卓越绩效组织简介——质量奖
卓越绩效模式(质量部)
客户满意度（方法） 客户满意度（方法）
专业的第三方调查机构
效果
专业的客户满意度 调查方法
客户满意度指数模型
效果
客户满意度质量模型
效果
全面展开（展开） 全面展开（展开）
事业部
管理处
专业的客户满意度 调查机制广泛使用
专业公司
罗列
分公司
罗列
不断改进（学习） 不断改进（学习）
内部客户和 目标客户测 评体系： 评体系： 2007年，客 年 户进行了细 分，并且针 对公司的内 部客户以及 目标客户采 取了测评体 系，
客户忠诚度
目标 客户 意见 调查
第三 Байду номын сангаас终 端客 户调 查
部门主要工作流程——运营管理 运营管理 部门主要工作流程
运营管理 BSC指标及 行动方案 年度管理方案 项目物业管理方案 问题处理及纠正预防 问题处理及纠正预防 组织绩效提高 组织目标责任书 基础管理指标
顾客满意度确定
如下所示为以顾客满意度确定说明ADLI的说明方法。 的说明方法。 如下所示为以顾客满意度确定说明 的说明方法
I
良好的顾客满意度结果（结果） 良好的顾客满意度结果（结果）
中航物业历年满意度指数情况
2006年
86.05
2005年
84.57
2004年
80.26
在同行业中中航物业终端客户满意度一直处于领先地位的。并且通过我们的不断努 力，中航物业顾客满意度指数逐年提高。2007年，公司更是在战略地图中设立了本 年度的终端客户满意度挑战值，挑战满意度87%大关。 L
卓
越
绩
效
模
式
质 量 部
汇报目录
部门简介 部门BSC战略 部门主要工作流程 顾客关系及满意 关键价值过程（体系） 以客户为中心的结果 组织有效性结果
卓越绩效模式简介和11项核心价值观
卓越绩效模式简介和11项核心价值观概述卓越绩效模式(performance excellence model，CPE)源自美国国家质量奖评审标准，因纪念已故的美国商务部部长波多里奇在任时，积极推动美国政府设立质量奖，鼓励美国企业提升竞争力，追求卓越的经营绩效，将该奖命名为波多里奇奖。
由于卓越绩效模式融合了当今世界上最先进的管理理念和实践经验，不仅在美国企业界和管理学界得到了的广泛认同，世界各国许多企业和组织也纷纷引入实施，并取得了令人瞩目的经营业绩。
根据美国北卡罗来纳大学的阿尔波特·林克教授和达特茅斯学院的约翰·斯哥特教授的一项最新研究成果：美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240．65亿元，收益与成本比率保守的估计为207∶1，而施乐、IBM、通用汽车、微软、摩托罗拉等世界级企业运用卓越绩效模式不仅取得卓越的经营结果，并获得了美国波多里奇国家质量奖，成为全球企业学习的典范。
2001年起，我国在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，2005年全国质量管理奖评审工作直接采用国家质检总局颁布的《卓越绩效评价准则》国家标准。
《卓越绩效评价准则》主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份指导企业实现卓越的经营管理。
《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系比较，ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。
《卓越绩效评价准则》则建立在“大质量”理念之上，重视企业的“战略策划”与“创造价值的过程”营运，追求卓越的“经营结果”，宣扬“以人为本”的企业文化和企业公民的“社会责任”。
《卓越绩效评价准则》是企业管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行诊断式的评价，重视管理的“效率”与“效果”，识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的最迫切问题，指导企业采用正确的经营理念和方法，帮助企业和组织不断追求卓越。
卓越绩效质量奖
卓越绩效质量奖卓越绩效质量奖（MBNQA）是由美国质量协会（now known as ASQ, the American Society for Quality）所颁发的，是美国开创的国家绩效奖项之一，旨在表彰卓越的企业绩效管理，激励企业追求卓越。
MBNQA奖项是一项国家级别的综合性企业绩效评估体系，获奖企业在产品和服务质量、业务流程改进、人员管理等方面都达到了相当高的水平。
自1988年创建以来，MBNQA已成为美国企业界的最高奖项，被称为“总统奖杯”的高度殊荣。
MBNQA奖项最核心的评估体系是“评估标准框架”（Criteria Framework），该框架包括了七个方面的标准和一个全方位的商业综合指数。
这些标准和指数是基于领先企业的实践和经验所整合出来的。
首先是领导力。
MBNQA评估的企业必须表现出强有力的领导力，包括领导层的价值观念、领导团队的协作能力以及领导层对企业愿景、使命和战略目标的规划与推动。
其次是战略规划。
MBNQA评估的企业需具备面对市场变化与机遇的能力。
即定制符合企业战略目标，灵活且敏捷的业务战略，同时制定目标、计划并持续跟踪和评估经营状况。
第三是顾客和市场定位。
MBNQA评估的企业必须以客户满意度为核心，树立公司优异的品牌和美誉度。
开展调研并了解客户需求，提供高品质产品与服务，及时跟进问题与反馈，持续推动商业增长。
第四是信息和分析。
MBNQA评估的企业需要基于数据统计、分析和决策，按计划并持续优化生产过程，降低成本、提高效率、提高产品质量。
通过优化经营决策、利用技术等手段，实现迅速响应与改进的目标。
第五是流程管理。
