酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料
酒店礼貌礼节的培训内容
培训模块
培训内容
备注
礼仪概论
1. 礼仪的概念和分类2. ห้องสมุดไป่ตู้仪在现代社会的重要性
强调礼仪对于酒店行业的重要性
形象管理
1. 仪容仪表的重要性2. 服装要求：制服穿着规定、工卡佩戴等3. 打扮和化妆的礼仪要求：发型、妆容、饰品搭配等
强调员工形象是酒店的第一印象
言谈举止
1. 礼貌用语和礼貌行为2. 礼仪用语和礼仪行为3. 肢体语言：站姿、坐姿、走姿、手势、眼神等
评估与反馈
1. 客户满意度调查2. 员工表现评估3. 奖惩机制和个人成长规划
确保培训效果，促进员工持续成长
培养员工良好的沟通习惯和非言语沟通技巧
接待礼仪
1. 客人到达时的迎宾礼仪2. 客人离开时的送客礼仪3. 称呼礼节、问候礼节、应答礼节等
确保员工在接待过程中展现专业性和热情
服务技能
1. 客房服务礼仪：房间整理、清洁、入住退房流程等2. 餐饮服务礼仪：餐桌布置、上菜顺序、酒水服务等3. 应对客人的一般要求和特殊要求
提升员工在服务过程中的专业性和灵活性
文化交流礼仪
1. 国际客人的礼仪习俗2. 跨文化沟通的技巧3. 尊重不同文化和宗教信仰
适应日益增长的国际客人需求
应急礼仪
1. 突发事件的处理礼仪2. 应对危机时的礼仪和沟通技巧3. 紧急情况下的自我保护和客人保护
培养员工在紧急情况下的冷静应对能力
客户服务心理学
1. 客户服务心理学基础知识2. 如何在服务中满足客人的需求和期望3. 情感沟通和同理心培养
提升员工的服务意识和客户满意度
交流沟通技巧
1. 职场沟通技巧2. 有效团队协作的原则和技巧3. 倾听和反馈技巧
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌一员工仪容仪表1、说明仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱;仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现;2、要求整体：整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力;头发1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽;2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型;3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发;营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起;面部1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻;2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子;3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆;着装1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗;2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损;3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣;4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋;5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线：不可倾斜; 6不可当着客人的面或在公众场合整理着装;饰物：1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品;2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指;3项链应放在制服内不可外露;4佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜;牙齿：1每日早晚刷牙两次;2每餐餐后要漱口;3定期清洁、保养牙齿;4工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品如葱、大蒜等;双手：1保持双手的干净和整洁;2应定时修剪指甲,不可留长指甲指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右;鞋袜:1上班期间必须着工作鞋;2皮鞋应每天上油以保持光亮;3布鞋应每天更换以免产生异味;4穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上;5男员工应着深色袜子;6女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞;7袜子应每天更换;3、注意事项：员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉;至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重;二员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言;1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好,M先生/小姐；早上好,M先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;歉意用语：对不起,打扰了；实在抱歉,给您添麻烦了；请稍等；对不起,让您久等了；请原谅;征询语：能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…3、注意事项不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等；不讲讽刺、挖苦的话；夸大、失实的话不讲；催促、埋怨的话不讲；不得和客人发生争执、争吵；对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等；岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场;三员工举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢;2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前捋一下;坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手;男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢,不能分开;入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出;切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;3．正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前;男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛；也不要大甩手,左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里;4．恰当的手势自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指指点客人或为客人指向;5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现;微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感;微笑要合乎规范,具体如下：口眼结合,略带笑容,自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处；微笑接待是如家温馨服务的具体表现；6．真诚的态度真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到;主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;关注每一位客人的需求和要求;对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切;内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;在服务繁忙时,不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决;四服务礼仪1．礼仪A．接听：铃响 3声之内接起,左手接听,如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起,让您久等了”;致以简单问候;如：“您好云顶佳缘商务酒店前台,×××”；语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名;认真倾听对方的事由;如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下,去传呼他人;如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方;记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;并简单复述;对对方打来表示感谢;“M先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”;等对方放下后,自己再轻轻放下;B．