医院医患沟通程序
医患沟通技能-接诊流程
接诊流程
一、接诊前的准备
1.对患者基本信息的了解
2.接诊要素的准备
（1）诊室环境
（2）诊疗工具
（3）医生必备条件（心态调整、态度和蔼、仪表规范、保证必要的诊疗时间）
二、接诊初期的导入
1.认识患者及陪同人员
2.开始沟通，确认就诊理由
3.正确引导会谈方向
4.准确的表达
5.恰当的非语言沟通
6.努力表达关爱
7.不评价他人的诊疗
三、接诊中期的询问与倾听
1.接诊中期的询问
2.接诊中期的倾听
四、接诊后期的结束方式
1.接诊后期的意义
总结——理解——依从
2.结束接诊的技巧
（1）给患者留时间
（2）再次确认患者需求，达成共识
（3）预约下次就诊时间
五、完整流程与病患信息的获取与告知
1.完整有序流程和信息采集的必要性
2.完整有序流程的主要内容
接诊前准备——接诊初期的导入——询问——体格检查——辅助检查——初步诊断——确定诊断与沟通——治疗方案与告知——书写病历——医嘱——结束接诊。
医患沟通座谈会活动方案及流程
医患沟通座谈会活动方案及流程一、活动背景随着医疗改革的深入推进，医患关系日益受到社会各界的关注。
为进一步加强医患沟通，增进医患之间的信任与理解，提高医疗服务质量，我国许多医院都定期举办医患沟通座谈会。
此类活动有助于医院了解患者需求，改进工作不足，促进医患关系的和谐发展。
二、活动目标1. 增进医患之间的沟通与理解，拉近医患双方的距离。
2. 收集患者对医院医疗服务、环境、设施等方面的意见和建议，为医院改进工作提供依据。
3. 提高医院服务质量，提升患者满意度。
4. 促进医患双方共同关注医疗安全，提高医疗质量。
三、活动时间2022年x月x日（星期六）下午2:30-5:30四、活动地点医院会议室五、活动对象1. 医院领导、相关职能部门负责人2. 各临床科室医生、护士代表3. 患者及家属代表六、活动流程1. 开场致辞（5分钟）主持人介绍活动背景、目的和意义，以及参会人员。
2. 医院工作汇报（15分钟）医院领导或相关部门负责人汇报医院工作情况，包括医疗服务、环境改善、患者满意度等方面。
3. 患者发言环节（30分钟）邀请患者及家属代表发言，分享他们在就医过程中的亲身经历和感受，提出对医院的意见和建议。
4. 互动交流环节（45分钟）医院领导和职能部门负责人与患者及家属代表进行互动交流，针对患者提出的问题和建议进行解答和回应。
5. 总结发言（15分钟）主持人对本次活动进行总结，感谢患者的参与和支持，表示医院将认真采纳患者的意见和建议，持续改进医疗服务。
6. 闭幕式（5分钟）主持人宣布活动结束，邀请参会人员共同合影留念。
七、活动准备1. 会前通知：提前一周向参会人员发送活动通知，提醒他们做好发言准备。
2. 会议场地：预订会议室，布置现场，确保音响、投影等设备正常运行。
3. 会议资料：准备患者意见和建议收集表，方便现场反馈。
4. 医疗保障：安排医护人员现场待命，以应对突发状况。
八、活动宣传1. 医院官网：发布活动预告，介绍活动背景、目的和意义。
医患沟通流程管理制度
医患沟通流程管理制度一、总则为规范医患沟通流程，有效提升医院医患关系，保障患者权益，提高医疗服务质量，特订立本医患沟通流程管理制度。
本制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通沟通。
二、沟通前准备1.医务人员应保持良好的职业道德和职业形象，穿着乾净，仪容端正。
2.医务人员应接受系统的沟通培训，了解基本的沟通技巧和礼仪，提升沟通本领。
3.沟通前，医务人员应熟识患者的基本资料，包含个人信息、病史、诊断结果等。
4.医务人员应提前准备必需的医疗资料、检查报告等相关文件。
三、沟通方式1.医务人员应依据患者的健康情形和沟通需求，选择合适的沟通方式，包含面对面沟通、电话沟通、书面沟通等。
2.医务人员应尽量供应一个安静、私密的环境，确保沟通过程不受干扰。
3.沟通方式应尽量使用患者易于理解的语言，避开使用专业术语，同时注意语速和语调。
四、沟通技巧1.医务人员应倾听患者的看法和需求，敬重患者的选择权和知情权。
2.医务人员应简洁明白地表达医疗信息，避开使用多而杂的词汇和句子，确保患者能够理解。
3.医务人员应供应充分的时间给患者提问和表达看法，耐性回答患者的问题，解释医疗方案。
4.医务人员应自动关怀患者的心理和生理需求，尽可能供应符合患者需求的疗愈环境。
5.医务人员应敬重患者的隐私权，保密患者的个人信息和病情。
五、诚信沟通1.医务人员应诚实、真诚地与患者沟通，不隐瞒或歪曲医疗信息。
2.医务人员应保持沟通透亮，向患者供应准确的医疗建议和预后信息。
3.医务人员应遵守法律法规和医疗伦理规范，不以盈利为目的误导患者。
4.医务人员应与患者建立信任关系，乐观搭配患者的治疗计划，共同订立合理的治疗目标。
六、沟通记录与反馈1.医务人员应及时、完整地记录与患者的沟通内容，包含诊断结果、治疗方案、医疗建议等。