MBNQA评估的企业需要采用先进的流程管理模式，确保生产、质量控制和客户服务等各个环节互相协调。
你还需要持续改进、优化各类流程，以便打造高效且最优质的流程。
第六是员工管理。
MBNQA评估的企业卓越的员工管理，可以通过识别和发展员工的潜能，建立良好的劳动关系，以及关注员工福利等方面的措施实现。
卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准(PPT 35)组织简介
2021/8/5
中国最大的资料库下载
9
组织简介
概要地描述组织； 说明组织运作的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。
P.1
P.2
外部的战略挑战可能与顾客或市场的要求或期望，产品、服 务或技术的变化，财务、社会等其他风险相关。
内部的战略挑战可能与组织的能力、 人力或其他资源相关
组织在制定战略目标时，要充分考 虑战略挑战。
2021/8/5
中国最大的资料库下载
25
组织简介
标准概述 理念篇 标准篇
对其本质的理解：应该包含为组织成员所共同拥有的更深层 的基本假设和信念；这些假设和信念是通过学习获得的，是 对团体在外部环境中的生存问题和内部结合问题的反应；是 新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方式。 （美）埃德加·H·沙因
2021/8/5
中国最大的资料库下载
12
P1 组织概况—相关的概念和理论
中国最大的资料库下载
6
标准概述--标准的作用
标准在增强组织竞争力方面的三个重 要作用：
帮助改善组织的经营业绩、运作能力和 经营结果；
有助于各种类型的组织之间的交流，有 助于最佳经营经验的分享；
作为了解和管理经营绩效的工作工具， 也可用来指导组织策划并为组织提供学 习的机会。
2021/8/5
中国最大的资料库下载
中国最大的资料库下载
13
P1 组织概况—相关的概念和理论
张瑞敏谈海尔的企业文化
中国著名企业家张瑞敏在’99《财富》论坛前夕对媒 体记者分析海尔经验时说：
卓越绩效管理模式与质量奖
卓越绩效管理模式与质量奖♋∙什么是卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式，是美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，由美国波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖标准所体现的一种系统的管理方式。
它是当前国际社会广泛认同的绩效管理的有效方法，包括"领导"、"战略策划"、"顾客与市场"、"人力资源"、"过程管理"和"经营结果"六个类别组成。
作为企业提升企业竞争力的有效方法，卓越绩效模式是全面质量管理的一套实施细则，为组织实施全面质量管理提供了一种更加有效的手段。
也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
♋∙卓越绩效管理模式的作用①∙明晰组织架构：为指导企业的计划工作提供了一种框架，为企业指明打造卓越绩效组织必须重视的问题。
②∙明确战略发展：帮助企业认清企业发展现状、发现优势、找出不足，从客观角度看待企业绩效管理问题。
③∙建立卓越绩效：帮助企业理清发展思路，正确引导企业内部各部门、各部门成员的行为，促使企业朝着卓越绩效管理方向努力。
♋∙卓越绩效模式与其它管理模式的关系♋∙卓越绩效管理模式的运用卓越绩效模式，可以说源自美国波多里奇奖评审标准，是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，目前，全世界有80多个国家和地区都设立了质量奖，但在众多企业的实践中证明，在全球各种质量奖中，美国波多里奇质量奖最为荣耀。
世界三大质量奖我国于1978年引入了全面质量管理，在30多年的发展中，明确规定对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人给予奖励。
在《质量发展纲要（2011年-2020年）》中提出"建设质量强国"战略，建立起了国家和地方质量奖励制度，对质量管理先进、成绩显著的组织和个人给予表彰奖励，树立先进典型，激励广大企业和全社会重质量、讲诚信、树品牌。
自我国设立全国质量奖以来，共表彰超过1000家全国质量效益型先进企业，而此活动也得到了各级政府的大力支持和广大企业的积极参与，赢得了社会各界的广泛赞誉。
卓越绩效概述
卓越绩效模式产生的背景
• 世界各国质量奖活动介绍： 世界最早的质量奖——戴明奖
1951年，日本科学技术联盟（JUSE）提议并设立了戴明奖，已促进日本质量管 理的发展。戴明奖类别包括：针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖以及 针对企业内一个部门的戴明事业部奖。 1951年至今，有将近250家企业获得戴明实施奖，日本的丰田、松下、美国的佛 罗里达电力等都曾获得戴明实施奖。 戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两个方面。在经营方面，通过挑战 戴明奖而改进了质量，促进了新产品研发，提高了生产率，增加了销售利润； 在管理方面，改善了部门沟通，提供了工作质量，改进成为了持续活动，促进经 营计划落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。
1988年欧洲14家大公司发起成立了欧洲质量管理基金会（EFQM），意在促成质量改进作为企 业达成卓越的基础，从而增强欧洲企业额的效率和效果。1991年10月巴黎召开的欧洲质量管理 基金年度论坛上，正式提出设立欧洲质量奖。
1. 2. 3.
