正式沟通与非正式沟通
沟通的渠道
沟通的渠道日期:2004-12-18 01 作者: 来源:1、正式沟通与非正式沟通渠道正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。
例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。
另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。
正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。
其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。
非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。
例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。
非正式沟通是正式沟通的有机补充。
在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。
同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。
因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。
非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。
其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。
此外，非正式沟通还有一种可以事先预知的模型。
心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。
它具有以下几个特点：第一，消息越新鲜，人们谈论的就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。
对于非正式沟通这些规律，管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。
正式沟通和非正式沟通
• 而正是这种暴躁的脾气，才导致了他在 东征出发时，因思羽心切，动辄鞭笞部 下，被麾下将领张达、范强刺杀，更带 有首级奔降孙权。可悲的是，张飞的被 刺，不是孙氏集团的利诱所为，而是个 人的性格缺陷所致。如果张飞平日能善 待同僚和部下，绝不会有此下场。
• 问题：结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧？
正式沟通的网络形态
上行沟通 下行沟通 平行沟通 定义 优缺点 沟通内容
目的
障碍 技巧
李开复的“午餐会”沟通 法
• 李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁， 管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从 未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理 解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择 了“午餐会”沟通法。 • 每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐 时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况 以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工 能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办 公室里的两个员工同时进餐。
标准链式轮式全通道式集中性适中很低解决问题速度适中较快快任务简慢任务繁较低高任务简低任务繁适中领导能很高很低成员满2正式沟通形态中的环式沟通是一个开放式的网络系统
正式沟通和非正式沟通
（成员间沟通途径的不同）
正式沟通
• 正式沟通是指由组织内部明确的规章制 度所规定的沟通方式，它和组织的结构 息息相关。 • 按照信息流向正式沟通可以分为： • 上行沟通 • 下行沟通 • 平行沟通
《三国志》中形容张飞的领导风格是“敬君 子而不恤小人。”张飞为人致命的缺点就 是他敬上欺下。张飞对文化人十分谦卑， 却对手下的士兵非常严厉。哪个士兵一有 过失就刑罚上身，另属下都非常惧怕他。 对于张飞的性急易怒，动辄杀人，刘备非 常担心，曾多次劝谕他，但张飞表面上非 常诚恳地听从刘备的建议，实际上却缺乏 自由反省，事后依然是我行我素。
沟通的种类
沟通的种类１．单向沟通和双向沟通第一种分类法将沟通简单划分为：单向的沟通和双向的沟通.单向的沟通，不允许对方提问,也就是说一方发送一个信息，另一方接受信息,这种沟通的模式在我们日常工作中相当普遍.如：公司的领导布置任务，或者你向其他的同事交代一项工作，让他代办等，在进行这样的单向沟通时，我们应该特别注意所选择的沟通渠道,同时也必须要特别注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表达出了你要传达的意思。
沟通在正常的情况下应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程,由一方首先传达给另一方，另一方有什么不理解,有什么意见等，反馈回来,然后再传达，再反馈，形成一个循环往复的过程。
只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误.２．正式沟通和非正式沟通在我们的日常工作中，还有一种划分的方式,即把沟通分为正式沟通和非正式沟通。
其途径分别有:正式沟通：报告、请示、预算、会议等。
非正式沟通：座谈、总裁接待日、员工活动等。
有一些企业文化建设非常好的公司，经常运用非正式沟通，它可以起到比正式沟通更好的效果。
如：员工的康体活动，员工的生日会，头脑风暴会等。
当然不同的企业会有不同的做法。
沟通中常见的障碍沟通中常见的障碍·形体障碍·语言障碍·地位障碍·文化障碍·心理障碍·环境障碍·人数障碍在沟通中常见的障碍有：（１）形体障碍。
比如由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍。
（２）心理障碍。
比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己，那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍.（３）语言障碍。
很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。
（４）环境障碍。
很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京,物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。
（５）地位障碍。
在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中,如果有一位相对权威的人士参加，或者比如公司的某位领导，于是，很多员工就不会发言了.这就是地位产生的沟通障碍。