接听规范：如果正在接听时,其他铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他;铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起,让你久等了”;接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈;如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓”如果放下去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下,过一会儿回电;或者请对方过一会儿再打来;通话完毕不能急于挂断,应听到来电者挂断后,再轻轻挂机;接到寻找客人,若客人不在时,要征询客人是否留言;如果来电者打错,应礼貌地告知对方：“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了”,态度要友好;C. 拨打：左手拿,右手拨号,接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名;简单明了地表达用意,注意语言和语速;打完后,道别语：“谢谢,M先生/小姐,再见”,让对方先挂断,然后轻轻放下;在机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔;2．问候接待客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼：“小姐/先生,您好”;对认识的客人要用姓氏称呼客人;有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理;做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人;当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切;如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向;与客人交谈时,相距于－1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意;与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜;对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍;在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起,让您久等了”;答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞;当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决;在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心;与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉;3.递送物件无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态;递交物件时,要微笑招呼,目视客人：“先生/小姐,这是您要的…,请収好,谢谢”对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人;递交房卡时,应说：“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好;”并指示电梯位置切不可将物品扔给客人或单手递给客人;4. 指示方向为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向;要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引;对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明;不可用一个手指为客人指示方向;5．走道遇客面带微笑,主动问候：“先生/小姐,您好”;如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐,您回来了”;与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼;如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说：“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢;过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张;遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决;。
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
酒店仪容仪表培训内容
酒店仪容仪表培训内容
酒店仪容仪表培训主要包括以下几个方面：
1. 形象礼仪规范：包括发型、面部修饰、身体修饰等，要求整洁、得体、美观。
2. 接待礼仪规范：要求员工礼貌待客、热情服务，同时要善于倾听和解答客人的咨询。
3. 仪态礼仪规范：包括站姿、坐姿、行姿等，要求端正自然、优雅大方。
4. 手势礼仪：要求员工掌握常见的手势语言，如横摆式、前摆式、双臂横摆式等，以表示欢迎、指引等意思。
5. 表情礼仪：要求员工保持微笑，目光亲切，表现出友好、自信、热情的态度。
6. 语言礼仪：要求员工用礼貌用语，表达得体、清晰，不得得罪客人，也不必过分奉承。
7. 着装礼仪：要求员工着装整洁、得体，符合酒店规定，不可佩戴过多饰物或过于花哨的装扮。
8. 电话礼仪：要求员工接听电话时礼貌应答，注意语气和语言，并做好电话记录。
9. 会议礼仪：要求员工掌握会议礼仪知识，如会议布置、座位安排、参会人员介绍等。
10. 社交礼仪：要求员工了解和掌握各种社交场合的礼仪知识，如宴请客人、参加舞会等。
以上是酒店仪容仪表培训的主要内容，通过培训可以提高员工的综合素质和服务水平，提升酒店形象和声誉。
《酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训》
培训的效果和成果
提高顾客满意度
赢得市场创造收益
员工满意度提高
员工服务意识和专业水准提高， 顾客满意度提升。
企业服务品质和形象得到提升， 带来宾客转化率、市场信誉和 经济效益的提高。
员工形象素质提升，职业发展 空间和机会得到增加。
培训后的应用与总结
1
巩固应用
突出培训要点，践行企业理念，落实员工形象标准。
2
反馈评估
企业内部评选优秀员工，总结评估企业形象和服务品质的成果。
3
优化升级
跟进培训效果，进一步优化升级培训内容和方法。
验培训成果。
3
理论教学
解说仪容仪表和礼仪礼节原理和标准。
多媒体工具
引入现代教育理念和互联网技术，借 助多媒体进行教学。
培训的重要性
1 提高服务品质
全面提升员工专业精神、服务品质和服务水准。
2 健康企业形象
凸显企业形象，打造企业文化，成为酒店行业的标杆。
3 促进团队合作
培养团队协作能力，提高团队整体服务水平。
提高服务水准和企业形象，赢得更多顾客和市场份额。
员工福利
提高员工形象素质，拓展职业发展空间。
培训内容和目标
服务技能
掌握接待、认领、引导、送别 等基本服务技能。
形象理念
衣着仪容合规标准，树立专业 形象和良好印象。
礼仪礼节
精通交际礼仪和商务礼仪，待 人接物合乎规范。
培训方法和工具
1
模拟练习
酒店员工仪容仪表礼节礼 貌培训
生动形象的培训，让你从容应对每一位顾客。
什么是酒店员工仪容仪表礼节礼貌培 训
1 仪容仪表
着装、仪表、言行举止。
2 礼节礼貌
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版一、仪容仪表规范1. 着装整洁酒店员工应保持服装整洁、干净，制服应无皱褶、污渍，并且应与岗位相符合。
对于旅客接待岗位的员工，应穿着规定的礼服，保持干净整齐的外观。
员工应保持衣物整洁、色彩搭配合理，避免过分花哨或暴露。
2. 脸部仪态员工应保持面部清洁，做到洁净、无胡须或胡须修剪整齐，妇女员工应精心化妆，不宜过分浓妆艳抹，要符合酒店的形象。
3. 发型整齐员工应保持发型整齐，清洁，要避免过分懈怠的发型或花里胡哨的发饰。
员工发型宜与酒店的形象相匹配，偏长的头发应尽量束起来或整齐梳理。
4. 手部护理酒店员工手部应干净整洁，指甲修剪整齐，不宜涂抹过浓或过于夸张的指甲油。
非常重要的是，员工手部应经常保持湿润，并随时做好手部的卫生保护工作，以确保不对旅客的健康造成任何威胁。
5. 姿态和举止员工应保持端庄、自信的姿态，不应有懒散的仪态或不专业的举止。
身体姿势应自然，不应松懈或过于僵硬。
员工应时刻注意和改善自己的体态，做到出类拔萃。
6. 饮食礼仪酒店员工在用餐时应遵守餐桌礼仪，不应发出嘈杂声音或进行粗鲁的餐桌行为。
员工应保持用餐姿态优雅，使用餐具得体，注重文明用餐，以树立良好的形象。
二、语言礼仪规范1. 语言规范酒店员工在与旅客交流时，应使用规范的语言表达，并保持声音温和、音量适中，言辞得体、客气。
员工应避免粗俗、冒犯或不得体的语言，尤其是在处理投诉或争议时。
2. 普通话规范员工应尽量使用规范的普通话与旅客交流，不使用方言或俚语。
措辞应该优雅，清晰明了，表达不应有含混不清的话语或缩写。
3.礼貌用语员工与旅客交流时应尽量使用礼貌用语，包括称呼、对旅客要求的回应、道别等词语。
员工应用亲切、友好的语气与旅客交流，以展现酒店的热情和服务精神。
4. 提问技巧员工在提问时应使用得体的语气和用词，不给人以追问、不懂得感觉。
尽量给予旅客明确、清晰的问题，以便旅客能快速准确地回答。
三、服务礼仪规范1. 迎接服务员工在迎接旅客时应脸带微笑，目光坚定，态度和蔼可亲。
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容有：
•酒店员工仪容仪表：酒店员工上班期间需穿着工作制服，服装干净、整洁、笔挺。
不得穿拖鞋、异型鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜。
发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
•迎来送往：客人来到酒店前台，应主动招呼客人，对客人的到来表示欢迎，并为客人办理相关手续。
