管理学第二版王国顺---第九章沟通
《管理学沟通》PPT课件
理解所接受的信息。
２、影响信息传递的因素（2种） １）外界干扰
在信息沟通过程中，受到外界环境因素的干
扰，如噪声、喧哗等
２）传递技术和设备条件的限制
你想与对方通过电子邮件、短信的方式进
行沟通，对方没有或不会使用。
3、影响信息接受与理解的因素（5种）
1）选择性知觉：关注自己感兴趣的事物，忽略不
感兴趣的事物。
断从技术、能力上加以培养。如果下属的能力与工作不匹
配，应该重新调配工作。
4）低能力低意愿的下属 按照人力资源管理的原则，这类下属应该
淘汰或调换工作。
但在实际的工作中往往很难采取此类行动。
在与他沟通时，既要提高他的工作热情，又要加
强指导和监督。由于与此类员工沟通成本较高， 见效较慢，所以要有耐心，必要时，也可以通过 组织的群体压力对他施加影响。
沟通的双方使用的信息—符号系统存在差异，
造成对信息理解的偏差和误解。
3）知识领域与个人经验的差异： 信息发送者所传递的信息，超出了信息接受
者的知识范围，或者是对方没有接触过的内容，
信息的接受者对信息的理解就会有困难，甚至造
成误会。
４）信息发送者的形象和声誉： 信息接受者对信息发送者有看法，认为他不 可信，或存有一定的偏见，即使他发送的信息是 真实的，信息接受者也极有可能用怀疑的心态去
管理学原理
沟通
70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理 问题引发的。
一、沟通的基本概念 二、沟通过程
三、管理沟通的基本技能
•
“管理的实质，就是通过有效的语言让人们把 事情做好”
一、沟通的概念和原理
管理学基础沟通
contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。
这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。
信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。
这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。
信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。
这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。
信息解码接收者对信息的反应和回馈。
通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。
反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。
反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。
信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。
干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。
精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。
识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。
增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。
鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。
信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。
管理学第九章课后习题答案
管理学第九章课后习题答案在管理学的学习过程中，课后习题是非常重要的一部分。
通过解答习题，我们可以更好地理解和掌握课堂上所学到的知识。
本文将为大家提供管理学第九章课后习题的答案，希望能够对大家的学习有所帮助。
第一题：什么是组织结构？它的作用是什么？组织结构是指组织中各个部门、岗位和个人之间的关系和相互联系的方式和形式。
它决定了组织中权力和责任的分配、信息流动的路径以及决策的层次和过程。
组织结构的作用是实现组织的目标和任务，提高组织的效率和竞争力。
第二题：什么是职权集中和职权分散？它们各自的特点是什么？职权集中是指权力和决策集中在组织的高层管理者手中。
这种结构下，高层管理者对组织的各项决策和权力具有绝对控制权，下属只需按照上级的指示执行即可。
职权集中的特点是决策速度快，执行效率高，适用于环境变化较快的情况。
职权分散是指权力和决策下放到组织的各个层级和部门。
这种结构下，下属具有一定的自主权和决策权，可以根据自己的判断和能力来执行任务。
职权分散的特点是灵活性强，适应性好，能够充分发挥下属的创造力和积极性。
第三题：什么是部门化组织结构？它的优缺点是什么？部门化组织结构是指将组织按照不同的职能或任务划分为若干个部门，每个部门负责特定的职能或任务。
部门化组织结构的优点是可以实现各个部门的专业化和分工，提高工作效率；可以便于管理者对各个部门进行监督和控制；可以适应不同的环境和任务需求。
缺点是部门之间的沟通和协调相对困难，可能会导致信息不畅通和决策不一致的问题。
第四题：什么是跨国公司？它的特点和挑战是什么？跨国公司是指在一个以上国家开展业务和经营活动的企业。
跨国公司的特点是具有全球化的视野和战略，可以在不同的国家和市场中获取资源和市场份额；具有多元化的文化和团队，可以融合不同国家和地区的人才和经验；具有全球化的供应链和价值链，可以实现资源的优化配置和价值的最大化。
跨国公司面临的挑战包括文化差异和管理难题，需要处理不同国家和地区的文化差异和管理方式；法律和政策风险，需要遵守不同国家和地区的法律和政策；市场和竞争压力，需要在全球市场中与其他跨国公司竞争。
管理学沟通课件 PPT
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
公共管理概论(第二版)课件：沟通、激励与协调
激励程度是指激励量的大小，即奖赏或惩罚标准的 高低。它是激励机制的重要因素之一，与激励效果有着 极为密切的联系。
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公共管理概论（第二版）
5.2 激励
5.2.3 激励原则
激励原则可以多方面概括，这里主要阐述两点： （1）物质激励与精神激励相结合、以精神激励为主的原则。 （2）正激励与负激励相结合、以正激励为主的原则。
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公共管理概论（第二版）
5.3 协调
5.3.2 协调方法
协调有多种方式，要根据管理的需要和组织的特征灵 活地采用。下面介绍几种工作中经常采用的协调方法。 （1）主体合流法。 （2）中间数法。 （3）冷处理与热处理法。 （4）当面表态法。 （5）谈心法。 （6）跟踪处理法。
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公共管理概论（第二版）
2
公共管理概论（第二版）
5.1 沟通
5.1.1 沟通的含义
