如东县邮政局提升服务质量的对策研究论文
优化邮政通信服务,提高服务质量
优化邮政通信服务，提高服务质量2023年的今天，随着互联网技术的深入发展和物流行业的崛起，邮政通信服务在人们生活中的地位不断提高。
而在这个日新月异的时代，要想维持邮政通信服务的领先地位，就必须不断优化服务、提高服务质量。
首先，在信息化和网络化方面加大投入。
随着人们对邮件及快递服务的需求日益增长，邮政通信企业要加强信息化与网络化建设，实现数字化、智能化、自动化、绿色化等目标，以提高服务质量和效率。
比如，通过发展物流信息平台，实现邮件和快递服务的信息化管理，并开展云计算、大数据分析等技术应用，从而更好地满足消费者的需求。
其次，加强员工技能培训。
邮政通信企业要重视员工的技能培训，并及时了解市场和消费者的需求。
针对顾客的期望加强服务相关培训，提高员工技能水平。
只有员工技能水平提高了，邮政通信企业的服务质量才能有所提升，从而更好地适应市场变化和快速发展的行业需求。
再者，提高服务管理水平。
邮政通信企业可以加强服务管理和监督机制，建立健全服务质量考核机制。
同时还可以借鉴其他服务行业的优秀经验，开展服务创新，并不断提高服务水平，以赢得广大消费者的信任和支持。
最后，加强品牌建设。
邮政通信企业要通过品牌建设，扩大市场影响力。
通过大力推广品牌形象，提高品牌认知度，树立良好的企业形象，提升消费者满意度。
邮政通信企业可以通过建立品牌形象、开展广告宣传、参加行业展览等方式优化品牌形象，提升品牌的声誉和知名度。
邮政通信服务在现代社会中具有极其重要的地位和作用，因此，加强服务质量、优化服务水平是企业独善其身，也是社会责任所需。
随着社会需求的不断提高，邮政通信企业要积极探索创新，不断提高服务质量，为消费者带来更好的邮政通信服务体验，从而实现业务共赢，创造社会价值。
论文：构建服务文化体系,提高邮政服务质量
论文：构建服务文化体系，提高邮政服务质量论文:构建服务文化体系，提高邮政服务质量近年来～随着邮政系统开展“树创”、“服务年”活动的不断深入～邮政企业的服务质量明显提高～涌现了一批叫得响的先进典型～有力地提升了邮政的服务形象～促进了业务发展。
但仍旧存在发展不平衡现象～服务质量仍然不尽人意～还不适应入世的挑战和现代邮政的要求～尤其在邮政实现扭亏～开始步入良性循环的今天～邮政服务质量已成为关键因素～因为任何经营活动的成功只有在高质量的服务下才能获得。
目前我们邮政企业和职工在服务上仍存在许多误区～没有看到服务和服务文化已成为影响企业生存、发展和用户消费行为的关键因素～没有把服务提升到文化层面来建设。
邮政企业应该站在知识经济、市场经济和服务经济的角度～重新审视服务～积极构建服务文化体系。
服务文化体系是以服务价值观为核心～以顾客满意为目标～以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
好的服务不仅包括服务热情、规范、周到等内容～更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化～注重体现出先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。
它推崇和追求服务的高品位、高境界。
构建邮政企业服务文化体系是一项综合系统工程～需要综合治理～协调联动～形成合力～滚动发展～大处着眼～小处入手～从每个岗位抓起～从每个窗口每个职工每件小事做起。
当前～应重点抓好以下工作。
一、深化企业形象识别战略,CI战略,～积极导入顾客满意战略,CS战略,CI战略和CS战略是企业经营战略的有机组成部分～CI战略体现了企业由生产导向转变为市场导向,CS理论则标志着企业由市场导向转变为顾客需要导向。
CS是CI更高层次的发展。
国家局提出邮政对外服务窗口“五个统一规范”～正是实施CI 战略的具体体现～“迅速、准确、安全、方便”的服务方针更是深入人心。
这时只有导入CS～才能更好地发挥CI的效能。
两者的有机结合才能使企业经营进入最佳境界～更加主动地参与市场竞争。
邮政企业能否提供用户满意的服务～不仅取决于它是否具有健全的服务网络、娴熟的服务技能～更取决于它是否拥有先进而独特的服务理念并始终以其作为指导。
邮政局基层活动阶段小结：如何进一步提升服务质量？
邮政局基层活动阶段小结：如何进一步提升服务质量？本次邮政局基层活动阶段小结主要是为了总结过去的工作经验，分析存在的问题并提出解决方案，更好的为人民服务。
邮政局是人民群众日常生活中不可或缺的一环，因此，如何进一步提升服务质量是我们必须思考和解决的问题。
回顾过去的一段时间，我们在基层活动中的工作主要是以服务为中心，全力满足人民群众日常需求，包括寄发快件、领取快递、邮政储蓄等业务。
同时，我们还积极开展志愿服务活动，为老年人、残障人士提供学习和生活上的便利。
