卓越绩效标准质量奖评奖标准之经营结果.pptx
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卓越绩效评价准则概述(PPT 59张)
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18
标杆管理—他山之石 可以攻玉
如何实施标杆管理？
•施乐公司的罗伯统的标杆管理过程总结概括 P3 为以下5个阶段12个实施步骤 ：沟通
战略标杆
流程标杆
业绩标杆
标杆管理的三种类型
10
标杆管理—他山之石 可以攻玉 标杆管理的起源
标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初，在美国企业学习 日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是施乐公司（Xerox ）。 美国《财富》研究表明，1996年世界500强企业中有近90%的 企业在日常管理活动中应用了标杆管理，如摩托罗拉、柯达、 AT&T、福特、IBM、杜邦、通用乐等，由此可见其影响之大 。 标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界范围内持续改进 、质量控制、流程再造和变革推动的首要步骤。西方管理学界 将其与企业再造、战略联盟一并称为20世纪90年代三大管理 方法。
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2
4.6测量, 分析和改进
4.6.1.1绩效测量
• • • 数据的收集、分析及整合 比较数据及信息的有效应用 与经营要求和发展方向一致 的系统
测 测量与分析 量 、 4.6.3 (30分) 分 4.6.2 (30分) 改进 信息和知识的管理 析 4.6.3.1 改进的管理 和 4.6.2.1 数据和信息的获取 • 改进计划和目标 • 获取途径和便利性 改 • 改进活动的实施与测量 • 硬件和软件的可靠性、安全性和友好特性 • 改进结果的评价 • 与经营要求和发展方向一致的系统 进 4.6.2.1 组织的知识 4.6.3.2 改进方法的应用 （100） • 知识的管理 • 改进活动
卓越绩效评价PPT课件
2. 为了满足全球市场顾客多样化需求，不能满足于简单 的“按规定办事”、“按标准生产”，要有更多的灵 活性。
3. 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗 位和任务变化的需要。
4. 时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织 质量、成本和效率方面的改进。
13
(六) 关注未来，追求持续稳定发展
框架 ❖ 2. 为组织诊断当前管理水平提供一个系统的
检查表 ❖ 3. 为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依
据
4
(二) 实质 评价准则实质上是全面质量管（TQM）的
一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践 的标准化、条理化和具体化。
5
三、评价准则的作用
(一) 是指导组织制定总体综合治理规划的设计 蓝图
❖ 应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩 效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手 的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相 比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带 来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上 的创新等。
21
三、顾客与市场
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产 品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。 ❖a)织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细 分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接 顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年 龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他 的潜在顾客。 ❖b)织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望 对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取 不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用 当前和以往顾客的相关信息，包括投诉(包括抱怨，下同)、顾 客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品 和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。 ❖c)织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方 法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规 划与发展方向。
3. 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗 位和任务变化的需要。
4. 时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织 质量、成本和效率方面的改进。
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(六) 关注未来，追求持续稳定发展
框架 ❖ 2. 为组织诊断当前管理水平提供一个系统的
检查表 ❖ 3. 为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依
据
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(二) 实质 评价准则实质上是全面质量管（TQM）的
