企业管理经典案例——丰田

三、 措施分析
TOYOTA
失败之处
1.发展战略失误
2.危机管理不当 3.政府关系Biblioteka Baidu弱
成功之处
1. 充分利用媒体 ，修补企业形象 2. 公司总裁亲自 出面道歉 3. 化危机为机遇 ，重塑公司形象
四、启示
科技大进步，信息大爆炸的时代 商机与挑战并存
危机并不是不可战胜的
每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的 种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管 理的精髓。 ——奥古斯丁
a.道歉 b.促销 c.后期危机公关
• 丰田社长丰田章男2010年2月23日及24日出席美国众 议院监管和政府改革委员会两场听证会，并当场致歉 • 3月1日在北京举行记者会真诚道歉
• 适时推出新车购买优惠政策
• 直面危机，尽快完成召回 • 及时公布解决措施
三、措施分析
三、 措施分析
• what is 危机管理？
预警前
事前
预警预备
爆发期
事中
快速反应
缓解期
事中
恢复重建
善后期
事后
评估学习
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危机管理6F原则
Forecast（事先预测）
Fast（迅速反应）
危机管理 6F 原则
Fact（尊重事实） Face（承担责任）
Frank（坦诚沟通）
Flexible（灵活变通）
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一、发展历史
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二、“召回门” 事件 三、措施分析
四、启示
目 录：
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发展历史 “召回门”事件 措施分析 启示
一、发 展 历 史
一、发 展 历 史
• 丰田公司简介：
▫ 公司名称： 丰田汽车公司 （TOYOTA MOTOR CORPORATION） ▫ 成立日期： 1937年8月28日 ▫ 创始人：丰田喜一郎 ▫ 员工人数： 68,240人 （集团员工总计338,875人） ▫ 自2008年起，丰田汽车公司开始逐渐取代美国通用汽车公司而成 为全球排名第一的汽车生产厂商，其旗下的品牌主要包括雷克萨斯 等系列高中低端车型。
预防生危机 放丰田，英雄陈迹，暗追前事 “踩踏”东风铿借便 梦断神州故里
酿大错，烂摊一地
管理高层深反思 叹当时，悔不当初矣
美国会，开听证
政坛为之变匆忙 重质量，甚扩张
危机管理时时防
• 危机管理是指应对危机的有关机制。 • 具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害 和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一 系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的 控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和 适应的动态过程。
危机管理过程：任务与能力要求
分期 发生阶段 能力要求 主要任务 防范事件的发 生，尽可能控 制事态发展 及时控制突发 公共事件并防 止其蔓延 减低应急措施 的强度并尽快 恢复正常秩序 对事件处理过 程进行调查评 估并总结经验
召回事件一览
丰田04——08年盈利情况
前期危机公关
• 此次丰田公司的前期危机公关处理存在不足之处：
• 2007年9月丰田召回5.5万台 ES350/凯美瑞开始。之后接连 出现问题，但未给与重视
• 接到投诉后，丰田采取令人震 惊的遮掩计划，大量事故被掩 盖
a.反应滞后
b.掩盖事实
后期补救措施
企业管理经典案例—— 丰田“召回门”事件
第九小组：组长：董飞
成员：吴璟 刘娅 袁芳 孙丽花 杨谦亨
PPT制作：孙丽花 资料收集：杨谦亨
卷首语
召回事件人茫茫
不思量，自难忘
千万车主无处话凄凉 纵使上诉不得偿
尘满面，愁断肠
后来章男终道歉 浅鞠躬，话赔偿 中国车主，惟有泪千行 料得今年销量减 危机管理心中藏
一、发 展 历 史
创业之路
1930
跻身世界汽车制作商巨头行列
成为全球汽车业“状元”
1936 1937
1924
1933
丰田
二、"召回门"事件
二、"召回门"事件
• 起因：丰田为追求世界第一，以速度为首，销量为首， 不断缩短产品开发时间，为保证利润最大化，降低成 本，引入颇具争议的整车生产和零部件供应商一体化 的方式，放弃多元化配件供给方式。 • 事件历程：2009年6月26日，丰田宣布召回在美销售 的380万辆汽车，大规模汽车召回开始。经过刹车门， 爬坡门，脚垫门，踏板门等一系列事件，并采取了更 换输油管，停售，召回等方式进行挽救，最终，丰田 希望通过支付罚款赢回信赖。丰田接受了美国运输部 1640万美元的罚款，承认有违法行为，至此，丰田 召回门事件告一段落，但对丰田，对日本经济，对世 界汽车的影响仍在继续。
三点启示
危机预防：危机已成为生活的常态
危机管理：危机的发生并不可怕，危机是可以被管理 的
危中找机：昨天成功的基础可能是今天失败的原因
丰田之道（TPS）对中国企业的启示
永恒和谐
管理无秘密 大道至简
always optimizing
卓越品质 超越期待 的价值 拥有汽车 的喜悦 创新性 诚奉社会
卷尾语