2.沟通记录应保管在医院系统中，仅限授权人员访问，确保患者隐私。
3.定期评估医患沟通流程，收集患者的反馈看法，及时进行调整和改进。
外科室医患沟通制度和流程
外科室医患沟通制度和流程引言外科室作为医疗机构的重要部门，与患者之间的沟通和交流是保证医疗质量和患者满意度的重要环节。
为了确保医患之间沟通的准确性、及时性和高效性，特制定了本文档，旨在规范外科室医患沟通制度和流程。
一、沟通方式外科室与患者之间的沟通主要包括以下几种方式：1. 面对面沟通：面对面沟通是外科室与患者之间最直接的沟通方式，可以通过门诊诊室、病房等场景进行沟通。
医生应尽量使用简明、易懂的语言与患者交流，避免使用专业术语，确保信息准确传达。
面对面沟通：面对面沟通是外科室与患者之间最直接的沟通方式，可以通过门诊诊室、病房等场景进行沟通。
医生应尽量使用简明、易懂的语言与患者交流，避免使用专业术语，确保信息准确传达。
2. 电话沟通：当患者需要咨询或有紧急情况时，可以通过电话联系医生进行沟通。
医生应及时回复患者的电话，并详细询问相关病情，提供必要的医疗建议。
电话沟通：当患者需要咨询或有紧急情况时，可以通过电话联系医生进行沟通。
医生应及时回复患者的电话，并详细询问相关病情，提供必要的医疗建议。
3. 书面沟通：在部分情况下，医生需要向患者提供书面沟通，如手术同意书、检查结果解读等。
书面沟通应包含简明扼要的内容，以便患者理解。
书面沟通：在部分情况下，医生需要向患者提供书面沟通，如手术同意书、检查结果解读等。
书面沟通应包含简明扼要的内容，以便患者理解。
二、预约与挂号为方便患者就诊，外科室设立了预约和挂号制度：1. 预约就诊：患者可以通过电话或线上渠道提前预约就诊时间，以避免长时间等待。
医生应根据患者的病情进行预约时间的安排，力求与患者的时间安排相符合。
预约就诊：患者可以通过电话或线上渠道提前预约就诊时间，以避免长时间等待。
医生应根据患者的病情进行预约时间的安排，力求与患者的时间安排相符合。
2. 挂号就诊：对于急需就医的患者，外科室设置了挂号窗口，患者到窗口填写相关信息，并选择具体就诊科室和医生，医生会根据挂号信息进行排班和安排。
医院医患互动交流制度
医院医患互动沟通制度第一章总则第一条目的和依据为加强医院内医患互动沟通管理，提高医院医患关系，确保医疗服务质量，依据有关法律法规和政策文件，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内全部医务人员、病患及其家属，以及与医院有合同关系的其他人员。
第三条基本原则医院医患互动沟通应坚持以下原则： 1. 以患者为中心，保障患者合法权益； 2. 敬重医患双方的知情同意权； 3. 提倡诚信、责任和公平的沟通； 4. 提倡科学、文明和谐的医患关系。
第二章医患互动沟通流程第四条就诊预约与到诊1.患者就诊预约1.患者可通过电话、网络等渠道预约就诊；2.医院应尽量供应合适的预约时间，确保合理布置患者就诊。
2.患者到诊登记1.患者到达医院后需前往挂号处完成登记手续；2.患者供应个人基本信息及就诊证件，医院应做好登记工作。
3.诊断治疗过程（1）医务人员沟通1.医生应与患者及其家属进行沟通，了解病情、病史等相关信息；2.医生应向患者及其家属认真解释疾病诊断、治疗方案、风险及可能的并发症等情况。
（2）患者知情同意1.医生应向患者及其家属供应充分的信息，确保其知情同意；2.医生应敬重患者自主选择权，敬重其医疗意愿。
（3）医患互动沟通1.医务人员应以文明礼貌的态度对待患者，耐性听取其诉求并回答问题；2.患者及其家属应敬重医务人员的专业知识和推断。
（4）医患沟通记录1.医生应及时记录医患沟通内容，尤其是患者的看法、建议和反馈；2.医患沟通记录应保密，并按规定保管，以备参考。
4.治疗后沟通1.医生应自动向患者及其家属询问治疗效果、病情变动等情况；2.患者及其家属有权提出疑问、表达看法和建议。
第三章医患互动沟通行为规范第五条义务与权利1.医生的义务和权利1.医生应尽职尽责，保证医疗服务质量；2.医生有权要求患者供应真实、准确的病史和相关证明料子。
2.患者及其家属的义务和权利1.患者及其家属应如实供应病史、症状等相关信息；2.患者及其家属有权了解和参加治疗过程，有权知情同意治疗方案。
医院医患沟通制度
医院医患沟通制度Ⅰ目的为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务需要的医疗护理方案。
合理正确的医患沟通有助于消除医患之间的矛盾，减少医疗纠纷的发生。
Ⅱ范围适用于全院医护人员。
Ⅲ 制度一、医患沟通的内容医护人员主要应向患者及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防护措施，医疗费用清单等内容。