若客人离开酒店，也要礼貌道别，欢迎客人下次光临。
•互相尊重：礼貌是互相的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌相待，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌。
1。
礼貌礼仪规范(培训用)
第五讲仪容仪表、礼节礼仪规范1、仪容、仪表、行为规范1.1 仪容、仪表要求酒店特定的环境，要求所有的员工都有专业的仪表，员工的仪表是酒店精神面貌的体现，也是你自尊和修养的体现。
1.2 站姿要求端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上，亦不可太靠近客人。
男子站立时双脚与肩同宽，女子脚跟、膝盖要靠紧，双脚可做小幅度调整。
酒店部分岗位人员站姿要求：●大堂门童、行李生、迎宾站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放开，当客人到达时立即恢复正规姿势。
●服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
●柜台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
1.3 坐姿要求端正、轻松、自然。
坐姿要领：入坐要轻缓，上身要直；人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺；双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方；手自然摆放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；坐时不要把椅子坐满，服务员应只坐椅子的三分之二，以随时保持服务状态。
切忌：●坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；●将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；●在上级或客人面前双手抱着胸，跷二郎腿或半躺半坐；●趴在工作台上。
1.4 走姿要求走路要轻而稳，精神昂扬，腿部有弹性。
上体正直，重心微微向前；双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆；步幅不宜过大、过小、过快。
女子走出的是一条直线，男子走出的是两条平行线。
注意：●尽量靠右行，不走中间；●与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；●与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；●与上级、宾客上电梯时应主动开门，让他们先上或先下；●引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；●上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为上宾●客人迎面走来或上下梯时，要主动为客人让路。
1.5 手势要求手势不宜过多，幅度不宜过大。
仪容仪表、礼貌礼节培训内容
仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一：仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
它包括：一、个人外表：1、制服：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。
穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；（7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
2、工号牌：⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。
二、个人卫生：1、头发：A男士：1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领(打者喱) 3、后发是否披肩(盘起)4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。
1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
（最后讲）2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
酒店员工服务礼仪规范培训课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
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• 17. 你主动与同事打招呼吗？
• 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？
• 19. 你经常说“对不起”吗？
• 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ • 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼 “某某先生（小姐）吗”？
• 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？
• 23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？
• 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ • 10. 你按规定佩带名牌了吗？ • 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ • 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ • 13. 你见到客人时微笑吗？ • 14. 你主动问候客人吗？ • 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ • 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？
• 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？
• 25. 当班时你会和你的伙伴一起闲谈吗？
• 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？
• 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你
吗？
• 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？
• 29. 你会漫不经心的对待客人吗？
• 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客
对起，您可以说慢一点吗？
• 如果您不介意，我可以……？ • 您喜欢……吗 • 您喜欢……还是……？ • 我可以……？ • 您愿意……还是……？
• 对不起，打扰您一下，请问……？
• 您看，这样……可以吗？
• 我会……
• 我明白……
• 为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说 一些不合时适的语言 • 不以教育的姿态和语言对待客人 • 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题
，应委婉地向客人作解释。 • 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事
，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，
先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到 宾客允许后再发言。
• 在服务中应常使用征询语
•
•
我能为您做点什么吗？
握手： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态， 五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、 先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑， • 行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
酒店 LOGO
卫生习惯
每天至少刷牙两 次 饭后漱口
每天勤洗澡
上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物
酒店 LOGO
卫生习惯
适当使用 清淡的香水 防止头皮屑 散落在制服上
别让你的鼻毛 探头探脑
饭前便后及 接触食物前要洗手
酒店 LOGO
您是形象大使吗？
言谈举止及礼仪
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
一、语言谈吐要求
• 面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、 致谢声 、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩 语）。
• 见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、下午好、
晚上好或（Good morning \ Good afternoon \ Good evening .） • 服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 • 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you ! • 得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are welcome.