这些服务不仅体现了我们快递人员的诚信、耐心和责任心，也为人民群众创造了一个便捷的生活环境。
然而，我们也发现了一些存在的问题。
首先是服务量和服务效率之间的矛盾。
人民群众日益增长的快递需求量和邮政储蓄业务，也意味着我们每个人的工作量不断增加，需要更多的时间和精力去完成。
但是，这也可能会导致服务速度和效率下降，从而影响人民群众的体验和满意度。
其次，由于我们的服务对象不断增多，服务范围不断扩大，可能会给市民带来一些不便。
有些市民可能需要等待较长时间，或者需要花费一定的时间来到邮政局办理业务。
我们需要思考如何减少市民的等待时间，提高具体业务的办理效率，从而使市民感受到我们的服务质量的提升。
那么，在这种情况下，如何进一步提升服务质量？我们可以从以下几个方面入手：一、提高工作效率我们可以通过加强培训、引进高效的处理工具和管理信息系统等方式提高工作效率。
同时还要推动企业的信息化建设，加强内部管理，减少交叉办公同时提升工作效率。
二、积极推进服务创新随着互联网和手机应用的普及，我们可以积极利用新的科技手段，创新服务模式，例如自助服务机、智能快件箱等；通过推行创新服务模式，满足不同的服务需求，提高人民群众用户的体验感。
三、注重服务品质我们需要注重服务品质，从多方面入手，例如加强培训、定期考核和激励机制等，确保服务品质一直处于高水平。
同时，还需要完善服务流程，加强业务知识的宣传和培训，提高现有服务人员的服务意识和技能等，从而有效的提升服务质量。
如何提升邮政行业的服务质量
如何提升邮政行业的服务质量邮政行业作为现代社会不可或缺的公共服务行业，承担着重要的邮件传递和物流运输职责。
随着科技和信息技术的进步，如何提升邮政行业的服务质量，更好地满足人民群众的需求，成为了当下亟待解决的问题。
本文将从提升服务品质、提高效率、加强监管等方面探讨如何提升邮政行业的服务质量。
一、提升服务品质1. 强化员工职业素养邮政行业的服务质量直接关系到用户的满意度，因此，提升员工的职业素养至关重要。
邮政企业应该加强员工的业务培训，提高他们的专业技能，并加强礼貌待人、热情服务等方面的素养训练。
2. 完善客户反馈机制建立快速响应客户反馈的渠道，及时解决用户的问题和投诉。
邮政企业可以建立在线客服平台，提供多种联系方式，鼓励用户反馈服务质量问题，同时对用户的反馈进行认真分析和改进。
3. 推进服务创新随着社会的不断发展，用户对邮政行业的服务期望也在不断提高。
邮政企业应该积极引入新技术、新理念，推动服务创新。
例如，引入智能物流设备和人工智能等技术，提供更加便捷和高效的邮政服务。
二、提高效率1. 优化邮件处理流程邮政行业的服务质量除了要求准确无误地投递邮件，还需要减少投递时间和提高投递率。
邮政企业应调整工作流程，优化排序和投递路线规划，确保快递能够准时送达，并加强海外快递的跟踪管理，提高邮件的时效性。
2. 数据化管理引入信息技术，实现邮政业务的数据化管理和自动化操作，从而提高工作效率和减少错误率。
通过建立邮件的追踪系统，可以实时查看邮件的投递状态和位置，及时发现问题并进行处理。
3. 加强合作与协同邮政行业是一个涉及多方合作的行业，邮政企业可以与电商企业、物流企业等建立紧密的合作关系，共同提高整体的服务质量。
例如，在线上购物过程中，邮政企业可以与电商企业建立直接配送服务，缩短邮件的配送时间。
三、加强监管1. 完善监管机制邮政行业监管部门应完善行业监管机制，加大对邮政企业的监督检查力度。
对服务质量差的企业进行严厉的处罚，对表现优秀的企业提供激励政策，以推动整个行业的良性发展。
关于提供服务质量的论文
设计题目：提高服务水平，促进企业发展所属总站石家庄邮政职工培训中心提高服务水平，促进企业发展摘要随着邮政金融业务的不断发展 ,对业务人员的素质要求也越来越高。
文章通过对服务质量问题的研究,阐述了邮政企业服务质量对企业生存发展的影响,并结合邮政企业的实际情况,提出了邮政企业服务质量的优化措施。
加强职工业务培训提高职工队伍素质提高服务质量,扎实做好本职工作，改善邮政企业形象。
以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。
邮政作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类邮政业务，确保邮件传递的时限、安全。
更好地适应市场竞争,塑造良好的百年邮政形象。