请简述行政沟通的种类
请简述行政沟通的种类。
1.正式沟通行政沟通系统有正式与非正式沟通之分。
正式沟通是依循组织的层级制或组织的权力路线进行的。
正式沟通一般可分为下列三种：下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通是指行政组织的管理层通过行政层级体系将信息向下级传递的过程。
由于下行沟通是获取下属部门了解、合作、支持与采取行动的重要举措，因而两个先决条件必须予以满足：①增进了解。
首长或各级主管不仅应了解部属的作业状态，而且必须了解他们个人的欲望、需求和情感，只有在充分了解的情况下才能进行有效的沟通。
②促进参与感。
采取任何一项行政革新举措时，如果能征询部属的意见，则将促进他们的参与感，增加他们的归属感，减少实施时因曲解、误传所产生的阻力。
上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上级表达其意见与态度的过程。
为了更好地进行上行沟通，一般可以采用以下方式：①建立对话与申诉制度；②确立建议制度；③实行门户开放制度，尊重和重视下属的意见和建议；④倡导正当的娱乐活动；⑤举行工作汇报或座谈会。
平行沟通是指组织内不相隶属的各单位的沟通。
由于这种沟通大多发生于不同命令系统之间及地位相当的人员之中，故又称之为交叉沟通。
平行沟通借以增加横向联系，减少层级节制，寻求部门之间的相互配合，从而达到组织目标。
最早倡议平行沟通的是法国管理学家法约尔。
他曾提出著名的“跳板”理论，认为在一个层级节制的组织中，如果与事务相关的部门之间越级协商，达成一致，再按层级顺序上报，就能节省时间，提高工作效率。
2.非正式沟通非正式沟通是指工作人员之间不为官方所承认的各种社交友谊活动或一般的传闻、谣言等。
非正式沟通的方式是不固定的、具有多边性和动态性。
在行政组织中，非正式沟通具有以下特征：①非正式沟通系统建立在组织中工作人员的社会关系上，也就是由工作人员间的社会交互行动而产生；②非正式沟通来自工作人员的专长、嗜好、习惯、兴趣等，其沟通方式并无规则可循；③非正式沟通的信息传递较为快速；④非正式沟通多数是在无意中进行的。
正式沟通三种方法分别的优缺点
2、易于破坏组织团结（它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力）
自己的结论：正式沟通和非正式沟通都各具优缺，在实际的绩效沟通过程中我们应该根据组织内部的实际情况，综合使用这两种方式，以达到有效的绩效沟通。
正式沟通三种方法的优缺点：
沟通方式
优点
缺点
书面报告
1、简单易行
2、比较快（沟通的人数、层级多时）
3、成本低
1、过程难以控制，报告质量一般很差
2、无法立即得到回复
3、缺乏感情
会议沟通 （1：n）
1、有助于上下级建立一种亲近感
2、有助于管理者掌握更多的信息
1、成本高
2、耗时
3、易于造成员工之间不必要的摩擦和矛盾
3适用于重要的信息和文件的传达、组பைடு நூலகம்的决策等，
1、较刻板缺乏灵活性
2、沟通速度慢
注：依靠组织系统层层的传递
非正式沟通
1、更加灵活（适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机）
2、更加及时（沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”）
注： 尤其是在管理者缺乏足够的组织沟通能力时
正式面谈 （1:1）
1、有助于的提高员工的积极性
2、利于解决个人问题：如对个别员工的绩效警告等
1、成本高
2、耗时
注： 尤其是在管理者缺乏足够的组织沟通能力时
正式沟通与非正式沟通的比较：
沟通方式
优点
缺点
正式沟通
1、沟通效果好，比较严肃，约束力强
2、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
第三节 沟通的形式
或一个部门进行沟通。这种沟通的集中性
也是比较大的。
4、轮式沟通
在轮型(Wheel)沟通中，一个成员居中，
四个成员居于舵轮各把柄的一端。这种
X
模式的信息沟通是高度集中的，因为位
于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员
进行信息交流，除此之外没有其他的人
轮型
5、全通道式沟通
全通道(All-channel)型是高 度分散的。该团体的每一个 人都能直接同其它任何一个 人进行交流。
单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间 的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反 馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。
双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送 者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、 有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较 大。
一、正式沟通与非正式沟通
链式
正
式
全通道式
环式
沟
通
轮式
Y式
链式沟通
游戏：传声筒
在链型(Chain)沟通中，有两个成员作为端点，他们各
自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流。这两
X
个中间人的作用是达到中心人物的中继点。在这种场
合下，中心人物可以直接同两个中间人进行交流，但
不能同作为端点的两个人进行交流。因此链条式也是
一、正式沟通与非正式沟通
是指以社会关系为基础，与组织内部
非
单串 流言
明文规定无关的沟通。这种沟通不受
正 式
式
式
组织监督，也没有层次结构上的限制， 是由员工自行选择进行的，如员工之 间的交谈，议论某人某事，传播小道
正式沟通三种方法分别的优缺点
正式面谈（1:1）
1、有助于的提高员工的积极性
2、利于解决个人问题：如对个别员工的绩效警告等
1、成本高
2、耗时
注：尤其是在管理者缺乏足够的组织沟通能力时
正式沟通与非正式沟通的比较：
沟通方式
优点
缺点
正式沟通
1、沟通效果好，比较严肃，约束力强
2、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
3适用于重要的信息和文件的传达、组织的决策等，
1、较刻板缺乏灵活性
2、沟通速度慢
注：依靠组织系统层层的传递
非正式沟通
1、更加灵活（适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机）
2、更加及时（沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”）
1、容易失真（沟通过程难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解）
2、易于破坏组织团结（它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力）
自己的结论：正式沟通和非正式沟通都各具优缺，在实际的绩效沟通过程中我们应该根据组织内部的实际情况，综合使用这两种方式，以达到有效的绩效沟通。
正式沟通三种方法的优缺Байду номын сангаас：
沟通方式
优点
缺点
书面报告
1、简单易行