一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践 的标准化、条理化和具体化。
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三、评价准则的作用
(一) 是指导组织制定总体综合治理规划的设计 蓝图
❖ 应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩 效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手 的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相 比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带 来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上 的创新等。
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三、顾客与市场
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产 品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。 ❖a)织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细 分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接 顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年 龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他 的潜在顾客。 ❖b)织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望 对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取 不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用 当前和以往顾客的相关信息，包括投诉(包括抱怨，下同)、顾 客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品 和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。 ❖c)织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方 法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规 划与发展方向。
卓越绩效管理之测量分析与结果课件(PPT 36页)
4.7.1.1以顾客为 中心的结果
4.7.1.2产品和 服务结果
4.7.1.3市场结果
•顾客满意程度、不满意 程度
•顾客感知价值，如顾客 忠诚度
•主要产品与服务
•产品与服务的特色及 创新
•市场占有率、市场地位 •业务增长、新增市场
4.7 经营结果—概览2
4.7.2财务结果
•主营业务收入、利润总 额 •投资收益、总资产贡献 率 •资本保值增值率、营业 外收入 •资产负债率、流动资金 周转率
指标对比分析法，又称比较法。就是通过技术经 济指标的对比，检查计划的完成情况，分析产生 差异的原因，进而挖掘内部潜力的方法。
《卓越绩效评价准则》国家标准框架图
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导 100分
4.2战略 80分
4.3顾客与市场 90分
4.4资源 120分
4.7经营结果 400分
b) 如何实施和测量改进活动。 c) 如何评价改进成果。
a) 如何明确子/分公司各项关键工作的改进 计划和目标。
b、如何实施和测量改进活动
C、如何评价改进成果。
4.6.3.2改进方法的应用
a) 如何利用多种形式组织员工开展各种改进项目或 活动，如采用标杆对比法、SWOT分析法、业绩排 行法、讨论法等形式开展改进活动。
4.6.1.1绩效测量
a) 如何选择、收集、管理数据和信息，以及如何建 立和使用指标体系来更好地监测组织总体绩效和 提高决策制定的准确性。
b) 如何选择和有效应用关键的对比数据和信息，支 持组织的决策、改进和创新。如子/分公司之间 的横向对比。
c) 如何确保绩效测量系统的各项指标适应业务需要 及发展方向，并确保对子/分公司内外部的快速 变化保持敏感性。
卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准(PPT 35)组织简介
它也可用作初步的自我评价。如果对于一 些问题，其信息互相矛盾，或者仅有很少 的一点点信息，或者没有可用的信息资料， 组织就无需进行深入的评价，可以针对这 些问题制定行动计划。
2021/8/5
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9
组织简介
概要地描述组织； 说明组织运作的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。
P.1
P.2
外部的战略挑战可能与顾客或市场的要求或期望，产品、服 务或技术的变化，财务、社会等其他风险相关。
内部的战略挑战可能与组织的能力、 人力或其他资源相关
组织在制定战略目标时，要充分考 虑战略挑战。
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25
组织简介
标准概述 理念篇 标准篇
对其本质的理解：应该包含为组织成员所共同拥有的更深层 的基本假设和信念；这些假设和信念是通过学习获得的，是 对团体在外部环境中的生存问题和内部结合问题的反应；是 新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方式。 （美）埃德加·H·沙因
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12
P1 组织概况—相关的概念和理论
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6
标准概述--标准的作用
标准在增强组织竞争力方面的三个重 要作用：
帮助改善组织的经营业绩、运作能力和 经营结果；
有助于各种类型的组织之间的交流，有 助于最佳经营经验的分享；