关键词：服务;质量;客户期望;企业目录一服务质量的定义 (1)1.1 服务质量的定义 (1)1.2 服务质量的要素 (1)1.2.1 感知性 (1)1.2.2 可靠性 (1)1.2.3 反应性 (2)1.2.4 保证性 (2)1.2.5 移情性 (2)二服务质量与企业发展的关系 (2)2.1强化服务质量是企业长久发展的客观要求 (2)2.2服务质量是培育竞争优势的源泉 (3)三企业服务质量中的问题 (3)四服务质量问题所导致的后果： (3)五服务质量问题的解决对策 (4)5.1 控制客户期望和管理者认知的客户期望的差距 (4)5.1.1 加强市场研究和需求分析 (4)5.1.2 加强管理者与员工的交流 (4)5.1.3 避免冗杂的组织层次 (4)5.2 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距 (5)5.2.1 正确认识客户期望的可行性 (5)5.2.2 制订服务质量标准 (5)5.2.3 防止角色模糊 (5)5.3 控制服务质量标准和实际提供服务的差距 (5)5.3.1 加强员工培训 (5)5.3.2 避免在企业和客户之间产生角色矛盾 (6)5.3.3 建立有效的监督控制体系 (6)5.4 控制实际提供服务和客户感受的差距 (6)5.4.1 加强企业内横向信息流动 (6)5.4.2 避免过度承诺 (6)5.4.3 重视服务质量与社会进步的关系 (7)六提高邮政企业服务质量的措施 (7)6.1 平等对待 (7)6.2 符合客户愿望 (7)6.3 设身处地为客户着想 (7)6.4 授予一线员工解决问题的权力 (8)6.5 快捷的服务补救措施 (8)结束语 (9)谢辞 (10)参考文献 (11)随着经济发展，服务性企业所占的比例越来越重，无论是消费者还是企业都关注服务质量。
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。
快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。
在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。
当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。
开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。
本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。
这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。
1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。
根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。
这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。
快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。
这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。
快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。
快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。
为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。
加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。
邮政服务质量的提升研究
邮政服务质量的提升研究作者：邵素招来源：《企业文化》2019年第30期摘要：随着物流业的发展和物流系统的改善，物流行业可能成为社会生产链条的领导者和协调者，和物流市场的发展将成为一个有效的方式来促进经济的良性循环和提高经济运行的质量和效率。
中国企业应对国际竞争的重要举措也有望成为规范市场经济秩序的基本政策。
对于中国邮政来说，在物流市场占有一席之地是解决物流服务质量问题的重要途径。
本文对邮政服务质量提升策略进行了简单的探讨，以供相关人员参考。
关键词：邮政服务质量;提升;途径一、我国邮政服务业的现状问题（一）管理制度和手段的落后（1）就目前状况来看，出台的制度和实际的状况还存在一定的差距，没有良好的适应性，在邮政物流当中还存在很多计划经济的影子，在很多的环节中都缺少很多的细致的现象，在管理方面很大程度在使用粗放式的管理，使得环节和部门之间出现了些许的脱节现象，以至于物流的速度变慢。
（2）在物流系统方面也没有进行创新和改革，在实际工作中所使用的一些服务的方法以及措施都还停留在表面，并没有什么实质性的变化，以至于相关的领导人员还在使用很旧的方法以及观念在进行管理，使得邮政物流和当下其他的物流公司之间出现了很大的差距。