沟通是把有组织的活动统一起来的手段，沟通的功 能主要体现在以下四个方面： （1）控制。 （2）激励。 （3）情绪表达。 （4）信息。
3
公共管理概论（第二版）
5.1 沟通
5.1.2 信息与沟通
信息处理是信息管理诸要素综合作用的过程，是信 息管理的具体体现。作为一种动态活动，它包括四个基 本环节： (1)信息收集。 (2)信息加工。 (3)信息传递。 (4)信息储存。
5.3 协调
5.3.3 协调中的若干关系
协调中要处理好各种关系，特别是以下五种关系： （1）事后与事前的关系。 （2）一般与个别的关系。 （3）平衡与创新的关系。 （4）妥协与原则的关系。 （5）协商与命令的关系。
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关键术语
沟通 刚性机制 柔性机制 正式沟通 非正式沟通 激励 内激励 外激励 激励程度 激励方向 协调 促进式协调 纠偏式协调 主体合流法 当面表态法 跟踪处理法
管理学ppt课件沟通
2023/10/2
管理况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又 需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强 加于他时；
2 是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3 是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
2023/10/2
管理学管理沟通
失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
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二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
1. 别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10. 要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12. 多提问题； 13. 别多嘴。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
2023/10/2
管理学管理沟通
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5 . 信息沟通的网络
1 链式沟通：军队、正式组织 2 轮式沟通：工作小组、经理－员工 3 Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4 环式沟通：特别任务小组 5 全通道式沟通：非正式沟通、委员会
当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
《管理学中的沟通》PPT课件
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环式
链式沟通两头封闭起来即成环式网络。组织 成员依此进行信息传递，地位平等。
其优点是：士气高昂，民主气氛浓厚，组织 成员具有一定的满意度。
缺点是：沟通速度慢，准确性差，组织的集 中化程度低。
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全通道式
这是全方位开放式沟通网络。所有成员之间 可以进行敞开式的不受限制的信息沟通，民 主气氛浓厚。
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7.沟通障碍及其克服
常见的沟通障碍:
信息发送者 方面的障碍
信息发送者技能、态度、知识、社 会－文化系统
信息传递过程中 渠道本身 ;沟通渠道的选择不当 ;信息传
的障碍
递的时机和地点不当
信息接收者方面的 信息接收者技能、态度、知识、社会－
障碍
文化系统
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沟通渠道的改变
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5.有效沟通的两大方面
艺术地说、写 认真地听、读
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SPEAK､WRITE（说､写）
艺术地说、写，就要求信息发送者在沟 通时做到：
准确 清晰 完整 简洁 生动。
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如何发布好消息和坏消息
如果你有几个好的消息要发布,应该把它们分开 发布;
如果你有几个坏消息要发布,应该把它们一起发 布;
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3.信息沟通的程序
发讯者思想编码 传递信息 受讯者接收﹑译码和理解 变化 反馈
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反馈
思想 编码
发讯者
信息的 传递
接收
理解 解码
受讯者
噪声
信息沟通过程
经理老吕在质量管理的总体目标、 步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看 法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下 并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是 十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控 制方案成本太高且效果不好。 最近一段时间， 这种矛盾呈现激化现象。
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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目录
01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
应用管理学(第二版) 第9章 激励与沟通
（2）需要的满足严格按照阶梯前进，当较低层次的需要 基本得到满足后，更高一层次的需要就会出现。
（3）未满足的需要才具有激励作用，已基本得到满足的 不再具有激励作用。
（二）双因素理论
双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1959年在 《对工作的激励》中提出的。赫兹伯格认为：影 响人的行为有两种因素，一种是外部因素（工作 环境）即保健因素。另一种是内部因素（工作本 身）即激励因素。
“保健”因素是包括本组织的工作条件、人际关 系、薪金、地位及个人生活所需等。
“激励”因素包括人们对诸如成就、赏识(认可)、 晋升和工作中的成长、责任感等。
期望理论认为，人们在预期他们的行动会给个人 带来既定的成果且该成果对个人具有吸引力时， 才会被激励起来去做某些事情以达到组织设置的 目标。
