诉处负责处理；（二）对须移交有关行政机关进一步调查、研究、处理的投诉事项，由投诉处自受理之日起2个工作日内提出拟办意见报县行政服务中心管委会审定后，交由有关行政机关处理；（三）对须由多个行政机关共同处理的投诉事项或重大投诉事项，由县行政服务中心管委会牵头会同县监察局等有关部门共同处理；对涉及以权谋私，吃、拿、卡、要行为和厅处办件、厅外收费等行为的，由县行政服务中心管委会移交纪检监察部门处理。
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铁山区行政效能投诉制度
一、为加强行政效能投诉工作，区政府成立行政效能投诉中心，在区行政效能建设工作领导小组的领导下开展工作。
二、投诉工作坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。
三、投诉工作实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合。
四、投诉中心受理公民、法人和其他组织对政府行政部门及其工作人员下列行为的投诉：
(一)对符合有关法律、法规、规章以及区委、区政府决定、命令的事项拖延不办的；
(二)利用职务便利假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；
(三)利用管理职权吃、拿、卡、要的；
(四)工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；
(五)不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；
(六)擅离职守，使管理对象不能及时办理有关事项的；
(七)工作效率低下，损害管理对象利益或造成不良影响的；
(八)刁难、打击报复投诉人的；
(九)违反规定收费、罚款、摊派的；
(十)违反法律、法规、政策及有关制度规定的其他行政行为。
五、投诉中心履行以下职责：
(一)受理对行政效能问题的投诉；
(二)组织调查、协调处理机关工作人员(含聘用人员，下同)不履行或不正确履行职责的行为；
(三)受理不服行政机关对效能问题处理的申诉；
(四)组织、指导、督促、协调各单位（部门）依法依规调查、处理涉及本单位（部门）的效能投诉问题。
六、投诉中心在办理行政效能投诉件中具有以下权限：
(一)要求被投诉单位和人员就被投诉问题作出解释和说明，并提供相关文件、资料、财务帐目及其他材料；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；
(二)责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；
(三)责成有关单位和人员纠正违反行政效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
(四)对违反行政效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向区行政效能建设工作领导小组提出处理建议。
七、投诉人可以采用口头或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉，投诉中心提倡投诉人署名投诉。
任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
八、投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。
对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，对不属受理范围的，应耐心向投诉人作出说明，并正确引导投诉人到有关单位或部门反映；
九、投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：
(一)未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；
(二)需要将投诉人的投诉事项转给被投诉单位核实、处理时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；
(三)在办理投诉过程中，非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况，同时，也要做好被投诉单位和个人涉密资料、信息的保密工作；
(四)宣传报道时，未经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。
十、区投诉中心自办的投诉件，应在五个工作日内办结，特殊情况，需要延期的，须报分管领导批准。
十一、凡区投诉中心交办的投诉件，承办单位应在收到之日起五个工作日内办结，并书面报告办理结果；特殊情况，需要延期的，要及时向投诉中心说明原因，经批准后可以延期。
延期办理的投诉件应定期报告办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。
十二、投诉中心建立督办检查制度。
对交给有关单位处理的投诉件，投诉中心应及时督办检查；承办单位对投诉事项的处理确有不当的，投诉中心可以责成该单位重新处理，必要时也可以直接受理；
十三、投诉事项办理结果应及时反馈给投诉人，也可视情况在适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。
十四、本制度自颁发之日起施行。
由区行政效能建设工作领导小组综合协调办公室、效能监察办公室负责解释。