（二）缺乏提高服务质量内在动力目前中国邮政物流还在發展阶段，具有很大的生存压力，在很多的物流企业中大家相互最大的竞争是价格的竞争，而忽视了服务的竞争，通常大家所说的提高服务质量也只是被当作一种口号，而没有得到具体的落实，没有从根本上解决问题，以至于邮政物流在服务方面的质量一直得不到提高，也缺乏其内在的动力。
（三）缺少先进的物流技术和设施最近几年我国的邮政在物流方面发展的一直比较的缓慢，在网络跟踪方面做的也不是很到位，让大家都觉得邮政的物流很慢，期间中国邮政有一段时间EMS在快递行业比较的文明，其主要的原因是具有较快的速度，但是随着很多民营的快递公司的逐渐凸显，使得物流行业出现了很大的竞争，逐渐的掩盖了EMS速度快的优势，很多的民营物流企业都在速度上做了非常大的努力，从而给邮政物流带来了很大的压力。
邮政行业的服务质量管理与提升
邮政行业的服务质量管理与提升邮政行业是国家基础设施的重要组成部分，提供着邮件、包裹和快递等服务，对国家经济和社会生活具有重要意义。
然而，随着电子邮件、网络购物的兴起，以及快递市场的竞争加剧，邮政行业面临着日益严峻的挑战。
为了满足用户的需求，邮政企业必须通过优质的服务质量管理来提升竞争力。
本文将讨论邮政行业的服务质量管理与提升措施。
一、服务质量管理的重要性1. 提升用户满意度：邮政企业通过提供高质量的服务，能够满足用户的需求，提升用户的满意度。
用户满意度是业务发展的基础，也是评价邮政企业综合实力的重要指标。
2. 塑造企业形象：通过提供优质的服务，邮政企业能够树立良好的企业形象，赢得用户的信任和支持。
企业形象对于提高竞争力和市场份额具有重要作用。
3. 增强竞争力：邮政行业面临激烈的竞争，优质的服务质量能够提升企业的竞争力。
竞争力的提升将促使企业进行创新，提高服务质量，从而实现可持续发展。
二、服务质量管理的关键要素1. 人员管理：邮政企业应加强对员工的培训和教育，提高员工的专业素质和服务意识。
同时，建立激励机制，激励员工积极主动提供优质服务。
2. 流程管理：邮政企业应优化服务流程，提高服务效率。
通过制定标准操作流程和规范的服务流程，确保服务质量的稳定和可控。
3. 技术支持：邮政企业应积极引进先进的技术，提高自动化水平和信息化管理能力。
例如，引入物流追踪系统和电子签收技术，提供更准确、便捷的服务。
4. 客户反馈：邮政企业应建立健全的客户反馈机制，及时收集用户的意见和建议。
通过客户反馈，及时处理问题，改进服务质量，满足用户需求。
三、服务质量提升的措施1. 提供个性化服务：邮政企业应根据用户不同的需求，提供个性化的服务。
例如，适应高峰期的需求增加投递员数量，确保及时送达。
2. 强化培训和质量监控：邮政企业应加强对员工的培训，提高服务质量意识。
同时，建立质量监控体系，对服务质量进行全面评估和监控。
3. 创新服务模式：邮政企业应积极推进服务创新，引入物流科技和新业务模式，提供更多元化、高效的服务。
邮政系统“提高服务质量让用户满意”专项活动的体会与建议
邮政系统“提高服务质量让用户满意”专项活动的体会与建议作为邮政系统“提高服务质量让用户满意”专项活动的参与者，我深深体会到了邮政系统在提供服务过程中所面临的挑战和改进的空间。
以下是我的一些体会和建议：1. 加强员工培训：邮政系统的员工是直接面向用户的重要力量，他们的素质和服务态度直接影响用户的满意度。
因此，加强员工培训显得尤为重要。
培训应包括基本礼仪、服务技巧、与用户沟通等方面的内容，以提高员工的服务质量和专业水平。
2. 提供方便快捷的服务：随着互联网的快速发展，用户对于能够在线处理邮政事务的需求越来越高。
邮政系统应该注重提供方便快捷的在线服务，例如在线预约、快递追踪、电子签收等。
提高服务的便捷性将大大提升用户的满意度。
3. 强化服务监督管理：邮政系统应建立健全的服务监督管理机制，定期听取用户意见和反馈，及时解决用户遇到的问题和困难。
同时，对于屡次收到用户投诉的地区或机构，应加强监督和整改，以确保服务质量的持续改进。
4. 加强信息化建设：信息化技术的应用能够提高邮政系统的工作效率和服务质量。
邮政系统应加强对信息化建设的投入，在办理业务的过程中采用现代化的技术手段，提高办理效率和准确度。
5. 加强与用户的沟通与互动：通过邮政系统的官方网站、微信公众号等渠道与用户保持紧密联系，及时发布重要信息和政策，回应用户的疑问和需求。
同时，积极开展用户调查和评价活动，了解用户的满意度和需求，为改进服务提供依据。
总之，邮政系统要想提高服务质量，让用户满意，就需要加强员工培训、提供方便快捷的服务、强化监督管理、加强信息化建设和加强与用户的沟通与互动。
只有不断改进和创新，才能更好地满足用户的需求，提升邮政服务的质量和效率。
邮政论文