2、比较快（沟通的人数、层级多时）
3、成本低
1、过程难以控制，报告质量一般很差
2、无法立即得到回复
3、缺乏感情
会议沟通（1：n）
1、有助于上下级建立一种亲近感
2、有助于管理者掌握更多的信息
1、成本高
2、耗时
3、易于造成员工之间不必要的摩擦和矛盾
沟通原理认知-沟通类型
教育部老年服务与管理专业教学资源库
（二）语言沟通与非语言沟通
1.语言沟通 语言沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的 信息传递与交流。 它建立在语言文字的基础上,可细分为口头沟通和书面沟 通两种形式。 研究结果表明,口头与书面混合沟通的效果最好,口头沟通 次之,书面沟通最差。
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3
教育部老年服务与沟通,就是运用组织结构以外的渠道所进行的 信息传递与交流,如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的 议论以及小道消息等。非正式沟通的优点是沟通方便,沟 通速度快,能够提供一些正式沟通中难以获得的“内幕新 闻”。其缺点是沟通难以控制,传递信息不确切,容易失真 ,而且还有可能导致小集团、小圈子的滋生,影响组织凝聚 力和人心稳定。
的符号系统)所进行的信息传递与交流。 • 一般而言,非语言沟通与语言沟通相互补充,在某种程度上
强化了语言沟通的效果,不仅能使沟通双方正确估计到对 方要表达的思想和情感,而且往往能引起“他(即对方)是 怎样一个人”的猜想。
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2.非语言沟通 • 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)经过
硬时,“讨厌”则表达了一种反感和憎恶。
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（3）物体的操纵及空间距离。 这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言 沟通。 日常生活中,客人常常通过观察主人的办公室或住所的房间 布置、装饰等,来获得对其性格、爱好等方面的初步认识。
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（2）书面沟通 指运用书面的形式所进行的信息传递和交流,如书信、通知
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正式沟通与非正式沟通
一、正式沟通
正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。
按照信息的流向，正式沟通可以分为上行沟通（upward flow）、下行沟通（downward flow）和平行沟通（horizontal flow）三种形式。
上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。
主要是下属依照规定向上级所提出的书面或头口报告。
除此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度，以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等等。
[例]这是发生在美国的一个故事：
一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。
电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？”
老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。
”
男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”
老太太回答：“我的割草工已经做了。
”
男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。
”
老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。
谢谢你，我不需要新的割草工。
”
男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是说在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”
割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。
”
下行沟通指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通，其中的信息一般包括：有关工作的指示，工作内容描述，员工应该遵循的政策、程序、规章等，有关员工绩效的反馈，希望员工自愿参加的各种活动。
平行沟通是指组织内部平行管理层各部门之间、各职能单位或人员之间的信息沟通。
平行沟通有助于各部门分享信息、协调任务，尤其适用于解决复杂和困
难的问题。
二、非正式沟通
非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
非正式沟通的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难辨别的。
非正式沟通的渠道是通过组织内外的各种社会关系来实现的，这种社会关系超越了部门、单位及层次。
精明的管理者无须提防非正式网络，而可以利用其传播和接收非正式消息。
当雇员确信正式网络无法提供他们想要或需要的消息时，非正式渠道就显得越发活跃了。
小道消息（grapevine），又称“葡萄藤”沟通是信息量极大的非正式沟通渠道，来自小道消息渠道的信息可能经常被曲解，尽管如此，仍比那些来自正式渠道的信息更具有可信性，而且传播速度快；一位总经理曾经这样说：“如果我散布一条谣言（rumour），我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。
”当正式渠道不畅通或失效时，非正式渠道往往是信息沟通的较好途径。
外部沟通沿着正式线路（精心准备的信件、通告、电子邮件消息、面对面会见等）在组织中流入和流出。
它也可以通过非正式媒介，比如，与朋友讨论工作、在行业集会上遇见潜在销售门路、社会活动网络、与客户商谈等。
尽管这些相互影响是非正式的，他们对企业的成功依然不可或缺，所以它们与正式沟通需要同样的用心和技巧。
现代管理理论提出了一个新概念，称为“高度的非正式沟通”。
它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持人们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。
国外的一些企业家在这方面动了不少脑筋。
在美国华特·迪斯奈制片公司，上至董事长，下至一般职员，都佩戴一个只有名字的标记，让大家彼此直呼其名，以减少在交谈时因身份不同而造成的等级感。
在美国明尼苏达采矿公司，凡属员工人数达十名左右的部门，都发起举办俱乐部，其目的是促使成员有机会进行高度的非正式沟通，以解决一些实际问题。
实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。