欧洲质量奖的卓越绩效模式基于8个方面的基本理念： 结果导向——卓越是实现使所有利益相关方喜悦的结果； 以顾客为中心——卓越是创建可持续的顾客价值； 领导检定不移的宗旨——卓越是富有远见卓识和灵感的领导，外加坚定不移的宗旨；
卓越绩效模式概述
卓越绩效模式产生的背景
• 卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是以 各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称， 产生于20世纪下半叶，进入21世纪后日益受到各个国家
和企业的重视。
• 在全球经济一体化的形势下，实施卓越绩效模式已成为各 国提升企业竞争力，以及企业自身实现持续改进、保持并 不断增强竞争优势的有效途径之一。
卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准 PPT
薪酬
外在薪酬
基本薪酬
间 接
直 接
短期奖酬
薪
薪
酬
酬
股权收益
年（月）薪
奖励 利润分享 成就工资
ESOP受益 MBO受益 ESO受益
企业薪酬项目体系
26
5.2员工的学习和发展--相关概念和理论
随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织 和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的 变化和个人发展的需要。 ——质量奖核心价值观：培育学习型组织和个人
16
以人为本－相关概念和理论 员工满意度
黄金法则 “关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对
你倍加关爱。” —美国奥辛顿工业公司的总裁
哈佛大学调查研究 员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高 5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客 满意、企业满意、股东满意的最终目的。
17
以人为本－相关概念和理论
22
以人为本－相关概念和理论 实施员工满意度的几种调查方法
明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。 20个大项中每个项下有5个小项。
其他可以采纳的几种调查方法 访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察 抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、
整体抽样
23
5.1 工作体系－相关概念和理论
• 健康、安全及符合人体工 程学
• 需求及方式
b) 对员工的支持与员工满意度
• 培训的实施及有效性评价 • 关键因素
b) 职业发展
• 员工支持
• 调动员工潜能
• 满意度确定
• 学习与发展
• 评估方法与测量
33
5.1 工作体系 ——目的
全球行业顶尖企业质量奖自评报告(卓越绩效奖)
全球行业顶尖企业质量奖自评报告(卓越绩效奖)一、企业基本信息•企业名称： XXX公司•所属行业： XXX•获奖年份： 20XX二、奖项背景介绍全球行业顶尖企业质量奖（卓越绩效奖）是一项致力于表彰在行业内表现突出并推动行业发展的企业的殊荣。
该奖项具有权威性和公正性，在业界享有很高的声誉。
三、企业自我评价XXX公司作为一家在行业内具有一定规模和影响力的企业，自获得全球行业顶尖企业质量奖以来，我们进行了全面的自我评估。
1. 绩效管理我们秉承着以目标为导向、结果为驱动的管理理念，建立了科学、合理的绩效评价体系，每位员工均清晰了解自己的目标和责任，实现了绩效目标的全员参与和全员受益。
2. 创新能力面对市场竞争激烈的环境，我们注重不断创新，提升产品和服务的竞争力。
通过引进先进的技术和不断完善产品线，我们始终处于行业领先地位。
3. 资源优化我们注重资源的合理配置和优化利用，致力于降低成本、提升效率。
通过精益管理等方法，我们达到了在市场竞争中获得更大利润的目标。
4. 客户满意度我们将客户需求置于首位，始终坚持以客户为中心的原则。
通过建立快速反馈机制、提供优质售后服务等方式，我们赢得了客户的信赖和好评。
5. 公益责任作为一家社会责任感强的企业，我们注重履行社会责任，参与公益慈善事业。
通过支持教育、环保和灾区救助等活动，我们获得了社会的认可和尊重。
四、总结与展望通过对公司绩效的自我评估，我们发现了很多优点和不足之处，这对我们未来的发展是一个很好的指导。
我们将进一步优化管理，提高绩效，努力实现持续增长，并不断向卓越绩效奖的更高目标迈进。
以上就是XXX公司的全球行业顶尖企业质量奖自评报告，我们将继续保持努力，为行业做出更大贡献。