并听取患者及家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
二、医患沟通的主要形式和要求（一）入院时首次沟通（告知）：一般要求患者入院24小时内，管床医师及时将病情、初步判断、治疗方案、替代方案以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流。
（二）住院期间沟通（告知）：在患者住院期间，要求管床医师和分管护士必须对患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在医患沟通记录单上，并保存在病历中。
（三）手术患者在手术前必须由手术者或有主治医师及以上职称的第一助手进行书面沟通。
（四）特殊情况沟通（告知）：对于患者在院期间，出现特殊情况、急诊手术或其他不可预料的情况时，管床医师或值班医师应将患者病情变化立即告知家属，并通知上级医师参与后续沟通。
（五）出院前沟通（告知）：对于治愈、好转或者家属要求出院时，在患者出院前，管床医师应将患者出院后的注意事项详细告知患者及家属，包括出院巩固治疗情况、出院后禁忌事项，复查时间等。
（六）出院访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并做好记录在住院随访记录本中。
三、医患沟通的技巧与方法（一）基本要求：尊重、诚信、同情、耐心。
（二）沟通方法1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的沟通。
医患沟通的具体步骤
医患沟通的具体步骤：
医患沟通的具体步骤如下：
1.建立良好的关系：医生应该以亲切友好、尊重平等的态度对待每一位患者，并且主动了解他们的
过往身体情况、病史等信息。
通过这些了解，可以让患者感受到医生对他们的关心和关注，并且建立起相互信任和理解的基础。
2.明确沟通目标：医生应该明确本次沟通的目标，例如了解患者的病情、告知患者病情状况及治疗
方案等。
3.倾听患者诉求：医生应该认真倾听患者的诉求，了解患者的病情及对治疗的需求。
4.介绍治疗方案：医生应该向患者详细介绍治疗方案，包括手术、药物治疗等，以及可能存在的风
险和并发症。
同时，医生应该了解患者对治疗方案的看法和接受程度。
5.达成共识：医生应该与患者达成共识，明确治疗措施和注意事项，确保患者充分理解治疗方案。
6.提供支持和帮助：医生应该为患者提供必要的支持和帮助，例如提供心理疏导、协助患者解决治
疗过程中的实际问题等。
7.记录沟通内容：医生应该将沟通内容记录在病历中，并请患者或家属签字确认。
8.评估沟通效果：医生应该评估沟通效果，了解患者对治疗方案的认知和理解程度，以及患者对治
疗的信心和满意度。
医患沟通十大流程及标准
医患沟通十大流程及标准医患沟通是医生与患者之间进行信息交流和相互理解的过程，对于医学诊疗工作的顺利进行具有重要的意义。
下面将介绍医患沟通的十大流程及标准。
1.建立信任关系：医生应以友善和尊重的态度对待患者，倾听患者的意见和需求，共同制定治疗方案。
2.聆听患者的主诉：医生应耐心聆听患者的描述病情的过程，并询问相关问题，了解患者的症状和疾病发生的背景。
3.解释疾病和治疗方案：医生应用简单易懂的语言向患者解释疾病的原因、发展过程以及可能的治疗方案，让患者充分了解病情并参与决策过程。
4.回应患者的疑虑和担忧：医生应认真倾听患者对疾病和治疗方案的疑虑和担忧，并提供相关的建议和解释，以缓解患者的恐惧和焦虑。
5.协商决策：医生和患者应相互协商，共同决定治疗方案和治疗目标，根据患者的个人情况和需求进行个性化的治疗。
6.有效沟通：医生应避免使用专业术语，以简明扼要的方式向患者传达信息，并确保患者充分理解，并积极主动地提问和提供反馈。
7.尊重患者的隐私：医生应遵守患者的隐私权，保护患者的个人隐私信息，不将其泄露给他人。
8.听取患者的反馈：医生应定期向患者了解治疗效果和患者的反馈，及时调整治疗方案和解决患者的问题和困惑。
9.提供清晰的医疗建议：医生应向患者提供清晰明确的医疗建议，包括用药方法、注意事项、治疗效果等，以帮助患者正确理解和遵循医生的建议。
10.建立长期关系：医生应与患者建立起长期的合作关系，提供持续的关怀和支持，帮助患者管理疾病，提高生活质量。
在医患沟通的过程中，需要医生具备一定的沟通技巧和专业知识，以便与患者有效地进行交流和理解。
医生应保持耐心和同理心，理解患者的需求，积极倾听，及时提供反馈，建立起互信的关系。
同时，医生也应不断提升自身的沟通能力，通过学习和培训来提高与患者沟通的效果和质量。
通过这些流程和标准的指导，医患之间的沟通将更加顺畅，有助于提高医疗质量和患者满意度。
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医患沟通程序
XXN—QF—7.0 —03
版次：A 生效日期：2003.