关于提升邮政服务质量的思考【内容摘要】: 随着网络、电子等通讯产业的迅速发展，邮政企业面临越来越大的挑战，而在我国邮政行业尚处垄断的市场态势下，邮政服务质量的提升和加强，也成为邮政企业及相关部门必须面临的重大课题。
本文从企业内部管理、组织方式以及行业监督等方面，对邮政企业提高服务质量的方法和途径进行研究和探讨。
全文共分三部分：一、我国邮政服务质量的现状研究；二、影响邮政服务质量的原因分析；三、提升我国邮政服务质量的有效途径。
【关键词】：邮政服务质量体制管理邮政业属于服务业，服务是邮政行业的核心和目标。
同时由于邮政属于基本的民生行业，更应该以服务来满足和提升社会发展、公民通讯的需要。
这些年来，传统邮政业务受到网络、电子通讯产品的巨大冲击，市场容量逐步减少。
面对这样的历史趋势，邮政主管部门也从各种渠道对邮政服务进行了改革和完善。
然而，在某些方面，依然存在着诸多问题，甚至是顽疾，这严重影响了邮政行业及邮政相关企业的发展。
邮政部门只有针对现状，完善内部组织形态，优化业务运作流程、提升从业人员素养，改善服务质量、树立良好形象，由此达到社会效益和经济效益双丰收的结果。
一、我国邮政服务质量的现状研究（一）我国邮政服务业的发展概况中国邮政为人民，这是新中国邮政史上的一个重要特征。
50多年来，中国各级邮政部门遵循普遍服务原则，在各级党组织和政府部门的支持下，大力发展通信能力．仅服务网点一项，就由1949年的全国2.6万个局所发展至今天的10.7万个，在中国这个幅员辽阔的大国，特别是在经济不发达、交通不便、文化落后、邮政严重亏损的边远地区，邮政职工不为利益驱动．恪尽职守，仍然履行着普遍服务义务，确实难能可贵。
更值得一提的是2000年以来，为了更好地落实22届邮联大会确定的《北京邮政战略》，切实履行普遍服务义务，2000年9月1日起实现了国内函、包、印刷等邮件全面提速， 2000年7月1日起全国基本实现了省会城市城区普通包裹直投到户；2000年10月1日起，又实现了县以上城市城区邮购包裹直投到户；2001年3月1日起，新修改的《邮件处理规则》正式实行，大大缩短了邮件查询的全程时限。
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内容摘要邮政的特点决定了它的行业属性，在激烈的市场竞争环境下，不断提高的客户服务期望，如何稳定邮政快递和邮政储蓄业务上的老客户，如何更好的挖掘潜在市场，如何发展其他业务以及如何树立良好的企业形象成为中国邮政企业良性发展重点考虑的问题。
中国邮政企业正在努力打造成集邮政和储蓄与一身的专业型企业，目标通过新跨越达到卓越，成为世界一流的邮政储蓄企业。
实现企业的全面发展仅仅依靠包括政府政策优惠在内的营销政策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。
本文将通过对江苏省如东县邮政公司的实际情况，根据选题收集相关的数据资料，如目前企业进行服务质量的评价指标、评价方法、以及评价的结果，通过数据指标的分析探悉目前江苏省如东县邮政局服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以及产生问题的原因。
结合前面的问题及原因分析，可以先从理论上探讨提升服务质量的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。
本文提出的提升服务质量措施，不仅适用于江苏省如东县邮政局公司，对其他邮政企业也有一定的借鉴意义。
关键词：邮政服务服务质量对策目录一绪论 (3)（一）课题背景与意义 (3)二服务质量概述 (4)（一）服务质量概述 (4)（二）服务质量概念 (4)（三）服务质量的评价方法 (4)（四）服务质量要素 (5)（五）影响服务质量的因素 (6)三江苏如东县邮政局服务质量现状与分析 (7)（一）江苏如东县邮政局的情况 (7)（二）江苏省如东县邮政局的服务质量现状 (7)1 邮政服务质量测评过程 (7)2调研结果的分析研究 (10)3 造成上述局面的原因分析 (10)4客户服务中急需改进的因素 (10)5邮政的竞争优势 (11)6邮政的竞争劣势 (12)（三）主要竞争对手分析 (13)1邮政金融主要竞争对手 (13)2邮政速递的主要竞争对手 (13)四江苏如东县邮政局提升服务质量的途径和具体措施 (14)（一）提高邮政服务技术水平 (14)（二）实现服务差异化以满足不同层次的客户需求 (14)（三）建立与老客户忠诚感，维护与客户的良好关系 (15)（四）搞好服务策划和设计，创造邮政服务品牌 (16)（五）提高邮政服务从业人员的素质，建立现代邮政服务人才队伍 (16)（六）建立能够适应现代邮政价值服务工作的管理体制 (17)（七）服务要体现艺术性 (17)五结束语 (19)（一）本文的研究结论 (19)（二）本研究的不足 (19)（三）有待解决的问题 (20)参考文献 (21)关于江苏如东县邮政局提升服务质量的对策研究一绪论（一）课题背景与意义进入21世纪，随着中国加入WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟将越来越浓，中国快递市场己经步入了真正严格意义上的竞争吋代。
