客户服务管理(10421)课程概论
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Ⅳ题型举例
六、案例分析题-2.航班推迟与客服
请回答：
航班推迟与客服
一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空 公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说： “先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小 时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”
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Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
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Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
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Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 3、试述客户关系管理的作用与功能
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Ⅳ题型举例
六、案例分析题-1
请回答：
Volvo 与CRM
奥地利沃尔沃建筑设备有限公司位于奥地利的萨尔茨堡市 的贝格海姆。是一家沃尔沃品牌的建筑设备的主要销售商。其 产品有装卸机，起重机，挖掘机和推土机，畅销奥地利，波斯 尼亚-黑塞哥维纳，克罗地亚，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛 文尼亚七个国家。
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Ⅳ题型举例
五、论述题 1、试述客户维护的原则与方式。
（1）客户维护概念并阐述做好客户维护的4项原则： ①动态管理原则； ②突出重点原则； ③灵活运用原则； ④专人负责原则。
（2）探讨客户维护的方式： ①信函 ②电话 ③拜访 ④展会 ⑤技 术交流 ⑥商务活动 ⑦参观考察 等并简单描述
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考核体系
一、考试基本要求 要求应考者 理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本 技能； 能运用客户服务管理有关知识进行案例分析； 具备分析问题和解决问题的基本能力。
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Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应 用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：
1、识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正 确认识和表达；（名词解释，概念）
2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、 基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区 别与联系；（简答题）
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课程性质与设置目的要求
使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的 基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基 本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能， 培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧 重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客 户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要， 满足社会对客户服务人才的迫切需求。
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课程体系结构
1、客户服务概述
2、客户服务理念
客户 服务 管理
3、客户服务技巧 4、客户服务质量管理
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6、客户服务关系管理 10、客户投诉与投诉处理
7、客户服务培训 8、客户服务中心
5、大客户服务管理 9、公关专题活动
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课程性质与设置目的要求
为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向 买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范 围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心 领域的趋势而设立的。
相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实 践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决 定了该课程明显有别于其他的课程。
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学习过程
一、学时：每周8学时，总计64学时 二、重点章节讲6学时，普通章节讲4学时 三、集中复习8学时 四、综合练习4学时
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教辅材料
1、教材：《客户服务管理》，曹宗平主编，科学出版 社，2011年6月第1版。
2、 《客户服务管理》考试大纲 3、客户服务管理重点详细答案 4、试题汇编等教辅资料
1、结合案例说明如何选择合适的CRM系统
2、论述CRM系统的作用和功能
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案例分析
答题技巧： ➢ 结合问题直接回答
1）解释CRM系统。 2）直接回答“如何选？”
第一、要了解企业自身； 第二、要了解国内CRM厂商和产品； 第三、要经历正确的选型过程 。
➢ 进行分析 ➢ 说明CRM系统的作用和功能
这家公司以他们提供的高质量的客户服务而自豪，这使得 公司能提高销售效率，保证顾客的回头率。奥地利沃尔沃建筑 设备有限公司的总经理Thomas Schmitz博士说过“为了向客 户提供高质量的客户服务，我们应该与他们建立真正的伙伴关 系”。
在过去的五年中，这家公司使用的是高度定制化开发的， 国产的，名为VFO（Volvo Front Office）的系统来处理客户 互动信息。尽管如此，这套解决方案已经过时了，很难共享信 息，另外这套系统在创建报价单时有许多问题。“就技术而 言，VFO已经过时了，因此我们需要用一款新的系统来取代 它，使我们可以使用采用新技术的系统。”奥地利沃尔沃建筑 设备有限公司的IT主管 Peter Glück说。
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学习方法
（1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。 （2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本 理论的指导下。 （3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用 知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论 进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。 （4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自 学应考者必须全面阅读。
（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户 时务补救的认 识？此案例是如何体现这一措施的？
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客户服务管理
课程概要
广东自考现代企业管理专业
目录
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课程设置缘由 课程体系结构 学习过程介绍
考核体系介绍
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课程性质与设置目的要求
客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代 企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是 为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本 原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基 础专业课。
这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继 续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我 们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班 机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机， 我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞 机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这 番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表 还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留 时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方 面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公 司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满 腹怨气的乘客已是满心欢喜了。