作为了解和管理经营绩效的工作工具， 也可用来指导组织策划并为组织提供学 习的机会。
2021/8/5
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13
P1 组织概况—相关的概念和理论
张瑞敏谈海尔的企业文化
中国著名企业家张瑞敏在’99《财富》论坛前夕对媒 体记者分析海尔经验时说：
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组织简介
概要地描述组织； 说明组织运作的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。
P.1
P.2
外部的战略挑战可能与顾客或市场的要求或期望，产品、服 务或技术的变化，财务、社会等其他风险相关。
内部的战略挑战可能与组织的能力、 人力或其他资源相关
组织在制定战略目标时，要充分考 虑战略挑战。
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组织简介
标准概述 理念篇 标准篇
对其本质的理解：应该包含为组织成员所共同拥有的更深层 的基本假设和信念；这些假设和信念是通过学习获得的，是 对团体在外部环境中的生存问题和内部结合问题的反应；是 新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方式。 （美）埃德加·H·沙因
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P1 组织概况—相关的概念和理论
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标准概述--标准的作用
标准在增强组织竞争力方面的三个重 要作用：
帮助改善组织的经营业绩、运作能力和 经营结果；
有助于各种类型的组织之间的交流，有 助于最佳经营经验的分享；
作为了解和管理经营绩效的工作工具， 也可用来指导组织策划并为组织提供学 习的机会。
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P1 组织概况—相关的概念和理论
张瑞敏谈海尔的企业文化
中国著名企业家张瑞敏在’99《财富》论坛前夕对媒 体记者分析海尔经验时说：
卓越绩效标准质量奖评奖标准之经营结果
卓越绩效标准质量奖评奖标准之经营结果卓越绩效标准质量奖是对企业在经营过程中取得的优异经营结果的肯定和奖励。
经营结果是企业在特定时期内通过经营活动所达到的各项经济指标，反映了企业的盈利能力、增长速度、市场份额等关键因素。
下面，我将为大家介绍卓越绩效标准质量奖评奖标准之经营结果。
首先，经营结果评估的核心指标是企业的盈利能力。
这包括企业的销售收入、利润、净利润等指标。
盈利能力是企业经营的核心目标，只有实现了持续增长和盈利能力，企业才能够获得长期发展和竞争优势。
评价一个企业的经营结果，必须要看它在盈利能力方面的表现。
其次，经营结果评估还包括企业的增长速度。
增长速度是企业发展的重要指标，反映了企业的发展潜力和市场竞争力。
评价一个企业的经营结果，需要考察其在销售额、市场份额、客户数量等方面的增长情况。
国际上通常通过比较同行业内的企业来评估企业的增长速度。
再次，经营结果评估还需要考察企业的市场份额和市场地位。
市场份额是企业在特定市场上的销售额占整个市场销售额的比例，是衡量企业市场地位和竞争力的重要指标。
评价一个企业的经营结果，需要考察其在市场份额方面的表现，以及企业的品牌知名度和市场影响力。
另外，经营结果评估还需要考察企业的产品质量和客户满意度。
产品质量是企业的生命线，直接影响着企业的市场竞争力和客户满意度。
评价一个企业的经营结果，需要考察其在产品质量方面的表现，以及企业通过技术创新和质量管理来提升产品质量，满足客户需求。
最后，经营结果评估还需要考察企业的风险管理和可持续发展能力。
风险管理是企业经营中必须重视的方面，关系到企业的长期发展和稳定性。
评价一个企业的经营结果，需要考察其在风险管理和可持续发展方面的表现，以及企业对市场变化和风险的应对能力。
综上所述，经营结果是评价企业绩效的重要指标之一，涵盖了企业的盈利能力、增长速度、市场份额、产品质量、客户满意度、风险管理等方面。
卓越绩效标准质量奖通过评估企业的经营结果，对取得杰出成绩的企业进行表彰和奖励，激励企业持续改进和追求卓越。
卓越绩效-8(经营结果)
一、顾客与市场的结果
4.7.1 顾客与市场的结果 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客
满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以 及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、 产品和服务类别和市场区域进行划分。
4.7.1.1 以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描述以顾客为中心的结
果： a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水
• 员工主动参与：组织鼓励员工积极参与多种形 式的群众性质量管理活动的改进结果。如：合 理化建议数、合理化建议采纳数、QC小组普及 率、成果率、自主管理小组活动的结果、跨职 能、部门团队的活动结果
• 员工满意程度：对员工抱怨、投诉的处理、员 工满意程度的相关结果。
以上方面的绩效指标有：
• 工作环境改进的效果比较； • 在意外发生情况下的紧急疏散和防灾、防火、
平和发展趋势； b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与
竞争对手和本行业标杆对比的结果； c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前
水平和发展趋势。
4.7.1.2 产品和服务结果 组织应从以下方面描述其主要产品和服务
的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种 类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的 比较数据：
表：“水平趋势”与“对比结果”要求一览表
条款
4.7.1 顾客与市 场的结果
4.7.2 财务结果
章节号 4.7.1.1 a)
b) c)
4.7.1.2 a) b) c) d)
4.7.1.3 a) b)
4.7.2
“水平和趋势” 要求 顾客满意程度 — 顾客忠诚程度 —
主要产品和服务绩效 — — —
市场绩效 —
规章 制度
79.12 74.98 80.67 72.76 83.50 83.05 85.34 80.30
卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准 PPT
薪酬
外在薪酬
基本薪酬
间 接
直 接
短期奖酬
薪
薪
酬
酬
股权收益
年（月）薪
奖励 利润分享 成就工资
ESOP受益 MBO受益 ESO受益
企业薪酬项目体系
26
5.2员工的学习和发展--相关概念和理论
随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织 和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的 变化和个人发展的需要。 ——质量奖核心价值观：培育学习型组织和个人
16
以人为本－相关概念和理论 员工满意度
黄金法则 “关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对
你倍加关爱。” —美国奥辛顿工业公司的总裁
哈佛大学调查研究 员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高 5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客 满意、企业满意、股东满意的最终目的。
17
以人为本－相关概念和理论
22
以人为本－相关概念和理论 实施员工满意度的几种调查方法
明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。 20个大项中每个项下有5个小项。
其他可以采纳的几种调查方法 访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察 抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、
整体抽样
23
5.1 工作体系－相关概念和理论
• 健康、安全及符合人体工 程学
• 需求及方式
b) 对员工的支持与员工满意度
• 培训的实施及有效性评价 • 关键因素
b) 职业发展
• 员工支持
• 调动员工潜能
• 满意度确定
• 学习与发展
• 评估方法与测量
33
5.1 工作体系 ——目的
卓越绩效评价准则之经营结果
➢技术开发资源的主要测量指标和发展趋势 ➢研发经费的支出比例、专利、科技进步奖等等
➢相关方关系 ➢供应商数量、长期合作的供应商的数量和比例、聘请专业咨询机构的 数量和比例
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11
4.7.3 资源结果
说明组织的人力资源结 果，包括工作体系、员 工学习、员工发展、员 工权益和满意程度等的 绩效。以及其他资源的 结果
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12
4.7.3.1 人力资源结果
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2
4.7 经营结果(400)
4.7.2财务 结果(80)
4.7.3 资源 结果(80)
4.7.1 顾客 与市场的 结果(120)
4.7.4 过程有 效性结果(70)
a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平 和发展趋势；
b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞 争对手和本行业标杆对比的结果；
c）顾客忠诚程度的主要测 卓 越 咨 询 中心
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16
4.7.4 组织有效性结果
a)主要价值创造过程有效性的主要测量指 标
目前水平、发展趋势如何 可包括
全员劳动生产率 周期 供应商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等
➢相关方关系 ➢供应商数量、长期合作的供应商的数量和比例、聘请专业咨询机构的 数量和比例
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4.7.3 资源结果
说明组织的人力资源结 果，包括工作体系、员 工学习、员工发展、员 工权益和满意程度等的 绩效。以及其他资源的 结果
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4.7.3.1 人力资源结果
中 质 卓 越 咨 询 中心
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2
4.7 经营结果(400)
4.7.2财务 结果(80)
4.7.3 资源 结果(80)
4.7.1 顾客 与市场的 结果(120)
4.7.4 过程有 效性结果(70)
a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平 和发展趋势；
b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞 争对手和本行业标杆对比的结果；
c）顾客忠诚程度的主要测 卓 越 咨 询 中心
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4.7.4 组织有效性结果
a)主要价值创造过程有效性的主要测量指 标
目前水平、发展趋势如何 可包括
全员劳动生产率 周期 供应商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等
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7.5 (80分)
人力资源结果 组织有效性结果
7.6 (80分) 组织自律与 社会责任结果
果
•
•
•
2020/7/10
工作体系的绩效 • 价值创造过程绩效 •
员工学习与发展 • 支持过程绩效
•
员工满意度及其发 • 战略与计划有效性 •
展
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财务责任 道德行为与信任度 公民义务
目前水平、发展趋势如何
可包括
简化岗位的划分
岗位轮换
工作环境改进
员工参与改善
留住员工和内部晋升比率
管理人员比率的版权变所有化谢，绝翻等印中国最大的资
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7.4 人力资源结果—要求
（2）员工的学习与发展的主要测 量结果