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
受控印章：分发号:
文件会签表
修改记录
1.目的
本程序规定了医护人员对患者进行健康教育以及患者投诉的接受、处理程序，
确保医疗服务质量。
2.适用范围
适用医护人员与患者的交流，以及患者对医疗护理服务各方面投诉的处理。
3.定义
无
4.职责
4.1医护人员负责与患者交流，对患者进行健康教育指导。
4.2、患者服务中心以及各临床科室工作人员负责患者投诉的收集、登记，并
并转医务部或护理部处理并跟踪反馈患者。
4. 3医务部、护理部负责患者投诉处理
5.程序
5.1护理人员与患者及患者家属的沟通
5.1.1门诊分诊护士应通过询问等方式与患者沟通，了解患者的病情和需求。
为患者提供专家
门诊的时间安排。
5.1.2门诊护士应通过口头或书面形式与患者沟通，让患者掌握有关疾病知识。
5.1.3住院部护士应通过口头、书面、示教等形式与患者沟通，让患者掌握疾病知识，对患者
进行健康指导：
5.131 患者入院时，护理人员按相关作业指导文件对患者进行入院宣教；完成护理体检、
《入院护理评估单》；填写《健康教育实施及
评价表》
5.132 患者住院期间，护理人员按以下规定与患者沟通：
A.病房管床护士对患者进行疾病知识的指导，包括病情、治疗、饮
食、术前准备、术后康复等方面指导，做好特殊检查前的宣教；
B.手术室护士按《手术室护理工作规范》中相关规定在患者术前一日到病房探
视患者，对患者进行术前宣教，并负责术中答询，以及对患者术后随访；
C.ICU护士在患者手术前，到病房探视患
者，向患者介绍ICU的环
境、并交代术中、术后注意事项，以消除患者恐惧心理；患者转出ICU后，ICU护
士到病房对患者进行跟踪随访，了解患者的康复情况。
5.133患者出院时，管床护士对患者进行出院指导,嘱患者按时服药，
定期复查等，并将出院带药、患者所需病历复印件交给患者。
5.1.4护理人员将住院期间的每日费用清单提供给患者，以取得患者的配合。
5.2医师与患者及患者家属的沟通：
5.2.1门诊医师应通过询问、检查、诊疗等方式与患者沟通疾病的病情、检查结果、治疗目
的，做出必要的诊断及处理意见，指导患者遵医嘱治疗。
5.2.2住院部医师应通过询问、检查、诊断治疗、手术等方式与患者及患者家属沟通，了解患
者的病情，既往治疗情况及全身情况，有无特殊需求，解释检查结果，手术治疗目
的、手术风险，指导患者及家属配合治疗。
医师须执行告知义务，应充分尊重患者的
知情权。
5.2.3手术麻醉科医师应在手术前对患者进行访视，术后随访。
5.3医技人员与患者及家属的沟通：
531检查前技术人员应通过口头、书面、宣教等形式与患者及家属沟通，使患者了解检查目的及要求，以配合检查。
5.3.2检查完毕，技术人员应通过书面报告及口头讲解等形式与患者沟通，使其初步了解检
查结果，并指导其进一步就诊。
5.4患者投诉的接收：
5.4.1患者对医护方面的投诉，无论何时及采取何种方式，如信函、电话或面谈，接收部门
接受到投诉后均应进行登记，将投诉的时间和投诉的内容登记在《患者信息反馈登记
本》中，及时将投诉提交相关部门。
5.4.3护理单元每月由护士长组织召开 1次由医务人员、患者或患者家属参加的工休会，
以听取患者或患者家属住院期间对医疗、护理及饮食等方面的意见, 并记录于《会议记录本》。
5.5患者投诉的处理，按《医疗纠纷控制程序》相关规定进行。
6.相关支持性文件
6.1《医疗纠纷控制程序》
6.2《手术室护理工作规范》
7. 质量记录。