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客户服务的理念
现代市场营销理念发展情况 生产观念→产品观念→推销观念→ 市场营销观念→社会市场营销观念
客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的 客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手 段，来实现企业与客户的双赢。 客户价值和顾客让渡价值
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Ⅳ题型举例
四、简述客户满意度与忠诚度的区别 1、解释：客户满意度和客户忠诚度。
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意 程度。客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品 牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
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A. 头顶客户 B. 经济型客户
C. 常规客户
D. 临时客户 E. 固定客户
参考答案：ACD
2.产品服务按阶段性划分，可以分为________
A. 售前服务 B.售中服务
C.售后服务
D. 延续服务 E.整体服务
参考答案：ABCD
3.客户金字塔工具可将客户分为（ ）。
A.VIP客户
B.主要客户 C.普通客户
D 热线咨询
参考答案：2.C
3. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，______元/年的顾 客，企业值得为他建立数据库。
广东省2017年7月自学考试10421客户服务管理试题答案
广东省2017年7月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1．借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是（A）1-6A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座，2．在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做（B）1-23A．客户服务成就B．客户服务目标C．客户服务计划D．客户服务意向3．接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是（C）1-28 A．潜在客户B．既定客户C．内部客户D．外部客户4．有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。
此类客户属于（A）2-40A．要求型客户B．困惑型客户C．激动型客户D．将来型客户5．客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于（B）3-66A．可靠度要求B．有形度要求C．响应度要求D．同理度要求6．主动、礼貌、关心、热情等，都属于客户服务“3A法则”中的（A）3-77A．态度（Attitude）B．行动（Action）C．手段（Approach）D．表现（Appearance）7．具有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛所左右的客户最有可能是（B）3-79A．男性客户B．女性客户C．健谈型客户D．沉默型客户8．客户服务质量管理基本工作程序——PDCA循环中的D环节是（A）4-95A．执行B．检查C．计划D．处理9．企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于客户满意的（C）4-96A．内部层面B．纵向层面C．横向层面D．外部层面10．1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为（C）5-107A．80/20定律B．排列图C．ABC法D．黄金法则11．在客户金字塔中，消费金额最少的80％的客户属于（D）5-110A．VIP客户B．主要客户C．普通客户D．小客户12．在客户关系管理过程中，客户关系建立之后要不断调整客户的资料，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新资料。
客户服务管理2.1认知客户
⑤对及时获得专业信息的需求；
⑥对选择分销渠道的需求； ⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查； （ 2 ）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； 店家双簧计 宰你没商量 （9）第三方调查。
2.1.2 客户的分类
3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户
（2）困惑型客户
（3）激动型客户
搞笑视频恶搞呼叫中心小姐
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2.2 树立正确的客户服务理念
2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2）成本构成要素： 货币成本、时间成本、精力成本。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
3.增加客户价值的方法：
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2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）
1.客户需求的分类：
（1）按形式进行划分：
①潜在需求 ；
②明确需求。
月饼礼盒瘦身保健品仍是过度包装重灾区
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10421客户服务管理
第一章客户服务概述1。
完成客户服务任务的最主要因素是A．资本B．企业I能力C．员工D．产品2. （P9- 10）简述企业的特征.3。
就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。
A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座4。
（ P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客,而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机,将该乘客及时送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝,使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例,谈谈客户服务的精髓。
5。
(P9）企业6。
(P15)企业正式员工7. 客户服务的具体内容中的载体指的是A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务8。
从本质上讲，企业是一种A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理,这种代理属于A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理10. 就需求而言，客户需要的主导者是A．企业B．客户C．政府D．零售商11。
客户服务实施的管理包括任务管理和A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理12. ( P18 ）提高员工价值的表现有哪些？13. 服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段14. 社会组织分为A。
经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D。
经济组织和非经济组织15。
何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？16。
以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询17。
(P16）委托代理18. 从营销的角度来分,下列选项属于此客户的类型是A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户19. 企业经营的重心是A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务20。
《客户服务管理》PPT课件
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
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二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
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六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
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1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
客户服务管理教学课件
客户服务管理是企业实现客户价值最大化、提高市场竞争力的重要手段，有助 于提升客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展和盈利增长。
客户服务管理发展历程
第一阶段
第二阶段
简单服务阶段，企业提供基本的产品售后 服务，主要解决产品故障问题。
售后服务阶段，企业开始关注客户需求， 提供维修、退换货等售后服务。
第三阶段
团队协作与沟通
加强团队成员之间的协作与沟通，共同解决客户问题，提升整体 服务质量。
提升客户服务沟通技巧
1 2
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户角度理解问题，为 客户提供个性化解决方案。
清晰表达
用简洁明了的语言回答客户问题，确保客户能充 分理解。
3
情感管理
关注客户情感变化，以同理心回应客户，提升客 户满意度。
应对客户投诉与纠纷