目前水平、发展趋势？可包括 创新、提建议的数量 岗位成绩的提高 培训或交叉培训的范围、数量等 自我管理的程度，等 （3）员工权益、满意程度、不满
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7.4 人力资源结果—目的
说明组织的人力 资源结果，包括 工作体系、员工 学习、员工发展、 员工权益和满意 程度等的绩效。
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7 主要测量指标
争对手水平比较的结果如何 （4） 顾客感知价值的测量结果 目前水平 发展趋势
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5
7.1 以顾客为中心的结果—要求
主要测量结果应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。 测量或指标可包括： 顾客满意度与不满意度 顾客忠诚度 顾客的获得与流失 顾客投诉 赔偿担保
对产品与服务绩效进行问卷调查的结果等
产品和服务的绩效和改进结果[6.1]应在此描述。
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7.3 财务与市场结果-目的
说明财务与市 场结果
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7.3 财务与市场结果-要求
（1）财务绩效的重要测量指标
目前水平、发展趋势如何？可包括
主营业务收入 投资收益 营业外收入 利润总额
例：环球冶金 （） 1988年到1992年间。出口由·2% 增长到20%，销售收入增长24%
总资产贡献率
资产保值增值率
资产负债率
流动资产周转率
成本费用利润版率权所，有 谢绝翻印中国最大的资
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7.3 财务与市场结果-要求
卓越绩效模式标准 全国质量奖评奖标准
中国质量协会咨询中心
经营
结果
2004
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1
经营结果400
7.2 产品和 服务的结
果80
7.1 以顾 客为中心 的结果80
7.3 财务与 市场结果 80
7.4 人力资 源结果60
7.5 组织有 效性结果50
7.6 组织自 律和社会责 任结果50
从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、 评级等
顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比 较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要 信息和数据。
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6
7.2 产品和服务的结果—目的
说明主要产品和 服务的绩效结果
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2
经营结果
7.1 (80分)
7.2 (80分)
7.3 (80分)
以顾客和市场为中心产品和服务结果 财务和市场结果
经
• 顾客满意度
• 产品与服务绩效 • 财务绩效
• 顾客忠诚度
• 顾客要求及期望 • 市场分额
营
• 产品及服务绩效
• 业务增长
结
7.4 (80分)
意程度的主要测量或指标 目前水平、发展趋势
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7.4 人力资源结果—要求 例
整体员工满意度的百分比
相信能够受到足够培训以执行品质工 作的员工百分比
行业 01目标
图表7.3-1 整体员工满意度与金融服务 行业基准相比较
行业 01目标 图表7.3-4 员工对教育与培训的满意度
对实现组织有效性和主要目 标起重过程结果
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报告应该与主要产品和服务的特点相关
这些特点应是顾客的需求和期望
需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的。 测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在
[3.1]及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素。 可包括：
内部质量测量
产品的绩效范围
次品水平
交货期
由其它机构收集的顾客对使用方便性或其它特性方 面的反馈数据
3
7.1 以顾客为中心的结果—目的
说明组织以顾客为中心的结果，包括 顾客满意程度 顾客感知价值
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4
7.1 以顾客为中心的结果—要求
（1）主要测量结果的目前水平 （包括顾客满意程度，不满意程度）
（2）主要测量结果的发展趋势 （3）顾客满意程度与行业水平比较、与竞
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7.4 人力资源结果—要求
测量和指标与[5章]的要求相关。
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7.5 组织有效性结果—目的
要作用的说明对实现组织有 效性结果起重要作用的组织 主要绩效结果。包括
7.1~7.4条款中没有涉及的 组织其他主要运作绩效结果
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7
7.2 产品和服务的结果—要求
(1) 对顾客十分重要的产品和服 务绩效的主要测量和指标
现有水平 发展趋势 (2) 与竞争对手的绩效比较 (3) 在同行业水平中的水平，与
国际同业水平的比较 (4) 特色和创新成果
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7.2 产品和服务的结果—要求
（2）市场占有率的主要 测量指标
目前水平、发展趋势，包 括
市场份额或地位
业务增长
新增市场
新产品所占销售额比例 ， 等
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7.3 财务与市场结果-要求
本条款的测量通常是由最高领导者跟踪 的，用做进行组织绩效评价的基础。
市场测量或指标与[3.1]中的要求相关。