激励水平的高低取决于两个因素：期望值与效价。 用公式表示为：
激励水平（M）=期望值（E）×效价（V）
2、期望理论的意义与局限性
五、行为改造型激励理论 （一）强化理论
三、沟通的过程 四、管理沟通的作用
五、管理沟通的类型
（一）按照行为主体分： 个人与个人的沟通、团体与个人的沟通、团体与
团体的沟通。 （二）按照沟通的方式为： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通以及电子媒介。 （三）按照沟通的方向分： 单向沟通、双向沟通
（四）按组织结构和流动方向分为： 1、上行沟通 2、下行沟通 3、平行沟通 （五）按组织管理系统和沟通体质的规范程度分
第三节 沟通概述
一、沟通的含义
沟通就是信息的交流。沟通是人与人之间、人与群体之 间思想与感情的传递和反馈的过程。管理沟通是指社会 组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责， 实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活 动和过程。
管理学实务模块九 沟 通 管 理
任务2 人际沟通
2.1 人际沟通
1．人际沟通含义 2．人际沟通的功能
（1）心理功能 （2）社会功能 （3）决策功能
3．人际沟通的特点
人际沟通具有以下特点。 （1）在人际沟通中，沟通双方都有各自的 动机、目的和立场，都设想和判定自己发 出的信息会得到什么样的回答。因此，沟 通的双方都处于积极主动的状态，在沟通 过程中发生的不是简单的信息运动，而是 信息的积极交流和理解。
3．有效沟通的方法
（1）明确沟通的重要性，正确对待沟通。 （2）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保 证信息的畅通和完整性。
（3）提高沟通的心理水平。 （4）要适当控制信息传递的数量。 （5）要控制使用直接传递与非正式渠道。 （6）注意信息的反馈。
4．人际沟通的障碍
（1）个体的性格、气质、态度、情绪、 见解等的差别，都会成为信息沟通的障 碍。 （2）知识、经验水平的差距所导致的障 碍。
（3）个体记忆不佳所造成的障碍。 （4）对信息的态度不同所造成的障碍。
（5）相互不信任所产生的障碍。 （6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质 也会造成沟通障碍。 （7）直觉选择偏差所造成的障碍。
模块九 沟 通 管 理
能力目标
1．培养学生良好人际交往、沟通的能力
。 2．掌握有效沟通的方法和技巧。
知识目标
1．理解沟通的含义、过程和作用。 2．了解沟通的基本类型和分类。 3．理解影响组织沟通的因素及干扰 有效沟通的障碍因素等。
任务1 沟通概述
1.1 沟通
1．沟通的含义 2．沟通的实质
5．改善人际沟通的方法
（1）主动讲话，成为信息的发送者。 （2）简化语言，提高自己的语言表达能 力。 （3）营造良好的沟通气氛。 （4）掌握倾听的技巧。 （5）善于调控情绪。
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第九章 沟通
一、沟通
1、沟通的定义
•在两个人或更多的人之间进行信息传递的过程。
•告知情况、交流情感、影响思想和改变行为，是人们进行沟通的主要目的。
2、沟通的重要性
•沟通将组织与外部环境联系起来，使组织适应环境
•有效沟通是使组织成员团结一致，共同努力以达到组织目标的重要手段•沟通是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径
二、沟通的种类
1、按是否反馈：单向沟通与双向沟通
•单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接
收信息。
•
适用情况：
–沟通内容简单，并要求迅速传递信息–下属易于接受和理解解决问题的方案
–下属没有了解问题的足够信息，反馈反而容易出现沟通障碍–情况紧急又必须坚决执行的工作和任务
•双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。
•
适用情况
–时间充裕，内容复杂
–下属对解决问题的方案的接受程度非常重要–上级希望下属提供有价值的信息和建议
2、按信息传递方式划分：口头、书面、非语言、电
子沟通
3、按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通
三、组织沟通渠道
1、正式沟通渠道
组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。
•特点：
–沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；
–刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。
按信息流动方向划分：
上行沟通：信息从低层次向高层次流动
✓优点：员工直接向领导反映意见，管理者了解信息，与下属形成良好关系
✓缺点：下级不敢或不愿反映，效率不佳，容易造成信息曲解 下行沟通：信息从高层次成员向低层次成员流动
✓优点：下级及时了解信息，协调各层次活动
✓缺点：信息失真，领导形成独裁形象
横向沟通：信息在同样的或类似的组织层次中的成员间的沟通
斜向沟通：不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通
2、非正式沟通渠道
非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。
四、组织沟通网络（书277）
1、集中式沟通
•Y式
一个纵向沟通网络，交叉处的成员成为该网络的中心人物，不同成员之间沟通自由，沟通流向是较分散化的。
常见的主管、秘书和下属的倒Y式
•链式
在链式网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通。
相当于一个纵向沟通网络，层层传递信息。
直线职权关系的指挥链系统中常见
•轮式
在轮式网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟
通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。
集中化程度高，信息沟通准确度高，解决问题迅速。
领导者可能信息超载，其他成员满意度低。
2、非集中式沟通
•环式
所有成员不分彼此的依次联络沟通，每个人都可以同时跟两侧的人沟通，大家地位
平等。
在环式沟通中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。
成员满意度一致
•全通道式
所有成员都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系；
集中化程度低，领导产生可能性低，满意度高；
沟通过程费时，容易混乱，决策时间长，效率低；
高层管理团队、跨职能管理团队、委员会方式经常有全通道式沟通。
五、沟通的障碍
（一）个人因素
（二）人际因素
（三）结构因素
（四）技术因素。