及时响应
迅速回应客户投诉，表明解决问题的诚意，防止纠纷升级。
专业化处理
针对投诉问题，组织专业团队进行调查分析，找出问题根源并尽快 解决。
跟进与反馈
对处理过的投诉进行跟踪反馈，确保问题得到有效解决，防止问题再 次出现。
创新客户服务手段与模式
数字化服务
运用大数据、人工智能等技术手段，提升客户服务的智能化、便 捷化程度。
服务设计与开发
服务目标设定
基于客户需求分析结果，明确服务设计的目标和 方向。
服务流程设计
针对不同类型的客户需求，设计相应的服务流程 ，确保服务的高效和便捷。
服务方案制定
根据服务流程，制定相应的服务方案，包括服务 内容、服务标准、服务人员等。
服务实施与交付
服务资源准备
根据服务方案，准备相应的服务资源，如人员、设备、材料等。
客户服务管理1.2客户服务的内容
1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理；
②委托代理；
③指定代理。
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1.2.2 客户服务的实施（4/4）
4.客户服务实施的管理 （1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。 （2）员工管理 ①归口管理； ②代理管理； ③员工关系管理； ④员工价值管理。
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1.2.5.2 客户的构成及分类
2.客户一般分类 （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正
在进行交易的客户、即将进行交易的客户
（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户
（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
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1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”
1.客户需要定义： 是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
2.客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。
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1.2.3 客户服务的载体（1/2）
2.种类 （1）服务产品
领会
③服务产品在客户服务中的作用： A.产品价值是客户价值的第一要素； B.品牌对于客户服务的驱动作用； C.产品具体体现客户的利益形象片
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1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。
客户服务管理1.3客户服务的核心和准则
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1.3.1 客户服务的核心要点
1．具有服务热诚的员工； 2．进行全面的教育培训； 3．品质与时效并重； 4．处处为客户考虑；
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1.3.1 客户服务的核心要点
5．服务流程的标准化与弹性； 员工要热情、培训； 6．对客户的解说与培训； 7．做好绩效评估； 8．营造和谐的气氛； 9．进行持续不断的改善。 方式要周到和培训 流程要固化与优化 质量要评估和优化 环境要营造和同步
11.最大可能去满足客户需要。
视频：大数据引导影视生产 文化产品精准营销
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1.3.3 客户服务的标准
1．对客户表示热情、尊重和关注；
2．帮助客户解决问题；
3．迅速响应客户需求； 4．始终以客户为中心；
5．持续提供优质服务；
6．设身处地为客户着想； 7．提供个性化服务。
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视频：拒绝承担个人责任
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答案：D 2
答案：C 6
答案：D 9
答案：D 17
答案：D 23
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答案：AB 28
答案：ABC 24
答案：ABE 22
答案：AC 18
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视频：剖析海底捞的“七个不放过”
客户服务管理1.1客户服务基础
C.售前服务
D.服务产品
参考答案：3.C
4. A C E
客户服务的特点包括________。 及时性 变革性 系统性 B D F 多样性 准确性 层次性
参考答案：4.ABCEF
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回顾与思考
5.为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？ 内部客户服务关系的两个主要特征是什么？
1.1.3 客户和客户服务的重要性
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1.1.1 服务与客户服务
1. 服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有 偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
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1.1.1 服务与客户服务
2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
客户服务管理
----10421
广东自考现代企业管理专业
第一章
客户服务概述
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客户服务管理1042的核心和准则
练习和思考
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1.1 客户服务基础
1.1.1 服务与客户服务 1.1.2 客户服务的特点
参考答案：1.BD
2. 所谓产品服务就是围绕着产品的交易和使用展开的服务， 其内容包括________。 A C 售前服务 售中服务 B D 售后服务 售出服务
参考答案：2.ABC
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回顾与思考
3.以下哪项不是客户服务观念演变中的认识过程______。 A.售后服务 B.产品服务
广东自考真题-客户服务管理10421
客户服务管理10421（201910广东自考真题）201910考了：单选题：1、还有一个是成本上升问题，产品品种增多、款式多样，必然带来一个生产成本升高的问题，解决这一问题的一个重要途径就是实施：SCM名词解释：新闻发布会、客户服务、客户贡献度、核心客户简答题：1、简述影响大客户忠诚的非价格因素有哪些2、客户服务中心的作用 3、公关危机产生的原因 4、客户服务的核心要点 5、女性客户的消费行为特征论述题：如何获得客户承诺在完成销售访谈开场、客户调查和产品展示阶段任务后，销售工作进入取得客户承诺阶段。
取得客户承诺有三个步骤，分别是：第一，检查是否已谈及了所有关键事项（适当展开论述）第二，总结产品利益点，特别是为客户认可的利益点，用以加深客户印象（适当展开论述）第三，如果此次销售访谈拿不到订单，则应该变换而一种比较现实的行动，即进展。
一旦客户做出了承诺，销售员就应该乘胜跟进（适当展开论述）注:（文内都答案，绿色“201910考了”表示已考，未考的红色表示重点）重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。
第一章：客户服务的概述（客服标准、特点、重要性）1. 客户服务概述2. 服务：是指为一定的对象工作。
经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
A.客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
B.客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务3. 企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。
4. 企业的特征：1）经济性； 2）社会性； 3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。
赵燕妮-客户服务管理-教学大纲
《客户服务管理》课程教学大纲课程编号：学时：102学分：6适用对象：商务类专业（高职）学习的学生先修课程：《管理学》考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。
前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。
平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。
使用教材及参考书：教材：《客户关系管理实务》蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷《客户服务管理》，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。
一、课程的性质和任务《客户服务管理》这门课是文化市场经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。
本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。
第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员的绩效评估四方面内容。
第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。
第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。
二、教学目的与要求（一）教学目的：系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
三、学时分配四、教学中应注意的问题（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。