手
应随时保持手部清洁
指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜
女员工可使用指甲油，但应呈现透明色
酒店 LOGO
饰物
可佩戴一条简单优雅的项链
可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩 戴手镯等其它饰物
只允许戴一枚简单戒指
女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任 何饰物
酒店 LOGO
为什么要穿制服
客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助
制服可以增强我们的自信并提高工作效率
部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生
制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比 酒店 LOGO
制服
所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服 应保持干净并熨烫整齐
确定制服上所有纽扣都扣好
员工应爱惜自己的制服 酒店 LOGO
to see you again.
• 谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不
左顾右盼。 • 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不 能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您 呢?你们有几位？”）。
• 与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不”
人吗？
• 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？
• 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？
• 33. 在营业场所，见到地面上有纸片、烟头、死苍
蝇等你会随时把他们拾起来扔进垃圾桶吗？
• 34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、
问好吗？
让我们以你为荣
酒店 LOGO
女士发型
中长发： 应使用梳子将头发梳理整齐
不允许染头发
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部
酒店 LOGO
女士发型
短发:
应使用梳子将头发梳理整齐
不允许染头发
应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部
酒店 LOGO
面部
男 士 女 士
不允许留鬓和胡子 面部应保持清洁
应化淡妆 应使用红色系的口红 酒店 LOGO
• 做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’m sorry. • 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me.
• 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting.
• 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope
酒店 LOGO
工作名牌
酒店区域应佩戴自己的工牌
工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧
工牌没有污点或损坏
酒店 LOGO
工鞋
每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽
只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋
所有鞋带应系好
酒店 LOGO
工袜
只允许穿着肉色的短袜或长筒袜
短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别 、婚否来确定。
• 一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。
• 按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等
酒店服务礼貌礼仪自检
• 1. 你每天到岗前照镜子吗？ • 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ • 3. 你注意修剪指甲了吗？ • 4. 你的头发梳理整齐吗？ • 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ • 6. 你的制服清洁挺括吗？ • 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？ • 8. 你的扣子齐全吗？
个人卫生习惯
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男士发型
头发应梳理整齐，保持专业形象
头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定
应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领
光头或染色是不允许的
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女士发型
长发： 头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单， 没有装饰 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 不允许染头发
走姿
• 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松，挺胸立腰，腹部略上提
• 两臂自然前后摆动
• 步伐轻稳 • 忌慌乱跑动
• 微笑 • 应给客人一种发自内心的 、亲切的微笑，会使人感 到和蔼可亲，平易近人。
人们常说，会笑的人始终
会给大家一个好的印象。
目光接触 目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部 的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。 • 目光接触区
二、举止要求：端庄、文明、自然大方
站姿（站如松）
• 挺胸收腹 • 两眼平视前方，两肩保持水平放松， 身体重心放在两脚之间
• 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉
• 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽
坐姿
• 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 • 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 • 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 • 两腿不能叉开或翘二郎腿
• 区域
• 时间
• 3—5秒
适当的手势 手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的
感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关
节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指 引路 距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示 意并说：这边请或 This way please。
专业形象我为荣
为什么专业的形象很重要？
• 酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本 酒店的标志 • 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是 酒店的流动广告牌 • 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受
我们如何打造专业形象？
我们从以下方面打造专业形象:
发型 手 制服 面部 饰物 鞋袜
制服
不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可 能弄脏或凸起衬衣口袋的物品
腰部不允许佩戴手机或钥匙
不允许穿工服离开酒店 存放在更衣室的工服应保持整洁干净， 没有褶皱 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换 不允许卷起工服袖口
酒店 LOGO
领带
佩戴的领带不应有任何污点或斑点