从最初的邮政独我一家，到目前形成的国内民营快递申通，圆通，中通，汇通，韵达，顺丰6大民营快递企业及国外Fedex 联邦快递、DHL敦豪速递、UPS联合包裹、TNT 天地快运等知名快递巨头的纷纷进入的局面，中国快递市场变化之大让人始料未及。
而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。
这种针对于服务的变革是吋代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
江苏如东县邮政局应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化如东县邮政服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的邮政服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。
在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。
竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。
邮政公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是邮政公司的立身之本，是企业发展的生命之源。
在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，中国邮政集团公司如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。
基于此背景，本文以江苏如东县邮政局为视点。
选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以江苏如东县邮政局为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为江苏如东县邮政局进一步改善服务质量提供判断标准与依据。
二服务质量概述（一）服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格岁鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的闪涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982）提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。
他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。
若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。
顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。
服务质量包括技术质量和功能质量。
同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。
（二）服务质量概念本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。
质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度；认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。
当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。
服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。
（三）服务质量的评价方法美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。
研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。
其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证硏究，构建了“服务质量差距模型”（1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。
在这个模型中,他们提出了 5种服务质量差距。
其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4 种差距共同作用的结果。
1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。
在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次：超出期望、满足期望以及低于期望。
本文运用这种比较成熟的评价模型来分析江苏如东县邮政局的服务质量。
（四）服务质量要素顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：一、功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
二、经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
三、安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
四、时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及吋、准吋和省时三个方面。
五、舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和吋间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。
六、文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
（五）影响服务质量的因素影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。
内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要足取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
三江苏如东县邮政局服务质量现状与分析（一）江苏如东县邮政局的情况如东县邮政局是公用性服务企业单位，是南通邮政局属下的一个地级县局，负责如东全县邮政网的规划、建设、运行管理和经营服务工作，承担为社会提供普遍服务的义务，保障党、政、军、企事业单位、个体工商户以及广大人民群众的用邮权益，为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务。
如东邮政担负着为如东县地方经济发展和如东全县100余万常住人口邮政通信服务的重任。
随着业务的发展和电子信息技术的应用，如东邮政局已建成布局合理、理念先进、功能多样的立体综合服务平台。
除经营传统的函、包、汇、发四大业务外，集邮、邮政储蓄、速递、商业信函、现代物流等新业务发展迅速。
2012年如东邮政业务总收入1.3亿元，经营发展继续保持稳步增长。
目前全局现有从业人员500人，设有服务网点50个、营业面积5700多平方米，营业网点遍布城乡。
按照江总书记的“发展现代化邮政，满足社会需要”的要求，如东邮政依托金融、物流、信息三网融合之势，加快发展，正在努力建成“政府认可、社会满意、员工自豪”的和谐家园（二）江苏省如东县邮政局的服务质量现状1 邮政服务质量测评过程1）、进行客户满意度调查一是明确调查目的，即找出影响客户满意度的关键因素和目前的客户满意度水平。
二是拟定调研计划,如下表3-1所示：三是进行调查并分析信息、提出结论。
几点说明：第一,根据调查项目见表3-2设计调查问卷:第二、客户满意度分为五级：非常满意（1.0）、满意（0.8）、一般（0.6）、不满意（0.4）、非常不满意（0.2）；第三、对专家、普通消费者和公司员工等不同类型的人可以赋予不同的权数后再进行分析 :第四、评分采用百分制。
2）、调查结果我们通过调查的具体数据和给出的满意度指数得出，见表3-3与表3-4:2调研结果的分析研究从调研所得的结果看,江苏如东县邮政局的满意度不太理想,综合满意度指数只有0.687, 没有达到满意(0.8)的水平。
从分项目看, 技术质量、形象质量和计费工作超过了综合满意度:计费工作质量的满意度最高,而服务质量的满意度最低。
从顾客忠诚度指标看,虽然再次消费率达85.6% , 但推荐率只有52%,这说明，如果有更多选择,将有相当一部分消费者会选择其他的快递企业,竞争相当激烈。
因此，提高服务质量将是江苏如东县邮政局工作的重中之重，这也关系到如东县邮政局的生死存亡。